任务认识客户关系管理项目五客户关系管理课件

任务1认识客户关系管理电子商务专业学徒制项目五客户关系管理目录Content客户关系管理的含义客户关系管理在电子商务中的重要性12客户关系管理的工作思路3案例导入尊敬的XX会员，6月是您的生日，XX旗舰店祝您生日快乐！在6月1日至6月3·0日期间，您购买本店商品可享受满100-20优惠，优惠券已发送至您的卡包，请注意查收。情景一情景二认识客户关系管理【XX旗舰店】：亲，618现货今晚开抢，店铺直播间福利来袭。XX护肤套装限时秒杀，买一送一活动同步上线，买30mlXX精华液送同等正装量。快来直播间抢购吧！尊敬的会员，您的专属客服又来了，上次买的宝贝还满意吗？这次又为您挑选了新款宝贝，喜欢的可以加购哦！【链接】情景三【XX女装店】：亲爱的主人，我是您昨天在XX女装店挑选的夏日清凉连衣裙，我已经跟快递员出发，订单号：XXXX，预计2-3天到达您的地址。我已经迫不及待想要见到您啦~情景四1.客户关系管理的含义管理理念管理机制客户关系管理，英文CustomerRelationshipManagement，简称CRM。它既是一种管理理念，也是一种管理机制。核心思想-将商家的客户作为最重要的资源与客户维持亲密友好的客户关系并掌握这个客户的终生消费行为，与之建立“黏着度”商家的销售、服务与技术支持，需要售前客服、售后客服、运营人员、库房人员、采购人员的支持与配合管理软件和信息技术等支持2.客户关系管理在电子商务中的重要性增强老客户对商品店铺的信任感，节省向老客户进行宣传、促销的费用。促使老客户自主地分享店内商品，通过口碑效应，降低开发新客户的成本。降低客户开发、维护成本缩短交易流程、降低交易成本促进购买量和交叉购买给店铺带来更多利润形成稳定的伙伴关系和信用关系后，客户熟悉店内购物流程，很多老客户会采用静默下单方式处于客户对店铺的信任，因而购买的商品金额和数量可能更大，如集体采购促使客户交叉购买，有需求时优先考虑该店铺。有相对稳定的客户群体，能稳定销售，降低经营风险降低对商品价格或服务价格的敏感度，使店铺获得更多利润3.客户关系管理的工作思路建立客户关系认识客户、了解客户需求和开发客户对客户进行初级筛选，排除部分难以沟通的用户，对优质客户，进行详细分类并提供重点服务维护客户关系掌握客户基本信息与客户沟通互动对客户进行分级提高客户忠诚度挽回流失客户在客户与商家关系破裂，长期未再回购的情况下，尽量挽回客户，重新获得客户信任。研究客户关系根据商品特点，勾画目标人群画像，制定关系维护策略。知识小结认识客户关系管理认识客户关系管理思考题

案例训练：作为客服人员，客户信息管理是建立在搜集客户信息的基础上，在搜集客户信息阶段，通常会搜集到如下客户信息，请你试着把这些客户数据信息进行梳理并分类场景5:认识客户关系管理认识客户关系管理优惠卷使用概率、性别、联系方式、客单价、货单价、静默下单次数、最后购买时间、店铺会员优惠次数、退款率、姓名、最后登录时间、店铺签到次数、兑换积分情况、收藏店铺情况、生日、时段内购买金额、职业、好评率、活动参与度、免邮次数、地区、礼