口才训练与电话技巧

1、1 口才训练与电话技巧广东众行管理顾问有限公司提供广东众行管理顾问有限公司提供无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 电话口头表达训练 无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容 5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用语无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/

2、 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令绕口令2： 四是四，十是十，四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 牛牛和妞妞牛牛和妞妞 是对好朋友是对好朋友 牛牛去放牛牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞，急坏了妞

3、妞， 吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习提高发音准确率练习无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 、电话的基本技巧、电话的基本技巧n接电话的流程接电话的流程n拨打电话的流程拨打电话的流程无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 接听电话接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！拿起电话！n

4、原则二：一次电话会谈应从问候原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！语开始！无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务自己的姓名和职务 公司公司 部门部门 个人个人（3 3）询问对方公司的名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注无

5、忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：n对方的电话号码对方的电话号码n对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项其他重要的事项无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 5W1H：n Who（是谁）（是谁）n What

6、（什么事）（什么事）n When（什么时候）（什么时候）n Where（什么地方）（什么地方）n Why（为什么）（为什么）n How（怎么样）（怎么样）无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 电话记录单（一）电话记录单（一） 第第 号号 记录人记录人来电公司（姓来电公司（姓名）名） 电电话话 来电时间来电时间 年年 月月 日日 时时 分分来电内容来电内容 处理意见处理意见 无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 电话记录单（二）电话记录单（二） 去 电 公去 电 公司司 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间 年年 月月

7、日日 时时 分分 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见：通话结果与处理意见： 备注：备注： 无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例： 时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部该事由公司宣传部

8、负责，宜将该电话记录转宣传部知；知； 张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 呈送上司呈送上司n将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给

9、谁？我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（一）（一）n状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？ 留下信息留下信息 便条递进会议室便条递进会议室n状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌灵活、礼貌无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新

10、天地：http:/ 询问清楚询问清楚 代为总结代为总结n状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听耐心聆听 细心劝说细心劝说 承诺对方承诺对方三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（二）（二）无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（三）（三）n状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时 总结总结n状况六：线路中断状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨 道歉道歉无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 归纳总结归纳总结n状况八：拔错号状况