住宅物业公司管理系统小区项目上墙规章制度-岗位职责

1、XXX上墙制度目 录1南城锦地项目服务中心组织架构图 042项目服务中心经理工作职责 053项目值班经理工作职责 064档案管理制度 075节前安全排查制度 096库房管理制度 107客户满意度调查制度 128客户服务部主管工作职责 139设备维护部主管岗位职责 1410. 安全管理部主管岗位职责 1511. 业主/住户档案管理制度 1712. 客服专员岗位职责 1913. 客户收房手续办理作业规程 2014. 住户装修手续办理作业规程 2115. 房屋转让更名手续办理作业规程 2316. 客服专员收费作业规程 2417. 业主报修受理作业规程 2618. 客户回访作业规程 2719邮政快件、

2、包裹、汇款单收发作业规程 2820业主满意度调查制度 2921.客户投诉处理办法 3022工程部领班岗位职责 3223弱电工程师岗位职责 3324综合维修工岗位职责 3425. 装修管理员岗位职责 3526. 电梯维护员岗位职责 3627安全管理部领班岗位职责 3728. 门 岗岗位职责 3829. 巡逻岗岗位职责 4130消监控值班员岗位职责 4331. 车管员岗位职责 4532. 环境维护主管岗位职责 4833. 环境维护部领班岗位职责 4934. 保洁员（拉圾清运）岗位职责 5035. 公共区域保洁员岗位职责 51XX服务中心组织机构图项目服务中心经理工作职责1. 熟知并掌握国家相关法律

3、、法规、物业管理条例和物业服务合同各项条款，对 公司领导负责，全权处理项目服务中心日常工作，并按计划完成公司下达的各项经济指 标和质量指标；2. 依照国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务合同各项条款，作好与业 主委员会、公安、消防、卫生、公共事业、街道办事处等方面的沟通、协调工作，认真 听取意见和建议，协商解决有关问题；3. 贯彻执行公司各项管理制度，参照国家相关标准和物业服务合同条款，建立健全项 目服务中心各部门管理制度及作业规程，完善相关资料和档案；4. 抓好项目服务中心人事、行政工作，加强并督导各部门员工的思想教育和业务技能培训; 对员工工作安排进行组织协调，作好绩效考评；5. 拟

4、定项目服务中心总体工作计划，监督检查员工执行工作情况，按期组织召开项目服务 中心工作例会，解决、处理各种问题，随时了解和掌握项目服务中心各项事务状况；6. 依照公司下达的经济指标，严格审核项目服务中心各项支出，合理控制经营成本，确保 公司经济指标的顺利完成；7. 严格监督物业服务区域内治安、消防等秩序维护工作，妥善有序地处置各类突发事件；8. 全权代表公司进行外委项目的谈判和签约，做好外委项目的监督、检查和评审工作，切 实维护公司合法利益；9. 完成公司交办的其它各项工作。项目值班经理工作职责1. 熟悉国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务合同各项条款，在值班工 作期间内，代表公司（项目服

5、务中心）全权处理物业项目服务中心全部事务；2. 值班期间，认真巡视检查治安、消防、水电等设施设备运行情况和各岗位配置、上岗情 况，确保物业区域正常运转；3. 根据公司相关制度，公正求实的处理值班期间内员工的各种违纪行为；4. 认真受理值班期间内发生的报修、求助、咨询、质疑、建议和投诉等。遇专业性强、必 须立即处置的事宜，应通知相关人员到场；5. 作好值班和交接班记录，及时协调处理发现或发生的问题；对突发事件要有详细记录。 值班期间未处理或未处理完毕的问题，应移交相关部门或人员处理并跟进；6. 作好值班期间物业区域内施工或整改单位的配合协调工作，并根据国家相关政策、法规 及物业区域相关规定和条例

6、，妥善处理施工或整改过程中的违规行为；7. 及时组织、调动其他值班人员和相关人员，妥善有序地处理值班期间物业区域突发事件。 值班期间遇此类事件，要及时向项目服务中心经理、总经理汇报；8. 协调、处理物业服务中的其它各项事宜。档案管理制度为使档案管理工作更好的为物业管理服务，结合项目服务中心实际情况，特制定本办法：物业区域的各种原始档案、各种技术资料和档案、各种设施设备资料和档案、重要维护检修记录和 数据、客户档案以及其它按规定必须存留的文字或图片资料等，均由项目服务中心自行安排保管； 根据档案类别和性质，实行档案管理部门负责制，由各部门自行管理，属项目服务中心的档案，由 项目服务中心保管；项目

7、服务中心指定专人专职或兼职从事档案管理工作，按照公司以及项目服务中心关于档案管理的 各项要求，为项目服务中心所有档案编制目录、制作电子档案并录入公司档案数据库；编制档案目录，应对档案进行分类并按照公司要求统一编号，以便调用查询；制作电子档案，其格式和习惯应与现存档案一致；电子档案目录也应与现存目录一致，以方便对照 管理、查询。电子档案可通过拍照、扫描和第三方软件制作；项目服务中心档案管理人员应将制作完成的电子档案和目录上传至公司档案数据库，并运用后台管 理，随时对项目服务中心档案进行维护和更新。项目服务中心档案管理人员应严格遵守公司保密条 例，不得向任何人泄露后台管理用户名和密码；各部门应指定

8、专人对档案妥善保管，不得遗失、损坏或涂改档案。档案借出应经部门负责人许可并 办理借出手续；档案移交须通知部门负责人和项目服务中心档案管理人员到场，经其审核、清点无 误后，方可办理移交手续；各部门档案管理人员每周应对所管档案进行清点自查，发现问题及时处理；项目服务中心档案管理人员每月应对各部门档案管理工作和档案保存情况进行检查，并做好记录;各级档案管理人员对所管档案负有赔偿责任和法律责任，各部门负责人负相关连带和职务责任。对存档中的文件或资料需借阅者按以下规定执行：对于机密文件，应属限阅范围人员或经核准者可 调阅，档案管理人员记录于文件借阅记录表中。文件借阅人员应维持文件的完整、整洁、不得 拆卸

9、、复印，使用后尽快归还入档。各级文件、资料、表彰、记录在进行传递处理时必须讲究时效性，做到当日处理（除特殊情况外）。 外来文件和资料（客户、供应商、政府机构等提供），由收件人判断其重要度，确定分发单位和是 否进入管制文件范围，但其管理方式执行本公司对内部文件的控制。公司电脑、网络及软盘视同文件和资料，必须加以管理和控制。对各种工程图纸、技术资料、竣工资料等，各相关人员如需借用，必须经主管同意后，使用复印件， 管理人员应作好记录。12345678910111213141516技术资料未经许可严禁带离公司。节前安全排查制度/住户度过一个欢为确保节日期间小区的安全稳定、确保各项工作的顺利开展，让业主

10、 乐喜庆、祥和的节日1 项目服务中心应在每个大假之前由项目服务中心经理牵头成立安全排查小组，对小区内 进行消防、安全自查工作。节前一周内，项目服务中心至少进行一次安全排查，对各类 安全隐患进行排查。2 消防、安全排查工作内容：2.1各部门对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改；2.2各部门、各项安全制度、安全操作规程、应急、处理突发事件预案制度是否落实； 2.3门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门；2.4各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞；2.5是否提示商家的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠；2.6重点检查各种消防设施设备、消防器材、烟感报警系统等是否完

11、好和灵敏有效；2.7消防通道、楼梯是否畅通，有无杂物堆放；疏散指示标志、火灾应急照明灯是否缺 少或不能正常使用；2.8机电设备安全运行、保养是否影响正常运行；2.9易燃、易爆物品等的存放是否安全可靠。3 在每次安全排查后，由安全排查小组根据安全排查状况形成书面材料报公司相关职能部 门。4及时对排查发现的各类安全隐患进行整改。相关整改工作完成后，各责任部门应对存在 的安全隐患和整改措施进行分析，防止类事件再次发生。在下一个节前安全排查时，对 出现上次同类问题的部门和负责人项目服务中心应按公司相关管理规定进行处罚；5 项目服务中心做好小区节前的温馨提示宣传和告知工作，提示业主在节假日期间的安全 防

12、范措施和注意事项等；6 落实项目服务中心各部位值班安排情况，提出具体工作要求。库房管理制度1材料物资的入库1.1对验收合格的物品，由库房管理人员填写一式三联入库单，入库单需填明供货商名称、物品名称、数量、型号、规格、单价、总额等，由库房管理人员和采购人员在入库单上签字确认后方 可入库；1.2专用材料和物资入库必须附有产品合格证，入库前由使用部门派专业人员与库房管理人员共同 验收，确认无误并共同在入库单验收人处签字确认后方可入库；1.3经验收不合格的物品，严禁入库，应交由采购人员办理退货或换货；1.4入库后的物品退货，须由业务部门出具退货说明，交库房管理人员填制红字入库单冲销库存， 物品交由采购

13、人员到供货商处办理退货并收回货款；1.5清查出的长余物品，库房管理人员应及时查明原因，填写物品盘盈单，经财务审核和总经理批 准后，方可进行入库处理。2材料物资的保管2.1库房管理人员应对入库物品的存放进行规划，物品存放应遵循类别清晰、规格有序、存取方便 和安全保险的原则；2.2库房管理人员应随时对库房防火、防水和防盗设施进行检查，确保库存物品的存放安全。因库 房管理人员失职造成的损失，由库房管理人员赔偿；2.3未经库房管理人员同意，任何员工不得以任何理由进入库房和动用库存物品；2.4每月末库房管理人员应按例对库存物品进行盘存自查，将自查结果上报公司财务部，同时上缴 前期出（入）库凭证。3材料物

14、资的出库及退库3.1物品领用单为一式三联，申领人须按要求填写申领部门、物品名称、型号规格、数量和用途等， 库房管理人员和部门负责人均要按规定签字；3.2专用工（机）具、原材料的申领，除领用部门应建账登记外，还应由库房管理人员填制专用工（机）具及原材料登记卡，注明申领人、物品名称、规格、型号、单价、领用数量、总价和日期，经申领人签名确认后存档备查；3.3专用工（机）具、原材料的退库须由申领人亲自到场办理，库房管理人员应对退回物品进行二 次验收，经验收合格后方可重新入库（入库手续按新物品入库规定办理）。同时，对申领人退 回物品进行实数（量）核销，并按规定填制专用工（机）具及原材料登记卡，双方签字确

15、认；3.4各部门应指定专门的材料管理人员办理物品的申购、申领事宜，材料管理人员要对领出的材料 进行保管及维护。材料管理人员对所保管的材料负有赔偿责任；3.5库房管理人员对库存物品的损失负有赔偿责任。客户满意度调查制度1 组织分工及职责：1.1项目服务中心经理对业主/住户满意度调查工作全面负责并进行督导；1.2客户服务部主管负责业主/住户满意度调查的组织、分析、统计和回访工作;1.3客户服务部接待员负责发放和回收客户意见调查征询表或其它资料。文案大全2 调查活动频次：每年一次。3 调查内容（包括但不限于）：3.1秩序维护服务3.2共有部位维修服务3.3公区保洁服务3.4车辆管理服务3.5绿化环境

16、维护3.6员工服务态度3.7员工仪容仪表3.8员工服务技能3.9服务人员素质4 工作程序：4.1项目服务中心发出业主/住户意见调查的通知后，由接待中心负责发放客户意见调 查征询表，表格发放前须对表格进行编号，发放过程中应对业主/住户领取的表格进行登记，确保每一份表格有效的到达业主/住户手中；4.2客户服务部负责调查表格的回收，客户服务部主管应对回收的表格进行统计和分析，并将结果形成书面报告报项目服务中心经理。4.3客户如在客户意见调查征询表提出了书面意见、建议或投诉，应严格按照客 户投诉处理办法进行处理。客户服务部主管工作职责1 熟知并掌握国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务委托合同各项

17、条款， 在项目服务中心经理领导下，秉承 精于业,悦于心”的理念，制定客户服务接待规程和接 待人员行为规范，建立完善物业管理区域客户档案，全面负责客户服务部工作；2 配合项目服务中心经理作好人事管理工作，组织开展操作流程、服务技巧、言谈举止和 普通话等方面的培训，如实总结和考评员工工作业绩；3 协助项目服务中心经理，监督、跟踪和处理客户投诉，督导员工回访服务；4 熟知物业区域收费标准和工作流程，随时掌握物业区域费用收缴情况，根据公司财务管 理相关规定，按时完成收费工作；5 协助项目服务中心经理，妥善、有序地处理物业区域突发事件；6 按期组织员工进行客户意见调查和收集，及时处理所收集的意见或建议；

18、7 按期完成领导交办的其它工作。设备维护部主管岗位职责1负责物业工程建设的前期介入。2协助公司及项目服务中心领导组建设备维护部工作团队3建立健全设备维护部各项管理制度和程序文件。4建立健全工程类突发事故应急预案。5负责组织、实施并完成物业的承接验收工作。6建立健全物业楼宇本体及共用设施设备台帐。7负责部门员工的培训和基础考核。8协助项目服务中心主任策划、组织、实施物业交付工作。9负责工程类资料的接收和管理。10协调开发商完成对物业工程遗留问题的整改的工作。11负责物业管理区域内的能耗管理和分摊工作12负责物业二次装修工程方面的管理和服务。13建立健全物业共用设施设备的日常管理和维护制度并组织落

19、实14制定物业中、大型维修养护计划。15按公司及项目服务中心领导要求向上级部门汇报工作。16完成公司及项目服务中心领导交办的其他工作。安全管理部主管岗位职责1 全面负责秩序维护部的日常管理工作安排，领导本部门员工保质保量完成公司和项目服 务中心下达的各项工作任务。2 树立全局观念，以全公司的安全工作及整个社区的安全防范着眼考虑问题，并以此作为 日常工作的出发点。3 制订并健全各项安保制度和措施、秩序维护部各管理人员岗位职责，并组织实施、检查 落实。4 贯彻安全工作“谁主管、谁负责”的原则，协助各部门，把安全工作的要求列入各项工 作的岗位责任制之中。5 根据管理工作的实际需要或公司领导的要求，责

20、成各管理人员，制定各自的阶段性工作 计划，及实施细则，并经常检查、督导下属人员认真落实各岗位职责，确保物业管理区 域内公共场所保持良好的治安秩序。6 按照“以法为据，有约可依”的工作原则，围绕项目安全保安工作（包括治保安防、消 防管理、道路与交通管理和突发事件处理），开展“十防”（防火、防盗、防抢、防骗、 防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。7 坚持物业秩序维护的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调 动秩序维护部员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展质量管理活动。8 加强对重点防火部位、要害部位安全管理，认真仔细的做好小区内车辆

21、停放和小区道路 行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作，严格执行安全制度, 堵塞漏洞，防止事故的发生。9 经常检查物业管理区域公共场所各重要器材设备和防火系统，确保设备处于良好状态， 组织和领导义务消防队，预防火灾的发生。10负责拟订重大活动的安全防卫方案，责成有关人员组织演练实施重大活动的安保工作。 并组织实施。11负责调查小区内发生的治安事故和客户、使用人有关安全方面的投诉，并妥善的处理。12负责协助公司拟制秩序维护人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导秩序维护人 员贯彻执行。13随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流，熟悉各防区的治安状况。14重视内勤工作，

22、组织做好秩序维护工作档案材料的积累和科学管理工作。15配合公安机关及其他有关部门对违法犯罪行为的调查取证，并经常保持密切合作关系， 以确保需要时得到通力合作。16负责组织提出每年度工作计划，并总结月（年度）工作完成情况，向公司领导汇报。17负责对较为重大的事故处理，并向公司领导汇报。18根据公司经营及安全工作的实际需要出发，适时对秩序维护部管理工作进行调整，向公 司领导提出秩序维护部有关人员的任用，撤换的建议。19组织完成上级交给的其它工作任务。业主/住户档案管理制度为建立完善业主/住户档案，作好业主/住户档案的保管工作，特制定本作业标准，具体内容如下: 1档案管理要求：1.1 住户档案建立一

23、户一档，落实专人负责管理，定期对档案资料进行清理、补充或更新；1.2 业主/住户档案均应按顺序分装入住、装修、更名等资料；1.3 业主/住户的档案要按栋数、楼层、房号的顺序存放于档案文件柜；1.4 业主/住户档案内应存放现有业主 /住户资料，业主更名或房屋转售后原业主的相关资料要及时 装订另行归档；1.5 档案资料定期整理，及时更新业主/住户的联络方式、房屋租赁情况等内容；1.6 每年整理一次业主/住户变更的档案，已变更的业主/住户档案应存放到变更档案专用文件夹内;2 保密工作：2.1 业主/住户档案不能随便借阅，若需借阅，应经项目经理批准同意；2.2 档案柜应上锁，业主/住户档案应妥善、安全

24、保管，信息不得随意泄；3 业主/住户档案归档内容：3.1 入住资料：目录；业主基本情况登记表；消防、治安安全责任承诺书；阳台封装意见征询表；购房人物业手续办理工作联络单；业主身份证复印件；业主领取资料登记表；3.2 装修资料：装修申请登记表；装修原始户型图复印件和装修公司营业执照及资质证书复印件（加盖鲜章）；装饰装修管理服务协议及文明装修承诺书和装修施工承诺书；室内装修发出资料登记表；装修施工入场证复印件；业主、装修负责人和装修工人身份证复印件；室内装饰装修竣工查验记录表；3.3 其他需要装入业主档案信息资料客服专员岗位职责1. 熟记公司、项目服务中心有关规定和制度，熟悉部门职能和职责，熟练掌

25、握服务接待工 作流程，做到服务工作标准化、规范化、程序化；2. 工作时间内，应按规定着装、佩戴员工工牌，保持精神饱满，精力充沛，有信心、有激 情，维护公司良好的服务形象；3. 接待服务中，应保持微笑、彬彬有礼、不卑不亢。对客户提出的问题，应认真听取、有 问必答、坚持原则、耐心解释，熟练运用工作技巧，在不损害双方利益的基础上，力求给客户圆满的结果；4. 客户提出的特约服务，应参照项目服务中心关于特约服务规定，对客户提出的特约服务 内容进行取舍，向客户明确解释。对已承诺的特约服务，应作好登记，及时通知相关部 门或责任人如期为客户提供所需服务。特约服务依照设备维护部维修工作单上客户 签名确认的收费金

26、额向客户收取服务费用；5. 妥善有序地处理工作权限内的问题，越权问题，应作好详细记录，及时上报部门负责人 或其他上级领导；6. 严格按照公司相关规定收取各类费用，欠收费用应按照上级领导的意见和措施进行催 收。按收费操作系统权限执行；发票、收据领用和保管，应严格按相关规定执行；7. 作好现金管理工作，收取的现金应及时存入银行，未及时存入银行的现金应核对准确、 钱帐无误后存入保险柜，保险柜累计存放金额不得超过人民币贰万元；8. 作好业主/住户档案管理和保密工作，档案管理人员对所存档案负有法律责任；9. 按照入住和装修工作流程，办理相关手续、发放资料；10. 按期完成上级领导交办的其它工作。客户收房

27、手续办理作业规程为更好的掌握住户基本情况，方便业主 /住户办理入住手续，让业主/住户享受到公司人 性、亲切、完善和满意的服务，特制定此作业规程。具体内容如下：1. 业主/住户凭在开发公司办理完手续后出具的南城锦地收房表并携相关资料到客 户服务接待中心办理收房手续；2. 业主/住户须提供资料包括：南城锦地收房表、购房合同原件、业主身份证复印件、以及业主近期证件照一张；3. 如业主/住户委托他人前来办理，除上述资料外，代理人还须提供业主签名授权的 业主委托书和本人身份证；4. 查验业主/代理人所带资料齐备无误后，核对房屋资料、面积，核算首次应缴费用并 请业主/代理人交纳相关费用；5. 指导业主/代

28、理人填写业主基本情况登记表，签署消防、治安安全责任承诺书（一式两份）留底一份（存业主档案），填写卓锦城六期阳台封装意见征询表 和成都市房屋专项维修资金紧急使用预案建立业主表决意见表；发放业主领 取资料登记表上所列资料，核对无误后，请业主/代理人在业主领取资料登记表 上签字，并存入业主档案；6. 发放钥匙（入户门）、业主卡及可视对讲机，核对无误后，请业主 /代理人在业主 物品发放登记表和南城锦地收房表上签字；7. 填写房屋验收记录表，请维养部派专人或其他管理人员陪同业主 /代理人一道前 往验房，确认水电底数，房屋存在瑕疵豁质量问题的，请业主 /代理人将具体情况填 写在房屋验收记录表指定区域并在房

29、屋验收记录表和水电表读数确认单上 签字，交相关部门记录、处理；8. 将验房人员返回的房屋验收记录表复印一份，和水电表读数确认单及业主先前填写资料一并存入业主档案妥善保管，同时录入计算机管理系统建档备份。住户装修手续办理作业规程为维护和规范物业区域的美观统一和全体业主 /住户合法权益，加强物业区域安全防范, 保持有序的居住环境，针对客户装修手续的办理，制定如下操作规程：1 审验装修申报材料：购房合同（原始户型图两份）及业主身份证复印件一份；委托装修公司装修的，装修施工单位须提供营业执照、资质证明一份（复印件要加盖鲜 章）、装修设计图、装修负责人身份证复印件一份等资料。2 办理入场手续:2.1业主

30、/住户与装修施工单位负责人一起，持上述资料到物业接待中心申请办理装修手续，填写南城锦地装修申请登记表，物业公司装修负责人对业主/住户装修材料进行审核，强调装饰装修相关注意事项并签字；2.2业主/住户与装修施工单位负责人一起在接待中心前台签订南城锦地住宅装饰装 修管理服务协议、装修施工承诺书、文明装修承诺书（均为一式两份， 业主/住户一份，存档一份）；2.3 严格按照成价费20121345号文件关于进一步规范物业服务收费的通知中 的规定，按建筑面积向业主或施工单位收取装修管理费（ 0.04元/平方米.天）及建 渣清运费（2.50元/平方米）；2.4办理、发放装修施工入场证（原件及复印件各一份，原

31、件用于业主或装修负责 人办理施工人员出入证和装修竣工手续时使用，复印件粘贴于装修现场入户门外 侧；2.5业主或装修负责人凭装修施工入场证原件给施工人员办理装修出入证（另需提 供施工人员有效证件复印件一份存档及照片一张），收取装修出入证每证（分正、 副各一个，正本施工人员保存，副本在进场时交给门岗值班人员，离场时领取）50元（装修负责人为100元/证）押金。3 办理装修完工退场手续：3.1接业主/住户办理装修竣工手续时，由设备维护部工作人员入户验收并填写室内 装饰装修竣工查验记录表，业主签字确认后存入业主档案。3.2装修施工单位负责人或业主/住户，凭相应票据结算装修管理费用，按实际施工天 数实行

32、多退少补。退款时填写南城锦地装修完工退款表，载明装修管理费已交、 实退金额等相关信息并由装修单位施工负责人或业主签字确认。3.3装修施工完毕，装修施工人员出入证凭出入证正副本及押金收款收据进行退款（任缺一样均不能办理退款），填写装修单位出入证退款单，载明实际办理个数、 实际交纳押金、实退个数和金额等相关信息并由退款人签字确认。房屋转让更名手续办理作业规程为作好物业区域业主房屋转让后的物业管理服务工作，及时了解业主动态，更新业主信息，特制定本规程。具体操作规程如下：1. 物业变更产权人后，新业主进行物业管理登记，须提供房产证原件及复印件、业主身 份证原件及复印件、业主近期证件照一张；1. 若业主

33、/住户委托他人前来办理，除上述资料外，还须提供业主签名授权的业主委托书 和代办人身份证；2. 变更登记前，需查询原业主交费情况。如出现欠费，应请原业主（或现业主，看双方就 欠费问题如何磋商）一次性结清欠费后，才能办理新业主 /住户变更登记；3. 查验业主或代办人所备资料齐全无误后，指导业主/代理人填写业主基本情况登记表：签署消防、治安安全责任承诺书（一式两份），留底一份存入业主档案;4. 将新业主/住户相关资料收集、整理后建立新业主/住户档案，并将原业主档案转入已变 更档案备查；5. 将新业主/住户相关资料录入计算机管理系统，建档备份，同时，覆盖原业主备份数据。客服专员收费作业规程为更好的作好

34、物业管理服务工作， 维护公司企业品牌和形象，更规范的执行公司关于收 费方面的制度和规定，现就客户接待员收费操作制定如下作业规程：1 收费项目卓锦城六期涉及的收费项目包括：物业公共服务费、生活垃圾处置费、水费、车位服务费、装修管理费及建渣清运费、特约服务费等。2 收费标准2.1物业公共服务费：按建筑面积2.00元/平方米.月的标准，每月收取一次。2.2生活垃圾处置费、水费：按政府相关行业定价收费。2.3装修管理费及建渣清运费：按照成价费20121345号文件关于进一步规范物 业服务收费的通知中的规定，按建筑面积0.04元/平方米.天、建渣清运费2.50 元/平方米向业主或施工单位收取装修管理费。

35、2.4车位服务费：业主购买专有车位的，按50元/月收取专有车位服务费；办理月租的，按机动车排量收费，即：排量 1.8（含）以下200元/月, 1.8-2.5 （含）300元/月，2.5以上400元/月;临时停车按次计时收费，两小时内 2元/次，两小时后为1元/每小时。2.5特约服务费：按约定及公示的标准收取。3 现金收费规范：3.1收费时的礼貌用语：先生（小姐），您好！请问您是来交费的吗？请问您的房号。”您本月应费用为XX元。”收您XX元，找回XX元，请清点。” 这是您的票据，请保管好。”谢谢您，请慢走，再见。”3.2打印收费明细：应用天问软件收费系统打印或手工开具公司财务专用收款收据（限天问

36、软件收费 系统启用前或无法应用应用天问软件收费系统打印的收费项目）每月费用收费明 细，按明细表总额收取费用；3.3出具票据和收费登记：业主/住户交费后，应向其出具收费票据。票据上要注明房号、业主姓名、费用项 目、明细及所交费用起止起止日期或读数并请业主 /住户在交款人栏中签字，将票 据客户联交业主/住户留存；3.4收取费用后，应在收费登记表上详细登记对应房号的收费金额、起止有效期、收费 日期等信息。3.5每日下班前，清理当日所收款项并按公司财务制度要求做好详细记录，收入款存放进保险柜，保险柜存放现金不得超过 20000元并及时按规定缴款销票。4 换取发票客户需要发票的，可以为业主换取发票，客户

37、需提供原始交费票据。换领发票仅限于物 业服务费，生活垃圾处置费使用环卫部门专用发票，水费为代收费项目，物业公司无法 提供正式发票。5 催收欠费：5.1催收欠费时的礼貌用语：先生（小姐），您好！ ”贵房号X月的物业服务费等费用暂时未交，按前期物业服务合同约定，物业管理 费应在每月1的15日缴纳，现在已经过了缴费期，逾期管理公司将按每天3%。计收合同违约金。”为了避免增加您不必要的支出，希望您尽快交费。”对不起，打扰您了。谢谢您，再见。”5.2从每月的15日以后开始张贴通知或投递欠费单进行催费，如业主 /住户仍然未交， 可电话催收；5.3催收欠费时应在催收登记表上详细记录欠费金额、催收时间，经办人

38、和催收方式以 及业主答复等信息；5.4每月度末，针对仍未结清欠费的业主，经办人员要仔细分析业主/住户欠费原因，以书面形式上报主管领导。业主报修受理作业规程为更好的为业主服务，作好物业区域房屋、设施设备等维护、保养和检修工作，针对接 报处理制定如下作业规程：1接报时礼貌用语：您好，接待中心。请问您室内哪里要维修？”您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ ”谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修。”2 客户接待员在接到业主/住户或各部门电话（上门）报修时，要详细询问维修房号、 维修部位、维修内容，紧急程度和严重程度；3 详细记录业主/住户报修日期、时间、房号、报修内容、接报人姓名或部门名称：4

39、通知维养部派维修人员前往现场处理，并在报修登记表上注明维修人员或派工人员 姓名；5 当天下班前，根据返回的维修工作单作好维修处理结果登记，详细记录处理时间和 处理结果等；6 对已完成的业主/住户报修，要通过电话或当面回访，回访完成后，由回访人记录回 访时间和业主/住户对处理结果的评价；7 对未完成的业主/住户报修，要跟踪和记录处理过程，并随时注意业主 /住户的反应;8 在回访过程中，对业主/住户提出的意见或建议，要及时告知设备维护部主管；9 接待人员在下班前清理当日未完成或未处理的业主 /住户报修，形成记录后移交值班 经理督办。客户回访作业规程为规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，

40、确保管理服务工作质量，特制 定接待中心投诉回访操作标准作业规程。1 回访时效：1.1投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；1.2工程维修服务质量的回访，应在处理完毕后 1天内进行；1.3其它特约服务的回访，安排在合同执行期的中期和结束后进行（一般不超过5天）；1.4 求助的回访，应安排在求助处理工作结束后的2天内进行；1.5 服务中心文体活动的回访，应当在组织活动完毕后10天内进行；2 回访率：2.1投诉事件的回访率要求达到100%2.2维修服务（包括：公区和便民维修服务）回访率应达到95%2.3特约服务和求助服务的回访率要求分别达到90%2.4组织的文体活动的回访率要求达到70%3

41、 回访方式：3.1书面回访3.2 当面回访3.3 电话回访4 回访内容：4.1客户对维修质量的评价4.2客户对服务态度的评价4.3客户满意程度4.4 缺点与不足4.5 客户建议4.6 回访方式5 回访记录：及时、认真填写。邮政快件、包裹、汇款单收发作业规程立即电话通知收 件人带上身份证 到客户服务部领 取（若委托人代 领，需持本人身 份证）备注：1如收件人联系不上，及时与邮局联系，退回邮局，并在收发记录上做好登记，以便 备查。2 如收到的是特快、包裹、汇款单之类的重要信件，在接件之后立即通知收件人，如 遇收件人未及时领取，接待人员在一天以后须再次提醒收件人领取。业主满意度调查制度5 组织分工及

42、职责：5.1项目服务中心经理对业主/住户满意度调查工作全面负责并进行督导；5.2客户服务部主管负责业主/住户满意度调查的组织、分析、统计和回访工作;5.3客户服务部客服专员负责发放和回收业主意见调查征询表或其它资料。6 调查活动频次：每年一次。7 调查内容（包括但不限于）：7.1秩序维护服务7.2共有部位维修服务7.3公区保洁服务7.4车辆管理服务7.5绿化环境维护7.6员工服务态度7.7员工仪容仪表7.8员工服务技能7.9服务人员素质8 工作程序：8.1项目服务中心发出业主/住户意见调查的通知后，由接待中心负责发放业主意见调 查征询表，表格发放前须对表格进行编号，发放过程中应对业主/住户领取

43、的表格进行登记，确保每一份表格有效的到达业主/住户手中；8.2客户服务部负责调查表格的回收，客户服务部主管应对回收的表格进行统计和分析，并将结果形成书面报告报项目服务中心经理。8.3业主如在业主意见调查征询表提出了书面意见、建议或投诉，应严格按照业 主投诉处理办法进行处理。客户投诉处理办法为确保客户投诉能及时、妥善、合理、有效的得到解决，保证公司物业管理服务优良 品质，维护公司企业形象和声誉，依照国家相关法律、法规、物业管理条例和物业管 理服务合同相关内容，制定客户投诉处理实施细则，内容如下：1 项目服务中心设置意见箱、公布专用电子邮箱、投诉电话接纳客户对物业管理服务若 干问题的投诉、意见和建

44、议。意见箱、专用电子邮箱由公司指定专人定期开启；投诉 电话由项目服务中心客户服务部接待人员接听。所有业主投诉、意见或建议，均应作 详细记录登记备查2 投诉的分类：客户投诉按照投诉事件严重程度列为一般、重要和重大投诉；按照投诉内容分为有效 投诉和无效投诉。3 投诉的界定3.1重大投诉下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多 次提出而得不到合理解决的投诉；由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3.3 一般投诉一般投诉是指因公司的设

45、施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻不便 而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4 客户投诉的处理：4.1 一般投诉（包括客户提出的意见、建议等）的处理：由客户接待中心在一般投诉/意见建议处理、回访记录上作好记录，并提 交相关部门负责人及时进行处理和回访并填写回访记录。项目服务中心经理应监督、跟踪处理过程，指导处理办法，并将处理过程和 结果提交公司综合部。项目服务中心或责任人对上述投诉的处理结果，将纳入工作绩效考核。4.2重大或重要投诉的处理：项目服务中心经理应亲自受理，视情况向投诉者作出处理承诺，并立即将详 细投诉情况上报公司总经理和综合部；按照总经理指示

46、和意见，相关职能部门或责任人应立即拟定处理办法、制定 处理措施，并将初步处理意见告知投诉者；重大或重要投诉处理完成后，由项目服务中心经理亲自回访投诉人，并详细 填写重大/重要投诉处理、回访记录，必要时由公司总经理进行回访。重大或重要投诉的处理，公司综合部应跟踪处理过程，监督处理措施执行情 况，对处理结果进行审定、评估，并就处理过程和结果形成书面报告，连同 评估报告，报公司总经理；5 对投诉的处理承诺：5.1信心承诺：公司将尊重和认真对待客户的投诉，一定会快速、圆满的解决客户提出的问题；5.2时限承诺：请给我们24小时时间，公司一定会在 24小时内，给出初步处理意见和 措施；5.3处理承诺：公司

47、将责成相关职能部门或责任人，对客户所投诉的情况或事件进行全 面调查，如果所投诉的情况或事件属实，公司一定会追究责任部门或责任人相应责 任；5.4满意承诺：公司对客户的投诉处理，应让客户满意。如果客户对处理结果有异议， 可与公司高层领导继续磋商，也可向更高层管理部门进行投诉或申请法律仲裁。6 客户投诉处理后的回访：6.1 一般投诉（包括客户提出的意见、建议等）处理后的回访： 由相关部门主管在处理完毕后一日内回访客户并填写回访记录6.2重大或重要投诉处理后的回访：由项目服务中心经理亲自回访投诉人，并详细填写回访记录，必要时由公司总经理 进行回访。工程部领班岗位职责1、安排并执行由部门管理的公共设备

48、、设施的日常维修工作。2、定期组织设备维护部的员工进行技术和安全生产等知识的交流，提高整体维修技术 水平。3、负责做好本班组的维修保养记录和交接班记录等。4、协助部门对相关委外工程进行监督，检查及跟进验收工作。5、负责班组公用工具的日常管理及申报采购工作。6、及时反馈部门维修材料、备用零配件的仓存情况及时进行申报购买。7、不定期对管辖区域内装修单元的监督、检查及验收工作。8、及时安排员工对业户的保修的进行日常维修。9、定期对维修单的完成情况进行跟进、统计工作。10、完成部门领导安排的其它事宜。弱电工程师岗位职责1、负责项目防盗监控系统、消防报警系统、通迅系统 /设备的日常运行、维 修保养和巡视

49、检查等工作。2、熟悉项目弱电设备情况，严格执行弱电设备保养制度和作业规程，认真 做好各项运行记录。3、发现故障和问题，及时采取措施，尽快排除和解决，作好记录并汇报上级领导。4、严格遵守公司和设备维护部各项工作流程， 按时上下班，不得无故离岗。5、刻苦钻研业务，积极参加业务学习和技术培训，不断提高业务水平。6、完成部门领导安排的其它事宜。综合维修工岗位职责1、按计划对公共区域门窗、墙面、地面、玻璃、标志牌、指示牌等装修 及装潢的保养工作，确保物业设施、设备的完好。2、对无法自行维修的设施、设备及时采取相应的措施，并汇报上级。3、刻苦钻研业务知识，及时掌握市场最新行情，了解建筑工艺特点和有 关材料

50、的规格、性能、质量及其发展趋势。4、熟悉分管工程区域的情况，掌握相关工作必要的标准和要求。5、熟悉企业文化，牢记部门规章制度及礼貌礼仪服务标准。6、工作期间熟练使用普通话。7、工作时间严禁擅自离开工作岗位，扎堆聊天或干私活。8、对公司所发的劳动工具和用品，须妥善使用并保管。9、工作中捡拾的物品要按规定上交、严禁私自处理。10、完成部门领导安排的其它事宜。装修管理员岗位职责1、协助领班制定相关工作计划、方案等，并负责相关工作的执行与任务的实施；2、能够熟练使用CAD建筑软件并且能够验查装修公司提供的装修方案，按国家法律法规和公司规定对违背装修标准的方案给予批注，并及时向上级领导汇报；3、协同、配

51、合公司其他部门人员对管辖区域内装修户进行查验管理；4、定期对各组团房屋装修进行巡查，对违规装修及时发现、有效阻止并协调，及时向上级汇报；5、负责有关装修事宜与业主的沟通、协调，上报；6完成直属上级交办的其他工作。电梯维护员岗位职责1、严格执行电梯安全操作规程。2、负责社区电梯运行的日常检查工作。3、负责配合社区电梯年检工作。4、负责电梯日常保养工作，认真填写台帐管理规定之相关表格5、负责电梯困人解救工作和困人解救程序的培训工作。6、监督外委电梯保养、大修工作，做好月考评及评审工作。7、完成部门交给的其它任务。安全管理部领班岗位职责1. 听从安全管理部主管的工作安排并及时报告有关工作，在做好本职

52、工作的同时，负责本班保安员的管理工作。2. 保安领班上岗前应先进行自我检查，做到按规定着装，佩带工号牌，个 人仪容仪表端庄整洁。3. 对当班的工作任务和要求，做到心中有数；布置工作时，做到具体、明 确。4. 上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿、坐姿、行走都要规范，起到 模范带头作用。5. 坚守岗位，严格执行值勤管理制度，保持辖区的正常秩序，发现问题及 时协调解决。6. 监督保安员按操作程序和要求做好保安工作，对本班保安工作负责。7. 负责对保安条线各种用品和器具的保管工作。8. 遇到不能解决的问题及时向保安主管汇报。9. 当班工作有记录，换岗交接清楚、及时、无误。10. 负责对本班保安员的工

53、作表现进行考核，并向保安主管报告11做好保安主管交办的其它事宜。门岗岗位职责1. 保安员接班时，需与上一班做好交接班手续，将交接物品清点清楚。2. 人员出入管理1） 大门保安员在上岗一个月内须熟悉小区内居住业主的基本情况，包括所在 楼层、房号、姓名、相貌特征、常规出入时间等。2）每逢车辆出入和领导出入保安员均要立正敬礼（包括求助或询问他人时、 有工作需他人配合时、遇见间接上级或参观人员）。3）对于业主或客人的询问要礼貌回答； 发现提着较重物品的业主进出有困难 时应主动提供帮助。4）检查施工、送货、清洁人员是否持有证件，如果有吸烟、衣冠不整、携 带危险品或其他有损小区形象、安全等方面的无关人员，

54、可劝阻其入内 或通知领班处理。5）注意小区出入口的人流、车辆疏导，劝阻推销、收破烂、拾荒者和其他无 关人员进入。6）应保持目视范围内良好的环境卫生和车辆停放的有序。3. 来访人员管理1）来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座、单元、房间号，并经过与业 主核对确认登记完毕后方可准其入内。2）值班人员在登记前要认真核对证件是否有效，若有效应清楚记录来访人姓 名、证件号码，离开时应记录离开时间。3 ）来访人员若在登记中不愿出示证件，蛮横无礼时，当班人员应耐心劝解 说服，切不可感情用事粗暴对待。4）对进入小区车辆要详细记录车型车牌号码、出入时间有无明显受损等记录。5）访客进入小区后，门岗保安要及时通知巡逻岗为访客引导车辆及陪同访客 到单元门口，待住户同意后目送访客进入楼道。6）善于发现可疑问题，若接到通知应立即封闭通道出入口，扣查可疑人员 并将执行情况向领班报告。7）维护岗位清洁，保护好公共设备不受损失、丢失，发现问题及时处理或向 领班报告。8）指挥车辆出入，保证通道畅通，秩序良好，除特殊情况外禁止一切车辆 停放在出入口。9）门岗保安要特别注重站姿（呈立正式或跨立式），精神振作，衣冠整洁、 待人热情有礼。10 ）在执勤期间发现治安情况