惠普上海日立-iSupportSysadminUserGuide

1、DO.070-用户手册上海日立电器有限公司OracleiSupport系统管理员Author:W川iamWuCreationDate:01-9-1013:20LastUpdated:8/1/20204:16:00AMControlNumber:SHEC/IBU/DO070Version:1Approvals:ClientProjectManagerHandProjectManagerCopyNumberSHEC/IBU/ DO07062772647283.doc (v. 1 )Company Confidential - For internal use only文档控制更改记录DateAut

2、horVersionChangeReference10-Sep-01WilliamWu1Nopreviousdocument11-Nov-01WilliamWu2查阅人NamePosition分发CopyNo.NameLocation1LibraryMasterProjectLibrary2ProjectManager34目录文档控制ii文档说明iv文档简介iv格式说明iv参考文档ivCHAPTER1iSupport概述1iSupport功能概述2iSupport的职责概述3系统界面介绍4CHAPTER2用户注册与登录5系统登录6系统注册8配置文件管理10CHAPTER3帐户信息查询15订单1

3、6发票18付款19服务请求19CHAPTER4知识库的应用20知识库查询21CHAPTER5产品安装信息管理22产品管理23CHAPTER6服务请求29创建服务请求30升级服务请求33与我联系37创建任务38指派任务43关闭服务请求44文档说明文档简介该文档为上海日立电器有限公司（以下简称上海日立）实施OracleiSupport的用户使用手册。该文档从OracleiSupport的功能出发，以业务流程为线索，对iSupport的基本概念及主要操作过程进行了介绍。文档并未按iSupport职责分开介绍其功能，而是将“iSupport普通用户”和“客户支持代表”职责结合在一起，按实际业务需要进行

4、介绍，以便能从实际应用的角度掌握系统提供的功能。格式说明为叙述方便，对本文中使用的有关格式，作如下说明：<Web>:表示Web页面，以"iSupport普通用户”职责登录<Form>:表示Form界面，以"客户支持代表”职责登录【按钮】：表示web页面上的按钮超级链接：表示web页面上的超级链接，点击该超级链接，可查看更详细信息参考文档参考文档：SHEC/RD030/IBUSHEC/MD020/IBUSHEC/BR100/IBUSHEC/IBU/ DO07022772647283.doc (v. 1 )Company Confidential - F

5、or internal use onlyCHAPTERiSupport概述珠章将简要介绍iSupport的主要功能，使用户能建立服务请求、知识库、产品安装信息等基本概念，并通过对iSupport相关职责的介绍，使用户对iSupport的系统工作原理有粗略的了解。iSupport功能概述OracleiSupport是一个全面的，基于网络的客户关怀系统。它使经销商通过一个自助的网络服务环境为客户提供全面的服务和技术支持。利用iSupport不但能使经销商降低服务成本，而且能有效地增加客户满意度，使经销商在竞争中获得优势。OracleiSupport通过强大的自助服务能力来提高客户的满意度。客户可以

6、通过iSupport来查询其帐户层的信息，如订单、发票、付款等的当前状态、提交和修改服务请求、通过强大的知识库系统进行信息查询、查看和维护产品信息、参加在线论坛、查看交易历史和状态等。通过自助服务和自助管理可提高客户的保持力和忠诚度。此外，OracleiSupport可通过与OracleInteractionCenter（Oracle交互中心）集成实现电话回访，也可与eMailCenter集成实现电子邮件管理。通过在web上发布公共请求和提供自动回应机制，利用iSupport,经销商可以显著减少在客户支持和呼叫中心方面的支出。OracleiSupport为用户提供的自助服务功能主要包括：?服务

7、请求管理?知识库?产品安装信息库?帐户信息查询?交互式的在线论坛服务请求管理当客户在使用产品过程中，由于对产品的功能不了解，或者产品出现了质量问题，或者潜在客户希望了解更多的产品知识时，他们希望得到经销商的帮助。Oracle将客户需要得到经销商帮助的与服务的相关问题定义为服务请求。客户可以通过电话、传真或网上登录的方式提出服务请求，iSupport正是给客户提供的网上创建和修改服务请求的入口。服务请求是贯穿整个服务流程的一条主线。经销商收到客户的服务请求后，要针对不同情况进行任务指派等服务，在提供服务的同时，经销商需要同步更新服务请求的状态，并填写相关附注说明。而客户通过iSupport提供的

8、web页面，可以方便地查询到自己提交的服务请求的状态等信息，清楚地知道服务请求的执行情况。在接受服务的过程中，客户还可以对服务请求进行升级，并添加必要的附注，这样就可以和经销商进行信息交互，以帮助经销商更好地解决问题。知识库管理知识库管理是Oracle的一个内嵌模块。知识库实际上是众多症状、原因、解决方案的知识条目的集合，它集中了在日常业务中积累下来的关于产品的使用经验和有关的文档，可以不断丰富，是一个非常有用的专家系统。用户可以通过输入关键字、问题说明或短语来查找解决办法，经销商也可在服务的过程中，利用知识库提供技术支持。知识库是客户和经销商的强大的技术资料库。产品安装信息库产品安装信息库是

9、一个维护客户详细资料、与产品相关联的服务协议及产品属性等产品信息的资料库。SHEC/IBU/DO070它用一个树状结构来表达产品信息，展开子节点可以查看对应分支的详细信息。此外，无论何时安装或更换新的产品部件或组件时，安装基础都能通过更新父节点和子节点来跟踪、更新和维护客户的产品配置情况（已定购的、已安装的）。在系统中，通过对客户产品进行分组可以更方便地提供相关的服务。帐户信息查询客户可以方便地查看自己帐户下的订单、发票，付款和服务请求等方面的详细信息。由于iSupport与ERP相关模块紧密集成在一起，因此这些信息是准确而及时的，省去了客户向经销商要求查询业务信息的烦恼。交互式的在线论坛经销

10、商为客户提供交互式的讨论论坛，客户方便地访问自己感兴趣的论坛，而且可以查找特定的主题，浏览特定的论坛并提交和回复相关信息。考虑到上海日立的实际情况，这一功能不向用户开放。iSupport的职责概述简单的讲，职责实际上定义了用户在系统中所拥有的权限，能完成的功能。上节所介绍的是客户（职责为“iSupport普通用户”）利用iSupport所能完成的基本功能，要使这些功能更好地实现必须对知识库、产品安装基础、用户界面等信息进行维护和定制，在系统中定义了专门的职责即“iSupport系统管理员”来完成这些功能。而要完成一个完整的服务流程，在iSupport的后端还要对服务请求进行任务分配等处理，这些

11、通过“客户支持代表”职责所拥有的功能来实现，而“系统管理员”统一管理用户的登录请求，职责和权限的审批等。因此在iSupport中涉及到四种职责，即?iSupport普通用户：具有基本的iSupport使用功能，系统界面为web界面。?iSupport系统管理员：用于维护客户登录iSupport时的内容及审核，并进行相关选项的默认设置，系统界面为web界面。?客户支持代表：负责服务请求的任务分配及相应信息录入，以完成日常事务的管理，并可完成必要的系统设置，系统界面为Form界面。?系统管理员：负责用户资料管理，职责分配，业务用户审批，职责权限设定等，系统同时使用web界面和Form界面他们是四个

12、不同层次的用户，对系统信息的访问和管理权限是不同的。本文主要介绍'Support普通用户”和“客户支持代表”职责所能实现的功能，另外两种职责的功能参见相关设置文档。本文介绍iSupport系统功能时，以系统提供的业务功能为主线，将前后端的处理过程结合在一起，以便使用户能更好地理解iSupport的实际运行方式。本文介绍了如下满足业务需求的操作过程：?用户注册与登录?iSupport普通用户的帐号业务查询?知识库的使用?产品安装信息库管理?一个完整的服务请求处理业务流程32772647283.doc (v. 1 )Company Confidential - For internal u

13、se onlySHEC/IBU/ DO070系统界面介绍为方便叙述，将iSupport普通用户的系统界面做一简要介绍。iSupport普通用户的系统界面是统一的web界面，一般情况下可分为六个区，分别为?Oracle产品标签区?功能图标区?主标签区?子标签区?快速查找区?详细内容区点击功能图标可进行职责切换、配置文件设置以及退出系统等操作；主标签对系统功能进行大的分类，一般情况下，每个主标签底下都有若干个子标签，以对功能进行细分，复杂情况下，在子标签下面，还有进一步的功能细分，它们一般在详细功能区左边进行垂直排列。在子标签区下，是快速查找区，查找内容和方式与选中的主标签和子标签无关，以方便快速

14、地查找，用户需要选择查找类别并输入关键字。页面的主要内容为详细内容区，它显示的是当前选中的功能按钮或主标签和子标签的具体内容，用户可在此区域完成内容输入和浏览相应信息。页面的“紫色链接”可使用户看到更为详尽的信息，而点击“栏标题”可使列表按该栏排序。CHAPTER2用户注册与登录章介绍iSupport普通用户的注册与登录。内容包括:?iSupport普通用户的登录?最终用户和业务用户的注册?配置文件管理492772647283.doc (v. 1 )Company Confidential - For internal use only系统登录如果用户已经注册并已获得访问权限，则可从系统登录页

15、面直接登录，系统登录步骤：1输入用户ID;2输入口令；3点击【Go】用户如果登录成功，将见到如下的页面，系统默认激活主页标签主页缺省的内容和显示方式（位置、排列方式）是可以通过iSupport系统管理员设定的。用户点击页面上的【内容】和【布局】可以定制iSupport系统管理员没有设定为“强制”显示的内容和布局。根据上海日立的具体要求，在主页上的内容有:?帐号：显示登录用户属于哪个客户帐号。?预警：对用户的提醒信息，如货款尚未支付等?我们怎样才能帮助您？：直接点击超级链接.为服务提供快速通道。?服务请求：登录用户的请求列表。系统注册路径：系统登录页面'RegisterHere使用这个页

16、面可以进行用户注册。步骤：1用户可依次输入姓名、帐号、密码等信息;2选择帐号类型；3点击【Submit】，完成注册。主要字段说明：帐号类型(AccountType):有两种帐号类型可供选择，即最终用户(EndUser):一般指个人用户，注册人是经销商的直接用户业务用户(BusinessUser):一般指公司用户，注册人作为公司的联系人如果注册为最终用户，则系统注册已经完成，并且不需要系统管理员批准，该用户已拥有用户缺省职责，可成功登录系统。如果该用户需要其他职责，需要系统管理员指而如果注册为业务用户，系统将自动进入以下页面，用户需要填写相关信息£注思:如果用户选择注册为业务用户，用户

17、必须首先和经销商的系统管理员取得联系，询问本公司是否已经在系统中注册，如果已经注册，则应向系统管理员索取公司ID号。如果公司已经在系统中注册，而注册用户不询问清楚，可能导致该公司在系统中重复注册，系统将此公司与原先注册的公司作为两个不同的公司处理，这将引起公司业务的混乱，因此这一点必须引起重视。如果该公司在系统中已经注册，则注册步骤：1选择IhavemyCompanyId选项；2按系统提示输入该Id号；3点击【Submit】，完成注册。如果该公司在系统中还没有注册，则注册步骤：1选择IdonothavemyCompanyId选项；2依次输入公司名称、地址、电话等信息；3点击【Submit,完成

18、注册。注册为业务用户，都需要系统管理员的批准，为注册分配职责，如果公司没有ID号,需要首先为公司分配帐号，然后为该用户分配职责。系统管理员在为公司分配帐号时，应该谨慎，需要先查询该公司是否已有帐号，避免重复注册，造成不必要的损失。配置文件管理配置文件可以管理帐户信息，并进行个性化设置等。路径：配置文件（功能按钮）帐户设置个人配置文件毡地&u'm用户用此页面，可以维护iSupport普通用户自己的个人配置文件信息，如姓名，口令等内容。修改内容后，必须点击【更新】才能生效，点击【恢复】将取消本次更新内容联系人信息路径：配置文件（功能按钮）帐户设置联系人信息用户用此页面，可以维护iS

19、upport普通用户的联系人信息。修改内容后，必须点击【更新】才能生效，点击【恢复】将取消本次更新内容首选项(Preferences)路径：配置文件(功能按钮)个性化 首选项(Preferences )用户用此页面，可以进行个性化的设置，如语言、币种、日期格式、表显示方式等。用户还可选择默认职责，这样下次登录时，将直接进入该职责页面。选择当前职责,并点击【更新】后，可进行职责切换。通讯薄路径：配置文件（功能按钮）通讯薄只有业务用户才有通讯薄，通讯薄可维护公司联系人（系统将业务用户作为公司联系人）的地址等联系方式信息。修改内容后，必须点击【更新】才能生效，点击【恢复】将取消本次更新内容。iSup

20、port一般首选项路径：配置文件（功能按钮）我的iSupportGeneral用于管理默认帐户，电子邮件签名等信息。修改内容后，必须点击【更新】才能生效，点击【恢复】将取消本次更新内容CHAPTER3帐户信息查询章介绍iSupport普通用户的登录后，可查询到的自己帐户下的信息，包括:?订单?发票?付款?服务请求订单路径：帐户订单客户订单以列表形式给出，提供以下字段：订单日期、订单编号、币种、金额、状态。订单的排序可以按任意字段进行，点击相应字段的字段名即可完成。用户可根据实际需要，输入搜索条件组合，点击【执行】后，系统只列出满足搜索条件的订单，如显示本周以来订单、上周以来订单、所有订单等。订

21、单包括：营业人员手工在ERP系统输入的订单和客户利用iStore等方式在系统中直接下的订单。根据上海日立的业务要求，需要将单据（提单、装箱单、发票）的状态在发货时告诉客户。可能的状态有：单据尚在制作中、单据已经交给银行、单据已经交寄物流公司。当点击每条记录的订单编号时,显示该订单的详细信息：头信息、行信息（产品）、发运信息、开单信息。如果该订单已经发运，点击发运栏详细资料时,将显示发运单的详细信息。发票路径：帐户发票将与客户帐号相关的，已经开出的发票列示在网页中。系统缺省列出该帐户所有的发票，用户可根据实际需要，搜索需要查看的发票。在发票列表中，每张发票显示其开单日期、编号、币种、金额、付款条

22、件和状态（到期、过期N天、已付）等。点击每条记录的发票编号，可以进一步查看到该发票的详细内容，包括：发票的头信息、行信息等。付款路径：帐户付款苞飘翼*掂krn&u付款标签将显示客户每一次的付款情况。在列表中，给出付款的日期、编号、付款方法、付款银行、付款币种、付款金额和状态。点击每条记录的付款记录编号，可以查看到该笔付款更明细的信息，如：收款日期、到期日、是否核销、是否预付款，以及核销了哪些发票。服务请求列出该帐号所提交的服务请求的列表，点击具体条目，可以查看到该服务请求的详细信息，并可完成升级、附注等操作。参见第6章。CHAPTER4知识库的应用查询解决问题的章介绍iSupport普

23、通用户和客户支持代表如何利用技术资料库,4、办法，以及如何为技术资料库增加新条目。本章内容包括：?iSupport普通用户使用知识库?客户支持代表使用知识库知识库查询iSupport普通用户查询知识库路径1:支持疑难解答路径2:主页我们怎样才能帮助你查找解决方法凹因电画I画圈胃口 ；?|i1 KiSufjijri-携费*faer«sft工MstdihIt：plirar五伴9JV)口4M)ji>P系退I用i 口叼最力坳口诙喙isr«? conKMI/ib±!：L j w?jig=J_3.。一一1_JwORACLE H (,8)町里切 后up port暂避 nc

24、 出 it aXE°M诧元即i片蠹也性开方伐|3sem Rrf+执行I搜索解汰方法商毁搜*技市黄科阵性辛津增N国同圃踊 3 I执斤！审推褶为解决方法广匹配所有同目C与）匹不任何直目（试；广怏瑚中间悟法存觐认（琥）r文档.需见|可理等等"靠用何题禁"I上TOJQ下一中|敬后-中用户可以选择搜索依据的类别（问题说明或解决方法编号）并输入关键字进行搜索,用户还可选择搜索范围。在提交服务请求的过程中，系统也会根据服务请求的内容寻找匹配的知识库条目，提供给网上用户查找解决方案。参见第六章：服务请求。知识库的管理有专门的职责负责维护。CHAPTER5产品安装信息管理木章介绍i

25、Support普通用户和客户支持代表如何维护和查询产品安装信息。本章内V容包括：?产品汇总?添加产品?产品报表产品管理主要是管理产品安装基础信息。产品安装信息有两种视图类别，即客户视图和经销商视图。客户视图是指客户自己创建管理的产品安装信息，经销商视图是指客户订单确认后，客户支持代表运行产品安装信息接口并发程序后生产的产品安装信息。产品安装信息接口并发程序（路径和步骤）路径：产品汇总显示该帐户用户的产品汇总列表。列表信息包括：产品说明、部件号、序列号、状态、视图类别。点击产品说明，可以查看到该产品更详细的信息。状态描述了产品的当前状态信息，可根据产品的不同阶段进行更新。展开左边的+,可以展开树

26、形结果，查看产品的配置信息。iSupport普通用户添加产品路径：产品添加产品用户用此页面，可以维护自己的产品信息，该产品必须从系统已经定义的产品中选出,而且可以不是已经购买的产品，仅是用户感兴趣的产品。步骤：1点击【执行】，可选择系统中已定义的产品；2 填写其他产品编号、序列号、状态、附注等产品信息；3 如果有合同模块，并且需要，点击联系人和合同，并选择；4 点击【执行】，可选择产品安装地址；5 选择和填写安装日期和时间；6 点击【执行】，可选择联系人；7 点击【提交】，提交产品信息。注意点击页面上的任一【提交】，都将提交所有产品信息，如果信息尚未输入完全，即已提交，可以在列表中点击产品说明

27、条目,进行信息更新。iSupport普通用户添加子产品路径：产品汇总产品说明【添加】用户用此页面，可以为已有的产品添加子产品，以构造产品结构树步骤：1点击【添加】，系统出现以下页面;2 填写和选择详细产品信息；3 点击【执行】。按类似的操作，可以删除产品和子产品产品报表路径：产品报表主要功能说明:用户用此页面，可以生成指定日期范围内的产品报表，以查看某阶段的产品信息。步骤：1输入日期范围，即产品报表的起止日期；2选择配置类型，有两种配置类型可供选择，即：AS_MAINTAINED（已维修）AS_ORDERED（已订货）；3选择显示选项，有四种显示选项，即：特定产品和子产品，顶层产品和子产品，特

28、定产品，仅顶层产品；4点击【提交】。所有这些选项都是给报表设定的限制条件，而且都是可选的，以对产品起到过滤作用。提交后系统将显示产品报表。CHAPTER6服务请求力，章介绍了一个完整的服务请求处理的业务流程，它包括前端（iSupport普通用户,4、Web界面）和后端（客户支持代表，Form）的相关功能操作。完整的服务请求处理流程包括：?创建服务请求?升级服务请求?创建任务?指派任务?关闭服务请求在服务请求处理的各个阶段，都可以根据实际需要，添加相应的附注。创建服务请求服务请求有两种提交方式：客户直接在网上提交。客户通过电话或传真形式通知上海日立的服务人员，由服务人员在后端系统，如Oracle

29、Support中记录。无论是哪一方通过线下方式接到客户的服务请求，只要具备系统的相关职责，都必须及时在系统中直接输入。两种形式提交的服务请求都会存放在系统中，并在同一个界面可以查询到。在系统的使用过程中，建议尽量培养客户网上提交请求的习惯。这样的好处是：在网上由客户直接输入，能够比较明确地表达信息；而且网上信息能够供内部各部门共享，避免重复。当然，受限于客户方的客观条件，网上提交不一定在所有客户那里都能实现。但由于网上具有可以查看的各种信息，所以建议客户利用iSupport网页进行自助服务，是可行的。iSupport普通用户创建服务请求路径1:支持创建请求路径2:主页 我们怎样才能帮助你创建服

30、务请求ORACL-G-raciCLLGijppon机行1创遑印务请求底雪啸，二tt场丽臼”|,敬|匾亲人皓袅-怦三|S国号jr丸我后者的产品中途扭.产品|森急程度|清捶枭息曲ft】:|一请书汇息|时占均！画电厂£4请打H4S星ifJ.匚,H于步骤：1如果有合适服务请求配置文件，可选择一项，这样系统会自动填入相关的预先设定的值；2选择或填写联系人信息的有关项目;3选择或填写服务请求详细资料；4服务请求输入完成后，需要点击【继续】【提交服务请求】，才能生效。5如果已与邮件服务器集成，点击【Mailtome】后，系统会自动将该服务请求的更新及时通过邮件通知用户。服务请求创建成功后，系统将为

31、其分配唯一的服务请求编号提交服务请求时，如果iSupport系统管理员在服务请求管理中选择“始终搜索信息库”则系统会自动启动知识库查询该服务请求的解决方法，用户也可点击【搜索信息库】直接启动知识库查询。如果用户认为知识库给出的解决方法可行，即可用查看/更新请求关闭该服务请求，而无需后台处理。否则，系统将要求具有“客户支持代表”职责的部门，针对该服务请求，进行相应的处理。主要字段说明:服务请求配置文件：保存了服务请求的部分内容和选项设置，如联系人信息等，用户选择某个配置文件时，系统将其保存内容作为默认设置。用户可以点击【添加】来添加新配置文件，也可点击【编辑】来编辑已有配置文件。请求类型：对服务

32、请求进行分类，可以区别不同业务。不同类别的服务请求，可经历不同的状态，也对应不同的服务流程。根据对上海日立服务业务的综合归纳，服务请求分为以下几类：客户投诉(CustomerComplaint):客户针对某项服务或质量问题，如运输、包装等，而不针对具体的产品提出投诉意见。信息索取(RequestforInformation):客户通过各种途径，要求提供有关的信息，如产品目录、安装手册、技术图纸、技术杂志等。技术支持(TechnicalSupport):客户要求上海日立派出技术支持人员，协助压缩机的安装或调试，或解决技术问题。返回品(ReturnedMaterial):客户返回有故障的压缩机，要

33、求替换新的压缩机。产品：点击【执行】按钮，可选择与该服务请求相关的产品。问题代码：系统预设的问题分类表示代码。紧急程度：从客户的角度对服务请求的紧急程度的表示级别，以便上海日立针对不同的紧急程度进行不同的区分处理，系统设定了三种层次：高、中、低。请求汇总：服务请求的简短描述，用户需用简短的言语表达该服务请求的内容。附注类型：系统预先定义的附注类别。服务请求附注：对服务请求的详细说明，并可给出相应信息，如具体要求，需要现场服务的地址及行车路线等。客户服务代表创建服务请求路径：服务请求创建服务请求需要输入的信息与web方式基本相同，不同之处在于此处提供给服务人员的是一个综合平台，可以直接对服务请求

34、进行处理，如为服务请求指定和修改状态，指定重要程度，分配责任人，查看产品信息，客户联系方式等。升级服务请求iSupport普通用户在自己提交的服务请求在较长时间内未被响应或未得到满意答复时，可对该服务请求进行升级。客户支持代表在接到客户抱怨或客户较为重要时，也可对客户提交的服务请求进行开级。iSupport普通用户升级服务请求路径1：支持查看/更新请求路径2:帐户服务请求3 'JIM trt -超r 力三而m-Rk3f; ：«flE:itl器可匠用回回陋HI凹冏闻匚旧型口P1口.十9系运事髓停止E01.8301KHIIhbTrnm,即？” 8氏 01_-1 f 5坤沙如何bl

35、tp/kSTO.昼匕看,coniORACLE二一 ,型t的Y-音去，正吉由束工日主(喷jy沙&占中：fritDC出AdXE执行I苦舌I”孑耳和良的即四号>?TTa后揖.篝揖号生母日皂帙号产*一毒嗔求美楚后更NR鬟免程旗17-SEP-20013SQ归顿同H90Q5yM330成晶Clt>tecN»IMNKSiViCfR配U2号上17-SEF-3aO1照!地LUEDILV120314-3EF-200135UGNCO0W7C-331330G3U成晶OpenM*BE*C*114-8EF3ID1E鳍巩印由濯丸LOW17EK3001350GMC000nPu-SGanP92-3S

36、-品OpenCuitorneiSefYict?RuquZU-SEF-JflOI硒41停止反特MEDIUM箝fi上一/不1慧岩5.狗*能ritH系统列出该用户自己提交的所有服务请求的清单。清单提供服务请求的编号、描述、产品、紧急程度、状态、联系人、电话、E-mail、最后更新日期等信息。用户可以通过视图功能，只显示自己关心的信息栏。点击每条服务请求的编号，可以查看到服务请求的详细信息，并且可以更新请求，包括增加注释(Addcomment)、升级请求(Escalateservicerequest)、关闭请求(Closeservicerequest)。如果客户发现自己的服务请求没有得到及时的响应，客

37、户可以自己升级服务请求步骤：1点击【升级请求】，将出现以下页面;Oi se I v 升喝货胃 t*挛 ¥ E r«T.u I3Xih l-fft ixvl £>.】一，文伸如不浦和£)2忐ZR.1J再幽a*6泄*吹地讨 ri. 加，-JLjEillr r_ 31,.ffiOa/UtjaflL/ibwailL.-I熏新诺铁ejaiflT3；m££ it1 35#升级服务请求身而家羽号%EH期JJJT-KTJT14-CLP-iani?17：ia9O9i43EP-jaai?ir：ofl&eLOW快过三出pMqUert*引:如W

38、kiMl度住LOW , 世miSJ£JIB制*%/*金2选择新的紧急程度3选择合适的附注类型，并填写升级请求附注4点击【确认】，完成升级，系统将显示以下页面，告知升级成功。客户支持代表升级服务请求路径1:服务请求输入服务请求工具（M）请求升级路径2:服务请求查看服务请求工具（M）请求升级客户支持代表根据客户的要求，或者发现客户服务请求未得到及时相应，可以将该服务请求进行升级。步骤：1按路径进入服务请求升级窗口客户信息客户帐户地点青岛海尔空调U前国总公司1HE0110093打开日期已打井关阳日期目标日期(B1IOV-2001 16:15;W裳责任人信息级别升地地区苴任人william,

39、 Mr. wii分配升领汇息客广理怙尽快解决，|等考文者T联系人照踪附注任毫保存取消2选择升级级别3 选择责任人4 选择联系人和联系方式，必须指定一人为申请人5 填写升级汇总及其它需要信息6 点击【保存】，完成升级7 可返回服务请求窗口后，相应修改重要程度和紧急程度，并更新。与我联系与我联系可看作一类特殊的服务请求，客户要求经销商通过电话与之联系路径：支持与我联系如用户需要公司（上海日立）与其进行电话沟通，可提出这类特殊服务请求，用户需要贴写电话号码等信息，并可通过附注描述希望沟通的时间和内容等。点击【发送】，完成操作。创建任务任务由客户支持代表创建任务是工作内容的最简单条目。例如，你可以创建

40、任务，对产品做电话回访，或分配服务工程师到客户地解决问题。可以在联系中心的任务标签中创建任务，也可以在服务请求的任务标签中创建任务，在任务标签中可以查看客户的先前任务。要打开任务窗口，请单击任务标签。与客户或服务请求相关的已有的任务在标签顶部的扩展列表中列出来，而选择任务的详细信息在底下的域中显示出来了。客户支持代表创建任务路径1：服务请求输入服务请求任务路径2:联系中心任务分配乐求困配置金价已）噬笔人信息罂私法器Haier说岬|104pZriPV 2001 16一 根息索取"吊腰亘也因 一洋M 目志 MA 地U 任务 文荏 幄更单据willijrn. Mfr wu学产丛说明书品林过

41、羽才啕前瓦地戒艇满号叁pit的根5,中去住人奘型悒工,源眼*仃.耽之_日幅willinm, Ui. *I yl工祚iHd壬腓恃堞打赁用楔施咱）启动工作由盯其它wj. , |计划牝r而就加湎Ti育一鳗止在任务标签中可以完成以下功能手工创建一个任务用任务模板创建一个任务输入任务详细信息定义资源需求设定任务关系将任务与源文档相关联设定重复规划查看任务复核历史手工创建一个任务手工创建一个任务1.在联系中心或服务请求窗口中单击任务标签,叫入党总'苗文首陶k他方事法耳片（E;1靴速kJ,*。匚ijuuiuihju编/Orqaimi4tiaih带记1SB.I中阍鱼*1HiqhJ1电干那件1/浦的订单

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43、bl sbLauiruh W-uikf uwMore.客F智能旭）呼叫僧息（0终止交任丁产PriorityOwnerTypeAs?qrg丁y用你可以利用模板或者直接在任务标签内输入所用相关信息。状态、类型、优先级、责任人类型、分配类型、责任人、和分派人等在客户配置中可用默认值定义。你可以用相关域的值列表改变缺省值。2 .在名称域中输入任务名称3 .如果需要，在父域内选择一个任务作为这个任务的父任务。通常，如果你所创建的任务是另一个任务的后续工作，需要选择一个父任务4 .在说明域，输入任务的简短说明5 .选择计划的开始和终止日期6 .你可以使用分配人和责任人域中的值，也可以利用分配管理器来改变他

44、们。访问分配管理器，单击域旁边的分配管理器按钮。分配管理器在工作技能、可能性和被分配地区的基础上，查找日历、地区管理器、资源管理器等模块为该工作分配一个合适的资源。7 .保持任务。保存任务时，系统将产生一个任务编号并显示在编号域中用任务模板创建一个任务用任务模板创建一个新任务1 .在任务标签内单击任务模板按钮从任务模板组创建任务的窗口打开了2 .在模板组域，选择创建任务需要的模板组。在责任人类型和责任人域的值是缺省的,如果需要你可以改变他们3 .在来源文档域中选择一个值4 .单击创建任务按钮单击启动工作流开始与当前任务相关联的工作流过程用更多按钮打开详细任务窗口以输入诸如资源、分配、关联、参考

45、、联系人等详细信息。输入任务详细信息任务详细信息窗口帮助你为当前任务输入诸如资源、分配、关联、参考、联系人等详细信息。单击联系中心窗口中任务标签上的更多按钮，打开任务详细信息窗口。定义资源需求将资源定义为完成任务的工具和/或个人需要。任务责任人在选择最好的可能选项后，可以分配和规划资源要求。按以下步骤定义资源需求1.打开任务详细信息窗口，缺省打开资源标签5 .在资源类型域，选择解决问题的需要的资源类型6 .在单位域中，输入一个数值，这个值决定了特定资源类型的数目7 .选择启用复选框8 .在类型和名称域中从值列表中选择9 .在状态域中选择任务状态10 如果你想规划资源，那选择规划复选框。要规划：a输入规划的间隔和持续时间值，并选测量单位b如果你想更新实际规划信息，输入实际的开始和终止日期你可能要用分配管理器选择和规划资源。单击分配管理器，打开分配管理器窗口11 单击确定保存你的工作。设定任务相关性相关性决定了任务的顺序。当一个动作要求创建几个任务是，设定任务之间的相关性以确保在另一个任务开始前，完成已分配的任务