关于海南东线旅游对外国游客服务的调查和建议

1、海南省外国人免签证来琼旅游团服务的相关建议开题报告  研究领域：社会科学  课题研究期限： 2012-12-3至2012-12-24 提出课题的理由：了解外国人免签证来琼旅游团服务的感受有利于指导海南建设成为真正意义上的国际旅游岛具有重要的参考价值的实践意义。课题研究的目的：准确认识外国人免签证来琼旅游团服务的感受，对改善海南岛国际旅游岛的形象，增强海南岛对外国游客的吸引力。  课题研究方案： 1.实地采访并收集一些关于海南旅游景区服务资料2、通过问卷调查的方式进行进一步了解 3.进行研究总结并提出合理建议   成果形式：论文  指导老师：赵华

2、英  小组成员：胡诗阁、陈力炜、陈益迪、黎恩良研究过程记录(请点击)课题结题报告一、旅游团服务的内容与调查进展 此次调查的旅游团服务主要包括景区服务、住宿服务、餐饮服务、交通服务和信息服务，调查的视角有专项调查和整体性调查。二、旅游团服务现状及不足（一） 景区服务根据外国游客对华旅游城市感知差异以11个热点城市为例的实证分析（以下简称感知差异）1的调查显示，外国游客对到访中国旅游城市的吸引因素占最多比例的是旅游景区，充分表明景区服务在旅游服务中至关重要，优质的景区服务会给景区锦上添花。外国游客在景区游览过程中，只有享受到了优质服务，持着良好的心情，才会对景区更加喜爱，增加故地重游的机

3、会，带动其它产业的发展。1. 景区信息（1） 标识牌.多数景区标识牌上是中英双语，部分景区标示牌上有中、俄、英、日、韩等多种语言，少数景区的标示牌上只有中文；.母语非英语的外国游客不能通过标识牌上的图案了解到表示的含义；（2）景区内少见宣传册，对希望自助游的外国游客极为不便。2. 服务人员（1）一般在东线旅游团的外国游客，都会自行配备翻译，保证旅途顺利和愉快。许多景区都配置了自己的翻译，但也常存在讲解员用汉语讲解，再由翻译转述给外国游客的情况；（2）部分导游并不能胜任自己的工作。他们的英语往往很有限，乃至离不开需要死记硬背的书面材料。他们不能和游客展开真正的交谈，问导游的问题只是让他们感觉尴尬

4、，这并不受他们的欢迎。导游所讲的内容很肤浅，他们也没有更多的知识能加上去。多数旅游者很快就知道了当地导游的水平，出于可怜或出于反感，也就不再问什么实质性的问题了。3.特色表演部分景区特色表演中旁白和台词占一定比例，由于语言不通，导致国外游客只能通过眼睛观看表演而并不能理解表演的含义。4.商品销售（1）景区中的饮料、零食等商品都为国产的品牌；（2）景区销售的商品中最受欢迎的商品包括纪念品和土特产；（3）景区与景区之间销售的纪念品和土特产非常相似（例如椰雕、导服、帽子等），不具有自己的独特性；（4）商品价格并未明确标出，外国游客在部分景区不能了解到商品的真实价格，商贩抬高价格从中牟取更多利益。（5

5、）由于语言不通外国游客不容易直接买到自己想要的商品。5.景区管理（1）一些景区门票及游览设施价格不透明，甚至在通往景区的路上设卡收费；（2)一些景区盲目开发游览项目，管理跟不上，硬件不完善，道路拥挤、停车难、如厕难等屡见不鲜。（二） 住宿服务沿着海口东线旅游，除了有非常美丽的风景外，吸引外国游客的还有酒店提供的让人满意的优质服务。海南大张旗鼓建设国际旅游岛，建设国际旅游岛自然就需要国际标准的酒店。据海南省旅游委公布的数据，截止今年10月，海南的星级酒店已有209家。其中，无星级酒店达22家，按照五星级标准建成尚未评星的高档酒店20多家，在建和规划的高档酒店40多家，五星级酒店占全省星级酒店的1

6、0%。今年前10个月，海南又有6家按五星级标准建设的高端酒店建成并投入使用。在外界看来，海南岛成为名副其实的“五星级酒店岛”。21. 缺少地方特色尽管国内外知名酒店品牌落户海南，并建起了一座座富丽堂皇的高端酒店，但酒店建筑的设计、装修、服务的细节雷同，同质化现象严重。海南的景区、酒店都在迅速西化，大家误把西方的奢华生活方式当作文化，以为越豪华越有文化，如此，海南旅游产品越来越没有个性，容易迷失自我，在长期国际竞争中不占优势。建省以来，海南出现了200多家星级酒店，可没一家是海南独有的。入住这些酒店，和入住任何一座城市一样，千篇一律，既无地域特点，更无文化含量，尤其没有海南原创的酒店特色。2.

7、缺少自身特色（1） 对比起海南其他的酒店，海口喜来登酒店随时免费向客人提供明信片，外国游客们可以将漂亮的明信片将寄给家里的朋友们。 在这海口喜来登酒店，每天派出一名高层主管担任“微笑握手天使”，每天与新入住的客人握手、交流，询问旅途情况、介绍景点交通、提醒注意事项、征求意见建议并免费赠送邮寄明信片。 （2） 以如家、锦江之星、7天连锁酒店和龙泉之星等为代表的经济型酒店，在海南开始了一轮“圈地”运动，这样的经济型酒店，推行海南本土特色的经济型酒店新模式。3 （三） 餐饮服务有人说，去旅游一定要尝尝当地著名的美食，不然不算到过这个地方。在许多游者心目中，美食已然成为旅游的另一个代名词，与美景具有同

8、等重要的吸引力。根据感知差异1的调查显示，外国游客对到访中国的吸引因素影响中，当地饮食排名第六。从中可以了解到，在海南建设国际旅游岛的过程中，如果海南美食能受到广泛的欢迎，则对建设国际旅游岛无可厚非起到了促进作用。（四） 交通服务1.政策给力人气飙升，进出岛人流越来越大人气不足，一直被看作是制约海南发展的因素之一。但是近年来，海南的吸引力日益增强已经是不容置疑的事实。而随着海南国际旅游岛建设的不断推进，尤其是2011年，离境退税、离岛免税等一项项实实在在的政策落地，刺激着越来越多对海南心生向往的外国游客。作为岛屿型区域对外交通最便捷、最重要工具的航空运输，两大机场客流量双双破千万，就是最直接的

9、反应。良好的资源加上得力的政策，使原有的优势放大再放大。今年以来，国家赋予海南国际旅游岛建设的各项优惠政策逐步落地，今年4月含金量最高、影响最广泛的离岛免税政策在三亚免税店率先启动，持续火爆的场面超出了预想，已经成为三亚旅游的一个必到之地。据统计，截至11月底，三亚免税店共吸引39万人次购物，销售免税品129万余件，销售总额8亿多元，日均销售600万元，成为三亚新的经济增长点。离岛免税政策有效增强海南旅游的吸引力和竞争力，弥补了海南旅游购物的短板，使海南旅游购物从低质、低端一跃变成了时尚、实惠，成为全国更加热门的旅游目的地之一。政策给力，还表现在政府出台的一系列刺激航空发展的措施上。海南省政府

10、出台了一系列的航空奖励政策，鼓励国际及境外地区的航空公司直飞海南。以海口为例，海口市政府针对美兰机场出台专项航班航线奖励政策，投入航空奖励专项资金超过亿元。一系列政策在吸引着航空公司的同时，也带来了众多商务人士及旅客。12月21日，国内首家机场离岛免税店在美兰机场开业运营，再次直接刺激着美兰机场的客流量。 5（五）信息服务1.各地的标志都不充分。如果一位旅游者到海南想乘高铁去三亚，在哪儿上车，在哪儿买票，汽车什么时候开，座位是否有限制，打哪个电话能得到这些信息所有这一切都不清楚。2.在海南能否找到标志明显的临街的旅游咨询处或是信息资料亭，让旅游者免费得到该地区的完整资料：观光点、旅馆、交通、娱

11、乐场所、商店、食品、交通时刻表、各种价格，而且是用几种语言介绍目前似乎哪儿都找不到。3.旅游业会给中国很多地方的经济以强有力的推动，这一点对那些缺少其他资源的贫穷但美丽的地区尤为重要。但是，只有在政府和民营企业家认识到能及时找到由友善而聪慧的人(或是由设计完备的网站)所提供的可靠信息的价值，旅游者才会感到心安。担忧在有了麻烦时或是在冷漠中得不到帮助的忧虑之心将把无数的旅游者挡在门外。事情并不一定要这样么，中国其实可以很容易地从欧洲学到如何为旅游者建立方便的公共信息系统，这一系统将为旅游者、商界人士、旅馆主人、名胜古迹保护者、导游和学外语的学生提供丰厚的好处。外国游客过去来海南都是旅行社“倒手”

12、过来的。现在50%的游客都是通过朋友介绍、网络、报媒广告自己来的。“发达的网络在现代旅游中发挥的作用越来越大。外国游客只要轻轻一点鼠标，就能直接看到一些岛内酒店的外观和内部环境。多样的信息渠道使海南成为许多外国游客心目中的度假天堂。三、相关建议（一） 景区服务1. 完善景区配套设施建设，为外国游客提供更方便的服务（1） 在旅游地增加银行、医院、金融服务等机构的设置，如在景区增加自动收款机、提供外币兑换等服务，解决外国游客消费不便；（2） 对景区的各类标识、标志、标牌结合景区惊醒更新，最低应做到双语标示，全面规范。对于其他语言的外国游客而言，而已通过图形识别牌上的信息。另外文字和图形也应该符合外

13、国人的阅读习惯，不弄出笑话。2. 开发有特色的旅游商品（1） 旅游商品的开发要有海南特色及景区特点，不能千篇一律；（2） 目前景区内的纪念品做工略显粗糙，各个景区内卖的纪念品从外形到颜色几乎没有不同，这样对外国游客的吸引力就大大下降了。他们本来是想带海南特色的东西回去，不是这种充斥海南岛制作工艺十分粗糙的东西。针对外国游客的心理，开发能满足他们馈赠亲友等心理需求的商品，才具有长久生命力。（二） 住宿服务1.逐步建立与市场需求相适应、具有海南特色的住宿服务体系。旅游行政管理部门要定期发布海南住宿业发展白皮书，引导住宿业有序发展。大力发展滨海度假酒店、温泉度假酒店，适度发展商务酒店、青年旅馆、乡村

14、旅馆和汽车旅馆，鼓励发展家庭旅馆经营和房屋租赁经营。突出本土文化，吸收异域文化，鼓励发展各类文化主题酒店。继续引进国内外著名酒店管理品牌。培育形成本土酒店管理品牌。推进经济型酒店连锁经营。加强对产权式度假酒店开发建设、销售等环节的严格规范管理。32.在交通服务单位以及宾馆、餐饮、商场、主要景区等服务窗口单位开展英语常用语培训3.大力开发住宿设施，解决游客后顾之忧（1）在更多景区附近开设青年旅馆，加大力度开发家庭旅馆；（2）利用学校和招待所等便利设施，切实做好卫生安全工作，保证旅馆设施正常工作；（3）对于外国中年游客可以开发星级较高的酒店，以满足其需求这些措施不但减轻了新建宾馆带来的建设资金负担

15、，而且有效利用了社会闲置资源，实现了资源优化配置，解决了外国游客住宿难的问题。4. 旅游酒店要严格登记手续，对所接待免签团成员必须进行逐一、详实的登记，认真查验旅客的身份证件，按规定的项目要如实采集个人信息，并录入旅馆业治安管理信息系统（三） 餐饮服务1. 深度开发、挖掘海南特色饮食文化推进餐饮业连锁经营，大力培育海南餐饮品牌。保护、弘扬海南传统特色餐饮美食。引进国内外著名餐饮企业和餐饮品牌。在旅游城市和大型度假区建设美食街、酒吧茶艺风情街、不夜城等餐饮服务集聚区，鼓励发展特色主题餐厅、主题酒吧、咖啡厅和茶艺馆。2.在交通服务单位以及宾馆、餐饮、商场、主要景区等服务窗口单位开展英语常用语培训3

16、.构建合理的海南菜名翻译体系引进语言人才，整治翻译不准确菜单上的菜名，构建一个合理的菜名体系并在整个海南沿用；2.打造知名餐饮品牌海南每个市县几乎都有浓郁特色的地方小吃，由于海南各地小吃众多，没有形成知名品牌，使岛外众多游客对此印象模糊，概念混乱。打造海南小吃品牌，助力海南国际旅游岛建设。（1） 可通过举办选拔赛的方式，调动广大民众的参与热情。选拔赛可以推选出最受欢迎的海南知名小吃，目的是为了与海南四大名菜相对应，形成良好的口碑，有利于更好地宣传海南国际旅游岛的美食。要加大各大媒体宣传力度，以投票形式先进行筛选，然后邀请专家和传统小吃传人对各种小吃进行认定，尽快为民间传统名小吃“正名、”。可以

17、举办海南知名小吃宣布及品尝大会，吸引民众与游客的眼球，扩大海南小吃的影响力。（2） 在选出“海南知名小吃”后，可以深度挖掘各种最受欢迎的小吃的历史和人文因素，把素材撰写成一系列的海南小吃美食宣传册，除了介绍美食本身外，还为其赋予文化底蕴和海南的地方特色，把饮食与文化更好地结合起来。（3） 编撰海南小吃美食宣传册，还将加深当地老百姓对其认识以及吸引外地游客的兴趣，做到最全面的饮食文化包装，让外地游客更好地认识海南、宣传海南的饮食文化。（4） 海南是度假休闲胜地，借着评选海南知名小吃活动，可以让一些具有代表性的经营场所和摊位公开一条龙的制作过程和原材料的准备过程，树立其健康味美同时又卫生达标的新概

18、念，让人们吃得放心，吃得开心。（5） 随着海南美食的进一步挖掘和推广，会有越来越多的海南本地特色美食逐渐走出“深闺”并受到市民和游客喜爱。（6） 在海南知名小吃推出后，应设法推广到一些著名的旅游景点，可以与一些休闲项目结合起来，让游客在游玩的同时还能方便的吃到地道的海南小吃。（四）交通服务对旅游交通要素进行国际化改造，逐步实现交通运输方式之间“零距离换乘”和旅游交通服务业的集团化、网络化发展。鼓励航空公司增加进出海南岛空中航线，支持旅游企业开展包机业务，逐步开通海南与主要客源地之间的“空中快线”。推进低空空域开放，扶持建设民用航空器驾驶员学校，积极发展通用航空产业。城市公交服务网络逐步延伸到周

19、边主要景区、旅游小镇和乡村旅游点，开通观光巴士。积极引进境外大型邮轮公司在海南注册设立经营性机构，开展国际航线邮轮服务业务;吸引国内大公司在海南设立邮轮公司。完善游艇管理办法，适当扩大开放水域，做好经批准的境外游艇停泊海南的服务工作。1.语言帮助（1）在城区到主要景区的通道上悬挂中英文双语旅游指示牌，并向社会公开征集100句旅游英语，以打造国际化旅游环境；（2）建立语言援助中心，开通多语种24小时旅游咨询服务热线；（3）定期举办了有针对性的语言培训班，让司机以及乘务员们都学会一些基本用语，以便能和外国游客简单交流；（4）建立一套用来沟通的地名系统，所有对外宣传以及旅游介绍都可以沿用这些名称。2

20、.交通工具（1）开设景区间往返的巴士（2）在巴士内放置宣传册，上有景点、宾馆、车站和旅游线路推荐等的中英双语信息；3.交通线路（1）增加国外直飞海南岛的航行线路；（2）为外国游客专门制定旅游线路的巴士；（3）针对外国游客制订相应的交通优惠政策，例如交通廉价卡；（五）信息服务以及其他服务1.编印中英文的海南旅游地图海南旅游指南海南旅游维权卡在国外发行；2.加大处罚违反公共道德行为的力度，对乱吐乱扔、闯红灯、沿街打麻将、散发卡片、损坏花草树木等不文明行为依法严处，加强旅游软环境的建设；3.选定海口市、三亚市、文昌市、琼海市、万宁市5个城市，将其建设为能更好接待外国游客的战略据点。在各战略据点内，除设置外语引导标识外，观光厅还计划选择一些重点项目，包括为游客提供铁路、地铁、公交车信息方便其使用公共交通设施。所有项目第一年由国家来负责，此后将移交地方政府实施。4.与本地留学生的合作制作“居住在海南的留学生向您推荐海南的观光经典路线”宣传手册。（1）手册通