手术室开展优质护理服务新举措3

1、手术室优质护理服务措施1手术室优质护理服务的具体实施5我院手术室开展优质护理服务11优质护理措施14手术室优质护理服务措施随着我院优质护理服务的实施，各项活动不断推进，手术室作为专业科室也在积极参与中。根据国家卫生部对优质护理服务工作的要求，全员踊跃参与，转变服务理念，使病人以最佳的生理和心理状态，愉快地渡过围手术期，特制定优质护理服务具体措施如下：一、 术前访视1、术前访视一般选择在术前1日下午进行，访视者为配合该患者手术的巡回护士。应尽量避开患者进食或进行其他治疗的时间，访视时间应控制在1015min为宜，并尽可能提供安静舒适的访视环境，减少噪音。2、访视前认真阅读医疗和护理病历，了解手术

2、和麻醉方式，病情及各种生化检查结果。了解病人的一般情况、精神情感、感觉状况、运动神经状况、排泄情况、呼吸、循环、体温、皮肤、水电解质平衡状况等，进行术前评估。从护理角度预见手术中可能出现的问题，对手术的全过程做到心中有数，采取积极有效的措施进行预防。3、进入病房应先主动做自我介绍，消除护患间的陌生感，然后讲明来意。简要介绍手术室的环境、手术的医疗设施;介绍手术医师及麻醉师的大概情况。4、鼓励患者表达其意愿和担心，告知术中的体位、可能的不适和必要的配合以及入室前的注意事项：禁食、禁饮的时间；术日更换清洁的衣服；如有贵重物品、饰物和义齿等请交家属保管，女性患者勿化妆等。5、根据患者的不同心理状态、

3、接受能力，生活习惯以及家庭背景，用亲切温暖的话语安慰、鼓励患者，有针对性地进行心理护理，并注意保护病人隐私，增强患者树立战胜疾病的信心。6、根据访视记录单的内容认真作好记录，以便采取相应措施。术前访视完毕，感谢患者的配合，告诉次日手术一直会陪在其身边安抚患者紧张的情绪。二、 术中护理1、手术当天，由术前访视的护士到病房接患者，减少病人陌生感，与病区护士进行交接，查对无误后，带领病人进入手术室。2、麻醉前巡回护士再次和术者、麻醉师三方进行核对病人的信息。3、协助医生摆好患者的体位，同时向患者讲述正确体位对手术和麻醉及避免术后并发症的重要性，防止体位不当影响呼吸和循环或肢体引起压疮，要充分利用体位

4、软垫，使手术病人更舒适、术野暴露更清楚，保持胸廓运动和肢体的功能位。4、注重心理护理，及时了解病人的需要并满足其需要。要特别关注几个时间段：如麻醉时，手术开始时，病人感觉不适时，生命体征变化时，强调巡回护士一定要在病人身旁，予以安慰、鼓励。5、对于老人、儿童、妇女开展牵手服务。边操作边与病人沟通，必要时握住病人的手。如麻醉实施前，巡回护士会对病人说：“请您握住我的手，我会陪伴您一起渡过这特别时刻，如果您害怕，请告诉我，我们一起分担。”6、对意识清醒的紧张患者，不仅做心理疏导，还可以握住患者的手，让其随自己做深呼吸运动以放松紧张状态。7、手术过程中，注意调节室温。在病人的颈部围上围脖、外展的手臂

5、套上保暖套、等医生准备消毒时才将病人身上盖的被子移开；手术结束后，送病人出手术室房间时帮病人穿戴整齐注意保护病人的隐私，并注意保暖。天气寒冷时，对输入液体和腹腔冲洗液进行加温，防止术中低体温8、严密观察患者生命体征变化、注意心电监护，保持输液通畅。并认真观察患者的面部表情，观察各种仪器使用情况，以保证手术的顺利进行和患者的安全。9、严格执行手术室各项护理操作规程。认真做好各种护理记录。要求：各项护理做到稳、准、轻、快。手术中不谈论与手术无关的话题，不高声喧哗，体现人性化的关爱。10、建立病人接送登记本、快速病理登记本，完善交班流程及交班登记本的书写。认真填写手术护理记录单，完善抗生素执行单的填

6、写及保管。加强巡回护士和复苏室护士的交接，自查安全隐患，保证手术病人护理安全。三、 术后回访1、巡回护士送患者回病房，安置好正确体位，与病房护士做好交接工作，对患者术中情况和输入液体、皮肤状况以及各种管道进行详细交接。和家属讲解麻醉方式所需体位和要求，及各种创口引流管的管理，以取得配合。、2、术后回访的时间一般选择在术后第2天，如病人手术范围较大等特殊情况可适当延迟访视时间，访视者依然为配合该手术的巡回护士。询问患者术后一般情况：包括切口疼痛、肠蠕动情况、肢体血运、肢体活动度、肢体肿胀、有无压疮及其他手术并发症。3、进入病房应先问候患者，说明回访目的，通过与患者的交谈了解患者及家属对手术的态度

7、和心理状态以及对手术的认识和承受情况，用较通俗易懂的方式向患者介绍手术的大概情况及必要的术后注意事项，嘱安心恢复。4、对患者提出的护理方面存在的问题给予处理、安慰和解释，对于不能及时处理的与护士长沟通及时进行解决整改。5、对手术后的病人进行随访，对病人的疑问，耐心解答，并给予鼓励的话语，给病人送去衷心的祝福；了解病人对手术室护理人员工作、服务的满意度6、对外科医生进行反馈了解术中配合、服务临床需要改进的方面以使医护配合更加默契；7、向病房护士了解转运交接中需要改进的项目等。通过这些反馈来了解手术室护理工作中的不足，认真完成术后回访记录单的记录情况。制定整改措施，以更好地服务于病人。 手术室优质

8、护理服务的具体实施【摘要】目的 探讨优质护理服务在手术室的实施效果。方法 通过转变管理模式；加强手术室全程化优质护理服务战略；手术室专一化优质护理服务战略；建立手术室优质护理服务长效机制。结果 通过优质护理服务在手术室的开展，提高了手术室的工作效率和服务能力，加强了手术服务质量，提高了患者和手术医生满意度。结论 优质护理服务的实施，使围手术期患者享受到了人性化、系统化、规范化的优质护理服务。Summary Purpose Explore the effect of services quality of nursing care in the operating room. Method by

9、 changing management mode in enhanced integrated services quality of nursing care in operating room strategies; operating rooms devoted to quality nursing services strategy; creates nursing service brand, establishing efficient mechanism of the services quality of nursing care in operating room. Res

10、ults Through the high quality care in the operating room, improve efficiency in the operating room, and service capabilities, enhance the quality of surgical services, improve patient and surgeon satisfaction. ConclusionImplementation of quality care services, peri-operative patients enjoy the perso

11、nalized, systematic and standardized quality of nursing care services.【关键词】手术室   优质护理  Key words Operating room nursing quality 手术室优质护理服务指手术室护理人员以手术患者、手术医生为中心，强化服务意识，深化手术室护理专业内涵，全面落实护理职责，为手术患者实施术前访视，术中关爱、术后随访的围手术期责任制护理。在系统化整体护理的基础上，改变了以往只忙于手术而忽略了患者心理、生理、社会等各方面的因素1， 为手术医生提供“个性化、专业

12、化、温馨的”服务，整体提升手术室护理服务质量水平。1 加强手术室全程化优质护理服务1.1全程化优质护理服务基础服务1.1.1亲切的问候 面带笑容的进行自我介绍，根据患者的年龄选择合适的称呼和合适的问候语。1.1.2温馨舒适的环境 适宜的手术室温度，手术室护理人员应在患者进入手术室前半小时开启空调系统或层流系统，以保证室温在2225，防止患者应手术部位暴露、消毒、体腔暴露等导致低体温，从而导致手术部位感染率增加，同时还可减慢药物代谢速度，出现麻醉苏醒期延迟，影响术后恢复等。使手术室湿度在40%60%，增加患者的舒适度。控制手术室内噪音，手术室工作人员应尽量避免发出各种声响，减少仪器发出的声音。如

13、：给车轮上油，调节监护仪的声音，移动托盘时声音要轻，禁止手术室工作人员大声说笑。也可以在术中播放舒缓的背景音乐，掩盖噪音，减少术中器械的传递声、电刀和烧灼声。1.1.3有效的沟通 创造良好的沟通环境，学会有效的聆听。根据患者的不同心理状态、接受能力，做好术前心理护理，耐心地讲解手术的必要性和安全性，简单介绍麻醉方式及手术过程，使患者有充分的心理准备2，用疏导的方法去缓解患者的紧张情绪，消除思想顾虑，使其以最佳的状态接受手术。做好健康宣教，通知患者术前禁食时间，教会患者在床上大小便的方法，学会有效咳嗽，并指导患者进行练习。1.1.4安全 仪器设备功能完好，严格执行三方核查制度，患者体位摆置妥当，

14、无压疮，手术病人体位安全，无跌伤，无电灼伤。 1.1.5 零等待 巡回护士根据手术情况安排接送病人，尽量缩短患者手术室等候时间。1.1.6保暖 室温2225,湿度为40%60%根据情况使用数学输液加温器，使用变温毯，辐射台等保温设备。1.2全程化优质护理服务战略技术服务1.2.1静脉穿刺 安全静脉输液，保证一次穿刺成功。注意无菌技术，选择弹性适当的血管穿刺。根据手术部位，手术体位要求和手术病人具体情况选择穿刺。1.2.2体位训练指导 术前告知患者体位训练的目的、方法。通过体位训练达到的手术要求。1.2.3术前访视 发放专科术前访视单，手术流程图，体位摆位图等宣传册子，让患者获得更多的信息，取得

15、患者的密切配合。了解手术患者心理活动及心理障碍，以提供正确的心理疏导。了解患者基本情况和特殊情况，以便提早准备。向手术患者介绍其进出手术室的时间以及有可能在麻醉复苏室，ICU暂时留观的目的，解除其恐惧。告诉患者术中特殊体位，必要时指导患者术前练习，如甲状腺手术体位。告诉患者术后身体可能有何管道及各种管道的作用。填写手术患者术前评估表，制订护理计划。1.2.4体位摆放 体位固定要牢靠舒适，暴露切口要清楚，便于手术操作。应维持正常的呼吸功能，确保循环系统不受损伤。摆置体位过程中，保护肌肉神经不受损伤，避免骨骼，关节过度压迫和牵拉。病人裸露皮肤不可接触金属，以防烧伤。操作过程中重视病人的情绪和尊严，

16、不过分暴露病人身体，注意保暖2 手术室专一化优质护理服务2.1 专科化 不同手术专科手术需求，可以将手术患者按照提供的专科化手术服务内容细分成肝胆外科、普外科、泌尿外科、胸外科、骨科、妇科、产科、五官科等不同类别；胸外科和泌尿外科他们所需的服务内容存在很大的差别；骨伤外科注重的是功能上的康复，整形外科注重的是美观的需求，其心理具有本质上的不同2.2 专病化 相同疾病类型作为一个细分类别，根据相同类型对手术治疗和护理的需求，可以将不同专科手术患者按照兵种进行细分，如将骨科患者分为关节性疾病、创伤性疾病、脊柱性疾病等，对相同兵种提供专业护理服务技术和内容。2.3专人化 每一个患者就是一个细分类型，

17、患者所处的地理环境和地理位置、年龄、性别、家庭、收入、职业、受教育程度、宗教信仰、民族、生理周期、社会阶层，导致每一位患者所需要提供的服务和价值链都有某种程度上的差异。只有了解其独特的民族文化内涵，拆能为其提供满意的服务。3 建立手术室优质护理服务长效机制3.1品管圈（QCC）活动在手术室开展优质护理中的应用3.1.1品管圈（QCC） 就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组）一般6人左右，它的特点是参加人员强调领导、技术人员、员工三结合3。3.1.2 QCC活动在手术室开展优质护理服务中的应用 根据手术室在发现问题的基础上，可成立多个“品管圈”小组，

18、通过小组活动采取针对性干预措施，降低手术室不良事件的发生率，确保了护理安全，提升了患者和手术医师的满意度。可成立一下QCC小组：3.1.2.1 以改进手术配合质量为目标的QCC小组 针对手术室护理服务专科特色实施有效的术前访视，探讨进行围手术期的多种形式的健康教育，通过多途径对患者及家属进行围手术期指导。 3.1.2.2以降低仪器设备损坏率为目标的QCC小组 针对手术室仪器设备精密、昂贵、专科性强等特点进行定人管理，由小组成员对仪器设备的正常使用、维护保养等内容进行管理模式和方法的改进，以降低仪器设备的顺坏率，延长使用寿命，确保手术安全。3.1.2.3以提高“手术病理论标本安全管理”为目标的Q

19、CC小组 针对手术病理标本管理所存在的问题，品管圈活动小组采用科学的分析方法，找出最根本原因，制定实施对策，通过效果确认、评价、手术标本管理总缺陷率明显下降。3.1.2.4以提高手术医师满意度为目标的QCC小组4结果 通过优质护理服务在我院手术室的开展，提高了工作效率，提高了患者满意度，减少了护理缺陷，加强了手术管理。随机抽查2012年3月2013年4月常规手术100例，进行护理质量满意度比较：组别手术例数患者满意手术医生满意对照组503125观察组504650X27.007.44P0.010.015讨论 优质护理服务的实施，使手术室全体护士以护理程序为框架，严格按照优质护理服务的要求，提高了

20、手术室护理人员服务水平和能力，激发了护理人员学习业务知识的积极性，提高了工作质量，提高了患者满意度，减少了医疗缺陷和差错，创建一个十分和睦融洽的护患关系，使围手术期患者享受到了人性化、系统化、规范化的优质护理服务，心理需求得到了满足。为患者提供了全面、周到的健康宣教和指导，稳定了患者的情绪，增强了患者战胜疾病的信心；得到了患者及家属的一致好评，充分体现了一切为了患者、为了患者的一切、为了一切患者的服务理念，达到了创优质护理活动的目的，带来了良好的社会及经济效益。参考文献：1郭玉洁,孟萌,姜安丽.护理人文关怀教育发展现状的分析与思索J.解放军护理杂志，2010，27(9)：1317-1319.2

21、 乔彦华，王佳嵩，张子群.护理优质服务程序在手术室实施体会J.河南外科杂志，2005，11(1)：90.3白小霞，张健。手术室优质护理服务指南，四川科学技术出版社，2012,08.我院手术室开展优质护理服务手术患者术前大多存在焦虑、恐惧等不稳定情绪，这些不良的心理反应均可导致中枢神经系统和交感神经系统过度兴奋，减弱患者对麻醉手术的耐受力，加重心、肺、脑等重要器官的负荷，从而大大增加休克、血压增高、心率加快、心肌缺血、脑血管意外等并发症的发生率，为了保证手术患者在围手术期各项医疗、护理、麻醉等措施能够顺利实施，我院手术室实行术前访视、术日接病人、术中护理、术后送病人、术后第一天回访均由同一人完成

22、的护理模式（急诊手术除外），确保了围手术期护理的完整性和连续性。缓解了患者对手术室的陌生感，降低了手术患者的应激反应，避免了因心理因素造成的生命体征不稳等不良情绪，同时通过此护理模式激发了护士学习的自觉性，提高了护士沟通技巧，缩短了护患距离，病人满意度明显提高。     手术作为一种应激源，可导致患者产生比较强烈的生理和心理反应，过强的反应，不仅会影响神经、内分泌及循环系统，还会降低病人机体的抵抗力和手术的耐受力，从而会干扰手术和麻醉的顺利实施。为了进一步提高手术成功率，我院手术室从2010年开始对手术患者实施术前访视，术日接送、术中护理、术后访视均有同

23、一人负责的护理模式。获得了满意的效果，现介绍如下：    1术前护理  手术前一日，巡回护士负责术前访视，收集有关病历资料，并通过病区责任护士、管床医生了解患者的情况，访视时护理人员先做自我介绍，问候患者，说明访视的目的，了解患者的一般情况，将访视内容填写在手术访视记录单上，对患者进行准确的评估，鼓励患者表达其意愿和担心，嘱患者术日不宜化妆，取下义齿及饰品，向患者介绍手术室的环境，手术方式和麻醉方式，介绍主刀医生的资历以及同类患者的手术效果，根据患者的不同心理状态、接受能力，用亲切温暖的话语安慰、鼓励患者、开导患者、增强患者树立战胜疾病的信心。 

24、;   2术中护理，手术当天，由术前访视的护士到病房接患者，减少病人陌生感，与病区护士进行交接，查对无误后，带病人进入手术室，协助医生摆好患者的体位，同时向患者讲述正确体位对手术和麻醉及避免术后并发症的重要性，防止体位不当影响呼吸和循环或压伤肢体，要充分利用体位软垫，保持胸廓运动和肢体的功能位。    访视护士在手术过程中始终陪在病人身边，待患者进入麻醉状态后，护士应给予周到的关怀，针对不同情况，给予不同的心理护理，使患者有安全感。对意识清醒的患者，当他们表现出紧张不安心理时，不仅做心理疏导，还可以握住患者的手，让其随自己做深呼吸运动，呼吸的调

25、节使他们的身心处于松弛状态，同时患者的注意力也从手术中转移到呼吸上，这样患者就很快地平静下来。手术中，各项护理工作做到稳、准、轻、快，注意调节室温。严密观察患者生命体征变化、注意心电监护，保持输液通畅。并认真观察患者的面部表情，观察各种仪器使用情况，以保证手术的顺利进行和患者的安全。严格执行手术室各项护理操作常规，认真做好各种护理记录。手术过程中不谈论与手术无关的话，不高声喧哗、谈笑，体现人性的关爱，患者至尊，服务至馨的护理文化。    3  术后护理  手术结束后，访视护士护送患者回病房，安置好正确体位，与病房护士做好交接工作，向患者和家属讲

26、解不同麻醉方式所需的体位要求，及各种创口引流管的管理，以取得配合。    术后第一天，访视护士对术后患者进行回访和探视。询问患者术后的一般情况，包括切口疼痛，肠蠕动情况，肢体血运、肢体活动度、肢体肿胀情况，有无压疮及其他手术并发症等。同时就患者现存的不适，给予适当的处理，安慰和解释。了解患者对手术室护理的满意程度，制定整改措施，提高护理配合质量。征求手术科室意见，及对发现问题及时纠正、解决。    把手术访视贯穿围手术期始终的护理模式，得到了患者及家属的好评，带来了很好的社会及经济效益。手术室落实新举措延伸优质护理服务内涵 

27、来源：医政司 日期：2011-12-26 手术室落实新举措延伸优质护理服务内涵        术前访视由病人延伸至家属     术前一日，巡回护士按手术室制定的手术室访视礼仪规范到病区访视病人及家属，根据病人的年龄、手术方式发放个性化的术前温馨访视牌，一些不便向病人讲明的问题，向家属交待清楚，取得家属的信任与配合，以协助病人减轻术前焦虑。指导家属手术当日在手术等待区等候，以便术中出现特殊情况及看标本时能及时与家属联 系， 为手术顺利进行赢得宝贵时间。 &#

28、160;   实施精细化管理    于细微之处做好病人的保暖工作，手术过程中，在病人的颈部围上围脖、外展的手臂套上保暖套、等医生准备消毒时才将病人身上盖的被子移开；手术结束后，送病人出手术室房间时帮病人穿戴整齐注意保护病人的隐私，并注意保暖。通过对以往的手术体位垫使用情况进行分析讨论，改进护理产品，订做一批新的更符合病人生理特点的手术体位垫，使手术病人更舒适、暴露更清楚，杜绝了因手术体位不当引起的压疮，也令手术医生更加满意。      运用心理学知识改善手术病人感受  

29、60;   将患者的身心健康视为一个有机的整体，组织全科护士学习手术病人相关心理学知识，将心理护理知识灵活运用于术前心理评估、术前沟通、术后随访中，以心理干预来缓解患者的紧张、恐惧感及术后疼痛带来的不适。鼓励患者表达其意愿和担心，边操作边与病人沟通，必要时握住病人的手。如麻醉实施前，巡回护士会对病人说：“请您握住我的手，我会陪伴您一起渡过这特别时刻，如果您害怕，请告诉我，我们一起分担。”     加强核心制度的落实 保障手术病人护理安全     建立病人接送登记本、快速病理登记本，完善

30、交班流程及交班登记本的书写。认真填写手术护理记录单，完善抗生素执行单的填写及保管。加强巡回护士和复苏室护士的交接，自查安全隐患，保证手术病人护理安全。     重视术后随访      对手术后的病人进行随访，对病人的疑问，耐心解答，并给予鼓励的话语，给病人送去衷心的祝福；了解病人对手术室护理人员工作、服务的满意度；对外科医生进行反馈了解术中配合、服务临床需要改进的方面以使医护配合更加默契；向临床一线护士了解转运交接中需要改进的项目等。通过这些反馈来了解手术室护理工作中的不足，制定整改措施，以更好地服务于病

31、人。       （南京大学医学院附属鼓楼医院护理部   孙小玲） 优质护理措施一：入院护理建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护

32、仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三 晚间护理1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四 饮食护理1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3

33、根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六 卧位护理1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七 舒适护理1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中

34、，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八 术前护理1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九 术后护理1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十 患者安全管理1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录. 2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人

35、使用腕带. 3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检. 十一 出院护理1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 2 听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记. 3 对患者床单元进行消毒广西壮族自治区南溪山医院：该院通过建立ISO9001/ISO14001质量/环境一体化管理体系，认真抓好医疗护理服务的全过程，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改进服务质量，促进了医院各项工作优质高效运转，取得了较好的效果。为了推进I

36、SO质量/环境管理体系在医院深入发展，护理部积极探索新的护理管理模式，把六西格玛的管理思维融入ISO质量/环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化，开展创新服务。首先是编印了护理行为规范手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。院领导和护理部主任亲自给护士们上培训课，邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班，参加人员达450多人次。为了达到融会贯通，还对全体护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做

37、护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血管内科三个科室的护理单元作为示范单位，以点带面，全院推广。为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务”活动中，该院护理部按照ISO9001/14001质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的检验标准，定期检查。贯彻六西格玛的开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、

38、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点，制定出相关的服务措施。产科编印产科健康教育手册，免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料，使年轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理，加强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术，抢救病人时要做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大，病种多，随机性大的特点，开设生命绿色通道，处处体现人性化关怀。特别在春节期间，急诊病人骤增的情况下，全科护理人员坚守岗位，发扬团队精神，以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务，受到病人的好评。在开展试点

39、的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为97%，护理技术操作满意率为100%。*医院在院各级领导的指导和帮助下外一科全体医护人员积极地投入到示范病房的建设中，我们科室是全院开展最早的示范病房：空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来说我们有一定的基础与经验，然而我们的压力与责任也更大更沉重。如何在现有工作基础上，充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务氛围，夯实基础护理、提高护患沟通技巧、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我思考的重点。一 营造科室服务氛围我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活

40、护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请外出进修人员，参观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。二夯实基础护理，细化服务流程为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了APN弹性排班，增设了A班和P班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提

41、供身心全方位的护理，例如：新病人入院后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责手脚指甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。A班负责上午病人的输液与取药工作。P班负责上午与晚间病人的基础护理如：口腔护理，会阴护理，管道护理等晚间督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。病人深有感触的说：县

42、医院就是正规，中医院就没有洗脸洗脚，剪指甲这些事，还是你们服务好！      三 提高护患沟通技巧1每周一次业务学习：学习内容广泛：交流沟通技巧如：病人术后疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。拒绝咳嗽咳痰的交流方式。基础护理服务项目如：翻身叩背的原则，更衣原则，指甲，足部清洁服务细则。学习术前术后指导内容，具体功能锻炼活动的方法如：床上抬臀运动，蹬自行车运动，有效咳嗽的指导与锻炼。力求每一位护士掌握并能自行示范给病人。2每月一次护理查房：查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情况，疾病知识掌握情况的回报。如：BPH患者以膀胱冲洗

43、过程中出现的问题展开的护理查房，使每一位护士掌握了膀胱冲洗过程注意事项及出现问题的处理能力。通过学习和查房让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理过程中能有效的把所掌握的信息传达给病人，并进行运用。为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信任，这样我们的护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。加深了护患关系。四 强化健康教育我们继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒如：切忌，切宜把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。术前术后宣教我们采取集中宣教配以实物如：胃管，镇痛泵等，配以动作演示取得了良好的宣教效果。为病人术后恢复打下了良好基

44、础。同时我们开陪人会宣教洗脸洗脚，剪指甲，为病人擦身，洗头的好处倡导能自理的病人进行自我卫生处置，能家属协助的家属积极协助，护士需要督促协助的护士及时督促与协助。徐医附院 护理部向全院护士发出了倡议书并制订了切实可行的活动方案，活动分三阶段进行，内容包括“夜班与节假日护理优质服务”、“护理文件书写质量”、“护理单元规范化管理”、“护士形象与护理礼仪”、“护理健康教育与护患交流”、“临床护理服务质量”六个方面，通过运行十八项新的评价标准，将护理优质服务的理念贯穿和渗透到具体的日常护理工作中，力求使我院的护理服务水平再上新台阶。    活动开始后，各科室迅速响应护理部

45、号召，深刻领会开展创护理优质服务活动的意义，在护士长的带领下，认真学习和掌握护理优质服务月质量标准，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，各护理单元呈现出一片崭新气象。    活动期间，护理部六个督导组每周到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并在护士长会上全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出了指导性意见。在反馈护理文件书写时，督导组老师既交代了原则和要求，又针对不同特例给予示范，使护理文件在书写细节上也有了统一的标准和明确的规定。

46、督导组的及时指导有力地促进了护理工作质量的提高，各护理单元根据督导组提出的意见和建议，结合科室工作实际，从细节着手，改进服务流程，加强环节控制，使护理服务行为更加严谨规范。来到门诊，你会发现从诊疗、检查、到住院的各个环节更加安全、便捷；走进病房，你能感受到点点滴滴的变化：护士们精神饱满、笑容可亲；接听电话、传呼先送上一声“您好！”；病人入院宾至如归，健康教育贯穿始终；晨晚间护理细致周到，想在病人开口之前；出院病人送到电梯殷切祝福，爱心电话及时回访    手术室进一步完善了手术室“三区”、“三通道”的划分，改善了无菌条件，为安全手术提供了环境保障；对器械室、敷料室、

47、库房等辅助设施进行了全方位的整理和改造，为手术顺利进行提供了后勤保障,病人入室“六个一”服务更体现了人性化护理的内涵。产科提供超前服务，从孕产妇整个围产期着手，进行不间断检查，定期举办孕妇学堂，讲授孕期营养、保健知识；产后安排专人指导母婴护理经验和技能，出院前帮助产妇联系所在辖区的妇幼保健所，建立三级围产保健网，解决产妇后顾之忧。    心内科窗外寒风阵阵，窗内温暖如春，护士们用一句轻声的问候，为病人送去第一缕清风和阳光；当患者被疾病折磨得疼痛难忍时，是她们静静地守在病人身旁，悉心照顾，精心护理，一次次与死神搏击，为生命引路，为健康护航。  &

48、#160; 眼科、烧伤整形科为提高护理工作质量，保证护理安全，护士长制定了“下班前提醒制度”，根据本科工作特点，从治疗班、护理班、办公班、83班、大、小夜班六个班次和护士长、护理组长、护理员三个角色，将最容易遗漏或忽视的几个问题列入提醒内容，提高了护理工作质量。另外对青光眼、网脱等复杂疾病，护理班向病人发XX疾病术前准备及术后指导，这是眼科继向特殊饮食病人发放糖尿病饮食指导、低盐低脂饮食指导后的又一新举措。通过这一系列环环相扣的细节管理，健康教育接受程度较前大为提高。    骨科一、二病区位于西院，为了让病人满意、陪人放心，骨科的护士们付出了几倍的心血。没有食堂，

49、护士业余时间走访附近的饭店，从中挑选出了质优价廉信誉好的几家推荐给病人，使他们能及时吃上营养可口的饭菜； 病房狭小，护士们自行设计了木柜置于走廊拐角处，便于病人存放衣物；病房门径过窄，连最小号的推车也无法入内，每一位手术后患者都是护士们齐心协力人工搬运到床上； 西院与本部之间只有一辆救护车往返，而这辆车不但负责接送入院病人、转科病人，还承担着全院医疗设备、药品、消毒器械等的运送工作，经常出现多名需要检查的病人坐等救护车的现象，为保证病人得到及时有效治疗，骨二科多名护士经常不计报酬用私家车在业余时间载着病人往返于西院与本部之间，总计出车不下百余次。常常有病人说：“只听说有公车私用的，没想到你们这

50、还有私车公用的。” 这都是些平凡的小事，但它却诠释了护理优质服务的深刻内涵，更体现了骨科护士们爱院、爱岗、爱病人的真挚情怀创优活动中,好人好事层出不穷,精彩亮点比比皆是：ICU独特的“陪家属探视制度”和从细微处关爱病人的人性化服务,输液室里“三前、四声、无主动”的亲情服务，急救中心加强岗位练兵畅通生命通道的规范化服务一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，一面面鲜红的锦旗，饱含着护理工作者无数艰辛的付出！多少护士加班加点迎晨曦而来披星月而归，忘记了饥饿的孩子年迈的母亲，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人她们正在用一言一行书写护理优质服务新篇章第二军医大学第三附属医院许多科室在原有便

51、民服务措施的基础增加了服务内容，并将服务项目在病室醒目位置公示，接受病人及家属的监督。服务内容涉及治疗、护理、康复保健、便民等多方面，如 开展护士护送手术病人至手术室的服务，有护士在病人身边观察病情安慰病人，使得家属放心病人满意。 手术室开展了以“图片法”指导安置硬膜外体位，代替以往传统单一的语言指导，效果又好又快，受到麻醉医生和病人的好评；开展幼儿手术麻醉诱导期家长陪伴制度，提高了手术安全性，深化了人性化服务内涵。 增加了便民服务内容，如为病人代购生活用品，在阳光室等醒目位置提供天气预报，提供医院周边地区的便民地图、提供爱心伞和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便了病人及家属；为出院后的病人邮寄

52、药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务，这些服务项目的开展既免去了病人的奔波之苦，又为病人节约了经济开支。实施 “护士输液满意度测评”，每周对所有输液病人进行一次调查，对病人提出的意见和建议及时处理，改进了工作方法，提高了病人对护理技术的满意度。针对特殊人群（70岁以上老人、婴幼儿、军人、危重病人），我们提出“优先服务”的举措：即优先检查、优先治疗、检查专人护送、特殊治疗专人陪伴，这一举措得到了辅诊科室的积极配合，受到病人及家属的好评。今年的便民服务在以往的基础上，各科室相互学习，分别推出了许多新的举措，例如许多科室为在医院过生日的患者送上生日卡，献上全科人员温馨的祝福；为提高穿刺的成功率，

53、特需治疗科率先为每位穿刺的病人提供大小合适的小球，用手握小球法代替传统的握拳法；为肝移植后的出院患者代收由邮局寄来的需特殊化验的血液，由专人送至检验科，检验结果由护士电话告知患者，为患者正确使用抗排斥药物提供了依据。*医院一，从排班上。打破原来的排班模式，推行人性化排班。1排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。2每天排4个责任班，减少责任班管理的病人数，提高护理质量。3增加帮班，主要处理补液及晚上的医嘱。这样可以增加责任班与P班服务病人的时间。二，从护理工具上 1引进新的治疗车，这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液；可在治疗车上书写护理记录，使护士在病床边就可

54、轻松完成护记，真正实现实时记录；分层分隔较多，可以合理摆放日常护理用具。2增加新的血压计，使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。3增加级别护理指示牌，使每位患者清楚知道自己级别护理所应享有的权利。4建立沟通园地。5为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。三，简化护理文书。我科率先取消护嘱本；推行表格式护理记录；简化护理记录。四，生活护理到位。以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。五，建立博客。每位护士下班后，都会看

55、看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。六，及时总结评价。4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。遇到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中。淄博市第一医

56、院汇报中大量的图片展示了试点病房护士服务理念的转变，通过协助病人擦浴、翻身、拍背、足部护理，口服药看服到口、协助进餐等基础护理，在满足病人基本生活需要的同时，更进一步的提高病人的生活质量。试点病房积极转变工作模式，实行小组分工，责任包干制，把最有经验的护士还给病人，病区内铃声成为护士服务不到位的标志。内分泌科在“周末伊甸园”的基础上建立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱乐部，举办第一届美食课堂，开展“一对一”的健康教育、一站式服务。骨科每天协助病人翻身、拍背、咳痰、指导患者功能锻炼，每周二、周五到病人床前用洗头车为病人洗头，为减轻患儿的恐惧感，骨科特别为患儿购买了玩具，将病房的牵引床装饰成“温馨小屋”

57、，还设立了光荣榜，用奖励小红花的形式鼓励患儿配合治疗。自试点病房开展以来，病房环境明显改善，基础护理落实到位，患者满意度大大提高。湘雅医院一、 细化措施，稳步推进     1.制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，3月启动第一批试点病房；8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优活动安排并逐步落实；      2.借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后

58、勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；      3.落实责任到人：护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；      4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程；细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。      5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式