导游业务第五章课件

1、（一）制定应变计划并报告旅行社（一）制定应变计划并报告旅行社（二）做好游客的工作（二）做好游客的工作（三）适当地给予物质补偿（三）适当地给予物质补偿（四）延长在异地的游览时间（四）延长在异地的游览时间（五）缩短在一地的游览时间（五）缩短在一地的游览时间（六）被迫改变部分旅游计划（六）被迫改变部分旅游计划7.1.1漏接的预防与处理漏接的预防与处理 1、漏接的预防与处理、漏接的预防与处理 (1)责任性漏接的原因责任性漏接的原因 1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点；点；

2、 2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； 3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团；更通知，仍按照原计划接团； 4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。表，仍按照旧时刻表时间接团。 1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知更通知; 2)本站

3、接待社有关部门没有将旅游团所乘本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。游，使导游仍然按照原接待计划接团。(2)非责任性漏接的原因非责任性漏接的原因2.漏接事故的预防措施漏接事故的预防措施 (1)认真阅读接待计划认真阅读接待计划 (2)核实交通工具到达的准确时间核实交通工具到达的准确时间 （3）提前抵达接站地点）提前抵达接站地点 （3）接待社有关部门由于没有接到上一站旅行社）接待社有关部门由于没有接到上一站旅行社通知，或接到了上一站的通知而有关人员未及时通知，或接到了上一站的通知而有关人员未及时通

4、知该团导游人员，都会造成空接问题的出现；通知该团导游人员，都会造成空接问题的出现；（4）游客本身原因，如临时有急事、生病，临）游客本身原因，如临时有急事、生病，临时决定取消旅游。时决定取消旅游。空接事故的处理方法：空接事故的处理方法： 导游人员应立即与本社有关部门联系，查明导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点等候，原因。如推迟时间不长，可留在接站地点等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员按本社有关部门的安排，重新落实接待事宜。按本社有关部门的安排，重新落实接待事宜。7.1.3 错接的预防与处理错接的预防与

5、处理 错接事故是指导游员接了不应该由他接待错接事故是指导游员接了不应该由他接待的旅游团队：的旅游团队：1.错接事故产生的原因2.错接事故的预防措施3.错接事故的处理方法2.错接事故的预防措施错接事故的预防措施n （1）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。标志。n （2）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细人数、领队或旅游者的

6、姓名、下榻的饭店等细节。节。n （3）如果接待的是散客，也要逐项核实，以）如果接待的是散客，也要逐项核实，以防差错。防差错。3.错接事故的处理方法 1. 一旦发现错接了团队，要马上与旅行社一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联系，汇报情况。取得联系，汇报情况。 2.如果是同一家旅行社的导游员，经社里同如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。游者提供优质服务和精彩的导游讲解。 3.如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换如果是

7、不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉意。表示歉意。7.2 误机（车、船）事故的预防与误机（车、船）事故的预防与处理处理7.2.1误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故的原因 7 7.2.2.2.2误机（车、船）事故的预防误机（车、船）事故的预防 7 7.2.3.2.3误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的处理 7.2.1误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故产生的原因有两种误机（车、船）事故产生的原因有两种: 1、主观原因 2、客观原因 7.2.2误机（车、船）事故的预防误机（车、

8、船）事故的预防 为预防这类事故的发生，导游员应该做到为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点：以下几点：1.1.上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。余地，合理安排活动项目、劳逸结合。2.2.旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间船票），特别是离境机票的日期、航班

9、号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。l3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。延误集合时间。l4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。

10、场（车站、码头）。l5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分分钟抵达车站或码头。钟抵达车站或码头。 7.2.3误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的处理1将成事故的应急处理措施将成事故的应急处理措施2.2.已成事故的处理方法已成事故的处理方法（1 1）与民航（车站、码头）联系，协商）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一

11、目的补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。量。 （2 2）或者在节约时间的前提下改乘其他）或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。交通工具前往下一站。2.已成事故的处理方法已成事故的处理方法o（3）如果旅游团不能马上离开本地，要）如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。游览活动。o（4）及时通知下一站接待社，对日程安）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。排作必要的变动。o（5）导游员及社内相关人员应力争缓解）导游员及社内相关人员应

12、力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少的最低程度。响减少的最低程度。7.3旅游者丢失物品的预防与处旅游者丢失物品的预防与处理理.3.1旅游者丢失物品的预防旅游者丢失物品的预防 7.3.2旅游者丢失证件的处理 7.3.3旅游者丢失钱物的处理 7.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理 7.3.1 7.3.1旅游者丢失物品的预防旅游者丢失物品的预防 3.3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。房门。 4.4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭

13、店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。5.5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。 5.3.1旅游者丢失物品的预防旅游者丢失物品的预防 6.离店前请旅游者再次检查自己

14、的手提行李离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。有遗留物品后，方可出发。 7旅游过程中，领队一般不替旅游者保管旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。人收取，手续办理完毕则立即归还。 7.3.2旅游者丢失证件的处理旅游者丢失证件的处理 1首先设法稳定旅游者的激动情绪，让其首先设法稳定旅游者的激动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位

15、置和有保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。将证件放在其他地方而自己遗忘了。 2如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。持公安机关的遗失证明申请补办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。向相关部门申请补办相应证件。(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地如果旅游者丢失的是外国护照：

16、则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。地公安局办理签证手续。(2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；

17、关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。领馆办理签证手续。(3)如果港、澳同胞丢失了如果港、澳同胞丢失了港澳同胞回乡证港澳同胞回乡证：因：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明性的有效证明中华人民

18、共和国出境通行中华人民共和国出境通行证证，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。行证自动失效。(4)如果旅游者丢失的是如果旅游者丢失的是台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明：该：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持

19、地接时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）理部门、侨办（台办） 挂失，经查实后由公安机挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的关的出入境管理部门签发一次性有效的中华人中华人民共和国出境通行证民共和国出境通行证，凭证出境，凭证出境。 7.3.3旅游者丢失钱物的处理旅游者丢失钱物的处理o1.导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社

20、和有关部门报告，并时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。积极帮助寻找。o2.如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。查验或向保险公司索赔。 o3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司

21、治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。抚旅游者情绪。 7.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理 1.来华途中行李丢失或损坏的处理来华途中行李丢失或损坏的处理 2.在中国境内游览期间丢失行李3.行李损坏的处理2.在中国境内游览期间丢失行李在中国境内游览期间丢失行李(1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了现丢失，有可能是饭店的行李员将行李

22、送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李；楼层、房间，导游员应帮助找回行李；(2)如如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点；社的行李员搞混了旅游团，投错了地点；(3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。告旅行社，请社里派人协助寻找。2.在中国境内游览期间丢失行李在中国境内游览期间丢失行李 (4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。的生活困难。

23、(5)找回行李及时归还。找不到行李则协助找回行李及时归还。找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。失主按照有关规定向相应部门索赔。7.4旅游者走失的预防和处理旅游者走失的预防和处理 5.4.1旅游者走失的原因5.4.2旅游者走失的预防 5.4.3旅游者走失的处理 7.4.1旅游者走失的原因旅游者走失的原因第一，由于导游人员工作失误造成的第一，由于导游人员工作失误造成的1. 1.导游人员在带领团队下车进入游览点之前，没导游人员在带领团队下车进入游览点之前，没有将团队集合的时间和地点讲清楚，或没有向旅有将团队集合的时间和地点讲清楚，或没有向旅游者强调旅游车的车号及特征，使旅游者未能按游者强

24、调旅游车的车号及特征，使旅游者未能按时返回旅游车停车位置，或按时返回却没有找到时返回旅游车停车位置，或按时返回却没有找到所乘坐的旅游车。所乘坐的旅游车。2. 2.导游人员在带领团队游览范围相对较大的旅游导游人员在带领团队游览范围相对较大的旅游景点前，没有在该景点的示意图前向旅游者介绍景点前，没有在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间等注意事项，使旅游者在游游览路线、所需时间等注意事项，使旅游者在游览过程中离团走失。览过程中离团走失。 7.4.1旅游者走失的原因第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安排，擅自行动造成的。排，擅自行动造成的。 7.4.

25、2旅游者走失的预防旅游者走失的预防 为了避免在游览过程中造成旅游者走失，为了避免在游览过程中造成旅游者走失，导游人员必须加强责任心，并采取以下措导游人员必须加强责任心，并采取以下措施加以预防：施加以预防： 1. 1.每天早上参观游览之前，导游人员应该向旅游者每天早上参观游览之前，导游人员应该向旅游者通报全天的日程安排，讲清上、下午游览景点的通报全天的日程安排，讲清上、下午游览景点的名称，抵达时间和大致逗留时间，午、晚餐用餐名称，抵达时间和大致逗留时间，午、晚餐用餐地点和时间等，以便旅游者一旦走失，可以自己地点和时间等，以便旅游者一旦走失，可以自己去餐厅或下一站游览点与团队汇合。去餐厅或下一站游

26、览点与团队汇合。 2. 2.抵达每一景点下车前，导游人员必须反复强调停抵达每一景点下车前，导游人员必须反复强调停车位置、车号和车子特征，确认每一名旅游者都车位置、车号和车子特征，确认每一名旅游者都已经了解集合的时间和地点。已经了解集合的时间和地点。 5.4.2旅游者走失的预防旅游者走失的预防 3.进入旅游景点后，为避免在大型景点旅游者走失，应在进入旅游景点后，为避免在大型景点旅游者走失，应在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线，所需时间，集该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线，所需时间，集合时间和地点等。合时间和地点等。 4.游览过程中，导游人员应做到游览过程中，导游人员应做到“眼观六路，耳听

27、八方眼观六路，耳听八方”，时刻将旅游者保持在自己的视线范围之内。时刻将旅游者保持在自己的视线范围之内。 5.地陪、全陪、领队密切配合，注意观察周围环境和旅游地陪、全陪、领队密切配合，注意观察周围环境和旅游者动向，随时提醒旅游者跟上团队。者动向，随时提醒旅游者跟上团队。 6.导游人员要以丰富的导游讲解内容和高超的导游技巧吸导游人员要以丰富的导游讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脱团或跟错团队。引旅游者的注意力，以防其脱团或跟错团队。 7.将导游人员的手机号码或其他联系方式告知旅游者，以将导游人员的手机号码或其他联系方式告知旅游者，以便随时联系。便随时联系。 7.4.2旅游者走失的

28、预防旅游者走失的预防 对于旅游者在自由活动过程中走失，可以对于旅游者在自由活动过程中走失，可以采取下列措施加以预防：采取下列措施加以预防：1. 1.导游人员工有责任提醒旅游者单独外出导游人员工有责任提醒旅游者单独外出活自由活动时，带好下榻饭店的联系卡，活自由活动时，带好下榻饭店的联系卡，以及地接社的名称、导游人员的联系方式以及地接社的名称、导游人员的联系方式等。等。2. 2.提醒旅游者自行外出活晚间外出不要走提醒旅游者自行外出活晚间外出不要走得太远，不要回来太晚，最好结伴同行，得太远，不要回来太晚，最好结伴同行，不要去秩序混乱的地方。不要去秩序混乱的地方。 7旅游者走失的处理旅游者走失的处理1

29、.游览活动中旅游者走失的处理游览活动中旅游者走失的处理(1)(1)向其他旅游者了解走失者的有关情况，向其他旅游者了解走失者的有关情况，分析走失的时间和地点，请全陪、领队或分析走失的时间和地点，请全陪、领队或少数旅游者迅速分头寻找，自己带领其他少数旅游者迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览；游客继续游览；(2)(2)与旅游景点管理部门联系，请其通过广与旅游景点管理部门联系，请其通过广播或在进、出口处协助寻找，若发现走失播或在进、出口处协助寻找，若发现走失者立即报告；者立即报告； (3)与团队前往用餐的餐厅及下榻的饭店联与团队前往用餐的餐厅及下榻的饭店联系，看旅游者是否已经自行前往；系，看旅游者

30、是否已经自行前往； (4)向旅行社报告，请求派人协助寻找，必向旅行社报告，请求派人协助寻找，必要时经领导同意向公安机关报案。要时经领导同意向公安机关报案。 (5)寻找工作不应影响团队的正常游览计划，寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队中其他旅游者的情绪和要求，不应影响团队中其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地寻找走失者，而尤其是地陪不能长时间地寻找走失者，而应完成旅游接待任务，即带团继续参观游应完成旅游接待任务，即带团继续参观游览。览。1.游览活动中旅游者走失的处理游览活动中旅游者走失的处理旅游者在游览过程中走失，导游人员应立即：旅游者在游览过程中走失，导游人员应立即：(

31、6)6)找到走失者后，导游人员要问清情况，查明原因。如找到走失者后，导游人员要问清情况，查明原因。如果是旅游者自己的原因，导游员可以对其提出善意的批果是旅游者自己的原因，导游员可以对其提出善意的批评，讲清利害关系，告知其以后按照团队要求行事；如评，讲清利害关系，告知其以后按照团队要求行事；如果是导游员的责任，应该向旅游者道歉，安抚旅游者情果是导游员的责任，应该向旅游者道歉，安抚旅游者情绪。绪。 (7)(7)对于严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详对于严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细说明旅游者走失的原因、经过、寻找过程、善后处理细说明旅游者走失的原因、经过、寻找过程、善后处理以

32、及旅游者反映等情况。以及旅游者反映等情况。2.2.自由活动期间旅游者走失的处自由活动期间旅游者走失的处理理7.5旅游者患病、死亡的处理7.5.1旅游者患病的预防 7.5.2旅游者患一般疾病的处理 7.5.3旅游者突患重病的处理 7.5.4旅游者因病死亡的处理 7.5.1旅游者患病的预防旅游者患病的预防主要的预防措施：主要的预防措施：1. 1.导游人员在安排旅游活动时要恰当合理，时间安排导游人员在安排旅游活动时要恰当合理，时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排，北方严寒地区要体力消耗大的项目不要集中安排，北

33、方严寒地区要注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜过长。过长。2. 2.为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身体状况，有无需要特殊照顾的对象等。体状况，有无需要特殊照顾的对象等。7.5.1旅游者患病的预防旅游者患病的预防主要的预防措施：主要的预防措施：3. 3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。止异常的旅游者多加关心

34、，预防突发急病的发生。 4. 4.经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休息时间。息时间。5. 5.导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供给患者。给患者。7.5.2旅游者

35、患一般疾病的处理旅游者患一般疾病的处理7.5.3旅游者突患重病的处理 旅游者在旅行途中突患重病，导旅游者在旅行途中突患重病，导游人员应全力以赴，积极协助救治。游人员应全力以赴，积极协助救治。 1.旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。 2.旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船上寻找

36、医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救上寻找医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救中心，做好抢救准备。中心，做好抢救准备。 3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。 4.在不能马上联系到医生或救援机构的情况在不能马上联系到医生或救援机构的情况下，导游人员应进行力所能及的初步处理，下，导游人员应进行力所能及的初步处理，以利于旅

37、游者救治。以利于旅游者救治。 5.导游员在送重病患者去医院的过程中，必导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅游须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅行。成员的游览活动，全陪应继续随团旅行。6.患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。患者如需手术治疗，则必须应派人到场。患者如需手术治疗，则必须征得患者、患者家属或领队的同意，并由征得患者、患者家属或领

38、队的同意，并由他们签字后方可实施。他们签字后方可实施。7.如旅游者病危而患者亲属不在身边时，导如旅游者病危而患者亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过患者所属国驻华使、领馆与其亲属联系，患者所属国驻华使、领馆与其亲属联系，敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一切按照使、领馆的书面意见处理。切按照使、领馆的书面意见处理。 8.患者如果是国际救援组织投保者，导游员患者如果是国际救援组织投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系。机构取得联系。 9.患者患病前

39、后的症状、治疗过程、有关诊患者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生签字，由医院妥善保管，以员及主治医生签字，由医院妥善保管，以备查验。备查验。 10.患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。 11.患病旅游者住院及医疗费用自

40、理，其亲属在华患病旅游者住院及医疗费用自理，其亲属在华期间费用自理，离团后办理相关手续的相应费用期间费用自理，离团后办理相关手续的相应费用自理；其离团住院期间未享受到的综合服务费由自理；其离团住院期间未享受到的综合服务费由旅行社之间结算，按规定将相应部分退还本人。旅行社之间结算，按规定将相应部分退还本人。7.5.4旅游者因病死亡的处理7.6.1交通事故的预防和处理交通事故的预防和处理 1.在日程安排上留有余地，不要让司机因抢在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶；时间违章、超速行驶； 2.行车期间不要和司机聊天，保证其注意力行车期间不要和司机聊天，保证其注意力集中；集中； 3.

41、督促司机不要酒后驾车；督促司机不要酒后驾车； 4.发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继续行车；续行车； 5.严禁非本车司机开车。严禁非本车司机开车。 一旦发生交通事故，必须马上采取应急措施，妥善处理：2.保护现场1.组织抢救3.向旅行社报告4.做好安抚工作5.提交书面报告7.6.2治安事故的预防和处理治安事故的预防和处理1.治安事故的预防治安事故的预防(1)(1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上睡觉前一定要检查是否锁好房门；睡觉前一定要检查是否锁好房门；(2)(2)提醒旅游者不要与私人兑换外币，不要轻易露富；提醒旅游者不要与私人兑换外币，不要轻易露富； (3)(3)建议旅游者将贵重物品存放在饭店的保险箱中，建议旅游者将贵重物品存放在饭店的保险箱中，不要随身携带过多贵重物品，更不要在离开旅游车不要随身携带过多贵重物品，更不要在离开旅游车时将现金、证件或贵重物品放在旅游车上；时将现金、证件或贵重物品放在旅游车上； (4)(4)导游员应该在旅游活动中始终与旅游者在一起，导游员应该在旅游活动