有效沟通技巧

1、用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子有效沟通技巧有效沟通技巧用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子课程内容提要课程内容提要 沟通的基本常识沟通的基本常识-沟通的定义，类别与范畴沟通的定义，类别与范畴 沟通的基本功沟通的基本功-听，说，问，答听，说，问，答 解读肢体语言解读肢体语言用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子一一. . 沟通的基本常识沟通的基本常识用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子你是否曾经遇到你是否曾经遇到.什什么么原原因因？用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子我明明跟他说的是

2、东，可是传到我明明跟他说的是东，可是传到其他人耳朵里却成了西呢？其他人耳朵里却成了西呢？什什么么原原因因 ？用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子沟通的定义沟通的定义* * 将某一信息（或意思）将某一信息（或意思）传递给客体或对象，传递给客体或对象，以取得客体作出相应以取得客体作出相应反应效果的过程。反应效果的过程。沟通是双向信息的交流沟通是双向信息的交流有效沟通有效沟通不仅仅不仅仅是信息的传递，是信息的传递，更是意思要被收讯者更是意思要被收讯者所了解并接受所了解并接受用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成

3、就一粒种子3 3、商务沟通、商务沟通- 目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目的导向核心：目的导向1 1、人际沟通、人际沟通- 目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向2 2、工作沟通、工作沟通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确与效率核心：准确与效率沟通的类别沟通的类别用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子 1 1、语言沟通、语言沟通 2 2、非语言沟通、非语言沟通 3 3、电话沟通、电话沟通 4 4、文字沟通、文字沟通 5 5、现代科技手段、现代科技手段沟通的范畴沟通的范畴用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子二二.

4、 . 有效沟通的基本功有效沟通的基本功 用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子有效沟通的基本功有效沟通的基本功聽（一）用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子倾听的要点倾听的要点五到五到用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子其实你不懂我的心其实你不懂我的心有一个女的和一个男的去山上看夜景约会。有一个女的和一个男的去山上看夜景约会。 那天晚上很冷，女的故意没穿外套，想给男的有表现的机会。那天晚上很冷，女的故意没穿外套，想给男的有表现的机会。 女：今天好冷喔！我忘了穿外套了。（满心期待）女：今天好冷喔！我忘了穿外套了。（满心期待） 男（拉紧

5、衣服）：男（拉紧衣服）：还好还好，我有记得穿，还好还好，我有记得穿， 否则真的会跟你一样，冷死了！（露出满足的笑容）否则真的会跟你一样，冷死了！（露出满足的笑容） 女：女：.结果结果.男生会怎样回答男生会怎样回答?用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子倾听的要点倾听的要点 让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默） 让对方放松心情让对方放松心情 养成作笔记的习惯养成作笔记的习惯 允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异） 首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子吃泡面死的吃泡面死的

6、 我哥哥很不喜欢我妈妈煮的菜我哥哥很不喜欢我妈妈煮的菜, ,偏偏喜欢吃偏偏喜欢吃泡面泡面. .有一天我妈妈没烧菜有一天我妈妈没烧菜, ,我哥又要吃泡面我哥又要吃泡面, ,我妈就骂他我妈就骂他:妈妈没煮菜你不会出去买便当妈妈没煮菜你不会出去买便当啊啊? ?吃泡面没营养啦吃泡面没营养啦! ! 我弟说我弟说:我就是喜欢吃我就是喜欢吃, ,怎样怎样! ! 唉呀唉呀.妈妈跟你说妈妈跟你说, ,泡面真的不是什么泡面真的不是什么好东西好东西, ,你爸爸公司有一个年轻的小姐你爸爸公司有一个年轻的小姐, ,为了为了都把钱存下来寄回家都把钱存下来寄回家, ,所以早上吃泡面所以早上吃泡面, ,中午中午吃泡面吃泡面,

7、 ,晚上吃泡面晚上吃泡面. .天天吃泡面天天吃泡面, ,结果三个结果三个月以后她死了月以后她死了! ! 真的假的真的假的? ? 妈妈怎么会骗你妈妈怎么会骗你? ? 用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子听的过程：点头、微笑听的过程：点头、微笑、赞许、赞许要有耐性，控制你的脾要有耐性，控制你的脾气，避免争辩与批评气，避免争辩与批评收集并记住对方的观点收集并记住对方的观点，不要演绎，不要演绎倾听的要点倾听的要点用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子最雷官员最雷官员 1010月月2727日下午，广州市近期黄埔日下午，广州市近期黄埔大道交通整治工作会，记者提问大

8、道交通整治工作会，记者提问天河交警大队大队长吴泽驹天河交警大队大队长吴泽驹“是是否该提前公布道路临时封闭措施否该提前公布道路临时封闭措施”时，旁边的一位中年男子突然回时，旁边的一位中年男子突然回了记者一句：了记者一句：“那么我是不是拉屎也要告诉你啊那么我是不是拉屎也要告诉你啊? ?臭不臭也要告诉你臭不臭也要告诉你?” ?” 广州市新光快速路有限公司的一部长，目前已被停职广州市新光快速路有限公司的一部长，目前已被停职 用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子问（二）用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子A A 在白板上写一个词或词在白板上写一个词或词 B B

9、 在白板前面背对白板在白板前面背对白板 大家来根据词提出相应问题大家来根据词提出相应问题 B B通过问题回答白板上通过问题回答白板上”词的答案词的答案沟通游戏沟通游戏例：例： 高兴了你会？高兴了你会？“笑笑”用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子 有一名教士问他的上司：有一名教士问他的上司：“我在祈祷时可我在祈祷时可以抽烟吗？以抽烟吗？” 另一名教士问另一名教士问“我在抽烟时可以祈祷吗？我在抽烟时可以祈祷吗？” 加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？ 练习：给下属加薪或升职时怎么问？练习：给下属加薪或升职时怎么问？“问问”的技巧的技巧用语言教学，可以教会一只鹦鹉；

10、用生命教学，可以成就一粒种子问的禁忌问的禁忌 1.1.不要毫无目的的问不要毫无目的的问 2.2.不要伤对方自尊的问不要伤对方自尊的问 2.2.涉及别人隐私的不要问或技巧的问涉及别人隐私的不要问或技巧的问 3.3.别人的伤痛之处不要问别人的伤痛之处不要问用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子说（三）用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子你如何表达一你如何表达一个女孩的眼睛个女孩的眼睛小？小？用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子你是如何看待刀子嘴豆腐心你是如何看待刀子嘴豆腐心心地再好，心地再好，嘴巴不好，嘴巴不好，照样算不上照样算不上好

11、人好人用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子1 1）多说商量，尊重的话；）多说商量，尊重的话；2 2）多说宽容，谅解的话；）多说宽容，谅解的话； 3 3）多说关怀，体贴的话；）多说关怀，体贴的话；4 4）多说赞美，鼓励的话。）多说赞美，鼓励的话。讲究讲究 词语词语 之美之美1 1）少说命令的话；）少说命令的话； 2 2）少说抱怨的话；）少说抱怨的话； 3 3）少说拒绝的话；）少说拒绝的话； 4 4）少说批评的话。）少说批评的话。 用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子六种媒介运用六种媒介运用理念；理念；仪表；仪表；语气；语气；眼神（必杀技）；眼神（必杀技

12、）；身体语言；身体语言；幽默感。幽默感。用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子选择选择“说说”的环境的环境 环境嘈杂时不说；环境嘈杂时不说； 对方心情不好时不说；对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说；对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说；对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机善于把握最佳时机 善于营造最佳环境善于营造最佳环境用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子说服和劝导语言技巧说服和劝导语言技巧 说服要注意什么呢？说服要注意什么呢？（1 1）、首先是取得对方的信任，这是进行说）、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。服的基础。（2 2）

13、、其次，说服要针对方的心理，这是成）、其次，说服要针对方的心理，这是成功的关健功的关健. .用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子说话的原则说话的原则1 1、孔子名言：、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎成事不说，遂事不谏，既往不咎2 2、好事情：、好事情：播新闻播新闻3 3、坏事情：、坏事情：先设定底线先设定底线4 4、敏感事情：、敏感事情：制造气氛，引导制造气氛，引导5 5、避免正面冲突：、避免正面冲突：放话放话6 6、见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话、见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子1 1、选择

14、回答的时机、选择回答的时机- * *并非有问必答并非有问必答 * *记录所有的问题记录所有的问题 * *先思考成熟先思考成熟 * *对方真正需要时才回答对方真正需要时才回答2 2、回答的技巧、回答的技巧- * *先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪 * *归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题 * *必要时用笔作答必要时用笔作答（四）答（四）答用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子9090年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称技大学的女大学生（后面简

15、称女女）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称个男公民（后面简称男男）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。备好了表格开始调查记录。女：女：“请问您家里是几口人？请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。男：男：“是一口是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。女：女：“十一口？十一口？”，伸出两个指头确认。，伸出两个指头

16、确认。男：男：“不是十一口，而是一口。不是十一口，而是一口。”女：女：“二十一口？二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？男：男：“不是二十一口，其实一口。不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？懂？女：女：“七十一口？不会吧？七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。，转头看看房子，心想也住不下啊。男的跳起来，火气就有点大了。男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！不是七十一口啊，就是一口！”女大学生害了怕，这人不是调戏我

17、吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。口了？吓得拔腿就逃。人口普查人口普查用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子思考了再回答思考了再回答 有一位很辣的美眉打手机叫车有一位很辣的美眉打手机叫车 车行：这里是某某车行车行：这里是某某车行 小姐：我要叫一台车小姐：我要叫一台车 车行：请问您穿什么衣服？车行：请问您穿什么衣服？ 小姐：红色迷你连身裙小姐：红色迷你连身裙 车行：到那里车行：到那里? ? 小姐：到大腿小姐：到大腿 车行：车行：#$% #$% 用语言教学，可以教会一只鹦鹉；

18、用生命教学，可以成就一粒种子留心倾听留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确讲述你的理解，检查是否正确要求澄清要求澄清评估你所听到的评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动采取适当的行动接受接受反馈反馈用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子换位子换位子 有对夫妻结婚多年有对夫妻结婚多年, ,丈夫总是忘丈夫总是忘记一些特别的日子记一些特别的日子, , 结婚三十五周年那天结婚三十五周年那天, ,他们在餐他们在餐桌吃早餐时桌吃早餐时, ,妻子向她先生暗示妻子向她先生暗示: : 老伴老伴, ,

19、你知不知道你知不知道, ,我们坐在这我们坐在这两张椅子上已经整整三十五年两张椅子上已经整整三十五年了了 丈夫放下报纸丈夫放下报纸, ,望著老婆说望著老婆说: :你你是不是想跟我换位子是不是想跟我换位子 用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子三三. . 解读肢体语言解读肢体语言用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子非语言沟通非语言沟通 坐姿：坐姿：手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上自信，瞧不自信，瞧不起对方起对方骑在椅子上骑在椅子上抱有敌意，寻衅斗殴的自卫立抱有敌意，寻衅斗殴的自卫立场场椅子上屁股动来动去椅子上屁股动来动去没有耐心了没有耐

20、心了使劲趴着桌子坐着使劲趴着桌子坐着对话题很感兴趣，也表对话题很感兴趣，也表现出几分不拘小节现出几分不拘小节用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子 头部头部侧向一旁侧向一旁说明对谈话有兴趣。说明对谈话有兴趣。挺得笔直挺得笔直说明对谈判和对话人说明对谈判和对话人持中立态度。持中立态度。低头低头说明对对方的谈话不感兴说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。趣或持否定态度。用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子 手部手部 在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵说明对方已不想再听你说下去。说明对方已不想再听你说下去。 用手指轻轻触摸脖子用手指轻轻触摸

21、脖子说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。 把手放在脑袋后边把手放在脑袋后边说明对方有意辩论。说明对方有意辩论。 用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子说明对方想隐藏内心的真实想法。说明对方想隐藏内心的真实想法。 用手指敲击桌子用手指敲击桌子说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。 用手托腮，食指顶住太阳穴用手托腮，食指顶住太阳穴说明人家在仔细斟酌你说的话。说明人家在仔细斟酌你说的话。 就是一般用手托腮就是一般用手托腮说明对方觉得无聊，想放松放松。说明对方觉得无聊，想放松放松。 轻轻抚摸下巴

22、轻轻抚摸下巴说明对方在考虑做决定。说明对方在考虑做决定。 手指握成拳头手指握成拳头说明对方小心谨慎，情绪有些不佳。说明对方小心谨慎，情绪有些不佳。 手放在腰上手放在腰上说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。 谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土说明内心里不同意你说的，说明内心里不同意你说的，但因某种原因不说出来。但因某种原因不说出来。用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子 烟民烟民烟民的肢体语言更直白，看他吸烟的姿势便能看出他的心境。烟民的肢体语言更直白，看他吸烟的姿势便能看出他的心境。如果是朝上吐烟，说

23、明这个人颇为自信，甚至有些沾沾自喜。如果是朝上吐烟，说明这个人颇为自信，甚至有些沾沾自喜。如果是朝下吐烟，说明心情不佳。如果是朝下吐烟，说明心情不佳。如果常抖烟灰，说明此人神经紧张，处在一种激动状态。如果常抖烟灰，说明此人神经紧张，处在一种激动状态。如果点了烟后很快掐灭，说明此人处在激怒状态。如果点了烟后很快掐灭，说明此人处在激怒状态。如果是用手指尖拿烟，一副装模作样的样子，说明此人态度如果是用手指尖拿烟，一副装模作样的样子，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里。傲慢，根本不把对方放在眼里。用拳头握住香烟的人往往心里相当紧张。用拳头握住香烟的人往往心里相当紧张。用语言教学，可以教会一只鹦鹉；

24、用生命教学，可以成就一粒种子 脚姿脚姿跷二郎腿跷二郎腿-不露声色的观望态度。不过人们往不露声色的观望态度。不过人们往往也经常随便这么坐，因为椅子坐得不舒服。往也经常随便这么坐，因为椅子坐得不舒服。一个人如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收一个人如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，则说明他已感到疲倦，开会开腻了，缩肩膀，则说明他已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再感兴趣。对眼前的事不再感兴趣。如果一个人坐在你的对面，跷起的腿呈一个角如果一个人坐在你的对面，跷起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。度，则说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双手抱膝，则说明谈话结果很难

25、预料，如果他还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。难说服他。用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子 嘴：嘴：嘴和眼一样都有传情达意的作用。嘴和眼一样都有传情达意的作用。在社交活动中，谈话时尽量少努嘴和撇嘴，在社交活动中，谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养。而显得不够有涵养。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能保持微笑状就更完美了。露出牙齿，如果能保持微笑状就更

26、完美了。用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子 轻抚：轻抚： 表达对人的关爱，一般是轻拍对方肩膀或表达对人的关爱，一般是轻拍对方肩膀或手背，注意轻抚手背，注意轻抚一般是长辈对晚辈的行为，一般是长辈对晚辈的行为，尤其是在异性之间、同龄且关系并不亲近尤其是在异性之间、同龄且关系并不亲近的男女同事、生意伙伴间要慎重以轻抚的的男女同事、生意伙伴间要慎重以轻抚的肢体语言表达关切之情。肢体语言表达关切之情。用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子不停地变换姿势不停地变换姿势随便插话随便插话东张西望东张西望转笔转笔 埋头看书埋头看书什么时候什么时候可以结束可以结束啊！啊

27、！你说的你说的我都知我都知道了。道了。 你可不可你可不可以不要再说以不要再说了了? ?真有些真有些无聊！无聊！你是不你是不是该走是该走了？了？你爱说不你爱说不说，我得说，我得干自己的干自己的事了。事了。 不停看表不停看表打哈欠、伸懒腰打哈欠、伸懒腰我对你所说我对你所说的内容没什的内容没什么兴趣。么兴趣。听的肢体语言听的肢体语言用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子肢体语言的误会肢体语言的误会 一个旅游团的大巴士车路过一片农田的时候，车一个旅游团的大巴士车路过一片农田的时候，车上的老外看到窗外农民在锄草时用英文对导游说：上的老外看到窗外农民在锄草时用英文对导游说：“中国的农民太有环保意识了，宁可用锄头锄草中国的农民太有环保意识了，宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧女导游惊诧的说：的说：“你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来帮你吧！帮你吧！”“”“不用，谢谢，我们的手势是相通的，不用，谢谢，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子