基于网优平台分析定位常见用户投诉问题

1、基于网优平台分析定位常见用户投诉问题摘要：随着C网用户数的增长，用户投诉也相应增加。为提升C网用户感知和满意度，广西公司及分公司无线网优中心花费大量人力物力分析和处理用户投诉，为了能有效地定位用户投诉问题，减少反复上门处理或外出测试，基于网优平台，联合运行单用户分析、小区接入距离分析、栅格分析、导频污染分析、邻区分析等模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。关键词：用户投诉、网优平台、非网络原因、弱覆盖、设备故障、网络质量、导频污染、邻区、边界漫游、话单、接入距离一、概述每月流入网优中心的用户投诉工单中，经过最后的后台分析定位、上门处理、DTCQT测试等工作后，投诉

2、原因主要有非网络原因、网络原因、其它原因，往往非网络原因工单占了绝大多数，而弱覆盖问题、网络质量问题等网络原因只占了小部分。如果每次用户投诉，都需要上门处理或DTCQT测试，甚至反复的验证，但实际上绝大部分是非网络原因，从而很大程度上浪费了网优工作人员时间和精力，也使网优工作效率低下，正此原因，基于网优平台的各个模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。二、用户投诉处理流程（一）用户投诉处理总体流程继续（二）非网络原因分析流程继续（三）弱覆盖问题分析流程继续（四）设备故障问题分析流程继续（五）网络质量问题分析流程继续三、非网络原因工单分析每月流入网优中心的投诉工单，绝

3、大多数是非网络原因工单，甚至高达80%以上。对于此类工单，若能使用网优平台快速定位问题，可以减少反复上门处理和DTCQT测试的次数，从而提升网优工作效率。（一）常见用户投诉内容1.用户对业务不理解，特别是对上网速率的不理解。2.用户误操作。3.用户终端故障、UIM卡故障。4.用户账户余额不足。（二）非网络原因主要特征1.时间上：长期性的，非偶然或突发性的。2.区域上：无固定区域。3.网络上：网络信号正常，但无法正常使用。4.用户上：个别案例，而非群体性。（三）问题分析对流入网优中心的用户投诉工单进行分析，若符合以上非网络原因主要特征的工单，应当先从非网络原因方面进行问题排查和问题定位，而非直接

4、进行上门处理或者DTCQT测试，从而减少反复处理次数，从而提升网优工作效率。但非网络原因是比较多的，比如用户误操作、终端故障等等，需要网优人员用心且耐心地进行分析和定位。（四）网优平台模块应用网优平台对非网络原因问题提供了相关优化模块进行分析，比如：ü 用户级优化分析-单用户分析ü 网络评估-小区CFC分析（五）非网络原因分析定位案例1.在用1X数据业务导致无法被叫的分析案例(1)问题描述2011-07-01接户投诉，在6月30日有信号，就是无法接电话，别人给我打电话的时候一直提示“正在通话中”。(2)问题分析根据用户投诉内容，以及客户回访后得知，

5、该起投诉时间上具有“非长期性”、区域上具有“非固定性”、网络上具有“信号正常”，且用户反馈其它用户未遇到该问题。所以可以初步定位为“非网络原因”。另根据用户描述呼入有正在通话中的提示音，分析可能有如下原因造成：ü 用户确实正在通话中ü 用户号码对主叫号码列入黑名单ü 用户设置了呼叫转移，且转移到的号码正在通话ü 用户正在使用1X数据业务，造成语音信道被占用ü 用户终端或UIM卡故障造成(3)应用模块ü 用户级优化分析-单用户分析ü 网络评估-小区CFC分析(4)应用过程利用网优平台用户级优化分析-单用户分析模块针对18978

6、396937用户在2011-06-30至2011-07-01话单进行提取分析，如图：图1-用户话单数据图2-用户话单数据由话单可以看到用户在早上以及晚上在不同的基站底下都有被叫话单产生，由此说明终端及UIM卡出现故障几率较小。利用网优平台网络评估-小区CFC分析模块对用户所在小区进行分析，如图：图3-小区CFC分析图图4-小区CFC分析图从小区CFC分析结果可知，小区底下并未出现大量无法主、被叫用户，另外用户描述故障现象时只是明确无法被叫，主叫应属正常，同时还表示有信号，在用户反映故障地点未出现大量用户反映该故障现象，因此能够进一步验证覆盖该处的基站运营正常。另外再针对8978396937用户

7、的话单进行仔细分析，不难发现用户一直在使用1X上网业务，如图：图5-用户话单数据由于用户一直有1X数据业务的话单产生，故初步定位到是由于用户长时间使用1X数据业务，语音信道被占用，导致用户无法进行被叫。(5)应用效果最后联系用户确认，用户表示自己一直都没有拨打或接听电话，同时还表示不是单个号码拨打出现该故障现象，而是所有号码拨打进来都提示正在通话中，当问及用户是否一直在使用手机上网，用户表示经常挂QQ，浏览网页，与网优平台分析结果一致。另外，回访用户时，提醒用户，若需长时间使用1X数据业务，为防止漏接重要电话，可建议开通通信助理或者来电提醒业务。(6)总结当用户投诉内容及回访内容中，体现了非网

8、络原因工单特征的，应先按非网络原因流程，使用网优平台辅助分析和定位问题，从而，减少盲目上门处理或反复DTCQT测试的次数，从而提升网优工作效率。2.终端问题引起掉话的用户投诉分析案例(1)问题描述2011-07-08接户来电反映手机经常是打打就断，通话质量也不怎么好。(2)问题分析根据用户投诉内容，以及客户回访后得知，该起投诉时间上具有“长期性”、区域上具有“非固定性”、网络上具有“信号正常”，且用户反馈其它用户未遇到该问题。所以可以初步定位为“非网络原因”。另根据用户描述情况分析，造成故障现象的可能原因有：ü UIM卡问题ü 用户终端问题

9、2; 用户数据配置问题ü 网络其它问题(3)应用模块ü 用户级优化分析-单用户分析ü 网络评估-小区CFC分析(4)应用过程从网优平台用户级优化分析-单用户分析提户的话单2011-07-08的话单进行分析，如下图：图6-用户话单数据从话单上看，用户不管是在全州石塘青田村O-L-2小区下还是在全州朝南乡O-D-0下都产生了掉话再进一步观察用户话单详细信息，如下图：图7-用户话单数据从话单详细信息观察，手机在掉话前导频Ec/Io值都很好，没有出现终止时导频Ec/Io值与初始时导频Ec/Io值明显恶化的情况。通过查询全州石塘青田村O-L-2小区

10、的异常概率，如图：图8-CFC异常通话概率由图可知，该小区发生异常的概率较少，但用户在此小区底下频频发生掉话。由此可初步判断为用户硬件出现故障。(5)应用效果联系用户，建议用户进行机卡互换测试，经用户反馈结果机卡后可以正常使用，测试结果与利用网优平台分析结果一致。(6)总结在现有投诉中出现终端故障的投诉占比不小，利用好网优平台的各个模块对投诉用户进行详细分析，可节省很多上门处理的时间及成本。遇到非网络故障的投诉，大部分可建议用户进行机卡互换测试，这样能够很快的定位到问题点。四、网络原因工单分析虽然流入网优中心的投诉工单大部分为非网络原因工单，但也有一部分是网络原因的，按照解决手段，我们大概把网

11、络原因主要划分为三大类：设备故障问题、弱覆盖问题和网络质量问题。以下分三个小节对设备故障问题、弱覆盖问题和网络质量问题等三类网络原因进行阐述和案例分析。（一）设备故障问题1.常见用户投诉内容(1)之前信号一切都正常，但最近几天信号较差，无法正常使用(2)近段时间所在位置信号非常弱，周边朋友也出现这种情况(3)显示查找网络状态，该地无法接受信号，无法使用(4)手机信号弱、不稳定，之前是好的，最近几天出现2.设备故障问题主要特征(1)时间上：表现为突发性和临时性的，而非长期性。(2)区域上：固定区域。(3)网络上：信号弱、不稳定，或者是有信号不能正常通话，表现方式多种。(4)用户上：群体性，而非个

12、别案例。3.问题分析(1)对流入网优中心的用户投诉工单进行分析，若符合以上设备故障问题主要特征的工单，应当先从设备故障方面进行问题排查和问题定位，而非直接进行上门处理或者DTCQT测试，从而减少反复处理次数，从而提升网优工作效率。(2)当查到确实存在基站故障时，需要对故障所引起的影响进行评估，是否对网络中用户造成影响？一可以查看该用户占用该小区导频强度如何，二可以查看该小区的导频Ec/Io值分布情况如何？4.网优平台模块应用(1)网优平台中，提供了告警查询模块对BSC、BTS等网元进行当前告警和历史告警的查询(2)占用导频强度情况，在网优平台中，提供了单用户分析的用户级优化分析模块，可以该用户

13、占用初始时导频Ec/Io值、终止时导频Ec/Io值。(3)导频Ec/Io值分布情况，在网优平台中，提供了基于GIS地理化的栅格分析，可以对初始时导频Ec/Io值、终止时导频Ec/Io值进行栅格分析，从而了解导频Ec/Io值分布情况。5.设备故障问题分析定位案例(1)设备故障引起用户投诉分析定位案例问题描述2011-7-14，用户投诉反馈所处位置近段时间来，存在信号弱、不稳定等问题。图9-流入网优中心投诉工单问题分析根据用户投诉内容，以及客户回访后得知，该起投诉时间上具有“非长期性”、区域上具有“固定性”、网络上具有“多样性”，用户上具有群体性的。所以可以初步定位为“设备故障问题”。应用模块&#

14、252; 常规优化：告警查询ü 用户级优化分析模块：单用户分析ü GIS分析模块：栅格分析应用过程(1)在单用户分析模块中，对用户投诉期间所占用到的小区进行查询，从截图上看到，该用户主要用到岑溪诚谏河三O-1的信号。(2)在告警查询中，对岑溪诚谏河三O-1进行当前告警信息查询，从以下截图中看出，该小区有大量的告警信息。但这些告警是否对网络造成影响？对用户造成怎样的影响，需要进一步核实。图10-单用户分析中的话单信息图11-告警查询中的小区告警信息(3)在单用户分析中，对该投诉用户进行话单查询，从以下截图中得知，用户话单中的导频Ec/Io值大部分是在-12dB以下的，网络质量

15、已经相当差了，导致了通话质量差。图12-话单中导频Ec/I0值(4)查询单用户话单情况后，需要进一步核实该小区网络情况，通过栅格分析，生成了该小区的初始时Ec/Io值栅格分布图，从截图中得知，红黄色栅格占了相当部分，从而得知该小区网络质量是出了问题。图13-栅格分析中初始时导频Ec/Io值应用效果经过对设备故障进行修复，再对该小区进行分析后，发现网络正常，回访用户时，用户也表示可以正常使用手机。总结基站设备出现故障，是日常网络维护中常见的问题，往往会造成网络质量下降，甚至网络无法使用，从而导致用户投诉。在用户投诉分析、定位和处理过程中，善于对用户投诉内容进行特征分析，熟悉掌握网优平台各种模块的

16、灵活运用，从而快速定位用户投诉问题，提升网优工作效率。（二）弱覆盖问题1.常见用户投诉内容ü 农村，屋内信号差，较难拨打和接听电话，需要到阳台或露天处才能正常通话。ü 城区，城中村，屋里信号非常弱，屋外信号也不强，无法正常拨打电话，易掉话。ü 城区，居民小区，屋里信号非常弱，无法正常通话，易掉话，阳台勉强使用。ü 城区，高层楼宇，屋里信号粥，无法正常通话，阳台有信号但易掉话。2.弱覆盖问题主要特征(1)时间上：表现为长期性的，而非突发性和临时性的。(2)区域上：固定区域。(3)网络上：信号弱、无信号，或者信号不稳定。(4)用户上：群体性，而非个别案例。3

17、.问题分析(1)农村用户，根据经验，初步判断为弱覆盖时，需要在网优平台上验证以下几个问题：ü 用户占用导频强度为多少，可了解用户所在的无线环境情况ü 用户占用导频时延为多少，可初步估算用户离基站的距离ü 用户占用基站导频Ec/IO值分布情况如何？可初步了解该基站是否存在弱覆盖情况ü 基站用户分布，可初步了解该基站接入距离情况(2)对于城区用户，根据经验，初步判断为弱覆盖时，由于网优平台上提供的话单，导频强度实际为Ec/Io值，而不是Rx_Power值，所以在网优平台上的验证，可能与农村弱覆盖有所不同，因为城区用户的导频时延可能会较小、而基站导频Ec/IO

18、值更多的是反映导频污染情况，并非弱覆盖情况，那么在网优平台上需要验证哪几个方面问题：ü 用户占用导频强度为多少，可了解用户所在的无线环境情况ü 用户占用导频时延为多少，可初步估算用户离基站的距离ü 前向链路质量情况ü 反向链路干扰情况4.网优平台模块应用(1)导频强度、导频时延，可以用户话单中查询，在网优平台中，提供了自定义用户通话分析、单用户分析、大客户分析等用户级优化分析模块。(2)导频Ec/Io值分布情况，在网优平台中，提供了基于GIS地理化的栅格分析，可以对初始时导频Ec/Io值、终止时导频Ec/Io值进行栅格分析，从而了解导频Ec/Io值分布情

19、况。(3)想了解基站用户分布情况，网优平台提供了小区接入距离分析模块，可估算该小区内用户的最远距离、平均距离、异常用户等信息，以及用户主要分布的距离区间等。5.弱覆盖问题分析定位案例(1)农村弱覆盖引起用户投诉分析定位案例问题描述农村用户投诉反馈所处位置存在信号弱、不稳定等问题。图14-流入网优中心投诉工单问题分析根据用户投诉内容，以及客户回访后得知，该起投诉时间上具有“长期性”、区域上具有“固定性”、网络上具有“弱覆盖性”，用户上具有“群体性”。所以可以初步定位为“弱覆盖问题”。应用模块ü 用户级优化分析模块：单用户分析ü GIS分析模块：栅格分析ü 专项优化模

20、板：小区接入距离分析应用过程(1)通过单用户分析模块，找到投诉用户在投诉期间，在故障地址附近使用到的基站情况，通过以下截图可看到，在故障地址灵川县大圩镇袁家村附近，用户使用到的小区为灵川大圩熊村O-D-0，如下图：图15-单用户分析中的话单(2)通过把这4条话单导出来后，查看相应的导频Ec/Io值、导频时延（1/8Chips），从以下截图得知两个信息：占用的导频Ec/Io值较低：初始时导频Ec/Io值都在-11.5dB以下，而终止时导频Ec/Io值都在-13dB以下。该用户距离基站较远：占用导频时延平均为124/8=15.5Chips，约为3.8Km。图16-话单中导频强度(3)通过GIS分析

21、模块，对灵川大圩熊村O-D进行定位，从截图上看，该小区覆盖面积较大，并且基站为单载扇基站，很可能为全向站，或者功分基站。另经过基站工参信息表查询得知，灵川大圩熊村O-D为全向站基站，并且位置在山头上。图17-问题小区GIS图(4)通过栅格分析模块，对灵川大圩熊村O-D-0小区进行初始时导频Ec/Io值的栅格分析，从截图上得知，灵川大圩熊村O-D-0用户分布较远、着色颗粒颜色混杂，黄色、红色颗粒较为明显，说明灵川大圩熊村O-D-0的导频Ec/Io值较差，形成了一定面积的弱覆盖区域。图18-问题小区栅格分析图(5)通过小区接入距离分析模块，对灵川大圩熊村O-D-0进行接入距离分析，从截图上得知，该

22、小区用户最远距离为6Km，平均距离为1.3Km，且在1Km和4Km左右的地方，出现了异常用户（初步判断与全向天线的低增益和无下倾角基本吻合）。图19-问题小区接入距离分析图应用效果综合应用过程中的各个结果，可基本判断用户投诉地点为弱覆盖区域，从而定位了用户投诉的问题，为今后解决用户投诉提供了参考（解决方案：对基站进行全改定，并使用增益稍大一点的天线，并控制好基站覆盖范围）。总结虽然网优平台不能直接处理弱覆盖问题，但对于用户投诉，网优平台可以提供问题分析、定位的手段，很大程度上提高了网优工作效率，这是网优平台最大的优势之一。(2)城区弱覆盖引起用户投诉分析定位案例问题描述桂林C网用户460036

23、070735*反映近期在住所使用手机掉话情况较多，并偶有呼叫失败、通话断续的情况出现。要求我公司核查解决。问题分析经了解，下图红圈范围是该用户使用手机的主要区域，也是问题集中出现的区域。问题区图20-用户投诉位置图应用模块ü 用户级优化分析-自定义用户通话分析应用过程利用网优平台话单提取、分析平台，提取用户级通话话单来对问题进行分析定位，为问题解决提供优化指导。通过网优平台提取用户近期（6月2日至26日）所有语音通话记录237条，筛选出用户在住所范围问题区的话单共203条，其中掉话话单24条。涉及周边基站载扇有：“桂林市城建学校O-L-3”、“桂林市浦江宾馆O-D-3”、“桂林市鑫隆

24、广场O-L-3”、“桂林市烟贸大厦O-L-3”。其中载扇“桂林市浦江宾馆O-D-3”、“桂林市烟贸大厦O-L-3”下产生的话单占比超过90%。前向数据分析ü 用户话单Ec/Io数据分析用户话单中的Ec/Io占比情况统计能够有效反映出业务使用场景网络前向覆盖情况。通过网优平台提取的话单中有用户Ec/Io占比情况的统计，对数据处理后进行汇总。图21-用户占用导频强度分析图将用户每条话单的Ec/Io分布进行加权平均，得出每次通话的Ec/Io加权值，走势图如下：图22-用户单次通话平均Ec/Io趋势图 走势图曲线显示用户每次通话平均Ec/Io主要分布在-5.5-8.5dB区域以内，小于-12

25、dB的通话记录只有9次，占比不到5%。从以上统计数据可以看到，用户所在区域网络前向Ec/Io指标整体保持在较好水平，从单项指标来看，网络前向覆盖应该不是造成用户频繁掉话的主因。ü 用户话单前向FER数据分析通过话单中前向FER数据统计可以对用户通话语音质量进行大致评估，前向FER指标变差会造成语音通话中有断续感、杂音甚至掉话等情况。对6月6日至26日问题区附近产生的用户话单中前向FER数据进行统计分析，指标各区间占比情况如下表： 该用户“前向FER指标3%”部分（语音质量良好）占比达到了97.1%，但“前向FER15%”部分占比有2.11%，这2.11%占比极有可能造成掉话。可结合提

26、取话单中“呼叫释放时前向FER09”进行分析。从总体指标来看，该用户前向FER指标良好，与用户反映的频繁掉线情况有些不符。筛选出用户6月6日至26日所有24张掉话话单，“前向FER3%”有统计的话单共有10张，单次通话中“前向FER15%”（语音质量较差）占比较高的话单只有5张。图23-用户前向FER分析图以上分析可以发现，该用户前向FER指标保持较为理想，当地网络前向覆盖并不差，这与2.1.1中对Ec/Io数据项的分析结果比较一致。（2） 反向数据分析ü 用户话单反向FER数据分析通过话单中反向FER数据统计可以对用户通话语音质量进行大致评估，反向FER指标变差会造成语音通话中有断

27、续感（对端用户）、杂音甚至掉话等情况。对6月6日至26日问题区附近产生的用户话单中反向FER数据进行统计分析，指标各区间占比情况如下表：对比该用户“前向FER”指标统计，“反向FER”指标要差于前向。“反向FER指标3%”部分（语音质量良好）占比为85.72%，“前向FER15%”占比达到了9.21%，从单项指标来看，反向原因造成掉话的可能性要高于前向。可结合话单中“呼叫释放时反向合成坏帧09”及“呼叫释放时反向合成总帧09”进行分析，统计出反向合成的坏帧比例。从总体指标来看，该用户反向FER指标要差于前向FER指标。筛选出用户6月6日至26日所有24张掉话话单，反向FER指标普遍较差，当地网

28、络反向覆盖问题较为突出。图24-用户反向FER分析图ü 用户话单反向设定Eb/Nt数据分析话单中“呼叫释放时反向设定Eb/Nt09”字段统计呼叫释放前20s反向Eb/Nt的设置情况，每个字段统计2s时长内Eb/Nt设定值，有效区间为0255（255为无效值），实际应用中有效区间可在BSC侧设定。桂林现网参数设置如下，参数的取值空间为（32112）*0.125dB。图25-问题小区参数设置图 过滤出用户出现掉话情况的24条纪录，统计发现这些话单的“呼叫释放时反向设定Eb/Nt09”值设置都达到了最大值“112”（单位：0.125dB），反向掉话的可能性比较高。图26-用户Eb/Nt分析

29、图对用户所有203条话单中反向Eb/Nt设定值大于“100”的纪录次数统计如下：（3）话单数据分析总结针对以上数据分析进行总结如下：1） 数据分析只涉及了Ec/Io、前向FER、反向FER、反向Eb/Nt设定等几项关键数据，用以对造成问题的原因进行定位，从分析的结果看网络反向覆盖是引起问题的主要原因；本案例中没有对切换类字段进行分析，在处理实际问题是需关注切换类字段分析；应用效果从用户的话单数据及路测数据的分析结果来看，用户住所属于网络覆盖较差区域，特别是反向总结网优平台目前提供的话单提取功能在升级之后越发简便、快捷，能很好满足日常工作中网优人员对话单的提取要求。通话话单中包含有每次通话的详细

30、记录信息，可以作为一种系统侧优化手段加以使用（很多情况可不必让优化人员到问题现场），提高日常网优工作效率。本次只提取了CDR话单中几项关键指标作为参考，来对用户通话状态进行评估及问题/定位。在分析具体问题时，话单中还有很多有效的字段可以利用，网优人员可以在具体工作中加强使用。（三）网络质量问题1.常见用户投诉内容对无线网络质量类投诉工单的内容进行统计，根据各种不同的网络场景，将这一类问题的常见表现总结如下：无线网络质量问题问题区域问题表现某固定区域手机信号正常，主叫呼出困难，多次拨打均提示失败手机信号正常，拨打任何号码都经常出现掉话手机信号不稳定，通话过程中有杂音、断续甚至单通等情况手机开机切

31、信号正常，对方拨打提示无法接通或接续时间长接收短信经常有延时的情况无线网络质量问题引起的投诉在影响范围上通常表现为集中在某个固定区域，用户终端信号正常，但在业务使用过程中经常有主被叫困难、掉话、通话断续等情况，并且和任何号码通话都有类似情况出现。2.网络质量问题主要特征(1)时间上：表现为长期性的，而非突发性和临时性的。(2)区域上：固定区域。(3)网络上：有信号不稳定，有信号但通话不正常。(4)用户上：群体性，而非个别案例。3.问题分析引发无线网络质量类投诉的原因在无线网本身，与终端、被叫方号码归属网络关联不是非常明显，问题发生地点也相对固定，并且投诉用户往往反映在问题地点手机信号显示较为正

32、常。普通用户一般是通过手机终端显示的信号强度来辨别网络信号覆盖情况，通常的理解是信号手机信号显示良好时通话质量也好，手机信号显示较差时会有掉话或主被叫失败等情况。但CDMA手机上显示的网络信号强度只是终端接收功率强度（Rx）的指示，不能够反映出CDMA网络Ec/Io指标性能状况，在CDMA网络中，Ec/Io指标性能状况是影响掉话、语音质量差等事件出现的直接因素。若只是从手机信号显示来判别网络信号覆盖，与实际的网络性能会存在一定偏差。以下是各种常见网络质量问题造成业务影响的统计：无线网络质量问题常见投诉内容问题原因分类业务影响相关内容在某些固定区域存在手机信号不稳定、呼入呼出困难、通话中断、有杂

33、音或单通等情况出现。导频污染呼入呼出困难、掉话、通话断续邻区漏配掉话、通话断续外部干扰呼入呼出困难、掉话、通话断续网络拥塞呼入呼出困难参数设置呼入呼出困难、掉话、通话断续4.网优平台模块应用对以上统计的几类常见网络质量问题，可以通过使用网优平台各功能模块来进行问题分析定位，有助于各类网络问题的解决。比如：ü 用户级优化分析-单用户分析ü GIS分析-栅格分析ü 专项分析-导频污染分析ü 专项分析-邻区分析ü 专项分析-小区接入距离分析5.网络质量问题分析定位案例(1)导频污染引起用户投诉分析定位案例问题描述某地市C网用户反在市中心一区域室内外都

34、有掉话的情况出现，掉话出现频率不高，拨打任何号码都是一样，在市内其他地方使用并无异常。问题分析继续从用户反馈的内容中可以得到以下几点信息：ü 故障地点较为确定，为市中心密集城区，周边宏基站及室分站点密集；ü 在市内其他地方使用并无异常，排除终端原因；根据用户反映的地点，对周边站点进行检查并未发现故障告警。应用模块ü 用户级优化分析-单用户分析ü 网络评估-小区CFC分析应用过程1）用户话单分析从网优平台的“用户级优化分析自定义用户话单”功能模块提取投诉用户一周时间内所有通话记录，筛选出在问题区域周边产生并且出现掉话的通话记录3张（见下图）：这些话单都产生

35、在“桂林市环球大酒店-3”，在通话结束时Ec/Io指标偏差，而当地的网络拓扑情况也比较容易在局部区域产生导频污染的情况。下图是话单中切换类字段的统计，最后上报的PSMM报告中包含的导频信息明显过多。2）网优平台模块应用 使用网优平台“专项优化-导频污染分析”模块对用户投诉地点区域进行导频污染分析，时间区间为6月26日到7月3日，分析结果及图层生成如下：导频污染分析结果统计时间小区名称被污染概率-%污染数通话数6月26日至7月3日全天桂林市环球大酒店O-D-32.896 153753075桂林市电信大楼O-D-22.541 128450527桂林市八桂大厦O-L-21.798 83246269桂

36、林市顶新酒店O-D-11.705 106262284桂林市八桂大厦O-L-11.203 1387115254国会KTV0.790 8510766金色铭人0.643 2311分析结果显示，该区域指标总体保持良好，但存在少量的导频污染情况。其中“桂林市环球大酒店O-D-3”、“桂林市电信大楼O-D-2”两扇区的问题稍微突出，而这两个扇区在拓扑结构上是直接相邻，即存在较多交叉覆盖区域，导频污染存在的可能性较大。通过网优平台“GIS分析栅格分析通话记录分析”模块，在分析指标项中选择“终止导频Ec/Io值”，生成“桂林市环球大酒店-3”扇区的Ec/Io覆盖图层（见下图）。通过以上分析可以发现，投诉用户在

37、固定地点周边多次产生掉话的原因极有可能是局部的导频污染造成。应用效果导频污染类故障的处理重点在射频优化，投诉处理时可以与用户预约一同到问题点进行现场测试，收集第一手测试数据，并作为射频优化的重要参考。总结继续。(2)邻区漏配引起用户投诉分析定位案例问题描述某地市C网用户反映从一周前开始在市郊某工业园区室内有掉话及通话断续情况，在其他地方使用正常，身边其他几个使用C网收集的同事也有类似情况存在。投诉地点如下图所示：问题分析继续从用户反馈的内容中可以得到以下几点信息：ü 故障地点较为确定；ü 区域内不同用户均有此类问题出现，基本排除终端因素引发故障；ü 故障时间点是从

38、一周前开始，对周边站点进行检查并未发现故障告警。应用模块ü 用户级优化分析-单用户分析ü 网络评估-小区CFC分析应用过程1）用户话单分析从网优平台的“用户级优化分析自定义用户话单”功能模块提取用户投诉工单中提到的几个号码一周以内的通话记录。将查询到的话单导出并筛选出了6张掉话记录（如下图）： 这6张通话记录的初始/终止基站扇区均为 “灵川定江镇第三工业区O-D-1-283”，与用户反馈的信息吻合。在网优平台提取的话单记录中，通过“初始/终止导频Ec_Io值”、“前/反向FER比例”等字段可以对用户通话状况进行大致评估，该用户反向FER指标较差。对话单中切换类字段信息进行分

39、析，用户通话过程中上报的最后一条PSMM消息包含以下信息：“小区标识=1631”的基站为“桂林市大河五福-1”，在地理拓扑上与源基站距离4KM，且隔开基站层数较多，结合当地网络结构，应该不会存在如此远越区问题，可重点对用户邻区配置情况进行检查。2）网优平台模块应用 通过网优平台“GIS分析地理信息辅助分析邻区分析”模块提取目标小区的当前邻区配置，并生成邻区地理拓扑图（见下图）。目标载扇邻区中配置的“桂林市大河五福-1”（PN=153）显得较为突兀，但在话单分析中也的确发现了PSMM报告中包含有PN=153的信号分支，其原因大概有两个：“桂林市大河五福-1”越区覆盖、邻区错配（同PN）。使用网优

40、平台“专项优化小区接入距离分析”模块对“桂林市大河五福-1”进行用户接入距离的检查，发现该扇区覆盖范围较正常，不存在越区覆盖的情况。通过“GIS分析地理信息辅助分析PN分析”模块检查“桂林市大河五福-1”的网络同PN情况，查发现源扇区“灵川定江镇第三工业区”附近的新建“灵川定江郑家村-1”的PN设置也为153，并且在网络结构上与“灵川定江镇第三工业区-1”存在切换的可能。“灵川定江郑家村-1”的接入距离统计如下，站点覆盖距离较远。“灵川定江郑家村”基站属于新建站点，入网时间大约在2月初，在进行邻区数据优化的时候错误的将同PN站点“桂林市大河五福-1”添加到“灵川定江镇第三工业区-1”的邻区中，

41、从而造成较为集中的掉话情况出现。应用效果将“灵川定江镇第三工业区-1”的邻区关系进行修正，后对用户进行跟踪、回访，故障问题消失。网管侧提取“灵川定江镇第三工业区-1”一段时间内的掉话指标，邻区调整后全天指标性能明显得到优化（见下图）。总结继续。五、边界漫游投诉工单分析继续（一）省内边界漫游继续1.常见用户投诉内容继续2.用户投诉主要特征继续3.问题分析继续4.网优平台模块应用继续5.省内边界漫游费用争议分析确认案例继续(1)问题描述桂林荔浦县用户刘道桂反映，他没出过桂林，但在查询话费的时候，却有漫游费用产生，用户要求我公司核查，并说明原因。(2)问题分析继续联系用户，

42、用户反映他一直在桂林荔浦县新坪镇长滩村使用，未出过桂林地区。跟县公司人员了解，荔浦县新坪镇长滩村的地理位置是与梧州地区蒙山县交界的一个山区村庄。 用户大致地理位置如下：为确定用户是否是未出桂林（或是在桂林边界区域使用），而产生漫游费用，进行了如下分析判断：ü 根据业管核查到的用户产生漫游费用的系统标识（SID），网络标识（NID）等信息，判断属于哪个地市的基站。ü 根据业管核查到的用户产生漫游费用的CI，结合SID信息到相应的地市工参中查找用户产生漫游费用的小区是否靠近桂林边界区域。ü 根据用户的手机号码叫监控查该用户的IMSI号，结合网优平台“单用户分析”模块，

43、在对方地市的网优平台中，查看用户的通话轨迹，是否是在边界通话。(3)应用模块ü 用户级优化分析-单用户分析-用户通话轨迹 (4)应用过程根据计费提供的话单，用户确实产生了漫游费用：从计费清单中核查，产生漫游费用的小区的SID=14230，是梧州市的小区。用户在该区域接收到梧州市蒙山县两个基站的信号基站1：蒙山长坪乡长坪村-1，基站号52161；基站2：蒙山长坪乡沙萝顶，基站号52016，其中接收沙萝顶基站信号主机产生了漫游费。从之前提供的模糊计费小区清单中及梧州工参看，“蒙山长坪乡长坪村-1”已做模糊计费减免所以没产生漫游费用；而 “蒙山长坪乡沙萝顶O-0”小区已经是梧州边界第二层基

44、站。为核查用户是否已经出过桂林而产生漫游费用，还是未出桂林而产生漫游费用，利用区公司帐号，在网优平台“单用户分析”模块中，城市选择“梧州”对该用户进行查询，并对用户占用“蒙山长坪乡沙萝顶O-0”通话轨迹进行了核查，结果如下：用户占用“蒙山长坪乡沙萝顶O-0”通话轨迹如下：用户通话点从核查结果可以看到，用户通话基本都是在桂林与梧州蒙山边界使用，并非远离边界区域，该区域能够收到梧州“蒙山长坪乡沙萝顶O-0”的越区信号 。联系梧州分公司，核查“蒙山长坪乡沙萝顶O-0”，模糊计费减免情况，该小区由于是边界第二层基站，之前是没有做成模糊计费小区的，导致产生漫游费用。(5)应用效果由于该区域桂林没有基站覆盖，决定暂时不控制梧州“蒙山长坪乡沙萝顶O-0”的信号，以避免产生区域弱信号。联系梧州分公司，请求将该小区添加为模糊计费小区。回访用户，寻问更改后是否产生漫游费用，用户表示已经没有产生漫游费用，问题得到解决。(6)总结边界漫游费用投诉，是用户收到外地市信号而产生，进行这类投诉处理时，首先可以从话单中确定SID、NID、SITEid等信息，进而确定用户是收到那个地市信