物业品质管理与建立

1、物业管理品质督导体系的建立与执行众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是效劳，且效劳产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是： 产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保效劳质量满足要求，控制效劳过程的质量是关键。如何有效监控物业管理效劳提供的一系列过程，确保最终的效劳质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大局部物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理效劳的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系并有效运行。一、物业管理企业品质督导体系的建立首先

2、应重点关注过程方法的应用通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。 系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法。过程方法的优点是由于基于每 个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改良活动都能 相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源， 降低本钱。而系统地识别和管理物业效劳活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理效劳实现有关的全部过程，特别是效劳中的关键过程，清楚这些效劳实现过程之间的内在关系及相互接口， 并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提

3、供令顾客满意的效劳。应用过程方法，物业管理企业应采取以下活动：一为了使企业提供的物业管理效劳质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理效劳有关的所有过程物业管理效劳过程决定效劳的质量。为了确保顾客提供的物业效劳质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，必须有效地控制各项过程。因而识别过程，特别是系统性地识别与物 业管理效劳提供有关的所有过程，了就是全面考虑物业管理效劳实现的所有过程及其相互关 联，可以使企业采取有效的方法对这些过程进展管理和监控。女口：物业的接收验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理效劳业户档案管理、业户报修维修处理、业户投诉处理等、

4、 房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理效劳、平安保卫效劳车辆进出及停放管理、消防管理等、环境保洁与绿化美化管理清洁效劳、绿化效劳、消杀效劳等、社区文化活动管理、给经营效劳等常规性的物业管理效劳过程。二对已识别的物业管理效劳过程进展筹划，明确物业管理各项过程的职责和权限，确保过程实现所需的资源配备充足并组织实施识别出物业管理效劳各项过程之后，应确保每个过程实现所需的人员、根底设施及环境等资源的配备是充分的，并确定每一个过程的具体管理者，企业可以指定某一个人为“过程所有 者'并规定其在过程实现中的职能和职责，其内容包括：确保负责的过程及其相互作用的实施、维护和改良等责任。例如：指定环境主管

5、为清洁、绿化和消杀效劳过程的所有者，由其 负责对物业管理区域范围内清洁、绿化和消杀效劳过程进展监视和管理，其中包括对人员的培训、确保效劳过程实现所需工具、设备、标识及耗用材料等资源的配备，对清洁、绿化和 消杀效劳作业内容、作业频次、作业标准等进展规定，并对如何监控清洁、绿化和消杀过程的方法进展设计等。三对物业管理效劳过程的实施及业绩进展监控，并对监控的结果进展分析，识别过程改良的时机并付诸实施根据物业管理效劳过程的性质和复杂程度，尤其对于关键过程的实施情况，应进展监控。对过程的监控方法有多种，一个效劳过程的有效性可以用是副产品符合其输出来监控，或用效劳质量是否符合顾客要求来监控。一个效劳过程的

6、效率那么可以用其使用的资源来测量。总之，对效劳过程的监控主要是取决于过程的目标是否已经实现。在对效劳过程的实施或来绩进展监控时，需要考虑的典型因素包括：效劳质量与顾客、想法法律法规及合同要求的符合 性；顾客对物业管理效劳的满意度； 效劳的及时性；效劳过程中各种资源的消耗情况等。通 过对影响效劳过程能力的因素进展监测和测量， 对监控的过程运行数据进展统计分析， 找到 过程结果未成要求或过程效率偏低以及过程能力持续改良的有效方法，并将改良付诸实施， 不断提高过程运行的业绩。二、物业管理企业立体化、多维度品质督导体系的建立 物业管理的产品是效劳，效劳质量的评判具有很强的主观性，在一定的环境和道德前提

7、下， 顾客根据自身的需要或期望， 对效劳质量的评价会存在差异。 因此， 要确保效劳质量满足要 求，并具一致性， 实现对效劳质量及顾客满意程度进展监控， 需建立一套行之有效的立体化、 多维度品质督导体系， 包括品质管理部组织实施覆盖各部门、 管理处的一级考评 如包括每 月进展一次的月度考评、长假前专项平安检查、每年进展一次的内部审核和管理评审 ；效 劳提供部门对部门内容各项效劳过程的实现情况进展二级考评 每半月进展一次部门自检 ； 第三方审核单位实施的外部考评。一品质管理部门组织实施覆盖各部门、管理处的一级考评 由企业内部品质管理部门组织审核员依据各部门、管理处的过程和活动内容编制?过程及效劳质

8、量监控表 ?，对各部门、管理处实施月度考评、各长假如五一、国庆和春节前的专 项平安检查、 每年一次全面内部审核和管理评审， 对效劳提供过程及效劳质量进展立体、 全 方位的考评。考评的方法可以采用多种：如询问、观察、检阅资料、内部顾客体验、与效劳 人员共同实施效劳过程、 抽样访问顾客等， 重点监控以下影响过程及效劳质量的要素： 是否 及时响应业户的要求； 是否在指定的时间内完成业主户要求的效劳； 提供效劳的人员是否具 备相应的知识和技能； 效劳设备安置地点的平安性和便利性； 效劳人员的礼貌礼仪 包括着 装、语气、尊重、周到和友善等 ；与业户有效的沟通和交流；效劳质量的一致性；提供效 劳过程中所使

9、用的材料、 设备和工具的可靠性； 效劳的价格和收费； 企业经营过程中的诚信 和声誉等。 对于考评中发现的紧急问题立即通报责任部门解决， 一般性问题于考评完成后的 一个工作日内进展汇总通报， 并要求责任部门针对存在的问题进展原因分析和纠正预防措施 的制定， 由品质管理部门负责验证问题的整改及纠正预防措施的实施效果。 将所有考评过程 中发现的问题均计入部门月度绩效考核成绩，作为企业绩效管理体系的根底数据输入。 二效劳提供部门对部门内部各项效劳过程的实现情况进展二级考评 品质管理部门组织实施的一级考评是各部门、 管理处过程和效劳质量的抽样考评， 因此， 要 实现对效劳过程及效劳质量全方位的监控， 完

10、善企业自我持续改良机制， 要求效劳提供部门 应组织部门内审员至少每半个月对本部门涉及物业管理效劳过程和活动的实施情况进展一 次二级考评，部门二级考评的内容以及考评的编制可以参与品质管理部门一级考评的内容， 但应更为详尽。 部门二级考评的目的是及时发现各项过程运行中存在的问题， 并进展自查自 纠。部门自查中发现的问题由部门自行组织整改和关闭， 公司品质管理部门对部门二级考评 的组织实施进展指导和监视， 以保证二级考评能真正起到及时发现问题、 及时解决问题的作 用。部门二级考评中发现的问题可不计入部门月度绩效，以鼓励部门勇于暴露存在的问题、 正视存在的问题， 并进展举一反三， 起到防微杜渐的作用。

11、 但部门二级考评发现问题应计入 部门员工的个人绩效，这样，促进员工在岗位工作中不断地改良， 增强执行力，提高效劳质 量。同时对于部门二级考评中发现问题未按要求完成整改的情况， 由公司品质管理部门计入 部门月度绩效考核成绩。三第三方认证机构或顾客实施外部考评 企业质量管理体系假设已通过外部认证， 那么认证公司将每年对企业的体系运行情况进展一 次监视审核。 另外，企业也可以根据实际情况， 聘请认证机构或顾客方 如开发商、 业户等 对企业所提供物业管理效劳过程及效劳质量进展考评， 目的是通过第三方的考评， 验证企业 各项过程和活动运行的结果， 客观地评估公司管理体系运行的质量， 找出管理效劳过程中的

12、优势和薄弱环节，对薄弱环节进展补强， 对优势进展持续改良， 以促进物业管理效劳质量的 持续稳步提升。对于第三方实施外部考评中发现的问题，在计入部门月度绩效成绩时， 其权重可以是一级考评中发现问题的部。三、物业管理企业立体化、多维度品质督导体系的有效执行物业管理企业立体化、多维度品质督导体系建立后，要确保体系的有效执行，必须做好以下 几项工作：一企业全员品质管理意识的宣传和品质督导体系理论的导入人是管理活动的主体，也是管理活动的客体， 人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥， 人的素质的全面开展和提高，是有效管理的根本前提。 企业的质量管理是通过内部各职能各层次人员参与效劳实现过程及支持过程来

13、实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着物业管理市场竞争的加剧，全员主动参与品质管理那么更为重要。因此，应让企业每位员工都清楚其自身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及到达目标的要求、方法，理解其所负责过程的结果对整个效劳质量的奉献和影响，使其以主人翁的责任感去解决各类问题，并根据各自的目标监测评估自身工作的业绩，从中找到差距以进展改良。二企业立体化、多维工品质督导体系执行队伍的建立及培养企业管理层、品质管理部全体人员及各部门、管理处组长以上员工为立体化、多维度品质督导体系执行的主要执行队伍，这些人员应承受质量管理体系标准知识、内部审核知识、物业管理相关行业

14、法律法规知识以及企业内部质量管理体系文件以及立体化、多维度品质督导体系等知识的培训，全面掌握物业管理各项效劳过程及作业标准，并具备良好的管理和沟通技巧，且能在执行考评过程中，做到客观、公平和公正的评价每个过程和效劳。同时，在企业 内部倡导全员皆品质管理员的理念，使每位员工均有能力对其负责的过程及效劳进展自检和 改良。三利用组织推行的其他管理工具的运用，来确保立体化、多维度品质督导体系的执行效果企业可以利用绩效管理系统的运用，通过将第三方考评和品质管理部门组织的一级考评结果计入部门的月度绩效成绩， 将效劳提供部门自身组织的二级考评结果计入员工的月度绩效考 核成绩，通过绩效管理系统和品质督导体系的运行相结合，做到奖罚清楚，确保品质督导体系有效执行。四建立持续改良方案，每半年对品质督导体系的执行情况