借助标准化_迎接知识管理浪潮_GB_T23703知识管理系列标准解读

1、借助标准化，迎接知识管理浪潮GB/ T23703 知识管理系列标准解读王涛，张诺（北京市长城企业战略研究所 ， 北 京 100088）十五年前， 伴随着知识经济的浪潮， 知识管理从国外传入我国。 当时， 知识管理完全是一个舶来品，引起了国内许多人的关注， 并着手进行了一些概念研究。经过 10 多年的发展，知识管理在中国不再是一个陌生的词汇， 而是成为众多组织提升核心竞争力的重要方向。随着知识管理认识及实践的不断深入， 我国的知识管理很有必要进行一次回顾、 归纳和提炼，知识管理标准化的重要性也日益凸显。2009 年 11 月 1 日，我国第一个知识管理国家标准知识管理第一部分：框架 正式实施；

2、2011 年 1 月 14 日， 国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会正式发布了我国知识管理标准系列的第二至六部分（具体内容详见 2011 年第 2 号中国国家标准公告）， 并将于 2011年 8 月 1 日起正式实施。 至此，知识管理 国家系列标准已经全部颁布。 知识管理标准的出台， 不仅使我国知识管理实践有章可循， 也标志着我国知识管理从一种自发的、 朴素的状态步入到了一个统一的、 科 学有效的、 体系化的新发展阶段。国外知识管理标准发展现状所谓 “没有规矩， 不成方圆”。 标准作为对重复性事物和概念所做的统一规定， 集科学、 技术、 实践经验为一体， 能够真正发挥整合和引导社会

3、资源、 激活科技要素、 推动自主创新、 构建和谐秩序的作用。 知识管理已经发展成为知识经济时代企业的核心竞争力， 各种相关的理论和实践也逐渐成熟与丰富，总结优秀的思想、 理论、 方法、 实践和技术， 可以更科学、研究、 实践、 发展与创新。有效地指导企业与组织在未来的知识管理领域持续地然而知识管理所传达的更多的是一种管理理念和思想， 相比工程技术领域而言， 难以形成一定规范。2001 年以来， 国际知识管理业界与学术界已基于不同侧重角度做了尝试， 推出了众多的知识管理标准化提 议与范本， 其中比较有影响力的是美国、 欧洲、 英国、 澳大利亚的知识管理标准体系， 这对于知识管理最佳实践在全球范围

4、内的共享、 交流、 提升有极大的促进作用。页表 1。国外主要知识管理标准体系发展情况见第 45各国制定知识管理标准并不是制定一个毫无弹性的管理模型和框架， 而是结合各种优秀的管理实践，给企业实施知识管理提供参考， 并为知识管理的创新预留了广阔的发展空间。收稿日期：20110313；修回日期：20110425作者简介：王 涛 （1978-），男 ，四 川 宜 宾 人 ，高 级 咨 询 顾 问 ，主要从事知识管理 、政务信息资源管理研究 ，E-mail：wangtaogei 。SCI-TECH INNOVATION & PRODUCTIVITYNo6 Jun. 2011，Total No209-

5、044 -摘 要：通过对国内外知识管理标准发展现状进 行 分 析 ， 对 GB/T 23703 知识管理系列标准进行解读 ， 指 出 知 识 管 理 在中国不再是一个陌生的词汇 ， 而是成为众多组织提升核心竞争力的重要方向 。关键词：知 识 管 理 ：标 准 体 系 ：核 心 竞 争 力中图分类号：F832.3文献标志码：A S c ie n c e a n d Te c h n o lo g y Va n e 科 技 风 向 标表 1国外主要知识管理标准体系发展情况5个 子 部 分 组 成 ， 是欧洲知识管理实践的归纳提炼 ， 目 的 是 “提 供 有 意 义实 施 框 架 ， 主 要 包

6、括 概 念 、 环 境 和 文 化 、 经 验 和 联 系 、 方 案 和 功 能 、 促 成控制知识管理标准的制定 ， 而且大力支持该标准的贯彻实施 。包 括 启 动 、 策 略 开 发 、 试 点 、 推 广 和 支 持 、 将知识管理制度化 5 个 阶 段 。我国知识管理标准内容简介我国知识管理标准由 6 个系列标准组成， 每个标准都是独立完整的。 6 个标准侧重点不同，但在形式上是规范统一的， 在内容上互补兼容， 可以为企事业单位实施知识管理提供科学系统的指导。 通过表 2 可以对该系列标准有一个整体了解和认识。表 2我国知识管理标准系列知识管理的机构 ； 为组织知识管理提供服务的机构

7、 。等 领 域 。干开展基于知识的组织文化建设的 方 法的 科 研 、 教 学 、 培 训 等 。识 管 理 的 科 研 、 教 学 、 培 训 等 。实施过程和基本活动 。价 ； 知 识 型 、 创新型组织的评审 ； 知识管理的教学 、以组织文化为基础推进知识管理组织文化标准认为， 组织文化是组织成员在探索适应外部环境和整合内部资源的过程中形成的，得到组织全体成员普遍接受， 包括价值观念、 行为准则、 团队意识、 思维方式、 工作作风、 心理预期和团体归属感等， 因一贯运行良好而被认为行之有效， 并且被当作感知和思考的途径传递给组织新成员。组织文化对于知识管理的成功实施具有举足轻重的作用。

8、一方面知识管理要适应组织文化。 组织文化 在大多数情况下属于意识范畴， 是组织内部的抽象资源和无形资产， 代表着组织中一种群体行为取向和精神观念， 也不断影响着组织成员的处世态度和思维方式。 企业管理特别是像知识这种抽象文明的管理，更应该与组织文化保持一致， 才能够利用和发挥组织的群体凝聚力、 创造力。如果知识管理不能够与组织文化相契合， 管理将失去意义， 知识管理也将只是流于形式， 无法发挥其功能和作用。 另一方面，组织文化也要配合知识管理。 如果说知识管理适应组织文化能够在有限的范围和程度上体现知识和知识管理的价值，那么积极营造组织的学习氛围以配合组织的知识管理， 能够在一个更高的层次上和

9、更广的空间中构建组织科技创新与生产力2011年 6 月 总 第 209 期- 045 -标 准 名 称内 容 简 介适 用 范 围第 1 部 分 ：框 架规定了知识管理的基本 框 架 ， 为 组 织 提 供 通用的知识管理参考模型 。意图通过实施 知识管理提高竞争力的组织 ； 评 价 组 织第 2 部 分 ：术 语规定了知识管理领域的常 用 术 语 、 缩 略 语 和 词 汇 。知 识 管 理 的 研 究 、 实 施 、 系 统 开 发 、 教 学 培 训 、 评 价第 3 部 分 ：组 织 文 化提 出了知识管理与组织文化之间的关系 、基于知识的组织文化特征 ， 并 提 供 了 若与 工 具

10、 。以组织文化为基础推进知识管理的实施 。第 4 部 分 ：知 识 活 动规定了知识管理中几个主 要知识活动的相 关 内 容 。各 类 组 织 机 构开展实施知识活动 ， 以及有关知识活动 第 5 部 分 ：实 施 指 南提供了大多数组织机构 实施知识管理的一 般 原 则 ， 以及项目实施 过程中一般适用的 各类组织机构 开展知识管理的实践活动 ， 以 及 有 关 知第 6 部 分 ：评 价规定了对知识和知识 管理评价的参考模 型 ， 界 定 了 知 识 资 产 的 概 念 ， 并 给 出 相 关 评 价 方 法 。开展知识管理 的组织对实施结果的评估 ； 对 知 识 的 评培 训 、 科 研

11、 、 应 用 等 。发 布 机 构发 布 时 间内 容欧洲标准委员会 2004年 正 式 发 布 欧洲知识管理最佳实践指南 ， 该 标 准 由 框 架 、 文 化 、 实 施 、 评 估 和 术 语和 有 用 的 指 导 ， 特别是给中小型企业 ”。澳大利亚标准协会 2005年 发 布 澳大利亚知识管理指南 ， 该指南旨在提供知识管 理的指导方针和灵活的 方 、 评价等多个板块 。英 国 标 准 协 会20012005 年 相 继 颁 布该标准有全面的参考书目 、 术 语 表 、 评 估 问 卷 和 优 秀 案 例 。 英 国 政 府 不 仅美 国 APQ C2000年 左 右APQ C 开发

12、了知识管理模型 ， 在 模 型 基 础 上 ， 建立了知识管理实施指南 ，科 技 风 向 标 S c ie n c e a n d Te c h n o lo g y Va n e 的持续竞争优势。 建立非正式的组织结构、 鼓励学习的文化氛围， 是主动发挥组织文化导向功能和约束功能的一种方式， 更有助于知识在个体、 团队和组织之间的传递、 共享和创造。信任、 共享、 开放、 容错是知识管理主题下主要的组织文化特征。 首先， 知识的交流和共享以员工、团队、 组织之间的信任为前提。 双方之所以愿意交流和共享知识， 是因为双方都预期通过该行为可以实现凭一己之力无法实现的结果和目标， 从而避免损失获得

13、利益； 其次， 知识管理以知识共享为重要环节。基于知识的企业管理中， 需要创造一个分享知识的组织文化与工作环境， 鼓励相互学习合作， 不受组织等级的限制和束缚， 人们享受合作和学习的过程， 有利于经验的交流， 也有利于信任的建立； 第三，在开放的环境中， 知识管理被高度的重视和支持。 开放的制度让员工畅所欲言， 积极表达自己的观点； 开放知识平台允许员工便捷地访问所需要的知识， 进而对知识进行相应的修订、 补充、 完善； 第四， 容错机制倡导知 识管理新理念。 在知识管理中， 容错是一种理念， 容许人们在创新过程中犯错误而使知识更新不间断。在知识型企业中， 组织文化的建立离不开组织中各级各部门

14、成员。 知识型员工是组织中最基本的单位， 他们以从事知识的生产、 创造、 扩散和应用等活动为职业， 能够带来知识资本增值。 知识型员工富有活力、 创造力， 往往追求自我实现、 重视自我引导， 因此企业应该给予员工适当的发展空间， 同时积极推进协作 型团队建设， 鼓励员工相互协作， 共同奋斗， 不断推动企业内部知识的创造、 转移和积累。以知识资源为中心开展知识活动知识活动标准认为， 一旦企业确定知识管理战略， 围绕和针对组织知识的管理就成为日常工作的一部分，知识活动贯穿始终： 鉴别知识、 创造知识、 获取知识、 存储知识、 共享知识和应用知识，见图 1。从隐性知识到显性知识，从个人知识到组织知识

15、， 知识活动以知识资源为中心， 不断循环开展。第一， 知识鉴别是组织为了明确知识管理的目标和所需知识所开展的第一个关键性战略步骤，主要是针对组织已有知识和知识缺口的需求分析。 通过知识战略规划、 情景规划、 业务流程分析、 产品和服务的知识需求分析、 知识搜索、 知识地图、 头脑风暴法等方法完成组织的知识鉴别。 总结企业已有知识， 制定出组织知识发展的目标和计划，是知识鉴别的方法和目标。 由于知识本身具有难以识别、 难以掌握的特点， 知识鉴别的合理有效需要知识管理专业人员与领域专家的密切配合， 只有对组织了解， 对知识管理的方式方法了解， 才有可能完成好知识鉴别活动。第二， 知识创造是知识和持

16、续竞争力的重要来源， 只有大家积极参与， 才能够保证知识创新的全面有 效， 并落实到组织运营的方方面面和业务流程的各个环节， 提高技术创新能力和产品、 服务及系统的附加值， 实现组织整体知识规模的拓展以及知识质量的提升。 知识创造的途径和方式有很多种，需要结合内外部的环境和信息资源， 吸收外部知识， 抽取内部成果， 依据组织的知识战略和需求， 依靠组织激励机制和创新文化， 通过萃思理论、 创意管理、 SECI 模型等理论和方法加以实现。 新理论、 新模式、 新服务、新流程， 新的产物不一定都真正有价值， 但是对其加以重视、 改造、 利用， 也许会为组织开辟新的发展空间，提供新的创造途径。第三，

17、 知识获取是指学习、 理解、 认识、 选择、 整理、 汇集、 分类组织内外部存在的知识资源。不管知识来自客户、 竞争对手、 供应商， 还是政府、 图书馆、 互联网， 各种外部知识源都是获取知识的重要渠道， 不可忽视。 内部知识的整理和创造也为企业知识整合提供了资源， 只要控制好流程， 采取好方式，才能够大大降低知识获取的成本， 营造良好的组织氛围， 形成良性循环。 另外， 知识获取有主动式和被动式之分， 主动式是指知识拥有者与知识库直接交互， 实现知识的获取和归纳； 而被动式是指通过一个专门的中介实现知识资源到知识处理系统的传递，也称为“间接获取”。第四， 知识存储是将获取的知识在组织内部过滤

18、、 分类、 存储， 并加之索引、 更新与维护， 以便为知SCI-TECH INNOVATION & PRODUCTIVITYNo6 Jun. 2011，Total No209- 046 - S c ie n c e a n d Te c h n o lo g y Va n e 科 技 风 向 标识共享和应用提供服务。 与传统的数据存储不同， 知识存储注重的不仅是收集信息， 而且关注知识的分析和利用， 因其对象往往是半结构化甚至是非结构化的数据和信息而加大了难度。知识存储目前也存在一些成熟的技术， 如数据库、 知识管理系统、 专家黄页等。 由于知识的特点和再利用的需要， 知识的标志、 关联、 形

19、式化就显得尤为重要， 多元多维的分类索引目录也必不可少。 知识的更新和维护也是知识存储的重要环节， 因为知识是动态的， 知识的存储必然不能一成不变， 否则会导致知识的过时，危害。严重时还会产生第五， 知识共享是指员工、 团队、 组织彼此之间或直接或间接地相互交流经验和知识，使知识由个人经验扩散成组织经验， 由个人拥有转变为群体拥有， 由知识资源转化为生产力。 在共享的过程中， 知识效用成倍增加， 而且能够促发知识使用者在已有知识基础上进行知识创造， 扩大了知识共享的成果。 现已有研讨会、 培训、 聊天室、 电子会议、 电子邮件、 实践社区、 导师制等丰富的共享方式方法，但是知识共享必须预先设定

20、好原则， 并不是所有的知识都具有共享性， 也不是所有共享知识都需要在全球范围内共享。第六， 知识应用与其他知识活动最大的不同就是，该活动的进行直接能够带来知识价值的实现和组织绩效的提高， 这也是知识管理的最终目的之一。 运用已有知识去解决组织中存在的相关问题， 有助于知识使用者对于知识的理解和掌握， 也是对已有知识的一种实践检验， 对所学知识的一种巩固， 在不断应用过 程中也能够发现知识缺口， 提出有价值的知识新需求。实施指南引导知识管理的实践活动实施指南从企事业单位的角度， 提出了组织内实施知识管理所应遵守的一些通用原则和主要实施步骤。企业在开展知识管理实践活动时， 应遵循领导作用、 战略导

21、向、 业务驱动、 文化融合、 技术保障、 知识创 新、 知识保护、 持续改进等原则。笔者认为，企业在实施知识管理时主要流程可以抽象为实 施 准 备 、 实 施 、 评 估 与 改 进 、制度化 4 个环节 （见图 2）。充 分 地 实 施 准 备 可 以 降 低 知 识 管 理 的 实 施 风 险 。 知识管理因其本身的特点而具有高度的风险性， 必须 经过一个完整有效的实施准备阶段， 以降低其在实施过程中以失败告终的可能性。 笔者认为， 实施准备的 关键首先是识别变化的因素， 并制定相应的应急预案， 进行压力测试、 实施场景模拟， 既让员工熟悉变化、 适应变化， 也能够缓冲变化给组织带来的冲击

22、； 其次要结合组织当前的知识管理状态和水平， 以及长期的发展战略和需求， 找准知识管理实施的方向和起点， 这不仅需要管理层和专家的参与，也需要组织各级员工的积极配合； 第三要做好组织和制度方面的准备， 应根据实际情况建立专门负责的团队或部门， 通过专业的熟悉知识管理工作的人员来负责知识管理的实施、 运营和维护， 并制定相关的实施措施， 使知识管理 的实施更加规范化、 制度化。知识管理的实施并不是一瞬间就可以在全局范围内开展起来的， 它是一个持续性的、 有计划的、 有步骤的过程， 主要包括认知、 规划、试点和推广 4 个阶段。一是认知阶段既要对组织的员工（特别是中、高层） 进行知识管理认知培训，

23、 全面完整地认识知识管理， 也要对知识管理效果进行认知， 做到心中有数，同时还需要结合实施准备阶段对组织文化和管理模式的认知。 二是规划阶段既要系统地考虑知识管理实施的成熟度， 而且要从战略、 业务流程及岗位等多个层级进行知识梳理及知识规划，并制定具体的蓝图规划和实施计划。 规划与之前的实施准备工作以及认知阶段密不可分， 规划不是凭空想象， 而是有根有据地进行， 而且必须从实际情况出发。关键知识领域 PDC 分析、 关键流程梳理、 岗位知识梳理等技术和方法，是知识管理规划阶段的有力支撑。 三是试点需要严格按照规划进行， 其结果也作为评估知识管理的依据， 或修正推广或放弃。 该阶段需要将业务驱动

24、等多项原则落实， 完成知识库或知识管理系统的建设， 将获取的知识转移到共享平台上， 推动知识在组织中的应用。 四是在试点阶段基础上，推广阶段将不断修正知识管理规划， 是知识的推广、 知识管理制度的推广、 知识管理经验的推广。 推广不仅仅是范围上增加覆盖率，科技创新与生产力2011年 6 月 总 第 209 期- 047 -科 技 风 向 标 S c ie n c e a n d Te c h n o lo g y Va n e 还需要将知识管理与业务流程、 与组织架构全面地融合， 将知识管理的理念渗透到各种管理实践活动和员工的日常知识工作中。经过知识管理实施的 4 个阶段，知识管理在组织中基本

25、形成自己的体系和特点， 需要进一步的工作以发挥其最大的效用。知 识 管 理 评 估 贯 穿 于 知 识 管 理 实 施 的 整 个 过 程 。 在知识管理实施之前， 需要对实施风险及收益进行评估和测量； 实施过程中要对每个阶段的实施效果及未来工作进行评估； 实施结束后，需要对最终的实施效果进行测量和评价。 知识管理成熟度是衡量组织知识管理水平的重要标准。一个著名的成熟度模型为美国卡内基梅隆大学软件研究所提出的软件成熟度模型，该模型包括初始级 (Initial)、可重复级(Repeatable) 、已定义级已管理级优化级（Optimizing） 5 个成熟度等级。 另外， APQC 提出的知（D

26、efined）、（Managed）、识管理成熟度模型也是经常被学者引用的成熟度模型，该模型将组织知识管理水平划分为 5 个等级，即初始阶段、 发展阶段、 标准化阶段、 优化阶段、 创新阶段。 在进行组织知识管理评估时， 组织可以参考现有的知识管理成熟度模型， 结合本组织自身的特点， 确定适合本组织的知识管理成熟度模型。知识管理成熟度模型确定之 后， 要进行具体的评估工作， 以 确定组织知识管理处于哪一个阶 段。 关于知识管理评估的方法有 很多， 从评价内容来看， 组织知识管理评价应包括财务、无形资产、 客户 3 方面要素 （见图 3）。知 识 管 理 实 施 活 动 的 最 后 一步 是 制

27、度 化 。 知识管理制度化是在知识管理运作过程中，以各种制度规范作为约束企业成员的行为及协调各种关系的基本手段。 它包括两个方面， 一是知识管理运作的正规化、 系统化； 二是企业成员对知识管理理念的认同和自觉践行。我国知识管理标准的未来发展我国知识管理标准的颁布， 将引导我国知识管理有序发展， 更好地指导我国知识管理实践工作， 使知识管理实施有章可循。 同时， 知识管理这一新兴事物被广大企事业单位认知、 重视、 实践还任重道远， 知 识管理标准也还需要在实践中进一步完善， 具有广阔的发展空间。 当前， 应该重点做好 4 件事情。第 一 ， 成 立 知 识 管 理 联 盟 ， 开 展 标 准 宣

28、 贯 。 任何一个标准都需要长期持续的推广应用， 才能发挥标准的规范和指导作用。 所以， 急需筹建知识管理联盟， 广泛吸纳知识管理的研究单位、 供应商、实践单位参与， 聚集全社会丰富的知识管理资源， 作为知识管理标准宣贯工作的依托力量。 以联盟为基础，立长效机制， 使知识管理标准进入的实施、 改进的良性循环。就可以建第 二 ， 发 掘 知 识 管 理 最 佳 实 践 ， 为 实 施 知 识 管 理 提 供 参 考 。 对于有些实施知识管理的企业来说，最好的参考就是其他企业的实施案例， 而且实践案例的可操作性非常强。 因此， 征集国内知识管理的最佳实践，推进最佳实践标准化的整理与策划， 是支撑标

29、准宣贯工作的重要基础。第 三 ， 对 知 识 管 理 从 业 资 格 进 行 规 范 。知识管理标准对知识管理实施提出更加贴近操作层面的指导和要求， 这些标准要求， 可以作为企业对知识管理从业人员的专业培训和资格认证的依据。从业资格进行规划， 能提高知识管理的实施效果， 也有利于知识管理标准的推行。通过对知识管理第 四 ， 针 对 不 同 行 业 或 不 同 职 能 形 成 实 施 细 则 。 标准主要界定基本的原则和框架，在标准实施中一般会有配套的实施细则。 在知识管理实施中， 要逐步出台以最佳实践为基础的实施细则。 进一步细化，要考虑到不同行业或不同职能的特点， 做出不同的实施细则。则需（

30、实 习 编 辑 高 腾）（英文部分下转第 55 页 ）SCI-TECH INNOVATION & PRODUCTIVITYNo6 Jun. 2011，Total No209- 048 - S c ie n c e a n d Te c h n o lo g y Va n e 科 技 风 向 标3Ian Foster. Cloud Computing and Grid Computing 360- Degree Compared EB/ O L. 2008- 11- 12. : / / cs. lit. edu/iraicu/ research/ publications/ 2008_GCE08

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