惠州市学历认证网上办理主要流程

1、惠州市学历认证网上办理主惠州市学历认证网上办理主要流程要流程前言前言 “以病人为中心以病人为中心”的服务形象。的服务形象。 急诊病人心理状态不同于普诊病人，如果整个就诊急诊病人心理状态不同于普诊病人，如果整个就诊流程复杂，容易引起病人不满，造成病人流失。流程复杂，容易引起病人不满，造成病人流失。 急诊科急诊科20042004年年1515月诊疗人次与月诊疗人次与20032003年同期相比，年同期相比，呈下降趋势，可能存在病人流失现象。呈下降趋势，可能存在病人流失现象。简化流程迫在眉简化流程迫在眉睫睫急诊急诊20042004年年1515月与月与20032003年年1515月病人就诊量对比月病人就诊

2、量对比718171716805811292568242891479371096280560200040006000800010000120001月2月3月4月5月2004年2003年总体上，急诊病人量总体上，急诊病人量20042004年年1515月较月较20032003年年1515月少，可月少，可能存在病人流失现象能存在病人流失现象针对急诊划价缴费满意度问题要因分析图针对急诊划价缴费满意度问题要因分析图划价交费地点分散划价交费地点分散划价收费人员态度划价收费人员态度划价收费人员正确划价收费人员正确率率划价交费分开划价交费分开工作人员上班工作人员上班时间做私事时间做私事划价交费人员排班划价交费人

3、员排班的合理性的合理性急诊费用必须每项及时急诊费用必须每项及时缴纳缴纳划价、交费程划价、交费程序问题序问题标识问题标识问题病情需要多次开单病情需要多次开单划价交费人员效率划价交费人员效率插队问题插队问题说明指导问说明指导问题题划价交费人员划价交费人员划价交费指导划价交费指导医师原因医师原因划价交费流程划价交费流程空间规划空间规划急诊病人划价急诊病人划价交费满意度交费满意度划价交费地点分散划价交费地点分散划价收费人员态度划价收费人员态度划价收费人员正确划价收费人员正确率率划价交费分开划价交费分开工作人员上班工作人员上班时间做私事时间做私事划价交费人员排班划价交费人员排班的合理性的合理性急诊费用必

4、须每项及时急诊费用必须每项及时缴纳缴纳划价、交费程划价、交费程序问题序问题标识问题标识问题病情需要多次开单病情需要多次开单划价交费人员效率划价交费人员效率插队问题插队问题说明指导问说明指导问题题划价交费人员划价交费人员划价交费指导划价交费指导医师原因医师原因划价交费流程划价交费流程空间规划空间规划急诊病人划价急诊病人划价缴费满意度缴费满意度急诊病人就诊流程的主要问题急诊病人就诊流程的主要问题 急诊病人多次缴费问题（每次处置和急诊病人多次缴费问题（每次处置和检查需先缴费）检查需先缴费） X X光、光、CTCT（头部除外）及取药需要先（头部除外）及取药需要先划价后缴费，病人必需在多个窗口来划价后缴

5、费，病人必需在多个窗口来回往返回往返 与相关科室的衔接问题（如检验结果与相关科室的衔接问题（如检验结果返回的及时性）返回的及时性） 标识系统不完善，而检查地点相对分标识系统不完善，而检查地点相对分散，病人无法准确快速完成的检查和散，病人无法准确快速完成的检查和治疗。治疗。容易引起病人不容易引起病人不满，急诊工作面满，急诊工作面临更大的压力，临更大的压力，造成病人流失造成病人流失划价缴费流程改进的主要方面划价缴费流程改进的主要方面 缩短急诊病人单次缴费时间（主要缩短急诊病人单次缴费时间（主要针对放射检查组）针对放射检查组） 减少急诊病人缴费次数（主要针对减少急诊病人缴费次数（主要针对观察室和观察

6、室和EICUEICU）缩短急诊病人单次缴费时间缩短急诊病人单次缴费时间现行急诊病人单次划价缴费流程现行急诊病人单次划价缴费流程122.00167.50347.000.0050.00100.00150.00200.00250.00300.00350.00总计时间中位数(秒)化验检查取药放射检查交费类别缩短急诊病人单次缴费时间：缴费时间比较缩短急诊病人单次缴费时间：缴费时间比较放射检查组划价放射检查组划价缴费时间远远高缴费时间远远高于其余两组，统于其余两组，统计学差异显著，计学差异显著，是改进的重点是改进的重点缩短急诊病人单次缴费时间：三组时间构成分析缩短急诊病人单次缴费时间：三组时间构成分析缩短

7、急诊病人单次缴费时间的改进方案缩短急诊病人单次缴费时间的改进方案方案一：设计新的方案一：设计新的CTCT、X X光检查申请单，将照片光检查申请单，将照片部位及相对应的价格明确列出，由收费人员一次部位及相对应的价格明确列出，由收费人员一次完成划价缴费完成划价缴费方案二：借鉴急诊超声收费模式，将检查部位打方案二：借鉴急诊超声收费模式，将检查部位打包，如：腹部包，如：腹部X X光、四肢光、四肢X X光等（包含多部位和光等（包含多部位和单一部位），同样由收费人员一次完成划价缴费单一部位），同样由收费人员一次完成划价缴费 取消放射科或取消放射科或CTCT室划价室划价收费系统完善后单次交费流程收费系统完善

8、后单次交费流程医生开单医生开单收费处划价交费收费处划价交费病人得到交费收据病人得到交费收据改进后的效益及存在的风险改进后的效益及存在的风险 取消划价，节约病人取消划价，节约病人缴费时间，减少病人缴费时间，减少病人来回往返造成的不满，来回往返造成的不满，减少由此引发的医疗减少由此引发的医疗纠纷纠纷 可以减轻放射科工作可以减轻放射科工作人员的工作负担人员的工作负担 方便快捷的收费方式方便快捷的收费方式可能吸引更多的病人可能吸引更多的病人 前期成本投入增前期成本投入增加，如申请单的加，如申请单的重新设计，但成重新设计，但成本增加少本增加少 收费人员错误划收费人员错误划价的风险，但如价的风险，但如选择

9、打包方案，选择打包方案，错误率低错误率低效益效益风险风险现场收集数据时发现的一些问题及相应的改进措施现场收集数据时发现的一些问题及相应的改进措施 急诊病人晚上做急诊病人晚上做CTCT、X X光检查光检查需要去值班室寻找医生，耽误需要去值班室寻找医生，耽误时间时间 标识不清，病人无法准确快速标识不清，病人无法准确快速地检查和就诊地检查和就诊病人完成缴费后通病人完成缴费后通过过 或者类似护理或者类似护理站的呼叫装置及时站的呼叫装置及时通知医生通知医生医院在今后的流程医院在今后的流程改造中对标识系统改造中对标识系统进行统一规划后改进行统一规划后改进进减少急诊病人缴费次数减少急诊病人缴费次数现行急诊病

10、人单次划价缴费流程现行急诊病人单次划价缴费流程注：病人是在反反复复重复这一流程注：病人是在反反复复重复这一流程减少急诊病人缴费次数：数据收集减少急诊病人缴费次数：数据收集从信息中心获取从信息中心获取20042004年三月分急诊病人缴费数据年三月分急诊病人缴费数据 计算病人缴费次数计算病人缴费次数 保守性估计：保守性估计： 其他病人在急诊窗口缴费其他病人在急诊窗口缴费 收据的姓名错误收据的姓名错误 病人病人2424小时后再次缴费重新计算小时后再次缴费重新计算问卷调查的资料问卷调查的资料 得到病人缴费次数的容忍限和期望值，计算缺陷率得到病人缴费次数的容忍限和期望值，计算缺陷率 减少急诊病人缴费次数

11、：缴费次数分布减少急诊病人缴费次数：缴费次数分布605040302010040003000200010000缴 费FrequencyHistogram of 缴 费 , with Normal Curve缴费次数缴费次数人数人数数据呈现严重右偏数据呈现严重右偏，病人最高缴费次，病人最高缴费次数多达数多达5555次，存在次，存在长长的拖尾现象长长的拖尾现象减少急诊病人缴费次数：构成分析减少急诊病人缴费次数：构成分析急诊病人缴费次数构成分析急诊病人缴费次数构成分析25.30%25.30%38.32%38.32%12.35%12.35%9.25%9.25%4.99%4.99%9.79%9.79%12

12、345=6减少急诊病人缴费次数：柏拉图分析减少急诊病人缴费次数：柏拉图分析38102515122792046831219846438.43%63.80%100.00%95.32%90.18%85.45%76.18%93.32%050010001500200025003000350040004500213456770.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%人数构成比急诊缴费缺陷率高达急诊缴费缺陷率高达36.4%36.4%减少急诊病人缴费次数：问卷调查减少急诊病人缴费次数：问卷调查病人期望缴费次数病人期望缴费次数病人数病人数构成比构成比1次次2884.8

13、5%2次次515.15%3次次00.00%4次及以上次及以上00.00%病人期望缴费次数构成分析病人期望缴费次数构成分析病人容忍缴费次数病人容忍缴费次数病人数病人数构成比构成比2次次2165.63%3次次1031.25%4次次13.13%5次及以上次及以上00.00%病人容忍缴费次数构成分析病人容忍缴费次数构成分析减少急诊病人缴费次数：问卷调查减少急诊病人缴费次数：问卷调查减少急诊病人缴费次数：确定改进的对象减少急诊病人缴费次数：确定改进的对象 根据目前工作情况，根据目前工作情况，EICUEICU和观和观察室的病人需要长时间观察且察室的病人需要长时间观察且病情变化快，多次缴费问题最病情变化快，

14、多次缴费问题最为突出，病人意见大，急需改为突出，病人意见大，急需改变变改进的改进的对象对象改进方案改进方案 方案一：方案一： 取消划价可以部分满足减少病人划价缴费次取消划价可以部分满足减少病人划价缴费次数的目标，但效果不显著数的目标，但效果不显著 方案二：方案二： 将观察室和将观察室和EICUEICU比照病房管理模式，实行预比照病房管理模式，实行预交费制度交费制度 观察室初步预交金额：￥观察室初步预交金额：￥ 500500元元 EICUEICU初步预交金额：初步预交金额： ￥30003000元元我们的选我们的选择择预缴费可供选择的两种方式预缴费可供选择的两种方式 1）将EICU和观察室完全按照

15、护理站模式对待，将病人视为住院病人对待，但是只给予记帐号以便于记帐，在EICU和观察室各设终端一台，当对病人进行各项治疗发生费用时，即由护士根据记帐号进行实时记帐；对病人施行各项检查（包括化验、放射科检查等）时由相关部门(检验科、放射科等）工作人员根据病人记帐号记帐；病人需要用药时由药剂科凭处方根据病人记帐号记帐。我们的选我们的选择择预缴费可供选择的两种方式预缴费可供选择的两种方式 2）如短期内信息系统不能跟进，采用以下方式：将处置单和检查单等单据采用一式两联的形式，一联用作记帐，一联由急诊科保留（如果是放射检查则由放射科保存），以利于金额核查，并在所有的检查单上注明“盖章有效”的字样，由急诊科安排工人，每半小时到EICU和观察室收一次记帐联，并送至收费处进行记帐（不推荐）改进后的效益及风险改进后的效益及风险 大大减少病人缴费次数，大大减少病人缴费次数，使病人缴费次数大于使病人缴费次数大于2 2次次的缺陷率小于的缺陷率小于10%10% 大大减少急诊病人缴费次大大减少急诊病人缴费次数的变异度，最多数的变异度，最多5 5次次