商务礼仪与职业形象培训教材

1、商务礼仪与职业形象培训教材 第一章 礼仪概述礼仪概述 第二章 形态礼仪形态礼仪 第三章 交谈礼仪交谈礼仪 第四章 服饰礼仪服饰礼仪 第五章23礼仪礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守人们在社会交往活动中应共同遵守 的行的行为规范和准则。为规范和准则。主要表现在：主要表现在：礼貌礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码的最起码 道德。道德。礼节礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。形式。仪式仪式一定场合举行的具有专门程序、规范一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。化的活动。仪表仪表指人

2、们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。4国家形象国家形象体现一个国家和民族文明程度体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。经济实力的重要标志。组织形象组织形象由为实现组织总目标而汇集的由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口一群人共同塑造的大窗口。个人形象个人形象显示一个人道德水准和自身修显示一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。养高低的尺度。5 礼貌送客礼貌送客6打招呼打招呼已经相识的人在一天中首次见面时已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节的问候礼节 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视 男先向女、少先向长、下先向上打招

3、呼7握手握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手8推销自我形象和价值的重要方法，进入推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容不同语气、方式、内容以中介人身份介绍原本陌生的人相识以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先受

4、尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐伶俐9递送名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要表示愿意交往，主动将自己的重要 信息告诉对方信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样感谢对方信任，象尊重其主人一样 尊重和爱惜名片尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护10 亲切迎客亲切迎客放下工作，主动迎

5、上，目光相放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候接，微笑问候 热情接待热情接待 四类访客四类访客 预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视到来访被重视 被期望被期望 未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法法 拒绝访客拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的或无法接待的 访客访客 来访团组来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实案诸项落实11 热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、作好引路

6、、开关门、引见、 让座、上茶、让座、上茶、 挂衣帽、送书报挂衣帽、送书报 等工作等工作引路引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务当手势，提供服务开关门开关门五步曲五步曲引见引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座让座引导入上座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上）（离门远的座位或同排右为上）上茶上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶尽量用托盘轻手轻脚送茶12A、敲门、敲门得到允诺才可开门B、开门、开门知道应用哪只手知道应用哪只手（门把对左手，用右手

7、开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门、关门（进毕再慢慢地关门）1314 礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规：送客常规： 低层送到大门口低层送到大门口 高层送到电梯口高层送到电梯口 有车送到车离去有车送到车离去15指国际交往时出席活动的国家、团体、各国指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位

8、次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。 1按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。动中。团体以团长的身份和职务来排。 2按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。和体育比赛中。多用英文字母顺序。 3按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。时也按到达地时间先后来排。 4。几种方法结合使用。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。

9、如字母相同，再按身份排。16前交手站姿前交手站姿后交手站姿后交手站姿单前手站姿单前手站姿单背手站姿单背手站姿17坐是一种静态造型坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿要给人安祥端庄的形象18腰背挺直，双肩放松腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽男士膝部分开不超过肩宽19膝处重迭，膝处重迭，架起的腿不能翅起，架起的腿不能翅起，更不能摇动。更不能摇动。女士要尽力使架起的小女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，腿与支地腿平行，不翅脚尖。不翅脚尖。20双脚踝交叉，双脚踝交叉，或前伸或后屈，或前伸或后屈，只前脚掌着地。只

10、前脚掌着地。21女士双膝并紧，两小腿女士双膝并紧，两小腿前后分开，前后分开，两脚在一条线上，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，男士可采取前后分开，也可左右分开。也可左右分开。22手势分类：手势分类：1情意手势：情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。寓意深刻。如：鼓掌。2象征手势：象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。理解。如：宣誓。3形象手势：形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。具体、形象的感觉。如：借钱。4指示手势：指示手势：

11、指示具体的某项行为和事情的手势指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。如：请看黑板。23表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。中最丰富的部分。感情的表达感情的表达=7%书面语书面语+38%声音声音+55%面部表面部表情情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过面部五官表情中又以通过“眼神眼神”和和“微笑微笑”传递信息为主。传递信息为主。24

12、眼神眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。闪或紧盯对方眼睛。微笑微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉世界通用的货币。交往中的微笑是对人

13、的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。成为富有，施予者并不变穷。253不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作。如那些自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向鼻涕、

14、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声旁边，并说声“对不起对不起”。26在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记记“女士优先女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：是应有的潇洒风度。表现在：1、 上下车；上下车；2、进出房门；、进出房门；3、进出电梯门；、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；27交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌 礼仪谈话内容常用的礼貌用

15、语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术28姿态姿态站、坐姿优雅，手势语清晰站、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣目光专注、注意聆听、产生共鸣距离距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）人空间） 1亲密距离亲密距离50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣 2个人距离个人距离50120cm熟人熟人 3社交距离社交距离120360cm联系不多的商务、公务联系不多的商务、公务 4公众距离公众距离360cm以上以上演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者29 一忌一忌 无称呼语，如说：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大

16、衣的过来！”，“那个背包的别走！那个背包的别走！”； 二忌二忌 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！嗨！靠边点！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。” 三忌三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某、把某某叫某叫“秃头！秃头！”等。等。只有在称呼上尊重对方，只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。才能继续良好的交往。30主题明确，围绕中心，观点鲜明主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，语言生动，有趣味， 需要时留

17、有余地需要时留有余地311）问候语：问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”326）征询语：征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：慰问语：表

18、示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对33有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚诚恳；恳；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。那就不麻烦您了。”妥帖。妥帖。“干不了干

19、不了”不如不如- - - - “有事吗？有事吗？”不如不如- - - -341声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述355顿挫使用：顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。36委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的

20、侧面言词 来替代令人不悦的内涵。模糊回避：模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。言行暗示：言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。拒绝艺术：拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。371听到铃响，快接听到铃响，快接 ；2先要问好，再报名称；先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。38他人、同事他人、同事 ，有礼接待，礼貌转交，接，有礼接

21、待，礼貌转交，接 要要要要礼貌地向转接人表示礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”；同事外出，代接处理同事外出，代接处理 并留言备忘。并留言备忘。上司上司 ，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。应对或转交。39主动请对方留言主动请对方留言 边备有便笺、笔边备有便笺、笔笔录牢记笔录牢记6W2H和对方的联络号码和对方的联络号码注意复述核查注意复述核查落上自己的名字、时间落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言确认及时收到留言再次提醒当事人再次提醒当事人401WHO何人何人来电人的姓名、先来电人的姓名、先生、女士

22、生、女士2WHOM找何人找何人姓名姓名3WHWN何时何时来电提及的日期、来电提及的日期、时间和来电时间时间和来电时间4WHERE何处何处来电提及的地点、来电提及的地点、场所场所41TPOTPO着装原则着装原则服饰三美服饰三美色彩搭配色彩搭配男士服饰仪容男士服饰仪容女士服饰仪容女士服饰仪容42T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。）穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：因此，服装大致可分为： 上班

23、型上班型通常恪守传统通常恪守传统 社交型社交型通常追求新颖通常追求新颖 休闲型休闲型通常图个舒服通常图个舒服 专用型专用型严格遵照岗位要求严格遵照岗位要求 各类自成一体，不可混淆。各类自成一体，不可混淆。43形形款式美款式美造型和谐巧妙塑造人体形象美。造型和谐巧妙塑造人体形象美。色色色彩美色彩美色彩和谐使他人产生良好的心色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。理效应。质质质料美质料美面料的质感直接影响服饰造型面料的质感直接影响服饰造型 与色彩的效果。与色彩的效果。44主要方法主要方法 同色搭配同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互色彩相同，通过明度有层次变化相互 搭配造成和谐效果搭配造成和谐效果

24、 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上 浅下深，上明下暗浅下深，上明下暗 近色搭配近色搭配色环上色环上90度以内的邻近色、相似色搭度以内的邻近色、相似色搭 配形成协调效果配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的 淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开， 一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了45 主色搭配主色搭配选定一种起主导作用的基调和选定一种起主导作用的基调和 主色，配于其他色造成相互陪主色，配于其他色造成相互陪 衬、相映成趣之效。衬、相映成趣之效。 如灰色

25、主色服装中加一道深红装饰色，就很如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。悦目。 主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气加色、加多种色就俗气46上装上装 身长过虎口，袖长达手腕（比衬身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。露白）。 着西装，忌衬衫下摆外露，袖不着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。扣紧或翻卷，内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。或很少装

26、物，内侧两袋为实用袋。47脸部基本比例图脸部基本比例图48头发护理头发护理 梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌） 清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、 揉搓、风干）揉搓、风干） 养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、 锔油等）锔油等） 造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）49职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。重，也使自己更充

27、满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧自我分析是前提，通过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。体现魅力。运用色彩造型运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，明暗起伏，凹凸变化，引导切割， 错觉效应。错觉效应。50快速化妆快速化妆备齐化妆品，清洁面部备齐化妆品，清洁面部 脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上 向外抹匀）向外

28、抹匀） 眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、 深浅、粗细）深浅、粗细） 眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼 线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛 （由内向外，由下向上）（由内向外，由下向上） 唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油51西式套裙西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，冷天可过膝，置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。的场合。袜子袜子要

29、求不露袜口，弹性好，裙装通常穿要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。深色袜。52鞋鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿可穿前包后包或前包后露式样，最好穿 中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑 色鞋，清洁擦亮。色鞋，清洁擦亮。饰物饰物最多不超过最多不超过3件，要与服装、体貌、件，要与服装、体貌、 环境和谐和，饰物间也要相配。环境和谐和，饰物间也要相配。指甲指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味气味香气不浓不怪。香气不浓不怪。53人际关系状态人际关系状态与

30、同事相处与同事相处与上司相处与上司相处54人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。理上的距离。人际关系图人际关系图5556自知自知自不知自不知人人知知开放区域（自知人亦知）行为、兴趣、嗜好、思想、观点情趣、外貌、职业、家庭以及某些背景材料。应沟通人际交往的效率，努力扩大该区。盲目区域（人知自不知）看不到自己的缺点和优点，做自己不能意识到的事，当事者迷。应从他人处获取自己的信息，努力缩小该区。人人不不知知秘密区域（自知人不知）个人隐私秘密，其范围因人、事、条件而异。

31、应尽力向开放区转化，扩大知心朋友。未知区域（自不知人亦不知）人的潜意识，可以转化成其它三区。应努力挖掘潜在意识，认知自我，缩小未知区。57测定人的情绪情感测定人的情绪情感 的指标的指标IQ 做事本领做事本领EQ 做人表现做人表现EQIQ情低智高情低智高 情高智高情高智高 （怀才不遇）（怀才不遇） （春风得意）（春风得意）情低智低情低智低 情高智低情高智低（平庸一生）（平庸一生） （贵人相助）（贵人相助）58 尊重他人尊重他人 感谢他人的帮助感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人不强加于人，体谅他人 谦虚

32、谨慎，戒骄戒躁谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色准确扮演自己的角色 保持沟通与交流保持沟通与交流 正确对待他人的成绩正确对待他人的成绩59 l l 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？吗？ l l 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？吗？ l l 同事外出，有访客找他，你能代同事热情接同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和待和 处理事由吗？处理事由吗？ ll同事外出，有同事外出，有 找他，你是怎样接应找他，你是怎样接应 的？的？ ll 当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，还是共同分享？兮，还是共同分享？ l l 你怎样给同事留言和写备忘条？你怎样给同事留言和写备忘条？60 l l 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、 炫耀，甚至吹嘘吗？炫耀，甚至吹嘘吗？ l l 对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大对待同事的缺点或毛