成都市邮政局示范网点服务质量检查验收评分标准

1、成都市邮政局示范网点服务质量检查内容和评分标准满分120分被查网点名称： 检查时间：2011年12月22日检查项目检查项目及标准 分值扣分标准检查方式检查情况整改责任人服务环境32分服务环境32分1、按中国邮政企业形象管理手册设置名称牌、营业时间牌、残币兑换牌、店招等形象标识，并保持整洁、完好。2分每项不达标扣0.5分现场查看营业时间牌较脏，扣0.5分。正兴支局2、按要求悬挂金融许可证、营业执照、保险兼业许可证等证照；金融网点按规定统一悬挂利率汇率牌（屏），利率汇率及时更新；网点应公示各项业务收费标准，业务规定等并保持内容完整、准确、及时。3分未证照未悬挂或未悬挂齐全缺一项扣0.5分；无电子利

2、率牌或未及时更新每项扣0.5分；公示内容不完整、准确扣2分现场查看未悬挂营业执照，厅内利率牌日期不对。县局监督检查部3、横幅、条幅悬挂平整、美观；各类宣传资料、单据、凭条摆放整齐；宣传海报、各类公示、公告必须嵌入亚克力板内方可上墙，不能直接张贴在墙上。公告牌内各种宣传资料规范设置，LED液晶显示屏、影音播放系统等视频宣传设施应保证摆放合理，使用正常，维护及时。5分每项不达标扣0.5分现场查看证监会通知直接粘贴上墙，单据、凭条摆放不整齐。扣1分。正兴支局4、窗口/区域指示：营业厅布局合理，各种业务办理和服务区域、柜台应设有相应指示标识和免责提示，并有中英文对照，各种标识完好、醒目、正确、规范。3

3、分厅内布局不合理扣1分；各区域、柜台无标识或标识破损、不全每处扣0.5分现场查看5、金融网点应设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密1分未设置扣1分现场查看6、营业厅应设置值班长台，负责用户业务咨询和邮件报刊查询，负责现场管理和处理临时问题。1分营业厅内未设置值班长台席的扣1分现场查看和调阅监控值班长接待用户未使用普通话。扣0.5分。正兴支局7、网点应为客户提供必要的便民服务区域和设施（厅外信箱、信筒厅内供用户使用的饮水机、验钞机、座椅、填单台、单据填写范例，书写工具、老花镜、针线包等）。5分未设置或设置不全的每项扣0.5分现场查看8、网点应配备各类自助设备包括

4、：ATM、排队机、自助补登折机、供客户使用的点钞机等并保证摆放合理，使用正常，维护管理及时。二是裸露的设备线应捆扎或穿管，确证整洁、干净。3分网点自助设备配备不齐的每缺一项扣0.5分，不能正常使用的每项扣0.5分，摆放不合理扣1分，维护不及时每次扣0.5分。现场查看裸露的设备线未捆扎。扣0.5分。正兴支局9、网点必须制定保洁制度，明确范围和职责，公示每日保洁安排。1分未制定保洁制度扣1分现场查看10、厅外屋檐下干净整洁，无乱张贴现象；厅内环境整洁，门窗、墙面、台面、地面、桌椅等设施洁净无灰尘、无纸屑，无污物；各类用品设备干净整洁；包裹库房整洁；无卫生死角；清洁用具不能放置在客户视线所及的地方。

5、5分每处不达标扣0.5分现场查看玻璃门窗花的，防撞条脱落，自助补登折机桌下面有纸屑、书写桌下面有纸屑，用户意见簿不正规，无投拆处理流程。扣1.5分。正兴支局、监督检查部11、营业厅作业区域内不得放有任何私人物品；各种用品设施、业务单式定置定位、统一摆放整齐；进出口邮件码放整齐，收寄的邮件必须放入容器内。 3分作业区域内发现私人物品每件扣0.5分；用品设施未定置定位每处扣0.5分，邮件未放入容器每件扣0.2分。现场查看服务礼仪17分1、员工仪容仪表符合“规范服务标准”，行为举止端庄得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿从容。迎送和指引客户办理业务手势必须规范。3分仪表不规范每人扣0.3分，行为举止和手势

6、不规范、不得体每人次扣0.5分现场查看和调阅监控调阅12月11日储汇三：营业员抱膀子、来回摇晃、打拍子、头歪斜在柜台上。扣1分。正兴支局2、全体员工上下统一着标志服，女员工统一配戴发套（短发除外），脚上统一穿黑色布（皮）鞋。服装保持整洁合体，钮扣齐全系好。上岗人员必须配戴工号牌，并且佩戴位置统一、规范、直观醒目；金融台席摆放与当班柜员身份相符的金融服务监督牌。4分未着统一标志服，着装不规范整洁每人次扣0.5分。未配戴或摆放服务监督牌每人次扣0.5分现场查看调阅12月11日一柜员脚穿毛绒鞋子、中邮业务经理身穿羽绒服。扣4分。正兴支局3、员工接待客户必须使用普通话和礼貌服务用语，语意准确、简洁，语

7、音、语速适中，语态亲切温和,做到来有迎声，走有送声；问有答声，收付有唱声，解释业务必须做到热情、耐心、详细、准确。所有员工接待客户必须做到微笑服务，保持良好精神状态。4分未使用普通话和礼貌服务用语每人次扣0.5分，未做到微笑服务、四声服务的每人次扣0.5分，解释业务未做到热情、耐心、详细、准确每人每次扣0.5分现场查看和调看监控调阅12月11日储汇三：营业员未使用普通话和服务用语，未使用“四声”服务。扣1分。正兴支局4、柜员迎接客户应起立并举右手示意。 4分未起立致意每人次扣0.5分，未使用规范手势示意每人次扣0.5分，未请客户入座每人次扣0.5分。现场查看和调看监控调阅12月11日储汇三：营

8、业员未举右手示意。扣1分。正兴支局5、掌握业务操作规程，熟悉所办理的相关业务，向客户提供准确、快捷、有效的服务。2分不能向客户提供准确、快捷、有效服务每人次扣0.5分现场查看和调看监控服务行为26分服务行为26分1、营业人员应早于开门时间15分钟前到岗，参加晨会或晨练，并做好班前准备工作，按规定营业时间准时对外营业。开门时，所有员工应在柜前站立迎候第一位客户，全天做到满点服务。5分调看一月内监控未做到满点服务每人次扣0.5分；未进行晨会晨练每次扣2分 调现场查看和调看监控看监控调阅12月11日，未在规定营业时间内做好班前准备工作，耒在柜前站立迎候第一位客。扣1分。正兴支局2、按先外后内的原则接

9、待客户，当客户在台前等待办理业务时，营业员不得做其他事情，并礼貌拒绝插队客户。2分未按程序接待客户每人次扣0.5分现场查看和调看监控调阅12月11日储汇三：营业员未做到先外后内。正兴支局3、为客户办理业务时，必须按要求双手交接现金、单据、卡（存折/单）、证件（资料）。5分未做到双手递送每人次扣0.5分，未做到唱收唱付每人次扣0.5分现场查看和调看监控调阅12月11日储汇三：营业员单手递接。扣0.5分。正兴支局4、营业时间员工不得拒办业务，中断办理业务时应告知客户，并摆放暂停服务牌。2分拒办业务，每人次扣1分；无故中断业务办理未及时告知客户每人次扣1分。现场查看和调看监控调阅12月11日储汇三1

10、0：1210：24时离柜未摆放暂停服务牌。扣0.5分。正兴支局5、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的不良行为，如在客户面前化妆等。2分每人次扣0.5分现场查看和调看监控调阅12月11日储汇三：营业员抹唇膏、抠脑头、玩手。扣0.5分。正兴支局6、严格遵守服务纪律，不准酒后上岗，营业时间，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、接听手机和发短信。3分营业时间内做与工作无关的事每人次扣0.5分；酒后上岗每人次扣1分。现场查看和调看监控调阅12月11日储汇二、三营业员相互聊天；调阅12月11日储汇三：营业员玩手机、打手机、边办业务边接听电话。扣1分。正兴支局7、虚

11、心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人。3分同客户争吵发生争执每人次扣1分现场查看和调看监控8、自觉为用户保守通信秘密，严禁无关人员翻阅邮件。严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。2分未严格执行通信保密制度每项扣1分现场查看9、柜员必须严格执行首问负责制，认真解决所反映问题。2分未严格执行首问责任制扣2分现场查看和调看监控投诉处理10分1、网点应设置用户意见薄，并在意见簿上公布用户投诉处理程序。对意见薄内客户提出的问题及时回复、处理并保持意见簿的干净、整洁；网点应在显注位置公示统一客户服务电话95580和11185，以接受客户监督。2

12、分未设立用户意见薄扣1分，未无处理程序的和未及时回复扣0.5分；未在显注位置公示客户电话少公示一项扣0.5分。调看资料无用户处理流程。扣0.5分。监督检查部2、指定专人负责投诉管理，做好投诉工作的登记、查处，及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。2分未指定专人负责投诉处理扣2分调看资料3、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，不发生服务投诉事件。3分因服务态度问题引起客户投诉全扣。受理客户投诉和咨询态度处理不当，推诿用户的每件扣1分。调看相关资料4、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。2分未进行统计、分析扣1分

13、，无书面分析报告扣1分调看相关资料5、相关投诉资料建立、保存完整，按月整理归档，妥善保存。1分投诉资料未按月整理、归档扣1分。 调看相关资料 管理规范19分管理规范19分1、营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和整改报告。5分未开展服务自查的扣5分，自查频率不达标的扣3分，无详细检查记录的扣2分调看相关资料每周服务质量自查应再深入细致，加强监督完善记录。扣1分。正兴支局。2、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。3分未能落实整改的，每项扣1分。调看相关资料每月上级通报还有整改报告书应按月归档。正兴支局3、网点必须按要求定期组织柜员进行服务应急处理预案的演练。

14、1分未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣1分。演练频次不达标扣0.5分调看相关资料晨会记录不全面、时间太短，晨练内容不全面。扣0.5分。正兴支局4、根据不同岗位要求，柜员应具备相应的从业资格。2分不具备从业资格的，一名员工扣0.5分调看相关资料5、营业网点录像资料保存完整。1分未按规定录像资料的扣1分。调看相关资料6、网点要落实、开展晨会、晨练机制，并对每日组织情况进行记录。2分无记录扣2分；记录不全或频次不达标扣1分调看相关资料7、支局长应每周组织柜员进行规范化服务培训，并对培训情况进行详细记录。3分未组织培训扣3分，培训频次不达标2分，记录不详细扣1分调看相关资料8、网点要按月召开服务

15、质量分析会议并对会议召开情况进行记录。2分未召开服务质量分析会扣2分，召开频次不达标扣1分，记录内容不详细扣1分调看相关资料网点资料建立16分1、工作安排总结（年初工作安排、半年及年末工作总结）1分无工作总结扣1分；工作总结不齐全扣0.5分调看相关资料2、营业工作日志，每日填写，按日期顺序进行归档和汇总。1分未填写工作日志扣1分；填写内容不翔实的0.5分调看相关资料检查情况未详细标注，主管签阅不详。扣0.5分监督检查部3、检查报告书（网点每周自查报告、省、市、区（县）局对网点的检查报告书、网点对相关检查情况的书面整改回复。2分未进行检查并形成报告书的扣2分；检查报告书不齐全的缺一项扣1分。调看

16、相关资料4、服务制度（省、市、区（县）局制定下发的所有涉及服务的制度、管理、考核办法等资料，整理归档，按年装订。2分未整理归档扣1分；相关服务制度不齐全扣1分调看相关资料通信服务质考核奖励办法未细化，文件资料归集不规范。扣0.5分。正兴支局5、客户投诉资料（客户投诉登记簿：用户意见簿、电话投诉、来信来访、工单投诉均要在进行规范登记。相关的投诉处理工单、用户意见簿、投诉信件作为附件一并归档保存。）2分未建立投诉资料扣2分；投诉资料不全扣1分调看相关资料6、用户满意度调查，设置用户满意度调查问卷，定期对用户进行调查，调查问卷按日期归档。2分未进行用户满意度调查扣2分；调查频次未达到规定的扣1分调看相关资料无汇总分析报告。正兴支局7、“综合记录簿”记录内容翔实，（定期召开通信服务质量的分析，每周组织员工业务学习）1分应记录的项目不全每项扣1分，经营质量分析无针对性数据无来源的每次扣0.2分。调看相关资料责任到人，无考核。正兴支局8、培训资料（省、市、县及本网点对员工进行的所有业务、服务、营销等各种培训资料，包括：培训计划、安排、通知、考试、培训记录等）1分未建立培训资料扣1分；培训资料不全扣0.5分调看相关资料