卓越的服务营销---答案(共7页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上学习课程：卓越的服务营销单选题1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )    回答：正确 1. A  会不断重复的购买企业的系列产品 2. B  会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C  对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D  以上都包括 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )    回答：正确 1. A  手续繁琐，办事速度缓慢 2. B  程序固定化、形式化 3. C  为客户考虑不周 4. D  以上都包括

2、3. 商务沟通的目的是( )    回答：正确 1. A  建立良好的人际关系 2. B  提高工作的效率和准确性 3. C  赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 4. D  以上都不正确 4.哪些行业要重视服务( )    回答：错误 1. A  第一产业 2. B  第二产业 3. C  第三产业 4. D  以上都包括 5.优质的服务对企业发挥的作用有( )    回答：正确 1. A  提高客户的信任度 2. B  提高企业的

3、信誉和知名度 3. C  扩大企业的客户源 4. D  以上都包括 6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )    回答：正确 1. A  用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B  设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C  坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D  建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 7.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )    回答：正确 1. A  客户对企业产生怨言并广

4、泛散播 2. B  潜在的客户源流失 3. C  使得企业的信誉下降、效益降低 4. D  以上都包括 8. 什么是“超值的服务”( )    回答：正确 1. A  让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B  精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C  可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D  客户没有想得到的，超出他的预料的服务 9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )    回答：正确 1. A  微笑可以消除隔阂，获得对方好感 2.

5、B  微笑可以调节自己和对方的情绪 3. C  微笑有益健康 4. D  以上都包括 10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )    回答：正确 1. A  通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 2. B  发现需要改进的地方并及时改进 3. C  A和B都正确 4. D  A和B都不正确 11.非定期服务的形式包括( )    回答：正确 1. A  资讯的提供 2. B  不定期的拜访 3. C  意外的小礼物 4.

6、 D  以上都包括 12. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )    回答：正确 1. A  优质型 2. B  友好型 3. C  生产型 4. D  冷淡型 13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )    回答：正确 1. A  危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 2. B  精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 3. C  实话实说法的行销

7、方式，用于任何产品和服务 4. D  以上都不正确 14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )    回答：正确 1. A  相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 2. B  女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 3. C  男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 4. D  让话务员的声音更好听 15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )    回答：正确 1. A  当顾客等候很久了 2. B  顾客带了孩子 3. C&#

8、160; 高峰期特别繁忙 4. D  以上都包括 本文可以自由编辑【最新资料 Word版 可自由编辑！】奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The w

9、ord “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come t

10、o our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by

11、 phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except

12、（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C

13、、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage二、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phon