客房服务与管理试题与答案

1、精品客房服务与管理试卷题号一二三四五六总分评卷人得分一、填空题（共计20 分每空 0.5 分）1 、消费者对客房产品的基本要求是、和安全。2 、请写出以下房态的英文简写：住客房、 外宿房_、请即打扫房、自用房、 轻行李房.3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、专布专用。4 、卧室清扫的顺序十字工作法： “进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。5 、在客房设计中，客房的基本功能：、起居功能、。6 、客房服务过程中的 “三轻 ”是、。7 、客房安全工作“六防”:、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：和。9 、客房的清洁卫

2、生质量标准中的 “六净”指的是清扫后的房间要做到、床上净、卫生洁具净、物品净。10 、客房部员工培训的方法有讲授法、和等。11 、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。12 、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共 25 分每题 1 分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。A洗衣服务B托婴服务C擦鞋服务D客房小酒吧2 、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。 .A清洁B舒适C安全D健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。A二星级B三星级C四星级

3、D五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。A发展培训B岗前培训C交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。A给客人对症下药B报告上级C请医生D关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。A总台服务员B 行李员C楼层领班D客房服务中心秘感谢下载载精品书A客房B公共场所C楼面服务台D 办公室7 、遗留物品一般（）由专人整理一次。13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。A每天B每周C 每月D 每季度A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所8 、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。A与客人保持半米的

4、距离B音量要很轻以免影响其他客人休息A一天B两天 C三天D四天C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知15、 下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。道”作答。A表示客房正在清扫B 便于服务员进出C防止意外事故9 、客房清扫的一般程序是（）。发生D有利于房间的通风透气A空房走客房住客房请即打扫房总台指示打扫房16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。B请即打扫房总台指示打扫走客房住客房空房A1 小时B 2小时C 3小时D4 小时C住客房请即打扫房总台指示打扫空房走客房17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。D走客房住客房请即打扫房空房走客房A满足个人利益

5、的需要B有利于客房销售， 提高客房出租率10 、（）是服务质量的权威评判者。C方便工作，提高效率D有利于客房设备用品的维护保养A总经理B质检人员C 全体员工D 客人18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。11 、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。A10%B20%C 50%D60%A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C 饭店的价格 D饭19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。店的设施设备A真诚B讲效率C随时做好服务的准备D做好12 、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等“可见”服务候。20、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。感谢下载载精品A45B35C25D402

6、1 、 presidential suite应翻译为（）。A 豪华套间B 商务套间C总统套间D 双套套间22 、（）属于客房一次性消耗品。A香皂B衣架C水杯D床单23 、标准间的英文表示为（）。客房服务员fire alarm火警器match火柴adpater转换器ashtray烟灰缸laundryserviceA、DRB、SSC、SRD、CR四、名词解释（共10 分每题5分）24 、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。1、客房A 、客房B、前厅C、公共区域 D 、餐厅25 、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）。A、敲门提醒客人B、取出后自己随身携带C、取出交给保安部保

7、管D 、通知总台2、客房计划卫生三、连线题（共10 分每题 1 分）洗衣服务room service送餐服务chamberservice五、简答题（共 15 分每题 5 分）客房服务lost & found1、客房产品的特点有哪些？失物招领captain2、画出小型饭店客房部组织机构设计图领班room attendant3、客人投诉的原因主要有哪些？感谢下载载精品六、综合分析题（共20 分每题 10 分）1 、计算题答案某四星级旅游饭店拥有480 间客房（均折成标准间计），平均分布在 20 个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12 间人，中班 48 间人。楼层管理人员设楼层主管岗位，

8、分早晚两班，早班每个主管负责4 个楼层，中班每个主管负责 10 个一、填空题楼层。该饭店实行每周 5 天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10 天法定假1、清洁 舒适 方便2、OCC SO MURH UL B3 、从上日和 7 天带薪假期，假定员工病事假为年人均10 天。预计该饭店年均客房出租率到下 从里到外 环形清理 先铺后抹 干湿分开4 、撤做 抹添 吸为 80%。检为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。5、储存功能睡眠功能 书写功能 盥洗功能6、动作轻 声音轻 脚步轻7、防火防盗8、一般清洁设备 机器清洁设备9 、四壁净 地面静 家2 、案例分析具 静10、案例研讨法讨论法 角色扮演法

9、操作演示法 11、进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，18:00-20:0012 、防潮延长地板寿命书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视二、选择题机上有客人的身份证，床头柜上有 4 瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，110CABBABBCBD1120BBCABCACCA21 25房务员清理完房间后让客人非常感动。CACCA她做了些什么？并说明理由。三、连线题略四、名词解释1 、客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获感谢下载载精品得经济收入的特殊商品。中班服务员定员人数2、客房计划卫生是客房日常清洁

10、卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。（ 480*80% ）÷(48*64%)=12 人五、简答题楼层主管定员人数1、所有权相对稳定性早班20 ÷4÷64%=8人生存因素、享受因素、发展因素的共同性中班20 ÷10 ÷64%=3人生产过程和消费过程的统一性综上所述 该饭店客房楼层所需定员人数为：73 人客房产品的不可储存性2、案例分析2、略1)一张咖啡桌上放打印机和手提电脑， 为客人增配一张咖啡桌， 将打印机调整3、a、客房硬件设施、设备出现故障位置；b 、客房服务不到位2)书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；c、饭店管理不善3)将垃圾桶调整位置；d 、作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电4)客人可能感冒了，增配一盒纸巾；未完成）5)为客人提供热水壶；六、 1 、计算题6)礼品和啤酒说明有小聚会， 刚好客人的身份证放在电视机上， 果然是客人的员工出勤率生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕；员工年工作日 =365-52*2-10-7-10=234天7)增加配置一床毛毯；