如何做一名出色现场主管

1、如何做一名出色现场主管一、现场主管的角色认知与心态调整一、现场主管的角色认知与心态调整什么是生产现场管理？什么是生产现场管理？在企业组织中，拥有相应的权力，对生产现场的作业人员、材料、设在企业组织中，拥有相应的权力，对生产现场的作业人员、材料、设备、作业方法、环境等生产要素进行直接指挥和监督的人。备、作业方法、环境等生产要素进行直接指挥和监督的人。 一个企业管理水平的高低，不是看它的厂房、设备、人员，而是在一个企业管理水平的高低，不是看它的厂房、设备、人员，而是在生产过程中没有浪费，如果浪费过大，那么管理水平就有待提升生产过程中没有浪费，如果浪费过大，那么管理水平就有待提升优化现场管理优化现场

2、管理三老：当老实人三老：当老实人 办老实事办老实事 说老实话说老实话四严：严格要求四严：严格要求 严密组织严密组织 严肃态度严肃态度 严明纪律严明纪律 四个一样：白班和晚班一样四个一样：白班和晚班一样 坏天气和好天气一样坏天气和好天气一样 领导在和领导不在一样领导在和领导不在一样 有人检查和没人检查一样有人检查和没人检查一样现场主管面临的挑战现场主管面临的挑战变革变革现在是一个学习型的时代：现场主管应该多花点时间去学习新的技能，现在是一个学习型的时代：现场主管应该多花点时间去学习新的技能，新的管理思想，是为了更高效的工作新的管理思想，是为了更高效的工作“二十一世纪的文盲，不是不能读和写的一群，

3、而是不能学，无法抛弃二十一世纪的文盲，不是不能读和写的一群，而是不能学，无法抛弃陋习（坏习惯）和不愿重新再学的人。陋习（坏习惯）和不愿重新再学的人。学习坚持六个多：学习坚持六个多：多看、多听、多想、多问、多记、多练多看、多听、多想、多问、多记、多练现场主管遇到的挑战现场主管遇到的挑战角色角色公司交给一个车间一个班组都是一个项目，工作中要以一个项目经理公司交给一个车间一个班组都是一个项目，工作中要以一个项目经理的身份角色，去整合公司的资源做好这件事情。的身份角色，去整合公司的资源做好这件事情。权力不是上级封给的，而是与自己在公司中承担的责任成正比。权力不是上级封给的，而是与自己在公司中承担的责任

4、成正比。一个出色的现场主管，应当把公司的其他部门、其他同事当做自己的一个出色的现场主管，应当把公司的其他部门、其他同事当做自己的内部客户，一个出色的现场主管，应当是下属的领导和教练。内部客户，一个出色的现场主管，应当是下属的领导和教练。调查发现：企业员工调查发现：企业员工70%的能力。是他的上司交给他、指导他、培训的能力。是他的上司交给他、指导他、培训他得来的。也就是说，作为一个主管，首先自己要是一个培训师，应他得来的。也就是说，作为一个主管，首先自己要是一个培训师，应该有培训、教练员工的能力。该有培训、教练员工的能力。一个出色的现场主管，还应该是一个出色的现场主管，还应该是“客户客户”的朋友

5、和顾问，的朋友和顾问，“客户客户”不不懂的你应该耐心解释，而不能把懂的你应该耐心解释，而不能把“客户客户”当傻瓜。当傻瓜。现场主管遇到的挑战现场主管遇到的挑战个人心态个人心态1.心态浮躁心态浮躁只注重眼前利益，注重看得见的利益，注重某一次的只注重眼前利益，注重看得见的利益，注重某一次的利益，甚至只注重自己的利益，对于长远发展，公司利益表现出不耐利益，甚至只注重自己的利益，对于长远发展，公司利益表现出不耐烦，不关心不投入，更有甚者，去追求一些本不属于自己的利益。烦，不关心不投入，更有甚者，去追求一些本不属于自己的利益。2.心态不正心态不正总认为自己付出的太多，得到的太少总认为自己付出的太多，得到

6、的太少3.归罪于外归罪于外出了问题总是归罪于外部、别人或者是大环境、或其出了问题总是归罪于外部、别人或者是大环境、或其他部门。他部门。4.雇佣思想雇佣思想5.工作压力工作压力现场主管遇到的挑战现场主管遇到的挑战职业道德职业道德1.诚信原则：勇于面对错误，能坦白自己应该负的责任，不要退给别诚信原则：勇于面对错误，能坦白自己应该负的责任，不要退给别人。人。2.要为成功找方法，不要为失败找理由要为成功找方法，不要为失败找理由我们输给别人的地方，是生活以及工作的观念和态度我们输给别人的地方，是生活以及工作的观念和态度 王永庆王永庆 观念决定态度，态度影响方法，方法改变行动，行动养成习惯，习惯观念决定态

7、度，态度影响方法，方法改变行动，行动养成习惯，习惯决定结果，结果决定命运。决定结果，结果决定命运。 认识变，则心态变，心态变，则行为变，行为变，则结果变。认识变，则心态变，心态变，则行为变，行为变，则结果变。二、现场主管的时间意识和时间管理二、现场主管的时间意识和时间管理凡事在事业上有所成就的人无一不是利用时间的能手凡事在事业上有所成就的人无一不是利用时间的能手 华罗庚华罗庚时间的特征：时间的特征： 1.时间毫无弹性时间毫无弹性 2.时间无法蓄积时间无法蓄积 3.时间无法取代时间无法取代 4.时间无法失而复得时间无法失而复得一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴（你永远不可能回到一寸光阴一寸金，寸金难

8、买寸光阴（你永远不可能回到18岁）岁）有效进行时间管理，从内心深处找到生命的价值有效进行时间管理，从内心深处找到生命的价值时间管理时间管理时间管理的目的就是解决工作的压力，提升工作效率和团队协作的效时间管理的目的就是解决工作的压力，提升工作效率和团队协作的效果，从而改进我们的生活质量。果，从而改进我们的生活质量。时间管理要达到三效。时间管理要达到三效。高效果高效果高效率（把事情很快的做完）高效率（把事情很快的做完）高效能（把事情很快又很对的做完）高效能（把事情很快又很对的做完）时间管理时间管理-数字化数字化通过列表、事例和计算将我们的时间数字化，我们从中得到启示。通过列表、事例和计算将我们的时

9、间数字化，我们从中得到启示。启示一：启示一： 每天每天 每小时每小时 每分钟都有很多价值时间就是金钱，浪费了时间就每分钟都有很多价值时间就是金钱，浪费了时间就意味着增加了成本，减少了利润。意味着增加了成本，减少了利润。启示二：启示二： 钱是一分一分赚来的，钱是通过每一分钟，每一小时，每一天的钱是一分一分赚来的，钱是通过每一分钟，每一小时，每一天的努力工作挣来的。努力工作挣来的。启示三：启示三： 根据计算时间的价值，要知道浪费了多少时间就是浪费了多少金根据计算时间的价值，要知道浪费了多少时间就是浪费了多少金钱。钱。启示四：启示四： 时间是需要规划的，规划好时间就能使我们在宝贵的有效的时间时间是需

10、要规划的，规划好时间就能使我们在宝贵的有效的时间里收获更多。里收获更多。时间是第一成本时间是第一成本如果连时间都不能管理，那便什么都不能管理了。如果连时间都不能管理，那便什么都不能管理了。 彼得彼得杜拉克杜拉克时间管理其实是自我行为的管理，是对自己家价值观（目标）的管理，时间管理其实是自我行为的管理，是对自己家价值观（目标）的管理，是对自己状况的管理以及对自己行为习惯的管理，是提高时间资源使是对自己状况的管理以及对自己行为习惯的管理，是提高时间资源使用效率的管理。如果抛弃这些根本而去谈管理技巧的话而只能是治标用效率的管理。如果抛弃这些根本而去谈管理技巧的话而只能是治标不治本。不治本。现场主管的

11、工作目标及计划性现场主管的工作目标及计划性99的管理失败，的管理失败， 都与事先没有计划或计划错误有关都与事先没有计划或计划错误有关 彼得彼得杜拉克杜拉克时间都浪费到哪里了时间都浪费到哪里了第一点：时间浪费在打扰上第一点：时间浪费在打扰上第二点：时间浪费在工作没有计划或计划错误上第二点：时间浪费在工作没有计划或计划错误上时间管理第一法则：目标管理与工作计划性要一致，有计划想好了去时间管理第一法则：目标管理与工作计划性要一致，有计划想好了去做而不是靠自己的冲动去做事，管理没有冲动，更没有奇迹做而不是靠自己的冲动去做事，管理没有冲动，更没有奇迹怎样制定工作计划怎样制定工作计划我们要把年度计划，季度

12、计划，月计划，周计划，每天的工作任务进我们要把年度计划，季度计划，月计划，周计划，每天的工作任务进行分解，分解到当下应该做什么。小目标的实现之和一定是大目标的行分解，分解到当下应该做什么。小目标的实现之和一定是大目标的实现。实现。分解计划要遵循分解计划要遵循80 100 120的原则的原则80保底保底 100 公开公开 120 力争完成（要保证力争完成（要保证80，那样才有时间，那样才有时间调整，保证任务保质保量完成。）调整，保证任务保质保量完成。）怎样做好时间计划怎样做好时间计划任务待办单法任务待办单法列出今天要完成的工作，其次把事情按程度分为列出今天要完成的工作，其次把事情按程度分为ABC

13、三类，每天明确三类，每天明确工作任务中的重点工作，在高效率的时间段高价值完成工作任务中的重点工作，在高效率的时间段高价值完成第二象限工作法或轻重缓急矩阵法第二象限工作法或轻重缓急矩阵法按事情的重要与紧急程度划分，有效使用你精力旺盛的时间，做最有按事情的重要与紧急程度划分，有效使用你精力旺盛的时间，做最有价值的事情。价值的事情。如何进行有效的时间管理如何进行有效的时间管理工作时间的三个组成部分工作时间的三个组成部分第一部分：受上司制约的时间第一部分：受上司制约的时间第二部分：受公司制约的时间第二部分：受公司制约的时间第三部分：受自己制约的时间第三部分：受自己制约的时间作为下级的一个行动准则：要让

14、上级做选择题，而不是让上级做问答作为下级的一个行动准则：要让上级做选择题，而不是让上级做问答题题主管应尽量减少在自己的时间中被下属所制约的时间，增加自己可自主管应尽量减少在自己的时间中被下属所制约的时间，增加自己可自由支配的时间，更好的处理受上司与公司制约的时间由支配的时间，更好的处理受上司与公司制约的时间要学会授权，清理一下自己身上的要学会授权，清理一下自己身上的“猴子猴子”喂好自己的喂好自己的“猴子猴子”时间管理问题的本身不在于时间，而是在于自己如何善用和分配你自时间管理问题的本身不在于时间，而是在于自己如何善用和分配你自己的时间己的时间时间管理的十大关键时间管理的十大关键关键一：设立明确

15、的目标关键一：设立明确的目标关键二：列一张总清单关键二：列一张总清单关键三：要遵循关键三：要遵循20 80定律定律 关键四：每天最少要有半个小时到关键四：每天最少要有半个小时到1个小时不被干扰的时间个小时不被干扰的时间关键五：要和你的价值观相吻合关键五：要和你的价值观相吻合关键六：每一分钟每一秒都要做有效率的事关键六：每一分钟每一秒都要做有效率的事关键七：充分授权关键七：充分授权关键八：同类事情最好一次性完成关键八：同类事情最好一次性完成关键九：做好时间日志关键九：做好时间日志关键十：时间大于金钱关键十：时间大于金钱 用你的金钱用你的金钱 去换取别人成功的经验去换取别人成功的经验三、对问题应有

16、的态度和解决方法三、对问题应有的态度和解决方法只有对问题有意识的人，问题才能成为问题只有对问题有意识的人，问题才能成为问题什么是问题？什么是问题？问题就是应有的状况和现状的差距（应有状况内容包括计划、指令、问题就是应有的状况和现状的差距（应有状况内容包括计划、指令、标准、法令等）标准、法令等）问题是偏离标准的事实问题是偏离标准的事实问题是现状与目标的差距问题是现状与目标的差距问题是实际状态与预测状态的差距问题是实际状态与预测状态的差距问题是不符合预期需求而必须解决的事项问题是不符合预期需求而必须解决的事项 也可以将问题定义为一个困境，一件难以解决或难以理解的事情也可以将问题定义为一个困境，一件

17、难以解决或难以理解的事情问题种类与意识的概念问题种类与意识的概念 根据掌握问题的差距，问题可以分为以下几类：根据掌握问题的差距，问题可以分为以下几类：救火类问题；发现类问题；预测类问题救火类问题；发现类问题；预测类问题根据问题所在的层次，问题可以分为：根据问题所在的层次，问题可以分为：操作层次的问题；管理层次的问题；结构层次的问题操作层次的问题；管理层次的问题；结构层次的问题什么是问题意识？什么是问题意识？问题意识就是对组织内部或外部环境中存在的危机、威胁问题意识就是对组织内部或外部环境中存在的危机、威胁或机会的察觉能力以及具有采取相应行动的意识或机会的察觉能力以及具有采取相应行动的意识现场主

18、管对问题应有的意识现场主管对问题应有的意识问题是成功的向导，是成功的催化剂，是衡量成功质量的重要标准问题是成功的向导，是成功的催化剂，是衡量成功质量的重要标准兵随将转，无不可用之人，兵不好，先是将的责任兵随将转，无不可用之人，兵不好，先是将的责任 张瑞敏张瑞敏作为现场主管应具备八个问题的意识作为现场主管应具备八个问题的意识1.终端的问题就是主管的问题终端的问题就是主管的问题2.心态决定成败心态决定成败3.发现不了问题就是最大的问题发现不了问题就是最大的问题4.事情是人的镜子，员工是干部的镜子事情是人的镜子，员工是干部的镜子5.重复发生的问题就是作风问题重复发生的问题就是作风问题6.没有问题就没

19、有机遇没有问题就没有机遇7.掩盖问题就是制造危机掩盖问题就是制造危机8.要快速解决问题要快速解决问题现场主管对问题应有的意识现场主管对问题应有的意识 通过扁鹊与其兄弟行医的事例中我们可以得到启示：通过扁鹊与其兄弟行医的事例中我们可以得到启示： 事后控制不如事中控制事后控制不如事中控制 事中控制不如事前控制事中控制不如事前控制 可惜大多数管理者未能认识到这一点可惜大多数管理者未能认识到这一点 等到错误的决策等到错误的决策 造成了重大损造成了重大损失失 才寻求弥补才寻求弥补 有时是亡羊补牢有时是亡羊补牢 为时已晚为时已晚阻碍问题意识的大敌阻碍问题意识的大敌1.没面子没面子 没关系没关系 习惯的束缚

20、习惯的束缚2.没办法没办法 不可能不可能 没问题没问题 差不多的心态差不多的心态3.管理者的影响管理者的影响4.组织文化的影响组织文化的影响5.缺乏思考精神，缺乏提出问题的勇气缺乏思考精神，缺乏提出问题的勇气如何建立问题意识如何建立问题意识1.怀疑但不迷信怀疑但不迷信2.根据事实，追根究底，多角度考虑根据事实，追根究底，多角度考虑3.作业结果的检讨，重要过程的点检作业结果的检讨，重要过程的点检4.自主管理及责任观念的建立自主管理及责任观念的建立实行三即三现主义实行三即三现主义没有调查就没有发言权没有调查就没有发言权 毛泽东毛泽东1.即时到现场即时到现场2.即座看现场即座看现场3.即应制定改善对

21、策（现策）进行改善即应制定改善对策（现策）进行改善解决问题的技巧解决问题的技巧1.方法与技巧的理解方法与技巧的理解方法是透过某些过程、程序、做法而达到某些目的方法是透过某些过程、程序、做法而达到某些目的技巧是用适当的方法应用或对方法的使用条件进行改良而达到更加的技巧是用适当的方法应用或对方法的使用条件进行改良而达到更加的效果效果技巧和方法相辅相成技巧和方法相辅相成2.解决问题的前提解决问题的前提三个学生入住酒店的案例给我们的启示：三个学生入住酒店的案例给我们的启示：思考的方向比速度更重要，显而易见的常规方法不一定是解决问题的思考的方向比速度更重要，显而易见的常规方法不一定是解决问题的最好方法，

22、准确的界定问题是解决问题的前提。最好方法，准确的界定问题是解决问题的前提。解决问题应遵循的原则：解决问题应遵循的原则：1.解决正确的问题解决正确的问题2.讲求效率讲求效率解决问题的技巧解决问题的技巧在企业里，做正确的事比正确做事更重要在企业里，做正确的事比正确做事更重要 联想创始人柳传志联想创始人柳传志我们失败的原因多半是因为尝试用正确的方法解决不正确的问题，而我们失败的原因多半是因为尝试用正确的方法解决不正确的问题，而不是用正确的方法解决正确的问题不是用正确的方法解决正确的问题成功成功=做正确的事做正确的事+正确并及时的做事正确并及时的做事解决问题的技巧与方法解决问题的技巧与方法方法技巧一：

23、方法技巧一：5why寻找根本原因追查原因应连续，5why法的连问5个为什么，可以避免表面现象，深入系统的根本原因，避免其他问题的发生方法技巧二：方法技巧二：系统图法把实现的目的与需要采取的措施和手段系统展开，并绘制成图以明确问题的重点方法技巧三：方法技巧三：戴明法（又称PDCA管理循环即计划，执行，检查，处理）戴明法（戴明法（PDCA)全面解决问题的全面解决问题的8个步骤个步骤第一步第一步 分析现状分析现状 找出存在的问题找出存在的问题发现问题的技巧与工具之一：三不法（指通过检查中的不合理，不均衡和浪费现象来解决问题）发现问题的技巧与工具之二：4M1E法（指通过对工作中的人（Man）机（Mac

24、hine)料（Material)法（Method)环境（Environment）五个方面进行逐项检查以发现问题发现问题的技巧与工具之三：6大任务法（指质量、成本、交期、生产率、安全还有士气士气逐项检查工作中是否存在问题）戴明法（戴明法（PDCA)全面解决问题的全面解决问题的8个步骤个步骤第二步第二步 分析原因分析原因 找出可能的原因和确认根本原因找出可能的原因和确认根本原因先用头脑风暴法找出所有可能的原因 在组织数据 通过小组讨论 根据因果图选出2-3个主要原因 然后对主要原因进行进一步的分析 确认根本原因头脑风暴法应遵循的原则：1.不批评别人的意见2.欢迎奇特的想法3.注重数量而不是质量4.

25、不突出个人表现5.不准参加者私下交流 以免打断别人的思维活动每次会后要组织、归类和评估戴明法（戴明法（PDCA)全面解决问题的全面解决问题的8个步骤个步骤第三步第三步 确认原因确认原因 并从全部原因中找出主要原因并从全部原因中找出主要原因利用排列图和意见一致法 选择4-6个原因作为改善的对策第四步第四步 制定对策制定对策 针对主要原因制定措施计划针对主要原因制定措施计划对于制定的决策必须追踪其执行进度 使用5W1H进行追踪5W1H why(为什么）where(哪里干） what（什么程度） who（谁来干）when（何时完成） how （怎么干）第五步第五步 实施计划实施计划 执行对策计划表执

26、行对策计划表实施培训和信息计划第六步第六步 检查效果检查效果 依据计划对策表依据计划对策表 检查实施执行的结果检查实施执行的结果第七步第七步 总结经验总结经验 标准化和进一步推广标准化和进一步推广第八步第八步 遗留问题转入下一个遗留问题转入下一个PDCA循环循环改善工作管理的要点就是解决问题改善工作管理的要点就是解决问题一件没有预料的事情一件没有预料的事情 可能会引起故障可能会引起故障 一个被长久忽视的问题一个被长久忽视的问题 可能导可能导致一次危机致一次危机 明茨伯格明茨伯格处理问题要保持以下心态：处理问题要保持以下心态：1.保持镇定保持镇定 别老杞人忧天别老杞人忧天2.向员工传递正确信息，

27、一切都在控制之中向员工传递正确信息，一切都在控制之中3.征求意见不要犹豫征求意见不要犹豫 采取三思而后行采取三思而后行 不要草率行动不要草率行动4.如果问题复杂如果问题复杂 要警惕简单的解决方案要警惕简单的解决方案改善工作管理的要点就是解决问题改善工作管理的要点就是解决问题干部怎样对待问题呢？要干部怎样对待问题呢？要100%落实责任落实责任 即即见数也见人见数也见人的原则的原则每个每个1%的责任的责任 都转化为都转化为100%的责任的责任 100%的责任人的责任人 张瑞敏张瑞敏每天四问：每天四问：一问：我的身体有没有进步一问：我的身体有没有进步?二问：我的学习有没有进步二问：我的学习有没有进步

28、?三问：我的工作有没有进步三问：我的工作有没有进步?四问：我的道德有没有进步四问：我的道德有没有进步?五问：今天我为公司做了什么？五问：今天我为公司做了什么？ 四、看板与目视管理及实例手法四、看板与目视管理及实例手法看板与目视管理的概念看板与目视管理的概念看板就是显示某种信息的可视板状物给人显示可以用肉眼观看的信息目视管理是以公开化、视觉显示为特征的管理方式看板与目视管理的基本要求看板与目视管理的基本要求统一（目视管理标准化要消除五花八门杂乱的现象）实用（不摆花架子、少花钱、多办事、讲求实效）简约（各种视觉显示信号应简明，易懂一目了然）鲜明（各种视觉显示信号要清晰，位置要适宜）严格（现场所有人

29、员都必须严格遵守和执行有关规定，有错必纠）目视管理与看板的关系目视管理与看板的关系目视管理是一种管理手法是属于思想体系的范畴，而看板只是实物，它们两者是相互配合的关系，在使用中相辅相成看板与目视管理及实例手法看板与目视管理及实例手法实例手法一：布局看板实例手法一：布局看板实例手法二：划线定位，规定区域实例手法二：划线定位，规定区域实例手法三：门区域线实例手法三：门区域线实例手法四：录影带教学，让新人及早上手实例手法四：录影带教学，让新人及早上手实例手法五：安全用具分类标志实例手法五：安全用具分类标志实例手法六：设置猛兽区实例手法六：设置猛兽区“老虎线老虎线”实例手法七：反光箭头贴纸，帮助警卫做

30、好巡视的工作实例手法七：反光箭头贴纸，帮助警卫做好巡视的工作实例手法八：方向法实例手法八：方向法 指示行动的方向指示行动的方向实例手法九：生产指示牌实例手法九：生产指示牌实例手法十：小看板实例手法十：小看板实例手法十一：现场组织机构看板实例手法十一：现场组织机构看板实例手法十二：责任看板实例手法十二：责任看板实例手法十三：操作流程图实例手法十三：操作流程图看板与目视管理及实例手法看板与目视管理及实例手法实例手法十四：颜色法实例手法十四：颜色法实例手法十五：监察法实例手法十五：监察法 能随时注意事务的动向能随时注意事务的动向实例手法十六：信号灯实例手法十六：信号灯实例手法十七：设置人员去向实例手

31、法十七：设置人员去向 方便工作安排方便工作安排实例手法十八：作业安排法实例手法十八：作业安排法实例手法十九：模具履历表实例手法十九：模具履历表 用来掌握模具的性能状况用来掌握模具的性能状况实例手法二十：模具离库看板实例手法二十：模具离库看板 用来掌握所有模具的动态用来掌握所有模具的动态实例手法二十一：生产进度看板实例手法二十一：生产进度看板实例手法二十二：急件插单看板实例手法二十二：急件插单看板实例手法二十三：不良追踪看板实例手法二十三：不良追踪看板 有效解决品质问题有效解决品质问题实例手法二十四：差异看板实例手法二十四：差异看板 减少加班时间减少加班时间实例手法二十五：一条彩色直线法解决螺丝

32、松动与否实例手法二十五：一条彩色直线法解决螺丝松动与否看板与目视管理及实例手法看板与目视管理及实例手法实例手法二十六：影绘法实例手法二十六：影绘法实例手法二十七：改变常规放置实例手法二十七：改变常规放置 方便取用方便取用实例手法二十八：操作指导书就近设置实例手法二十八：操作指导书就近设置 方便对照方便对照/直观易懂直观易懂/明了明了实例手法二十九：四色的三级保养确认单实例手法二十九：四色的三级保养确认单 做好机器的三级保养做好机器的三级保养实例手法三十一：标注法实例手法三十一：标注法实例手法三十二：发货状态管理板实例手法三十二：发货状态管理板实例手法三十三：红线管理等方法做好库存实例手法三十三

33、：红线管理等方法做好库存实例手法三十四：要可以先入先出实例手法三十四：要可以先入先出实例手法三十五：表格设计傻瓜化实例手法三十五：表格设计傻瓜化目视管理是一种全员参与的管理，目视管理没有固定的标准模式目视管理是一种全员参与的管理，目视管理没有固定的标准模式在企业中不仅要运用，还要在实践中总结出更多、更好的方法。在企业中不仅要运用，还要在实践中总结出更多、更好的方法。五、现场主管的沟通技巧训练（上）五、现场主管的沟通技巧训练（上）未来竞争是管理的竞争，其焦点在于每个社会组织内部成员及其与外部组织之间有效沟通上 奈斯比特什么是沟通？什么是沟通？沟通是一种信息的双向甚至多项的交流为什么要沟通？为什么

34、要沟通？沟通能力是管理者是否有潜力更上一层楼的关键因素之一，这是一种以语言文字简明有效的提出构想与传递资讯的能力 华纳从理发师以及其徒弟给顾客理发的小故事中我们可以看出良好的沟通效果是显而易见的沟通的沟通的4个个70%说法说法第一个第一个70% 除去睡眠时间，我们除去睡眠时间，我们70%的时间用在传递或接受信息上的时间用在传递或接受信息上面面第二个第二个70% 企业企业70%原因是由于沟通障碍出现的原因是由于沟通障碍出现的第三个第三个70% 在企业里面管理人员每天将在企业里面管理人员每天将70%-80%的时间花费于听、的时间花费于听、说、读、写的沟通上说、读、写的沟通上第四个第四个70% 我们

35、工作中我们工作中70%的错误是由于不善于沟通引起的的错误是由于不善于沟通引起的一个人的成功取决于态度、知识、技巧三个方面其中技巧方面要掌握一个人的成功取决于态度、知识、技巧三个方面其中技巧方面要掌握沟通技巧、管理技巧、团队协作技巧其中沟通技巧最为重要沟通技巧、管理技巧、团队协作技巧其中沟通技巧最为重要沟通的目的和作用沟通的目的和作用管理的秘诀是沟通沟通再沟通 杰克韦尔奇沟通的四个特点：随时性、情绪性、双向性、互赖性沟通的目的和作用沟通的目的和作用沟通可以提高管理效能 获得更多的帮助与支持沟通可以激励员工的积极性和奉献精神使组织拥有团队效能沟通可以提升个人成功几率 他是个人事业成功的重要因素沟通

36、还可以增进人与人之间 人与组织之间 组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解沟通六种分类法沟通六种分类法按照组织系统可分为按照组织系统可分为 正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通按照媒介方法可分为按照媒介方法可分为 书面沟通书面沟通 口头沟通口头沟通按照作用功能可分为按照作用功能可分为 工具式沟通工具式沟通 感情式沟通感情式沟通按照级别方向可分为按照级别方向可分为 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 平行沟通平行沟通按照是否反馈可分为按照是否反馈可分为 双向沟通双向沟通 单向沟通单向沟通按照交流方向可分为按照交流方向可分为 封闭式沟通封闭式沟通 开放式沟通开放式沟通从沟通过程的编码图可以看出

37、，沟通从沟通过程的编码图可以看出，沟通 就是一个编码和解码的过程就是一个编码和解码的过程沟通的过程主要分为思考，编码，传递，感知，译码和理解沟通的过程主要分为思考，编码，传递，感知，译码和理解有效沟通七大步有效沟通七大步第一步：产生信念，也就是第一步：产生信念，也就是“知己知己”第二步：将意念转化为表达方式也就是第二步：将意念转化为表达方式也就是“知彼知彼”第三步：用适当的方式将信息传递第三步：用适当的方式将信息传递第四步：接收，同时要为对方的处境着想第四步：接收，同时要为对方的处境着想第五步：领悟，还要做到细心聆听，并给予回应第五步：领悟，还要做到细心聆听，并给予回应第六步：接受，以获得对方

38、的承诺第六步：接受，以获得对方的承诺第七步：行动，让对方依照自己的意愿做事第七步：行动，让对方依照自己的意愿做事成功人士沟通有两大关键因素成功人士沟通有两大关键因素:给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息4W1H决定信息发送的有效性决定信息发送的有效性4W是是When?（何时发送信息，所定时间是否恰当）（何时发送信息，所定时间是否恰当）What？（确定的信息内容，要简介强调重点，并用熟悉的语言）？（确定的信息内容，要简介强调重点，并用熟悉的语言）Who?（谁该接受信息获得接收者的注意，考虑接收者的观念及情绪）（谁该接受信息获得接收者的注意，考虑接收者的观念及情绪）Wher

39、e?（何处发送信息，地点是是否合适，是否不被干扰）（何处发送信息，地点是是否合适，是否不被干扰）1H是是How？（决定信息发送的方法，如？（决定信息发送的方法，如e-mail、 、信函、会议、面、信函、会议、面谈）谈） 4H中中How尤为重要尤为重要影响信息传递的影响信息传递的4个因素个因素第一个因素是过滤指有意操纵信息把符合自己有利自己的多说，其他第一个因素是过滤指有意操纵信息把符合自己有利自己的多说，其他少说或不说少说或不说第二个因素是选择性知觉第二个因素是选择性知觉 接受者会根据自己的需要、动机、经验、接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去听去看（例：主人请客吃

40、饭的小故事）背景及其他个人特点有选择的去听去看（例：主人请客吃饭的小故事）第三个因素情绪第三个因素情绪 不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释不一样不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释不一样第四个因素语言年龄教育和文化背景将影响着一个人的语言风格以及第四个因素语言年龄教育和文化背景将影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定（例：他对词汇的界定（例：“爸爸爸爸”和和“叔叔叔叔”称呼的这个小故事）称呼的这个小故事）做好沟通必须遵循三要点做好沟通必须遵循三要点第一点：让对方听得进去（考虑时机，场所，气氛是否合适）第一点：让对方听得进去（考虑时机，场所，气氛是否合适）第二点：让对方乐意去听（先说容易

41、接受的再说不容易接受的）第二点：让对方乐意去听（先说容易接受的再说不容易接受的）第三点：让对方听的合理（先说对对方有利的，再说彼此互惠的，最第三点：让对方听的合理（先说对对方有利的，再说彼此互惠的，最后指出一些要求）后指出一些要求）沟通的三个障碍沟通的三个障碍第一个障碍是不善于沟通第一个障碍是不善于沟通第二个障碍是信息表达的模糊及理解障碍第二个障碍是信息表达的模糊及理解障碍发出指示一定要有6W2HWhat何时Why何故Who何人When何时开始和结束Where何地Whom为谁How如何How much成本沟通的三个障碍沟通的三个障碍指导部下的基本方法指导部下的基本方法OJTOJT指上司对部下所

42、担负的工作内容进行培训和指导 使部下掌握工作所必须具备的能力“业绩辅导业绩辅导”建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径第一步：了解部下基本情况 掌握部下的性格、能力、缺点和优势第二步：使部下做好学习准备，首先心平静心告诉他将做何种工作 并掌握他对该项工作的了解程度，为其创造了以学习的氛围第三步：工作传授，将主要的工作步骤讲给他听，写给他看，做给他看我么称其为三他法 在执行三他法是要强调要点，耐心指导，不要超过他们的理解能力第四步：试做 一边试做一边说出主要步骤 让他做一遍 纠正错误第五步：检验 让他开始工作 指定协助他的人 并经常检查沟通的三个障碍沟通的三个障碍OJT传授法的步骤和它的成

43、功要诀传授法的步骤和它的成功要诀主要步骤是：说明 示范 操作 边做边说 定期检查成功要诀是：要事先做好准备，动作要标准化，一次一步骤，及时反馈，形成习惯做到互动，口诀如下:我示范，你观察，我指导，你试做，你试做，我指导，你做好，我鼓励，你做错了我纠正，事后呢，你汇报我跟踪要人家服，只能说服，不能压服，压服的结果总是压而不服 毛泽东 第三个障碍是：态度和观念第三个障碍是：态度和观念从读与做的测试题和加减乘除运算法的测试中我们可以感悟到有时候产生问题的最大障碍就是思维定式对于自己的障碍要意识到它克服它，对于别人的障碍，以我们的耐心和理解对待六六、现场主管的沟通技巧训练（、现场主管的沟通技巧训练（下

44、下）沟通的七大技巧沟通的七大技巧第一技巧：第一技巧：是否拥有同理心（外国友人弄断笤帚的小故事中可以看出，缺乏同理心会导致怎样可笑的后果。启示我们：将心比心 理解万岁！）第二技巧：第二技巧：善于聆听 （从使者进贡三个小金人的故事中可以看出善于聆听是最有价值的，是成功人士成功的重要因素之一）聆听过程中要注意的事项：1.和讲话人的眼神保持接触2.不可凭自己喜好选择收听，必须接收全部信息3.提醒自己不可分心，必须专心一志/点头，微笑，身体前倾，记笔记4.回答或开口说话时，停顿一下5.以谦虚，宽容，好奇的心胸来听6.在心里描绘出对方正在说的内容7.多问问题以澄清疑问8.抓住对方的主要观点是如何论证的9.

45、等你完全了解对方的观点后在提出反驳/把对方的意思归纳总结起来，让对方检验正确与否从不同环境氛围下沟通的不同反应的图表中我们可以看出给听者造成的障碍是不一样的沟通的七大技巧沟通的七大技巧克服倾听者的障碍要注意以下几点：1.尽早列出要解决的问题，避免粗心大意导致的沟通失误2.在沟通接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确尤其是关于下一步怎么做的安排3.对话结束后记下关键要点，尤其是最后期限与工作有关的内容4.不要自作主张的将自己认为不重要的信息忽略掉，最好与信息发出者核对一下指令有无道理5.消除成见，克服思维定式的影响，客观的理解信息6.考虑对方的背景和经历7.简要复述一下他的内容，让对方有机会

46、更正你理解的错误之处第三技巧：第三技巧：不要动怒沟通的七大技巧沟通的七大技巧第四技巧：第四技巧：客观表达（分为8个点）第1点 谨慎地表达你的信息第2点 客观描述（客观描述的话语使听者能够认真对待）第3点 说出你希望的结果第4点 巧妙使用反向表达和反向思考第5点 将“但是”换成“也” 避免使用“但是”“不过” 要做一个弹性沟通者第6点 反馈要具体第7点 反馈要着眼于积极地方面第8点 复述引导词语第五技巧：第五技巧：了解情况使用开放式的问题 促成则用封闭式的问题第六技巧：第六技巧：赞美（我们从甲乙猎人猎兔的小故事中可以看出一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴会挫伤人的积极性而发自内心的真诚赞扬却能给我

47、们带来快乐提高员工的积极性）对家里人少一点抱怨，多一点鼓励，家庭就会很幸福。对我们的下属少一份控制，多一份激励，他们会更出色沟通的七大技巧沟通的七大技巧第七技巧：第七技巧：肢体语言（从截然不同两个人酒店赊账的小故事中可以看出第一动作姿势是一个人思想感情文化修养的外在体现。第二在人际交往中留意自己形象，讲究动作与姿势，是别人了解我们的一面镜子）肢体语言所具有或所需要的一些特点第1点 人的视力范围第2点 注意眼睛 心灵深处的透视镜 商谈视线直视对方的额心和双眼之间社交视线直视对方眼睛和嘴巴形成的亲密视线越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位第3点 脸部是视觉的重心第4点 身体的方向 心语的传递管道

48、第5点 手势 人类的第二张脸第6点 其他肢体语言沟通的七大技巧沟通的七大技巧企业里的内部沟通总则企业里的内部沟通总则第1点 上级同下级之间的沟通准则 对下属反映情况要真诚聆听表示理解表示适当的意见第2点 平级间沟通与合作要点 遇事要有合作精神彼此信任相互鼓励第3点 下级同上级之间的沟通准则 保持积极地工作态度 严谨认真的工作作风 服从行政级别制度 尊重上级 听从指导和改进 提出意见和汇报人际交往的黄金法则人际交往的黄金法则别人怎么对我我就怎么对别人 谈吐是一种生活精神 语言不在于流利而在于得体 沟通有六道沟通有六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起一个管理者的管理水平和管理效率 也就是说一个

49、人的管理水平 主要看沟通协调能力 沟通是手段 协调是目的七、如何做好下属有效辅佐上司七、如何做好下属有效辅佐上司一、什么会是上司？什么是下属？一、什么会是上司？什么是下属？下属就是下级 在组织系统中等级低的组织或是人员 上司就是上级等级较高的组织或人员 二、了解上司风格具体了解上司要从这四个方面来看：二、了解上司风格具体了解上司要从这四个方面来看：第一个方面是倾听 要注意上司的说话方式 内容 以及上司推理的模式第二个方面是阅读 看看上司写给他的上司同级以及下属的的公文方式是什么风格第三个方面是观看 时间主要花在谁身上 为什么第四个方面是发问 请教曾为上司工作的人 对上司的评价以及相处之道 才能

50、有效辅佐上司三、上下级处理的两个基本原则三、上下级处理的两个基本原则第一基本原则是服从如何做好下属有效辅佐上司如何做好下属有效辅佐上司服从上司的六大要素服从上司的六大要素1.上司绝对不会有错上司绝对不会有错2.如果发现上司有错如果发现上司有错 一定是我看错一定是我看错3.如果我没有看错如果我没有看错 一定是因为我的错才害上司犯错一定是因为我的错才害上司犯错4.如果是他自己的错如果是他自己的错 只要他不认错只要他不认错 那就是我的错那就是我的错5.如果上司不认错如果上司不认错 我还坚持他有错我还坚持他有错 那就是我的错那就是我的错6.上司绝对不会有错上司绝对不会有错 这句话绝对不会错这句话绝对不

51、会错服从上级的前提条件：一、做好本职工作服从上级的前提条件：一、做好本职工作 二、对上司的忠诚是以不二、对上司的忠诚是以不犯法为前提犯法为前提 三、上级决策之前据理力争上级决策之后坚决执行三、上级决策之前据理力争上级决策之后坚决执行第二基本原则是逐级报告第二基本原则是逐级报告是指上司对下属可以越级检查是指上司对下属可以越级检查 不能越级指挥不能越级指挥 下属对上司下属对上司 可以越级申可以越级申诉诉 但不能越级报告但不能越级报告报告的两层含义：报告的两层含义：1.请示请示 2.汇报汇报如何做好下属有效辅佐上司如何做好下属有效辅佐上司申诉就是指告状申诉只有在以下三种情况才是合法的：第一种上司有贪

52、污，盗窃，违法乱纪的行为第二种上司有重大出卖和危害企业的行为 对申诉者有重大不公正行为以上三种情况可以越级申报四、怎样赢得上的赏识与依赖四、怎样赢得上的赏识与依赖1.苦中求乐2.诚实3.忠诚4.秉承信念和使命感（从农夫骑驴的故事中我们可以看出心中要有自己的主见，才不会受他人影响）5.提前上班6.善于学习（学习有三层意见：一、吸收新知识，新技术 二、改变我们的行动 三、把学习与心灵的转变联系起来)7.反应要快8.工作要一心一意9.较强的左右协调能力（问题要及时处理）10.具备“三心”责任心、进取心和事业心如何做好下属有效辅佐上司如何做好下属有效辅佐上司五、如何推销你的建议给上司五、如何推销你的建

53、议给上司事先准备好，阐述目的及方法，站在上司的立场上考虑问题，分忧解劳，不知提出问题，要加上解决的行动方案站在公司及部门整体利益的基础上推销你的建议可以分为五步：第一步：研究检讨过去成功的案例，把上司目标编入你的计划建议中第二步：做计划通盘考虑 使你部门目标与上司目标相连接 加入有效性的测量 注意成本与利益第三步：准备 将所有资料读两遍 采用图表 安排简报的时机第四步：进行简报 先报告利益 再报告细节 要冷静热枕如不能回答上司疑问 应设法24小时之内找到答案第五步：跟催第五步：跟催 永远保持感恩的心永远保持感恩的心如何做好下属有效辅佐上司如何做好下属有效辅佐上司六、如何向上司及时反馈反面意见六

54、、如何向上司及时反馈反面意见首先认同工作 委婉表达看法 保留上司的面子其次要访谈他人意见作为参考 寻找支持的案例及客观参考信息 语速要保持在每分钟200字左右最后一定要重新说明你的承诺 如果你提完反面意见就默不作声的离开了 七、有效批评下属的七、有效批评下属的5个方法个方法 第一、绝不当众批评 第二、批评的目的是指出错在哪 第三、让他们清楚知道你对这项过错的感受 第四、无论批评什么事情 都必须找点值得表扬的事情留在批评前或批评后说 第五、成功运用每一个下属的长处如何做好下属有效辅佐上司如何做好下属有效辅佐上司 我认为一个人做事不能样样都会 我用人总是用他的长处 避免用它的短处 李世民 经营管理

55、人员有三个层次 第一个层次是商人 只做生意 第二个层次是企业家 拥有一份实业 第三个层次是组织者 是运筹帷幄的人 主管的任务是运用每个人的长处，把每个人的长处作为共同绩效的建筑材料 共建成组织的大厦 八、被上司骂时应做到不反抗辩驳八、被上司骂时应做到不反抗辩驳 九、如何接受上司的命令九、如何接受上司的命令 （一）上司呼叫时要用朝气的声音立刻回答 （二）记录上司交待的事项重点 （三）如何正确理解命令 使用6W3H来理解如何做好下属有效辅佐上司如何做好下属有效辅佐上司6W：什么事？（What)什么时候？(When)在哪里？(Where)对象是谁？(Whom)什么目的？(Why)哪些选择？(Which)3H:怎么办？（How）多少数量？(How many)费用如何？(How much)如何进行你的工作就是PDCA（计划 执行 检查 改进 再执行 ）十、如何汇报工作？十、如何汇报工作？1.精简。有效使用上司的高峰期2.有针对性。3.从上司的角度看问题4.尊重上司的评