青岛海景花园大酒店稽查部制度

1、青岛海景花园大酒店 稽 查 部 制 度 （一）事事反馈制2（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定8（三）关于对讲机使用的规范11（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定13（五）关于班中不允许打私人电话的规定13（六）关于办公室锁门的管理规定14（七）关于超警戒线预告的规定15（八）关于对采购材料价格的管理规定16（九）关于稽查部加大对办公室聊天现象检查力度的规定17（十）关于加强高级管理人员行为规范的规定17（十一）关于检查酒店配备的个人通讯设备的规定18（十二）关于禁止收取客人小费的规定19（十三）关于允许部门经理（助理）带私人手机上岗的规定20（十四）关于总经理授权稽查部对管

2、理人员在营业时间必须到面客区域督导检查的规定21（一）事事反馈制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你

3、眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否

4、已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。 （2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（

5、包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没

6、有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息

7、及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务(工作)中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及

8、时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争

9、辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要

10、在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（ 60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，

11、或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。 （2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时

12、。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。 （8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差

13、到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的：5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒

14、精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修

15、，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受

16、伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。

17、（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求

18、时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟

19、等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他

20、人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行 的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联

21、系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定1、 目

22、的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。其中一线营业部门包括国内市场部、海外市场部、前厅部、客房一部、客房二部、宴会预订部、餐一部、餐二部、西餐部、康乐部。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为：信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住

23、店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求：处理人要求：A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之

24、内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则：顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集：各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责

25、任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日23：00前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括：顾客口头、电话或书面形式反映的：酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱

26、怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份 部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日22：00前上报总经理。审核 部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为：A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为：a顾客抱怨分A、B、C三级，

27、A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件，B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件，C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。b结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。c 确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天17：00前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批 部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部

28、门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五17：00前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访：信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求：有抱怨顾客来店消费信息的派发：A住店客人抱怨信息派发：a每日22：00前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打

29、印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。b每日13：00和19：00信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发：每日11：30和17：30前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次

30、抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求：各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求：客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考

31、核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班并处罚20元。（2）未及时上报 部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。4、本规定自下发之日起开始执行。（三）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人

32、到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下：1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报：（1）见

33、到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）

34、客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务(工作)中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成

35、或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现的错误要求当场纠错或发现

36、顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门有规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。5、严忌事项：（1）见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信；（2）对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。（3）使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚20-50元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处

37、罚50-100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分。（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定为了强化员工组织纪律意识，培养员工好的养成，夯实管理基础，酒店决定对员工偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为做处分规定如下：1、弄虚作假：（1）凡是靠弄虚作假骗取奖励、加班费、福利待遇以及其他利益的，视情节给予责任人取消全月奖金、降薪降职直至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。（2）其他情况弄虚作假的，一律给予责任人停职检查处分，并处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。2、偷吃：（1）凡

38、是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。（2）凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。3、偷拿：（1）凡是将酒店的各种半成品、成品、原料、食品、酒水、饮料、物资等，拿出本部门区域，拿回宿舍或拿出酒店的，价值300元以内，视情节给予责任人处罚200元至取消全月奖金的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。价值300元以上的，视情

39、节给予处罚500-1000元、辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。（2）凡是偷窃酒店钱财和员工、顾客的钱财、物品的，除给予3000元以上处罚外，酌情给予辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。4、本规定自下发之日起正式实施生效。（五）关于班中不允许打私人电话的规定1、目的为强化管理，提高员工的工作责任心和工作效率，进一步明确岗上员工不允许打私人电话的要求，特做规定如下。2、内容（1）服务员只允许用此类电话拨打固定的银行号码。（2）总机须每日打出此类电话的清单，并进行核查，凡发现有

40、超出范围的号码的，须于第二日上报酒店例会。（3）工作期间，凡遇有客人需使用已开通外线的电话的，服务员须填写电话记录表，并由部门主管签字确认。（4）员工在岗上不得携带手机、传呼等通讯工具，如确有急事需打私人电话的，须向直接上级请示，批准后方可使用酒店内的公用电话，并在部门内详细填写离回岗，时间不得超过3分钟。（5）穿工装员工不得在车队外通道处使用公用电话。3、考核（1）凡电话清单出现异常号码，而责任人没有进行快速反馈的，按照每个号码50元进行处罚。（2）保安部、稽查部负责检查员工穿工装打电话的情况，凡发现不按规定执行的，处罚责任人200元，连带经理100元。4、本规定自下发之日起由稽查部监督执行

41、。（六）关于办公室锁门的管理规定1、目的为加强酒店内部管理，提高管理人员督导检查的主动性和实效性，酒店决定自本月起实行办公室锁门制度，并制定本规定。2、内容（1）酒店各部门必须制定本部门每日的锁门时间，并将锁门时间悬挂于办公室门上；（2）办公室锁门时间须根据本部门实际情况（一线部门根据本部门关键时间）来制定，确保本部门全部管理人员在关键时间内能够全部走出办公室；（3）走出办公室的管理人员包括部门经理、主管、内勤，锁门时间内办公室内不允许留人且必须上锁；（4）管理人员走出办公室后必须在一线进行督导检查，不允许进行其它与关键时间无关的工作；（5）在办公室锁门时间内如有急事须进办公室办理，必须在管理

42、人员进出办公室登记表上详细登记进出时间及事由，有稽查部次日收回表格进行审核；（6）稽查部负责对管理人员此项工作和管理人员进出办公室登记表进行全面检查和审核。3、考核（1）凡不按规定时间锁门或锁门不及时的，一律给予责任部门负责人严重过失处分；（2）凡在办公室锁门时间内仍逗留在办公室内的管理人员，一律按关键时间的有关规定进行处罚；（3）凡在锁门时间内没有挂牌的，每次处罚责任部门100分；（4）管理人员走出办公室但没有在履行督导检查职责的，一律按关键时间的相关规定进行处罚；（5）凡是被稽查部查出没有必须急办的事情而在锁门时间内进出办公室的，一律处罚当事人50元；（6）凡是在锁门时间内有急事进出办公室

43、但未进行登记的，一律处罚当事人50元；（7）本规定由稽查部负责监督执行，如稽查部不按规定每天进行审核，则按工作不负责任对部门负责人进行处罚。4、本规定自下发之日起执行。（七）关于超警戒线预告的规定1、目的为加强对工作的督导检查，保证为客人提供优质服务，特制规定如下：2、内容（1）各营业部门经理在节假日休息期间，如部门超过规定的警戒线标准，必须到现场进行督导工作，保证为客人提供满意的服务。（2）节假日期间，由稽查部负责各部门将超警戒线情况通知各有关部门负责人。（3）节假日期间，稽查部对各部门警戒线情况的落实如下： 节假日期间，稽查部在每天的12：00-16：00之间每小时查询一次客房出租率及预抵

44、情况，一旦发现有超警戒线情况，立即通知前厅部经理到岗督导工作。节假日期间，稽查部在8：0016：00每隔2小时，16：00以后每隔1小时向前厅部落实客房入住、预抵、预离情况，一旦发现超过警戒线标准情况，立即通知客房部经理到岗位督导工作。节假日期间，稽查部在10：0016：00每隔2小时，16：00以后每隔半小时向餐饮预订处落实客人订餐或用餐情况，一旦超过了警戒线标准情况，立即通知相关餐饮部门经理及餐饮部总助到岗进行督导工作。节假日期间，稽查部12：0020：00每隔1小时到康乐部检查一遍，一旦发现康乐部客人消费情况超过了警戒线标准，立即通知康乐部经理到岗进行督导工作。节假日期间，对于没有接到通

45、知，临时有酒店VVIP到酒店来消费、重大活动或因停水、停电、天气不好或其他突发事件等客观原因致使各部门工作超过警戒线标准的，稽查部应立即通知相关部门负责人及质检部到岗督导工作。节假日期间，对于部门经理接到超警戒线通知，但由于特殊原因无法按时到达现场的，可指定部门专人执行经理职责。（4）稽查部对各部门超警戒线通知的情况，在稽查日报上做好记录备查，并于第二天在酒店例会上进行汇报。3、考核（1）稽查部必须据规定要求对各部门警戒线情况进行落实，由于稽查部工作不负责任，导致部门工作超警戒线却没有接到通知，耽误了对客服务的，给予稽查部相关责任人重大过失处分，连带部门负责人严重过失处分。（2）部门经理接到稽

46、查部超警戒线的通知，没有在要求时间内回到酒店工作岗位的，给予相关责任人重大过失处分。（3）部门经理由于特殊原因不能回店，又没有按照酒店要求安排专人代其岗位职责的，给予相关责任人重大过失处分。（4）由于部门经理接到超警戒线通知没有回电、回店，也没有安排其他人代行其职责，或由此导致对客提供劣质服务的，给予相关部门负责人重大过失至停职培训处分。4、本规定自下发之日执行。（八）关于对采购材料价格的管理规定1、目的为有效进行成本控制，减少酒店财产损失，严把各类材料的价格关，对管理人员实施有效的督导检查，特制定本规定。2、内容（1）采供部在采购材料前，要从多种渠道进行价格咨询，采取“货比三家”的原则，在保

47、证质量的前提下，选择最低进价。并对供货商家的名称和所询的价格进行记录，作为资料保存备查。（2）采供部每日将所购物品的价格明细报稽查员，注明哪些物品属于急购物品及其采购的地点，由稽查员根据明细进行抽查询价。（3）稽查员将每日抽查的结果书面上报酒店例会，对于所询价格与实际采购价格有差异时，采供部需作出书面解释（其中包括临时急用的食品原材料、物品材料，因采购地点不同而造成的价格差异）报质管部。（4）质检部对采供部上报的书面解释进行核查，对不属实或理由不成立的按照以下规定予以考核，无法裁夺的情况上报酒店领导审批。（5）质检部根据本部门的核查结果和稽查员上报的抽查结果，每日对采供部的奖惩情况登记台帐，并

48、按照规定转交相关部门，月底在采供部奖金中兑现。3、考核（1）同一质量不同价格：如稽查部所询价格低于实际进购价格，则按照以下比例处罚采供部；稽查员所询价格高于进购价格，则奖励采供部。（2）奖惩比例：处罚额=超出部分总金额×200%；奖励额=节约部分总金额×50%；（3）如发现任何形式的弄虚作假现象，均按照违规违纪处罚细则进行处理。 4、本规定自下发之日起执行。（九）关于稽查部加大对办公室聊天现象检查力度的规定1、目的 为切实加强酒店的严格管理，提高科室人员的工作质量，杜绝工作时间聚堆聊天或谈论与工作无关的事情，特规定如下：2、内容：（1）由稽查部对科室内工作时间聚堆聊天等现象

49、进行监督检查。（2）稽查部检查的关键时间为每天上午8：0012：00，要求各部门科室人员工作时间不允许以任何理由聚堆聊天或谈论与工作无关的事情。（3）对于查出的违反规定聚堆聊天或谈论与工作无关的事情，稽查部无法确认是否属实者，由稽查人员记录下内容交酒店例会主持人处，由例会布置相关部门负责人对其进行核实后回复。3、考核：（1）稽查部每天必须查出酒店内2次聚堆聊天或谈论与工作无关事情的现象，每少一次给予稽查部200分的处罚。（2）对于一经查出违反酒店要求的员工，一律给予相关人员各100元的处罚(跨部门聊天200元)，同时连带受处罚部门负责人30元。4、本规定自下发之日起执行。 （十）关于加强高级管

50、理人员行为规范的规定1、目的 为了加强高级管理人员行为规范，更好的体现高级管理人员的形象，特制定本规定：2、内容（1）酒店所有穿着制服的工作人员，特别是质检、稽查等部门的检查人员以及总经理、总经理助理、部门经理等酒店高级管理人员，不论何时在酒店的任何地方，见到客人必须主动问候或点头示意，以表示对客人的尊重，凡是检查出以上管理人员违反要求的，给予按照酒店相应标准的双倍处罚，质管部和稽查部的经理给予三倍处罚。（2）任何人在会议、陪客人用餐、同客人会谈期间，不允许讲与会议或现场气氛无关的话题，也不允许当着上级领导和客人面接听电话（如电话来时可离开现场接听），凡是违反规定的，给予相关责任人重大过失处分

51、。（3）对高级管理人员见客不问候的检查由稽查部负责，要求稽查部每天必须查出高级管理人员见客不问候4人次。（4）稽查部和质检部两部门每日互查，每天至少要查出两次见客人或员工不问候的现象，稽查和质管每日也至少查出1次保安部不问候的现象。（5）酒店所倡导的上级主动问候下级，无论级别多高、资格多老，上级在店内的任何地方见到下级必须主动问候，以表示对下级工作辛苦的问候。（6）对稽查、质检等检查人员的检查由所有高级管理人员负责，每天高级管理人员对随机检查出的检查人员不问候现象在酒店例会上予以汇报处罚，并每日在员工餐厅进行公布。（7）酒店总经理、副总经理现场随时检查到的可以通知酒店例会主持人进行相应的处罚。

52、3、处罚凡是酒店高级管理人员违反酒店行为规范要求被检查出的，按照酒店相应处罚标准的两倍进行处罚。4、本规定自下发之日起执行。（十一）关于检查酒店配备的个人通讯设备的规定1、目的为加强对高级管理人员的管理，进一步完善和规范酒店内部管理，特制定本规定。2、内容（1）酒店配备的所有个人通讯设备包括：传呼机、外线手机、内线手机、对讲机等；个人通讯设备均用于办公，一律不允许私自用来联系私事。（2）酒店配备使用的传呼和手机信息不得人为锁定、人为删除（可自动删除），以便稽查部核查。（3）司机传呼一律不能放在振动上（开会时除外）；手机只能向外拨打，不允许往里接听。（4）稽查部每日发放5份个人通讯设备使用情况检

53、查表，由配带人填写信息号码、接收时间、呼叫人、传呼号码、工作目的、检查情况等后，稽查部抽查使用情况，并将检查结果以表格形式上报酒店例会。同时，稽查部负责每日检查所有部门经理的传呼，检查时应选择一线岗位的电话；总办负责每日检查部门经理的内部手机，并详细记录。（5）稽查部和总办在检查时，应本着“二线为一线服务、上级为下级服务”的原则，尽量避开关键服务时间。（6）稽查部负责本规定的监督执行，并每月总结汇报。 3、考核（1）凡发现私自使用传呼和手机办私事的，每次处罚责任人100元。（2）凡发现故意删除、锁定信息的，按弄虚作假处理，每次处罚责任人300元。（3）司机传呼（开会时除外）放在振动上的，每发现

54、一次扣罚责任人50元。私自用手机接听外来信息的，每次扣罚责任人50元。（4）稽查部未按规定数量发放表格进行检查的，每少一人次，处罚稽查部100元。 （5）稽查部、总办未按照规定进行检查的，每次处罚稽查部或总办负责人各200元。（6）凡检查到稽查部或总办违背检查原则的，将酌情给予检查人和部门经理严重或重大过失处分，情节严重者给予停职检查处分。4、本规定自下发之日起执行。 （十二）关于禁止收取客人小费的规定 1、目的为制止乱收小费的不良现象，维护客人的利益，树立酒店良好的社会形象，特制定本规定。2、内容（1）酒店内任何员工在任何情况下都不得直接收取客人小费，更不能向客人索要小费。（2）客人结帐找零

55、不要的钱，及客人未当面给员工而放置在消费场所留给员工的小费，按照客人遗留物品处理，不作为客人小费。但员工须在20分钟内上交直接上级，当班收款人在当日离岗前60分钟交至部门专项管理人员手中。（3）对顾客赠送的小费，员工经过再三婉拒无法拒绝的，收取后要在10分钟内上交直接上级，当班收款人在当日离岗前60分钟交至部门专项管理人员手中。并可按客人遗留物品处理。（4）部门对于员工上交的小费与客人遗留钱财，须在24小时内上交至财务部专项管理人员。以上各费用在上交时，收取人（部门）要开具一式两联的收据，即：员工上交给部门的，部门专项管理人员要给员工开收据；部门上交财务部，财务部要给各部门开收据；收据上需有交

56、款人、收款人亲自签字，字迹要清楚并存档备案。（5）收据上要按照要求详细填写上交时间、金额、上交人等内容，酒店核查时以收据为证。财务部对于部门上交的款项要设专人、专帐管理，并做好记录；每周汇总小费的上交情况，在酒店周小结例会上汇报。（6）每月财务部将根据各部门所开给员工的收据和财务部的收据进行核对，并以表格的形式上报分管领导及总经理。（7）部门和财务部保管的收据和存根不得丢失、涂改和撕毁，保存期限为一年，一年后由稽查部收回。（8）稽查部每半月对帐一次，并将检查出的问题及时逐级上报。（9）稽查部负责对上交的小费的使用情况进行监督，每年6月30日、12月31日各清理使用一次。 3、考核（1）凡发现未经拒绝收取小费按时上交的（含客人遗留超过规定时间上交的），每次给予小费收取人500元处罚。（2）凡发现收取客人小费或处理客人遗留钱财未上交的，每次给予责任人1000元处罚；同时给予直接上级重大过失，部门经理严重过失处