客服中心现场管理制度

1、P25-1P25-2P25-3P25-4公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）个人办公桌面卫生由个人负责个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。手机手机需设置成震动或者静音震动或者静音；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。衣柜上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。入岗前处理好个人事情入岗前处理好个

2、人事情。严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。工作环境工作环境P25-5P25-6工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）、仪表：）、仪表：女性：女性：头发头发：洁净、整齐；着装着装：无袖无领衫（含吊带装、背心等）、露脐露背装、运动装；超短裙（裙下摆离膝盖距离=10cm为超短裙）、短裤；凉拖鞋、拖鞋等；上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：男性：无袖无领衫（含背心）、运动装；短裤；凉拖鞋、拖鞋；精神饱满、举止得体

3、；P25-7（2）、仪态：）、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；P25-8（3）、工作礼仪）、工作礼仪与客户进行交流时：与客户进行交流时：面带微笑微笑，使用标准问候语标准问候语。注意语音语音、语调语调，要让自己的问候充满生机充满生机。声音明快，态度耐心亲切耐心亲切。吐字清晰平缓清晰平缓，语气温和沉稳温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或

4、与客户争执，应平息客户的怨气。P25-9通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。在通话中不要对客户进行评价。不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。通话禁忌：通话禁忌：P25-10客户等候时：客户等候时：使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）结束通话时：结束通话时：重复重要的信息问客户，你还能为他做些什么。感谢客户来电。在肯定的语气中结束通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情

5、。心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。P25-11工作状态工作状态不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲等与工作无关的事情。座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。不用二线电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。工作区域内不串岗、闲聊

6、、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。离开岗位15分钟以上需要上报组长并退出CTI系统关闭显示器，非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级领导同意后,由相关专业人员进行拆装爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。P25-12P25-13值班管理制度值班管理制度一、小灵通使用意义说明 小灵通是客户（或顾问业务）在非上班时间反映问题的管道，等同平时接听电话，尤其需要注意服务时效与服务质量，通常用于解决下列问题：1、若客服中心电话打不进来时（占线或异常，有异常方便我们及时发现问题能及时检查）；2、客户抱怨或投诉窗口（若客户抱怨及时向主管反映

7、）；3、非上班时间需要序号重查等紧急情况，及时向主管反映（需要发保证书的，建议客户将保证书存为电子档，发给主管）；4、非上班时间，客户ERP系统出现了影响正常生产的状况，及时反映给主管，以判定是否需要启动紧急方案；5、非上班时间的常规功能说明。（若不能通过电话说明清楚，引导客户用E-service查Q&A等，告知客户上班后服务人员会及时联络客户解决问题。）。6、数据处理方面的问题（如查账对账数据错误等），我们应该向客户说明，我们上班会第一时间联络客户，连线解决客户问题（上班后第一时间通知责任人联络客户）。P25-14二、人员选定及排定1、进入客服中心三个月后必须纳入值班人员名单中。 2

8、、对新进新人，采取各指导人推荐方式，结合满意度、结案率数据进行进排班。 三、值班周期及时间1、值班周期：每人一周，轮班制，每季度视人员成长进行添加或更改。2、值班时间：工作日08:00-21:00，非工作日（周末与节假日）09:00-20:00。3、节假日安排1名值班人员，国庆1至3号，春节除夕至初三（根据具体情况确定）。P25-15四、值班奖惩 奖励制度1、值班1周补贴100元。若家中不能上网，有紧急问题必须来公司加班处理，可另加20元餐补和报销路费（来公司之前需告知各自主管）。2、得到客户表扬，计入KPI指标。 惩罚制度1、值班期间，主管会进行去电抽查，值班人员不得以没电为由关机，抽查发现

9、有此情况者，继续无补贴值班一周。2、抽查来电记录及处理记录，发现有遗漏或与实际不符者，继续值班一周。3、抽查来电记录进行回访，对值班处理人员有抱怨的，计入KPI指标。P25-16五、处理流程电话直接解决客户来电记录客户问题、姓名、联系方式说服客户上班后处理上班后，将客户问题录入CRM，挂给对应服务人员，并要求优先处理跟客户约定连线处理时间，连线处理是否启动紧急方案跟客户说明后，联系各区增值服务部主管协调当地值班人员处理，并将协调结果告知客户。YNYNNY连线是否能够解决问题整理来电记录YN问题解决P25-17六、与各区增值服务部协助机制 若启动紧急方案，需要当地ONSITE人员协助，请联系以下

10、人员（周末或其他假日）: 深圳：梁宏颖 粤西: 方淑锦 东莞：潘惠琴 浙江：费菲 华中：杨琴 北方：王辉 山东：刘靖 苏州：李小刚 南京：陈星 福建厦门：孙可发福建福州：陈芫 上海：胡申云 西南：江伟 P25-18七、注意事项1、请尽量保证小灵通信号稳定，若临时因故不能值班，可私下与其他值班人员进行协商调换，并告知主管；2、每天接到的小灵通来电需及时维护：上班时间（正常工作日09：00-18：00）接听来电，一律建议客户拨打我们的客服热线，如果是电话故障等情况，会纳入KPI参考；非上班时间接听到的电话，则在上班后录入小灵通电话记录，在录入时要核对客户是不是停约，若是则要做标示，并在交接值班人员

11、时重点说明，以便有所防备。3、小灵通话费余额不够时，第一时间向主管反映。P25-19P25-20办公设施使用管理制度办公设施使用管理制度1.对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报组长或主管申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。2、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。3、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护

12、，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。4、充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、 “人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。5、储物柜钥匙柜号统一发放各客服，各自负责保管，更换更位时确保钥匙留在原柜门锁上。P25-21P25-22安全保密责任管理制度安全保密责任管理制度1、电脑IP地址、DNS服务器不可随便指定或更改；2、出入部门要随手关门。不得将非公司人员带入客服中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入客服中心。 3、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾

13、及时拨打消防热线119求救。4、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司及客户的机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。5、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。P25-23P25-24客服人员岗位职责客服人员岗位职责1、执行呼入呼出的业务处理工作2、负责客户热线咨询、信息查询、投诉及疑难问题的解答工作3、记录详细问题处理过程，以利主管分析绩效并得以提供协助和训练4、服从直接领导