客户关系呼叫中心

1、 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心的概况 呼叫中心基本功能与实现方法 呼叫中心的技术结构 呼叫中心的演化过程 呼叫中心的应用实例 呼叫中心的外包应用第七章 呼叫中心 呼叫中心是CRM连接内部和外部的智能平台 呼叫中心与CRM诸业务集成为一体 呼叫中心为相关业务提供了电话和因特网接入的能力 呼叫中心降低客户接入门槛 应努力建设包含网络全部功能的呼叫中心7.1.1呼叫中心在CRM中的作用决策者决策支持系统数据存储、分类，多种方式提取、挖掘财务结算电子柜台分类组合CRMCRM系统内部系统内部呼叫中心接呼叫中心接入、处理部分入、处理部分用户（国内、国外）用户信息管理支持系统电话接入传真WAP无线接入计

2、算机机顶盒多媒体接入物流系统 销售环节 通过呼叫中心的技术手段（电话、电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息 对客户资料进行全面管理 实现销售自动化 市场营销环节 基于WEB的和传统的市场营销活动的策划和执行 客户需求的生成和管理 预算和预测 宣传品的生成和管理 产品及竞争对手信息的会做 对有意购买的客户跟踪、分配和管理 售后服务 售后支持、修理和维护服务7.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程 呼叫中心定义可从多角度给出 从管理角度 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理，是

3、企业理顺与客户至今的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道；它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。 从技术角度 呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。7.2.1 呼叫中心的定义 起源于20世纪50年代美国的民航业 最初目的是为了提供乘客咨询和处理投诉 20世纪70年代初，美国银行开始建设自己的呼叫中心 20世纪90年代初，CTI技术促进了呼叫中心的发展，逐步形成产业 800电话的广泛应用促进了产业的繁荣7.2.2 呼叫中心的起源 全球每年由

4、呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元 我国呼叫中心是逆向起步，先引进呼叫中心，后以其拉动需求 1998年，中国电信、银行等大企业最早建立呼叫中心 2007年，中国由呼叫中心促成的年销售额预计为5000亿元人民币 呼叫中心的起源 一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等 二类用户：企事业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系，如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等 三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求较高7.3呼叫中心基本功能与实现方法 呼叫中心的具体作用 呼叫中心的地位 现代智能化呼叫中心应具备的功能 呼叫中

5、心的实现方法7.3.1 呼叫中心的具体作用 电话背后是数据分析和挖掘，形成决策支持 呼叫中心根据主叫号码或被叫号码提取信息（用户即便信息、以往交易记录、未解决问题），迅速进入问题的核心 对企事业而言，呼叫中心可以提高企事业服务质量，降低库存、周转期、提高效率、宣传形象、提供决策支持 对客户而言，呼叫中心帮助他们处理保险、了解是商品信息、管理银行帐户、进行资金往来7.3.2 呼叫中心的地位 呼叫中心是企业面对客户的前台前台，它通过电话、视频、数据、因特网、移动等各种手段，将客户接入企业将客户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前，使企业市场

6、、销售、售后服务、人力资源、财务、生产、供货等各个部门都能得到客户的全部情况，了解客户的真实面目。7.3.3 现代智能化呼叫中心的功能 提供每周7天、每天24小时的不间断服务 事先了解客户信息，安排合适的业务代表 不是“支出中心”，而是“收入中心”，具社会、经济效益 是CRM的基础，是企业接触客户的主要渠道 对外面向客户，对内与整个企业相联系 优秀的管理系统可以随时观察呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况，为客户提供最优服务7.3.4 呼叫中心的实现方法 基于前置ACD的呼叫中心 核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-LINK接口，用CTI技术实现通信和计算

7、机的功能结合，再配以必要的语言和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证座席和IVR可以充分利用数据资源和处理资源。7.3.4 呼叫中心的实现方法 基于微机和语音板卡的呼叫中心 核心思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。 主要技术组成：C/S技术，语音板卡技术，语音总线技术，机间扩展总线技术。 硬件系统在板卡级集成，其可靠性指标由最差部件决定，瓶颈来自于软件开发商的经验和软件的质量。7.

8、4呼叫中心的技术结构 呼叫中心基本结构 因特网呼叫中心的引入 因特网呼叫中心系统的体系结构 功能强大的呼叫中心7.4.1 呼叫中心的基本结构 智能网IN 使用SS7和ISDN访问设施。网络功能包括自动号码识别、被叫号码识别、主叫方号码。 自动呼叫分配ACD 把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席，可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。坐席按相似的技能被分成若干组，ACD工作是将呼叫中心排队并路由到合适的组。7.4.1 呼叫中心的基本结构 计算机电话集成CTI 使电话系统和计算机系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能。 主要分为两类：面向电话（第一方控制）和面向

9、交换机（第三方控制）。 交互式语音问答IVR 自动话务员角色，繁忙或无人值班时，完成各种自动化的任务。 高级系统包括语音信箱、因特网、语音识别等功能7.4.1 呼叫中心的基本结构 呼叫管理系统CMS 维护有关线路、坐席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，提高资源利用率 分为入门级和高级型两种。入门级位于ACD系统内，提供有限的报表数量和有限的报表长度；高级型安装在一个小型计算机上，可以产生很多实时或历史的报表。 坐席/业务代表Agent 由一个PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便或保密，可以实时显示服务中心的统计数据。 通常与ACD紧密配号以高效处理来话业务并综合利用话务员技

10、能。7.4.1 呼叫中心的基本结构 主机应用HA 内部数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务处理信息、业务咨询信息。 来话管理ICM 为来话提供工作流管理的应用程序。实现较为复杂。7.4.1 呼叫中心的基本结构 去话管理OCM 负责主动发起对客户的呼叫。呼出有两种类型：预览型和预测型。 预览型先拨通坐席电话而后拨客户电话，坐席等待接通客户电话，会出现无法接通的情况；预测型是先拨通客户电话，接通后迅速将电话转给话务员，若话务员电话不能接通，则将电话号码放入一个新的联系名单，等待合适的时间再拨。 工作流管理WFM 也称调度系统，其跟踪一段时间内线路和坐席的利用率，以便确定出高

11、峰和季节性的系统资源需求。PRITrunkACDCTIIVROCMICMHACMSWFM电话电脑坐席图图 呼叫中心的基本结构呼叫中心的基本结构IN7.4.2 因特网呼叫中心的引入 因特网和呼叫中心的结合成为必然 用户可以从企业的WEB站点直接进入呼叫中心。 在线交谈功能称为网上销售商主动式客户服务战略中的一个重要组成部分。7.4.3 因特网呼叫中心系统的体系结构 客户环境 具多媒体功能的PC机，符合H.323标准的电话应用软件，WIN95以上版本的平台，具因特网接入功能，基于JAVA的WEB浏览器 呼叫中心环境 ITG与PBX集成，符合POP3的邮件接收器，高速LAN接口，辅助交换应用接口；业

12、务代表配有PC机、32位操作系统和基于JAVA的WEB浏览器 呼叫路径 客户通过基于JAVA的浏览器接入万维网，只需点击WEB接口就可以进行所需呼叫 业务代表控制窗口7.4.4 功能强大的呼叫中心 通过Internet接入 接入方式包括：文本交谈、电子邮件、回叫 更强的协作能力 CTI与Internet相结合实现实时交互 最大程度提高呼叫中心功能 全程跟踪管理，提供市场分析、销售与业务发展战略7.5 呼叫中心的演化过程 传统呼叫中心 现代呼叫中心 未来方向8.3.1 传统呼叫中心 第一代：以简单的打电话查询为代表，如114电话号码查询 第二代：通过打电话可以查询，也可以形成交易，以800电话为

13、代表。7.5.2 现代呼叫中心 第三代呼叫中心演变为主动的客户关照中心。处理咨询投诉业务，还需对客户跟踪，关心客户并提供个性化服务。与后台数据库结合，通过积累客户服务信息，可以为公司提供决策服务和进行数据库直销。是计算机通信集成技术的典型应用.2 2 现代呼叫中心现代呼叫中心7.5.2 现代呼叫中心 第四代呼叫中心 和因特网相融合，把IP电话和CRM无缝结合起来，把语音、传真、电子邮件完美结合起来 具备数据挖掘、实时监控功能 通过电话、WEB、IP电话等客户接入方式，既促进客户主动访问，又减少客户通信初步 由成本中心转换为利润中心7.5.2 现代呼叫中心7.5.3 呼叫中心未来发

14、展方向 第五代：接入WAP（Wireless Application Protocol），实现无线办公、无线商务 第六代：多媒体呼叫中心实现业务代表与客户的交互过程实现视图管理，相当于面对面交流 第七代：智能化呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）、TTS（文本转语音）、DW（数据库）等技术拓宽了呼叫中心的应用领域。7.6呼叫中心的应用实例 硬件系统结构 应用软件系统 业务应用举例 程控交换机、IVR、CTI、坐席、呼叫管理系统、电话录音留言系统、数据库服务器、WWW服务器、网络系统7.6.1 硬件系统结构 程控交换机、IVR、CTI、呼叫管理系统、电话录音留言系统、数据库服务器、WWW服务器、

15、网络系统7.6.2 应用软件系统 系统概述 四个子系统：话务员处理子系统、IVR子系统、管理子系统、Internet子系统。 话务处理子系统是系统接入的人工处理部分，金融客户服务系统的所有业务处理都可以通过该子系统完成。 IVR子系统相当于自动话务员。 管理子系统可以对整个软硬系统的应用情况进行配置和管理，分为两部分：系统管理和业务管理。 Internet子系统完成电子邮件的管理、处理网络投诉功能等7.6.2 应用软件系统 系统特点结构分布合理、科学，子系统界面清晰操作界面友好，操作简单查询功能灵活系统统一管理安全可靠7.6.3 业务应用举例（产品营销） 产品营销概述 业务定向宣传 根据客户资

16、料进行有目的的宣传 业务处理高效性 话务员空闲时间进行宣传业务处理 系统给话务员资料的详细提示，加强客户和话务员的交流 业务处理自动化程度高 自动搜寻空闲话务员 自动呼叫处理，如占线、无人应答、空号 高效的系统统计功能7.6.3 业务应用举例（产品营销） 产品营销的实现 产生客户样本 性别、年龄、帐户性质、帐户金额、职业类别、信誉等级等 接通客户与话务员电话 查询空闲话务员、系统自动拨打客户或寻呼台电话、更新话务员屏幕、接通话务员电话 话务员交流 话务员根据系统资料介绍特定产品给客户 话务员整理资料 同话结束后，将记录的资料进行整理、存档7.7 呼叫中心的外包应用 选择专业公司代理构建、运作呼

17、叫中心可以节约大量成本 外部第三方公司主要有三类：完全独立的高端服务商；寻呼业和声讯业服务公司原有业务萎缩而转入外包呼叫中心服务；拥有自建呼叫中心能力的公司将部分剩余设备进行外包服务7.7 7.7 外包优势外包优势外包优势1） 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。2） 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高

18、。3） 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。7.7 7.7 外包优势外包优势 4） 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。 5） 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。7.7 7.7 外包劣势外包劣势 1） 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供724小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼