顾客满意度调查方法(共6页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度调查方法 一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。二、调查范围直接接受服务的个人或单位。三、调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放服务质量满意度调查表等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。n=10+5%N       (1)式中：n样本大小；N基数。四、满意度计算对企

2、业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见服务质量满意度调查表）。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。                   

3、nqj                     j=1qi =                   （2）          &#

4、160;                    n 式中：qj  n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分；qi  n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n样本大小。企业服务质量满意度按（3）式计算。             &

5、#160;                mqi                  i1     M             &#

6、215;100%  （3）                10×m式中：M 服务质量满意度，； m调查表中所列调查测评项数。对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。五、服务质量满意度调查表服务质量满意度调查表的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。 服务质量满意度调查表 尊敬的顾

7、客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解XX服务企业的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何？a)很好   b)较好   c)一般   d)较差   e)很差2、您

8、认为服务企业环境是否清洁卫生？a)卫生   b)较卫生   c)一般   d)较差   e)很差3、您对接待工作是否满意？a)满意  b)较满意  c)一般  d)不太满意   e)不满意4、您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？a)热情   b)较热情   c)一般   d)较冷淡   e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细 &#

9、160; b)较详细   c)一般   d)不详细   e)没有6、您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚  b)清楚  c）一般   d)不太清楚  e)不清楚7、您认为服务企业的服务活动是否符合标准？a)符合   b)较规范   c)一般   d)较差   e)不符合8、您认为服务企业在安全防护方面做得如何？a)很好   b)较好   c)一般&

10、#160;  d)较差   e)很差9、您的合理需求是否能在服务企业得到足够满足？a)能     b)基本能   c)一般   d)不太能   e)不能10、您认为服务企业提供的服务是否方便、快捷？a)很方便  b)较方便  c)一般  d)不太方便  e)不方便11、您对服务企业的设施设备、环境是否满意？a)满意   b)较满意  c)一般   d)不太满意  e)

11、不满意12、如果您对服务企业提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a)很清楚  b)清楚  c)一般   d)不太清楚  e)不清楚13、您对服务企业提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意  b)较满意  c)一般  d)不太满意  e)不满意 出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，

12、不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸