购物中心运营期间各个阶段需要把握的关键点

1、购物中心运营期间各个阶段需要把握的关键点购物中心开业后所涉及的核心管理内容有业态管理、营销管理、服务管理以及物业管理等多个方面的内容，本文结合运营期各个阶段的不同对开业后的各个工作要点作详尽的解析，供业内人士参考借鉴。一、购物中心不同阶段营运重点1、策划开发期营运管理要点是为项目准确的市场定位、 合理的商业规划、差异化的业态及商品组合 提出合理意见，为开发提供全面参数支持和标准接口落位；具体运作重点草拟、探讨项目公司经营管理模式，为制度规范化、表单标准化及业务流程化奠定基 础；工作重点包括营运体系各项制度起草研讨、合同内涉及营运条款拟订、人员培训、经 营管理流程拟订、政府手续的协调等。2、开业

2、筹备期营运管理要点是配合招商，启动商铺装修、人员及物品进场，关注出租率及商铺的及 时入驻。具体运作重点配合推广部进行宣传；关注客流计量和会员体系的建设、发展固定客户群体、提升顾客忠诚度的；关注客服中心服务范畴、服务质量，关注顾客消费服务环境，消费热点及商品，建立 商铺考核与管理措施。3、正常运营期 关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，关注 商铺经营状态，关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性， 实现多种 业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务；以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金作为主要收入来源，采取灵活多样的计、收 租方式，严格末位淘汰和违纪

3、淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标； 最大化导入专业MALL管理软件系统：信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租 户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费信 息，了解顾客需求，指导租户经营。有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享；提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动；进行购物中心统一的租户奖惩考核管理-KPI考核，量化考核，优胜劣汰，确保租 户与商品的经营品质、提升租户服务的质量；提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、数据积累和分析。二、项目经营形式官营售后统一招租, 部分经营租赁、 部分出害害后

4、包租混合经茸三、运营管理体系小业生的胃 莘略的制定制産克业现包站店面形制尼租曦台制定促销扌 改的晉理嗖团四、开业后的商户管理的客户档的客户档1黎11 1乡1对商户谖 晴分级管 理建立疲户 沟通机制入员的管 躍9培谢五、开业后的消费者管理会员系统的建立定期会员活动宣传品的投递与回馈促销活动的告知六、开业后的运营要点1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。 遵循统一运营管理的基本模式， 实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终 乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合 理性，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；2关注品质

5、：商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理 是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日 常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理， 避免物业管理与商业运营脱节， 需要量化的 考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质 量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控 和纠正。购物中心比百货店

6、更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。4、其他（1）保持市场的敏感性：时刻洞悉市场变化，调整与提高。（2）适时进行硬件更新：适时改变让项目更有时代感和吸引力。（3）细节的积累与提升：普适性与独特性，关注细节总结自己的规律。七、开业后购物中心的运营管理具体工作1、商户管理制度制定（内部框架、商户手册、卖场公约）开闭店管理、店铺卫生清洁管理、POP管理、证照有效性管理、跑单逃场）建立完善的客户档案对商户进行分级管理客流监控与销售信息系统的管理数据监测（商户销售数据监测、客流人潮、提袋率）建立商户沟通机制建立商户KPI考核体系2、导购员管

7、理店铺标准人员配置是否到位店员销售素质评判 店长会优秀销售人员在岗量 员工更换频次员工流失的快慢培训工作（服务技巧、卖场制度）3、商品管理畅销商品的在店量商品补充的及时度店面商品陈列的整齐度橱窗陈列的更换频率新商品到店速度商品款式的丰富度本项目商品与其他项目的差异零售价格与其他项目的差异4、市场调研管理同行业竞争对手调研、消费者调研、商户调研5、业态调整及品牌调整管理分析与评估、关注商户经营状况、控制空铺率、经营过程中品牌调整6、经营规范及环境管理巡场管理与制度、营运标准与规范的管理、环境管理7、商户营业员的管理、录用、培训规定、商务中心8客户服务管理 消费者问询、消费者投诉、停车券导购手册发

8、放、商场广播、礼品包装 会员系统的建立（会员管理、储值卡管理、团购管理） 定期会员活动宣传品的投递与回馈促销活动的告知潜在顾客数据库建立9、采取有效措施，防止跑单加强巡查，对于POS机的使用，接线情况随时检查维护，每周每月不定期检查商户台 帐，防止跑单发生。根据巡场记录，结合实际客流及商户的销售报表，发现问题，马 上检查，严格执行处罚措施，涉及违约及时与招商部沟通，招商部按合同处理。10、促销管理确定促销对象指定标识体系确定推广的主题及目标设立与商户共同推广的模型促销活动各商家出资与实际花费的差额管理促销配合（美工陈列、商户联动、潜在顾客库、小区开发、业态互动）其他事务卖场大型活动的配合横向协

9、调（横向协调招商、推广、运营）八、开业后运营标准化1、店面管理标准化 运营人员着装标准服务与管理标准 开业筹备期一站式服务的服务标准二装现场管理标准商铺的收交铺标准商户日常管理手册标准导购培训标准运营期的装修管理标准2、客服管理标准化前台接待服务标准退换货的服务标准会员服务标准客服人员服务等级评审标准项目客服等级评审标准九、购物中心的楼层管理做好开店前准备，巡查各楼层的清洁及陈列情况，使商场空间能得到有效地运用检查楼层卖场、专卖店及通道的设施，灯光照明是否正常。检查营业人员的仪容仪表，确保营业员以最佳的精神面貌迎接顾客。检查各联营专柜的日常工作，如帐票及事务等。对各联营专柜的货品进行查视和补充，做好库存管理。按期召开专柜柜长会议，聆听意见解决问题。按期对各楼层主管的工作表现进行评估。开展市场调查，对周边商业圈的品牌、租赁和销售情况进行调查。审核部门内员工的病假、事假和年假的休假及相关排班、值班情况。充分调动并发挥楼层的人力资源。管理楼层的日常运作，按时制定报表，向上级汇报有关专卖店经营情况。训导和培训营业人员，提高其在商品销售、服务等方面的技巧。树立销售人员的服务观念和待客的基本原则，