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文档简介

1、规章制度示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-888编号：_附属医院首诉负责制度审核：_时间：_单位：_附属医院首诉负责制度用户指南：该规章制度资料适用于管理中，通过编订企业的章程、议事规则、生产经营运作、监督、员工的行为规范，再在运作中实践得到不断的完善，使经营管理中议事有法可依。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。源自建筑资料附属医院首诉负责制度第一条 投诉是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第二条 医教科、院投诉办公室作为医院投诉管理

2、部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医教科、院投诉办公室由专人负责投诉接待工作。各科室负责人有义务协助二科室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合展投诉事项的调查、核实及处理工作。第三条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医教科或院投诉办公室。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。第四条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉

3、登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。第五条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第六条 医教科或院办公室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。第七条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。第八条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于一个月内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。第九条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。第十条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。第十一条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医教科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。第十二条

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