物业客服员月绩效考核表

1、物业客服员/管家年_月绩效考核表姓名：部门：岗位：考核日期：年 月 日序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接 上级物业经理1仪容仪表 （5分）文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。考核标准内任一项违 规1起，扣1',依次 累加；当月发生3起以上， 该分值全扣。5坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。2工作纪律（12 分）按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。考核标准内任一项违 规1起，扣2',依次 累加；当月发生3起以上， 该分值全扣； 未经部门主管或经理 许可擅自休息或请假 者

2、，视为旷工；达连 续三天或累计三次 者，立即开除。12准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离冈。3工作态度（15 分）接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内任一项违 规1起，扣2',依次 累加；当月发生3起以上， 该分值全扣。15工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何 工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接 上级物业经理4物业费收缴率（20 分）及时催缴当月业主应缴物业管理

3、费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于 98% （指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理 交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴 物业费范畴，不得排除）。当月收缴率低于98%， 扣 10'当月收缴率低于95%; 该项分值全扣；当月收缴率低于90%, 视为不能胜任岗位工 作，由公司人力资源 部给予调岗或开除。205公共设施 维护率（12 分）所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等） 维护良好，无破损，无丢失。考核标准内任一项违 规1起，扣1',依次 累加；当月发生3起以

4、上， 该分值全扣。126建筑风貌 完好率（15 分）建筑立面无破坏。考核标准内任一项违 规1起，扣3',依次 累加；当月发生3起以上， 该分值全扣。15公共平台无占用。露天露台无搭建。外窗、百叶不拆卸。消防通道无占用。序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接上级间接 上级物业经理7业务水平 （15 分）对业主资料进行保密，除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用 夕卜，不得向任何人、任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门 人员泄露业主任何信息者，视为失职。考核标准内任一项违 规1起，扣2',依次 累加；当月发生3起以上， 该分值全扣。15准确记录业主报修内容，填写派工单

5、明确，对已完成的派工单准确分类、分区存放，及时跟进报修完成情况并回访业主，留存文字或语音 记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者，均视 为失职。准确记录业主投诉问题，对已知事项对业主做好解释和疏导，未知事项及时通知相关部门和领导，并跟踪处理结果，事后及时回访业主并 留存文字或语音记录。未及时对业主做好疏导、未跟进事件处理进程 和结果、无回访、无记录者，均视为失职。各项维修、巡查记录信息核实准确，严格按照岗位职责进行巡楼，记 录详细并有文字或语音回访记录。弄虚作假、无记录者，均视为失职。掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题或传达相关信息。因自身业务学习不到位

6、对业主进行误导或对业主解答 不及时的，该项视为失职。及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现 象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。8档案管理（6分）及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档 案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）考核标准内任一项违 规1起，扣1',依次 累加；当月发生3起以上， 该分值全扣。6定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。档案至内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。合计100考核结果：总分绩效浮动比例：发放100% 发放50% 发放0% 调岗或开除员工确认:直接上级审核:备注：1、当月总得分95分绩效工资全额发放；2、90分w当月总得分V