全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-010）物品损坏赔偿处理流程_第1页
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文档简介

1、为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 发现损坏2. 分析损坏原因1) 接到酒店物品损坏报告立即到²根据情况拍照存档； 现场核查；2) 自然损坏；²通知相关部门跟进维修/更换；3) 客人损坏；²损坏物品在价目表上标价 50 元内前台有权限做免赔处理；大于 50 元 根据分店权利手册逐级请示；²如员工损坏，联系相关部门落实责任人，对员工进行相应处理；4) 与客人协商赔偿事宜；²需考虑损坏原因及严重性；²保留损坏物品；² 物品赔偿根据物品赔偿单标价，赔 偿单以外的物品需联系相关部门报 价；² 开具杂项收费

2、单，请客人确认赔 偿金额；² 杜绝与宾客争论；5) 特殊情况上报酒店高层处理，如 ²自然损坏或特殊事件需填写酒店 有必要，提请区总及集团协助；事故报告上交酒店高层或区总。6) 针对住客须更新 PMS 备注信息。3. 客人损坏4. 特殊情况2. 分析损坏原因8) 与客人协商赔偿事宜；5. 不明原因6. 特殊情况1. 发现损坏1) 接到客人物品损坏报告立即到²根据情况拍照存档；现场核查；2) 自然损坏；3) 员工损坏；4) 不明原因；3. 自然损坏5) 耐心同客人解释；²协助客人解决物品损坏带来的不便；4. 员工损坏6) 落实相关部门责任人，对员工进²客人提供购买时发票；行相应处理；²物品的官网定价；7) 根据相关信息给物品估价；²考虑物品的新旧程度；²签署免责声明按价赔偿；9) 耐心同客人解释；²协助客人解决物品损坏带来的不便；10) 特殊情况上报酒店高层处理，如 ² 填写酒店事故报告上报酒店高 有必要，提请区总及集

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