讲解清洁器具和清洁剂

1、 一根头发一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。尘。”

2、钱先生：钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资贵市考察，洽谈投资” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。现枕头上有一根长发。 他自言自语道：他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。拨通服务员电话。 “小姐，我是小姐，我是911房客人，请你来一下。房客人，请你来一下。” “我是服务员。我是服务员。”笃笃的敲门

3、声。笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。这不行

4、，必须换掉。” 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。服务员边说边向客房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 “先生，我是先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回的钱先生，请给我准备一辆车回S城。城。” 钱先生来到总台退房。钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。市

5、要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱钱先生如是说。先生如是说。 小车载着钱先生离开了饭店。小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 案例中客人的要求过分吗？案例中客人的要求过分吗？客人对清洁卫生的关注点在哪里？客人对清洁卫生的关注点在哪里？如果你是服务人员应该如何处理？如果你是服务人员应该如何处理？ 评析评析1、客房是客人停留时间最长的地方，、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服的客人把清洁、整齐作为饭店服务

6、的务的“第一要求第一要求”。2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；3、服务人员的对客态度，尤其是对、服务人员的对客态度，尤其是对 VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投客人随意，没有礼貌，导致客人投诉诉.所以服务员不能慢待客人，更不能和客人争辩。所以服务员不能慢待客人，更不能和客人争辩。普通清洁工具普通清洁工具机械清洁设备机械清洁设备清洁器具清洁器具 （一）一般清洁器具（一）一般清洁器具 一般清洁器

7、具，包括手工操作和不需一般清洁器具，包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。 （二）清洁设备（二）清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动清洁设备一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。地毯机、打蜡机等。 （一）扫帚（一）扫帚（二）畚箕（二）畚箕（三）拖把（三）拖把（四）尘拖（四）尘拖（五）房务工作车（五）房务工作车（六）玻璃清洁器（六）玻璃清洁器（七）其他清洁器具（七）其他清洁器具 扫帚和簸箕 拖 把

8、拖拖 把把拖 把尘 拖 房务工作车房房 务工作车务工作车垃圾袋垃圾袋布草袋布草袋床单、浴巾床单、浴巾方巾、枕套、方巾、枕套、拖鞋等拖鞋等面巾、地巾、面巾、地巾、卷纸等卷纸等各种一次性各种一次性消耗品消耗品使用房务工作车注意事项：使用房务工作车注意事项：1 1、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。2 2、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后，、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后， 避免由于硬拉而损坏工作车。

9、避免由于硬拉而损坏工作车。3 3、房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。、房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。4 4、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。 布布 草草 车车玻玻 璃璃 刮刮抹抹 布布 选择、使用抹布注意事项：选择、使用抹布注意事项： 1 1、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。 如客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、如

10、客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、 镜面不能用毛巾类抹布，以平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选用干布如绒布等。镜面不能用毛巾类抹布，以平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选用干布如绒布等。 2 2、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。 3 3、所有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。、所有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。 4 4、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。 （一）吸尘器（一）

11、吸尘器（二）洗地毯机（二）洗地毯机（三）吸水机（三）吸水机（四）洗地机（四）洗地机（五）高压喷水机（五）高压喷水机（六）打蜡机（六）打蜡机 （一）吸尘器（一）吸尘器（二）洗地毯机（二）洗地毯机（三）吸水机（三）吸水机（四）洗地机（四）洗地机（五）高压喷水机（五）高压喷水机（六）打蜡机（六）打蜡机 吸尘器 利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地

12、毯的梳理。成对地毯的梳理。 吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。直立式吸尘器直立式吸尘器圆筒式圆筒式吸尘器吸尘器 依靠吸力完成吸依靠吸力完成吸尘工作。由于耙头没尘工作。由于耙头没有转刷，吸尘效果不有转刷，吸尘效果不显著，适合清理不太显著，适合清理不太脏的地毯。因有扁身脏的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些的吸管，并配合一些特别的配件，有利于特别的配件，有利于清

13、理矮脚家具底下或清理矮脚家具底下或其他浅窄的地方，适其他浅窄的地方，适合楼层客房使用。合楼层客房使用。背式吸尘器背式吸尘器 体积小，重量轻，方便登高吸尘或楼梯吸尘，体积小，重量轻，方便登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电源，也可配蓄电池使用。即可接电源，也可配蓄电池使用。打蜡机 （一）清洁设备的选择（一）清洁设备的选择 在选择清洁设备时通常应遵循以在选择清洁设备时通常应遵循以下一些基本原则：下一些基本原则： 1. 1. 方便性与安全性方便性与安全性 2. 2. 尺寸和重量尺寸和重量 3. 3. 使用寿命和设备保养要求使用寿命和设备保养要求 4. 4. 动力源与噪音控制动力源与噪音控制 5. 5. 单一

14、功能与多功能单一功能与多功能 6. 6. 售后服务与商家信誉售后服务与商家信誉 （二）清洁设备的日常管理（二）清洁设备的日常管理 1. 1. 建立设备档案建立设备档案 不管是客房设备还是清洁机器，一旦划归不管是客房设备还是清洁机器，一旦划归客房部管理和使用，就必须登记、建立档案。客房部管理和使用，就必须登记、建立档案。这是做好客房清洁设备管理的基础。这是做好客房清洁设备管理的基础。 2. 2. 分级归口，制定操作和维修保养规程分级归口，制定操作和维修保养规程 建立设备档案后，客房部应按业务单元分建立设备档案后，客房部应按业务单元分级、划片包干、按种类归口，将清洁设备的管级、划片包干、按种类归口，将清洁设备的管理和使用层层落实，谁使用谁保管。理和使用层层落实，谁使用谁保管。 （一）尘土（一）尘土（二）污垢（二）污垢（三）渍迹（三）渍迹（四）锈蚀（四）锈蚀 （一）清洁剂的作用（一）清洁剂的作用 （1 1）使清洁工作更加容易，提高）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。清洁工作的效率。 （2 2）能消除或降低脏的附着力。）能消除或降低脏的附着力。 （3 3）防止物体因受热、受潮、受）防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。化学污染或摩擦而受到损坏。 （4 4