24顾客满意度评价控制程序

1、 TS/BF邦孚机械制造有限公司程序文件 TS/BF8242007 顾客满意度评价控制程序文 件 修 订 履 历 表序号修 订 内 容版次页数附件制修废日期生效日期1新标准制订02420070401会 签批 准审 核编 制文件编号顾客满意度评价控制程序制定日期20070310版次1TS/BF-824-2007修订日期页次1/21 目的 制定顾客满意度调查方法及资料分析，以便了解顾客满意趋势及不满意的主要指标。2 范围 外部顾客：国内外往来顾客。 内部顾客：公司内部员工、供方。3 职责：3.1销售部负责外部顾客满意度调查及分析报告。3.2人事部负责内部员工满意度调查及分析报告。3.3采购部负责供

2、方满意度调查及分析报告的归口管理。4、工作程序4.1过程图顾客信息顾客满意度调查收集反馈评分统计分析报告分 发持续改进4.2外部顾客调查4.2.1销售部于每年年中统计在此期间的往来顾客，采取抽样调查的方式，主机配套厂顾客不低于70%抽样，并将附件1、2、3分别以信函寄给顾客各职能部门主要负责人；对维修市场的各片区经销代理商或特约经销商不低于80%抽样；将附件4寄给其经理或业务经理，征询顾客意见。次月回收统计“调查表”并依据调查项目内容，分别列出统计数据，进行评分。4.2.3销售部分析顾客满意度趋势及不满意的主要指标，并将趋势与行业竞争对手或历年适当基准分析比较及评分结果，形成“顾客满意度分析报

3、告”，呈总经理批准后分发给相关部门作为改进依据。各部门针对顾客满意度的评价结果按持续改进控制程序实施改进。4.2.5本公司应通过对实现过程绩效的持续评价，以监控顾客满意度，两者相辅相成，以利持续改进产品质量及交期。顾客满意度的绩效指标应基于但不限于下列目标数据，新目标数据与顾客满意度息息相关，且证明顾客满意度的正确性与有效性。已交付产品的质量绩效。文件编号顾客满意度评价控制程序制定日期20070310版次1TS/BF-824-2007修订日期页次2/2对顾客造成的中断干扰，包括售后市场的退货及发生的超额运费。交付时间安排的绩效。与产品质量和交付有关的顾客通知。相关部门必须监控制造过程绩效的表现

4、，以证明符合顾客对产品质量过程效率的要求。4.3内部顾客调查。供方调查仅针对外协加工单位，按供方控制程序进行。内部员工调查按人力资源控制程序进行。4.4顾客满意度调查表反馈单应达到60%以上，此次调查结果才具备实效。4.5顾客满意度调查分析结果提交管理评审。4.6相关记录按质量记录控制程序实施。5 相关文件5.1持续改进控制程序 5.2供方控制程序 5.3人力资源控制程序 6 附件6.1顾客满意度调查表 6.2顾客满意度调查表 6.3顾客满意度调查表 6.4顾客满意度调查表 附件1 邦孚机械制造有限公司外部顾客满意度调查表 QSR/BF-824-01顾客名称： 调查部门：采购产品名称： 调查日

5、期：尊敬的 ：首先感谢您多年来对我公司的支持和帮助。为更充分的了解您对我公司各项工作及服务质量的满意程度，现将满意度调查表寄给您，请您一定在百忙之中抽出时间对我们过去的工作给予评价，并对我们今后的工作提出要求和改进建议，我们将根据您的评价结果，进行认真地检查及总结整改。请您在您认为合适的评价结果栏中打“”。谢谢支持！序号评 价 内 容评 价 标 准配分评价结果1订单回执准时性回复及时10回复不及时8不回复62产品交付完全按计划时间、数量交货20与计划有偏差但与客户协商后被认可15不能按计划交货103交货跟踪及时通知客户并跟踪到情况15客户垂询时能告知12未告知及跟踪104货物包装包装合理完好，

6、标识清晰15包装破但货物未受损，或标识不详13货物受损105价格水平低于同行业平均价格水平20与同行业平均水平持平16高于同行业平均价格水平126服务服务及时，处理情况迅速妥当20服务不及时，但处理情况较妥当16服务不及时，处理情况欠妥12意见与建议收集人： 电话： 传真： 地址： 邮编：填表人： 日期： 电话： 传真：附件2邦孚机械制造有限公司顾客满意度调查表 QSR/BF-824-02顾客名称： 调查部门：质量产品名称： 调查日期：尊敬的 ：首先感谢您多年来对我公司的支持和帮助。为更充分的了解您对我公司各项工作及服务质量的满意程度，现将满意度调查表寄给您，请您一定在百忙之中抽出时间对我们过

7、去的工作给予评价，并对我们今后的工作提出要求和改进建议，我们将根据您的评价结果，进行认真地检查及总结整改。请您在您认为合适的评价结果栏中打“”。谢谢支持！序号评 价 内 容评 价 标 准配分评价结果1产品性能满足客户要求25基本满足客户要求20不能满足客户要求152外观、清洁度达到客户要求20基本达到客户要求15达不到客户要求103质量合格证明 （检验报告、合格证）提供及时、内容符合客户要求10客户索取时提供8不提供64服务主动了解产品质量信息15客户通知时了解质量信息12对质量信息不关心95质量整改整改及时有效15整改及时，但效果较差12不整改或整改无效106体系文件运行体系文件完善，且有效

8、执行15体系文件完善，但执行效果差13体系文件不完善10意见与建议收集人： 电话： 传真： 地址： 邮编：填表人： 日期： 电话： 传真：附件3邦孚机械制造有限公司顾客满意度调查表QSR/BF-824-03顾客名称： 调查部门：技术/工程产品名称： 调查日期：尊敬的 ：首先感谢您多年来对我公司的支持和帮助。为更充分的了解您对我公司各项工作及服务质量的满意程度，现将满意度调查表寄给您，请您一定在百忙之中抽出时间对我们过去的工作给予评价，并对我们今后的工作提出要求和改进建议，我们将根据您的评价结果，进行认真地检查及总结整改。请您在您认为合适的评价结果栏中打“”。谢谢支持！序号评 价 内 容评 价

9、标 准配分评价结果1图纸标准管理及更改控制管理及控制很好，完全符合要求20管理及控制尚好，基本符合要求16管理及控制一般，需要改进122新技术、新工艺的采用对新技术、新工艺的采用很积极25对新技术、新工艺的采用较积极20对新技术、新工艺的采用一般，需要改进163制造、检验、试验设备处于行业先进水平20处于行业中上水平16处于行业中下水平124支持态度（新产品开发）对新产品的开发非常支持20对新产品的开发支持16对新产品的开发一般性支持125工艺及检验文件工艺及检验文件非常齐全、完整、统一15工艺及检验文件基本齐全、完整12工艺及检验文件一般，需改进8意见与建议收集人： 电话： 传真： 地址：

10、邮编：填表人： 日期： 电话： 传真：附件4邦孚机械制造有限公司顾客满意度调查表 QSR/BF-824-04顾客名称： 调查对象：经销商产品名称： 调查日期：尊敬的 ：首先感谢您多年来对我公司的支持和帮助。为更充分的了解您对我公司各项工作及服务质量的满意程度，现将满意度调查表寄给您，请您一定在百忙之中抽出时间对我们过去的工作给予评价，并对我们今后的工作提出要求和改进建议，我们将根据您的评价结果，进行认真地检查及总结整改。请您在您认为合适的评价结果栏中打“”。谢谢支持！序号评 价 内 容评 价 标 准配分评价结果1产品交付完全按计划时间、数量交货25与计划时间、数量有偏差但与客户协商后被认可20不能执行计划152执行价格水平低于同行业平均价格25与同行业平均价格持平20高于同行业平均价格153产品包装包装设计美观完好，标识清晰15包装破损但货物未受