销售案场客户管理制度2014(共10页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上销售案场客户管理制度为树立永城亿丰广场良好的市场形象，规范亿丰广场售楼现场的秩序，发挥销售的优势，确保销售指标的如期完成，本着公平、公正、互助、互让的原则，特制定以下规章制度，望销售线严格遵守。一、接待轮序：1、销售现场实施AB位交叉接待到访客户（统一按ABAB）,如果轮续销售人员未在岗位上，则下一个论续销售人员应即时接待并算作接待指标。2、站位时不得玩手机，不得用手机浏览与工作无关的网站，任何客户进入销售现场，需要第一时间主动上前迎接，并主动询问。口径：“客户到，欢迎参观” 我是置业顾问XXX，很高兴为您服务。”（发现一次当天停岗）3、如轮到置业顾问接待但该员工不在

2、前台待岗时，则自然由下一位销售人员接待，轮空均不予补；4、前一置业顾问前去接待后，下一名销售员需做好接待轮序记录表的勾画记录。5、现场销售人员不在，销售主管可补位。每天接待客户必须由销售经理核对“来访登记表”和“来电登记表”，并由经理签名确认6、任何由于轮序影响售楼部的正常销售秩序的行为，视情况给予一方或双方处罚，每次罚款20元。二、接听电话：1、销售部人员每人都有义务和责任接听来电电话，电话铃声不能超过三声。（来电的接听及时登记，发现未登记一次10元）2、所有业务员接听电话时必须要亲切友好的说：“您好，永城亿丰广场，很高兴为您服务！”接听来电可报姓名，但电话客户登记不做客户归属依据，如电话客

3、户到访现场，在第一时间提出接听电话同事的名字或提供短信作为凭证（7天内有效），可由该同事优先接待，且不计接待名额（前台轮值业务员必须第一时间电话通知原接听电话业务员，并同时通知负责人做好备案工作，如有违反停盘一天），如该业务员不在现场或在接待客户，则是由所属小组轮序业务员接待，不计接待名额）。3、不许在接听客户电话时与其他人搭话，严禁接听电话时对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等不礼貌的动作。4、当客户所找业务员不在现场时，应很客气的询问对方有何事，接听电话的销售员代为传话，或者记录下来转告被找的同事。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓；三、客户登记

4、管理规范：1、来访客户的登记必须按照客户来访登记表要求填写，内容包括客户全名、获知信息渠道如实填写，内容详细真实以客户来访登记表内的客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交易；2、电话咨询客户或客户未亲自前来现场一律不准在来访客户登记本上做登记，来电客户只能在来电客户登记本上记录； 3、销售人员应邀请客户填写客户来访登记表，如客户不愿填写，销售人员应在客户离开后根据自己了解情况填写客户来访登记表；4、各公司销售人员按照客户接待轮序本进行轮序查看，确认接待顺序，该接待顺序必须得到三方一致认可。四、销售中心到访客户接待的管理规范：一旦产生客户归属纠纷，不得在案场当着客户

5、的面争单，主动争单的一方视为放弃该客户，并承担争单的全部责任；所产生的客户纠纷，在不影响案场销售秩序的情况下，销售经理按照案场管理规范协商解决。 1、销售中心到访客户以销售人员第一时间站至预接位为准，分为1号和2号同时站在预接位等待客户，等候客人到访过程中，若1号销售人员离开预接位无任何理由，一律由站至预接位处的2号销售人员站至1号位等候，接待到访客户，则原1号位置销售人员被跳过，不再补接。（有正当理由离开的销售员由1号位所属小组主管代为占位）； 2、轮到接待的销售人员需提前做好接待准备（仪容仪表、销售道具），在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待（开发商参观、同行市调、媒体、政府人员、招

6、商商家等重点客户由当日值班组员的销售主管安排上前接待），不算其接待名额。 3、客户进门时轮到接待的销售人员应询问客户是否第一次来？有没有接到过电话或者短信？家人是否来过？如回答否，则作为新客户接待；如电话联系过，并记得置业顾问的姓名，或来访过，是老客户，应主动询问客户是哪个销售人员接待的，如原销售人员在现场则由原销售人员接待，销售人员回到预接位等待下一批客户；如原销售人员不能到现场，则由相应小组轮序排最后接待的销售人员义务接待或由原销售人员指定人员接待，（如因此产生的投诉由原销售员承担）如当天成交，业绩归原销售人员；（如轮续接待，客户明确表示找原置业顾问，或明知是同事客户，仍私自继续接待隐瞒事

7、实者，给予200元罚款，停岗3天并没收业绩归属原置业顾问。）4、当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的秩序；5、午餐时间，案场应留守两名人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则该销售员停排一天，并罚款20元；6、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户（备注：客户不包含来电转来访客户（能直接叫出销售员姓名的）或老带新客户，如果出现以上情况，由原销售人员协调接待，此类客户不计入接待名额）。若因和客户发生冲突，客户对该销售人员不满意，客户提出更换销售人员，由该销售员所属小组协调接待。7、销售人

8、员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其他客户，在原销售人员已经在接待客户的情况下，其他任何销售人员在未经该销售人员同意的情况下不得上前接待客户，或与客户搭讪，但如果是销售人员的老客户，被销售人员认出除外，需要经过主管以上领导同意方可，违者按照案场管理处罚条例处罚，并停岗1天；8、接待客户期间，任何销售人员不得主动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得主动搭讪或帮助介绍，除非得到同事的邀请或销售经理同意，否则视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款100元，并停岗三天（停排期间正常上班，做公共事务）；9、如来访客户是现场其他销

9、售人员的老客户（已做有效登记且在有效期内），双方在现场认出，则接待销售人员应自觉将该客户还予原作登记之销售人员。接待销售人员必须即刻返回轮排前台补接新客户。10、预接位接待客户的销售人员，新老客户同时登门，由原接待老客户销售人员公司安排其他人员接待新客户，预接位继续由轮序销售人员进行接待，如老客户后登门的，销售人员在接待新客户的，则销售人员可在不被投诉的前提下继续进行新客户接待工作，可由该小组下一个当值人员接待老客户，老客户接待不计接待名额。原则上一个销售人员只可接待一批客户，节假日客户量大或遇到举办活动时由销售经理统一安排;11、销售人员等候新客户的同时，老客户与该销售人员有预约到访。在老客

10、户到访前，该销售人员必须事先知会下一个等待接待客户的同事，是否选择继续等候新客户或放弃接待名额，严禁在新客户到访以后才以老客到访拒绝接客（此行为等同于挑客），一经发现则罚款50元，并停岗一天（停排期间正常上班，做公共事务）；12、销售现场，老客户再次到访，原销售人员不在，轮排销售人员应交于销售人员所属小组销售人员接待，或案场领导统一安排。若客户在有效期内，被现场其他销售人员接待，而当场被原销售人员认出，并提供相应的有效客户登记的，该客户仍归原销售人员所有现场接待的销售人员必须将此客户归还原销售人员，接待销售人员必须即刻返回轮排前台补接新客户；原销售人员未当场认出，以成交期限进行客户界定及归属问

11、题;客户一旦判定，非判定之销售人员需自动放弃对此客户的跟进权利，若由于该销售人员个人行为导致此客户未购买，严肃处理；13、对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目前作好交接；若出现客户对原接待销售人员不认可情况，则由原小组领导进行统一安排；推广期的方式为非认筹/认购的，则此类客户属于原小组指定交接销售人员资源，由交接后的在职销售人员进行接待及跟进；14、当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或开除;15、客户离开销售大厅前，销售人员应准备完成的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告

12、诉客户自己的联系方式;16、 行销客户确认依据：行销邀约或带访客户到售楼处必须携带客户确认单原件，客户确认单原件作为开发商确认客户的唯一依据；容许行销提前一天将次日邀约的客户确认单发传真或书面形式提交至案场销售经理，但传真版的客户确认单，不作为客户确认依据，中介人员邀约客户到访后，出示相应的客户确认单原件再附客户确认单，方可进行客户确认；行销人员必须陪同客户，如果实在无法陪同应与行销助理做好客户对接，如果客户先与行销人员到达售楼处的，案场未收到客户确认单，则该组客户视为自然到访客户，客户确认单后补无效；行销带访/成交确认单一律于每日案场销售经理确认后，以书面形式提交开发商;行销员在案场回访客户

13、期间15天之内接待或电话回访自然来访客户，一经发现成交后，视为无效客户;备注：任何业务员都严禁不走AB位而私自接待行销客户，违规业务员处罚100元，所牵涉成交客户按自然来访客户归属对方公司所有。任何业务员严禁与行销人员串通绑单，严禁将自然来访客户或来电客户绑单行销，违禁者罚款200元，并直接开除，所牵涉成交客户按自然来访归属对方所有; 开发商领导带访客户一律按AB位接待;五、客户归属界定范围：有争议的客户界定及管理界定以本管理制度为依据，以公司的最终仲裁为结果。1、小组各出一名置业顾问按顺序进行接待，各小组接待依据为每周度销售金额业绩/办卡数量排行先后为接待顺序；2、非首次来访：置业顾问必须询

14、问客户是否记得首次接待置业顾问（如果客户记得置业顾问该客户要转交给所属置业顾问，接待人继续轮排、如客户不记得原置业顾问姓名必须继续认真接待，仍依据客户首次登记的置业顾问为准。注：客户所属首次接待的置业顾问，在首次登记起30天之内没有成交的情况下，按新客户轮排顺序接待，重新进行电脑信息输入进行确认，但客户再次来访还是找原销售员除外;3、客户界定以初次登记并有跟踪记录为主（有效跟踪期限以10天为限）。因未能及时登记或超过有效期而造成在其他销售人员处成交，业绩及佣金归成交者所有;A） 客户为三代以内直系亲属（夫妻、子女、父母）分别受到不同销售人员的接待者，以初次登记并进行有效跟踪为界定依据，客户归原

15、销售人员接待;B） 已购买客户带新客户或归属客户带新客户到售楼现场的情况： 老客户带新客户到访时，原则上由原销售员接待； 老客户（已购买或已归属客户）介绍新客户来访时，如果新客户没有明确找指定销售人员接待，按照新客户进行轮序接待，以客户的首次来访接待登记为准； 若指定销售人员不在时，由原小组安排人员进行接待，老带新客户，来电转来访客户（能直接叫出销售人员姓名的）不计入轮排名额； 已购买客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由相应小组指定一名销售人员义务接待。（义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况）; 如已归属客户在其他销售人员手上成交者，在认筹协议签定

16、完成后7日内，原销售人员没能确认的，客户界定归成交销售人员；若在认购签约商品房买卖合同完成后7日内，原销售人员认出来，且能提供该客户在成交销售员第一次接待之日往前推30日，没有超出原销售员首次登记30天保护期，在成交销售员第一次接待之日往前推7日内有电子档回访记录，则成交客户的业绩和佣金一人一半。若发现成交业务员存在恶意抢单，则业绩和佣金全部归属原销售员，并当场开除。（往前推，比如6月20日，往前推7日，就是6月13日）; 客户登记一经登记不得随意填写，字迹工整，如更改、删减，如登记有误应第一时间知会销售经理签字确认，经查实后做相关处理，如发现弄虚作假、涂改客户登记本的，立即开除; 问路、问厕

17、所、进售楼部饮水、小孩、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、客户进入售楼部寻找朋友或亲戚等与销售无关的情况可不算是新客户，头位顺序不变。但上述情况的客户如向销售人员提出拿资料、要求介绍项目等要求，则当是新客入场，由二位的销售人员上头位；4、客户定义：1、 客户为新客户：A. 按照正常轮位原则；B. 客户主动指认销售员/，所属小组/人员优先接待；C. 客户主动出示收到置业顾问的手机短信、接到置业顾问打过的电话，所属置业顾问优先接待；D. 客户为老客户介绍：1. 老客户与新客户同时到场，新老客户均由原销售员/小组接待；2. 老客户先到场，新客户后到访但未指认，新客户按1-A情况执行；3. 老客

18、户后到场，新客户已处于被接待状态（指已接受宣传资料、或正在被介绍沙盘、或被带入样板房参观、或坐在洽谈座椅进行洽谈），则新客户接待顺序不变，老客户由所属置业顾问接待；4. 老客户未到场，新客户到访后未指认，新客户按1-A情况执行；E. 客户为老客户的家属：如为老客户直系亲属（父母，配偶，子女），且符合客户保护期内，则由老客户所属的销售员跟进；如老客户已超出客户期限或新客户是老客户的旁系亲属，则按1-A执行；如老客户为已认购的客户，则其直系亲属的判定不受时间限制;F. 客户为来电客户：如接电的置业顾问接到客户来电咨询并在其来访售楼处的途中将其引导至售楼处的，接电置业顾问必须用书面形式（包含来电客户

19、姓名、性别、电话号码）告知首问岗位同事，由首问岗位同事进行询问客户，在得到客户确认后可将客户引导给该接电的置业顾问进行接待。非首问岗位置业顾问不能对来访客户进行任何形式询问，如违反者一经发现查实后，对违者给予100元罚款;2、 老客户（未成交）A. 客户指认销售员/优先;B. 客户未指认销售员/，但能确定曾经到访，且能提供联系方式或姓名，则可在资源库进行查询，如该客户符合客户保护期内，则由原销售员跟进；如该客户已超过跟进期限，则按1-A执行；3、 老客户（已成交）：已成交的老客户到访售楼部不占用接访资源;6、 客户重叠的界定（客户重叠：指小组所属人员接待的客户为同一个人）如客户在认购完成前，出

20、现多个销售员跟进的情况，如客户在首次接待的销售员所属的客户保护期内，则以优先；如超出所属期限，则以符合时限内的销售员初次接待原则优先，以此类推；如客户在认购完成后，出现多个销售员跟进的情况，则以实际成交方（客户已交纳定金或临定）为准；7、争执：销售人员之间存在争议的情况，应向销售经理汇报，经理友好协商解决，协商无法达成一致，交由案场负责人处理。双方销售人员均不得以任何理由在售楼部或在客户面前发生争执，如对现场秩序产生明显影响者，视情况对有理方罚款50元，无理方罚款100元，双方主管均罚款同样金额，先发火的一方视为无理方，情节严重者，案场经理有权将此人员清除出场;8、客户投诉：因销售人员服务态度

21、不好造成客人投诉的，如该客户要求更换销售人员，则由接待方现场经理指定人员跟进。情节严重者，开发商负责人有权将此人员清除出场;9、销控保留制度:允许保留的条件：1) 项目负责人亲自签发的房屋保留单；2) 根据推广阶段需求，由策划部门书面发文指定的内部销控保留单位，并由相关人员签字确认；3) 除上述情况外，如需保留单位一律要经过案场负责人的同意并登记在案，填写相关表格，案场负责人签名确认方可执行。除此之外所有销售人员均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留，销售执行中必须向客户明确表明不做保留，只做意向登记；4) 如保留单位过了保留期限而未办理相关认购手续，该单位将不再保留。铺源将另行对外销售，一切销控铺源以销售经理销控为第一手销控；10、换房（退房）制度与流程；1）如客户到现场提出换房（退房）要求，由案场负责人根据实际需求决定换房（退房）与否；2）案场负责人同意换房（退房）后，客户填写换房（退房）申请表后，重新签订认购协议，销售经理要同时确认销控，并及时更改当日销控纪录。更改项目总销控和各自的销控表；11、更名