万盛国际饭店淡季培训方案

1、万盛国际饭店淡季培训方案一、培训目的为了提高员工的基本素质，全面挖掘饭店员工的潜能， 调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产 效率。制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案， 落实饭店人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人 才库，最终为宾馆经营目标提供人力保障。、培训宗旨和原则 2（一）培训宗旨员工要无一例外地参加饭店安排的培训和教育活动。 员工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育和培训是饭店给予员工的最高福利（二）培训原则、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照饭店的各 1项工作规范与标准进行培训。、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不 2 同，要求掌握

2、的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、 深度与广度；、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职3业观念和职业意识，提高员工的工作能力。、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为 4主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在 实践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。三、培训的内容和方法 、管理人员培训。管理人员培训要求领班以上管理人 1 员参加，培训内容包括管理创新、领导艺术、职业经理人 素质提升、人力资源管理、经济法规等。培训以电教为主， 辅以老师授课。、专业技术培训。专业技术培训要求后勤部门相关技 2 术人员参加，培训内容主要包括设备管理方法、强电、弱电、水暖、

3、锅炉等相关知识。培训以部门经理授课为主，自学为辅。、岗位技能培训。技能培训主要是各部门针对。培训 3采取理论与实践相结合的方式进行。、综合培训。综合培训要求饭店全员参加，培训内容 4主要是饭店制度、安全管理、法律法规、服务礼仪等。培训由饭店办公室统一安排人员授课，分期分批进行，可以 和岗位技能培训相结合。.四、总体时间安排计划从月日开始，月底全部结束。具体培训时12 1 12。间和地点见培训计划表、考核办法5、过程考核。以到课率、课堂笔记和课堂纪律考核参1训人员的学习态度，学习态度占百分之二十。、书面测试。以笔试的形式，检验参训人员的学习效2果，笔试成绩占百分之八十。、考试时间。年月日下午17

4、:00. 15:30 31 12 2016 3.综合培训计划表时间内容参加人员地点责任人日月8 12饭店规章制度全体员工培训教室马晓丽（）18:0015:00月曰12 12饭店服务礼仪（一）全体员工培训教室马晓丽（）18:0015:00月曰19 12敦煌旅游知识全体员工培训教室马晓丽（）18:0015:00 2212饭店服务礼仪（二全体员培训教马晓）（18:0015:00日月27 12马晓丽全体员工培训教室饭店安全知识）（18:0015:00前厅部岗位技能培训计划表讲课人地点内容时间参加人员日月酒店的定义 5 12 1.前厅部全体莎培训教室黄员工酒店的等级与类别）（一2.20:3019:00前

5、台的作用前台的特点；2.1.日月6 12前厅部全体 前台的推销技巧前台的任务；43培训教室黄 莎 员工注重仪容仪表的重要性 ）（一5.20:3019:00礼节、礼6客房预定的作培训教1 712前厅部全客房预定的渠道（直接代理）一（员工2./ 19:0020:30客房预定的方式3.预定的种类4.客房预定的操作程序5.（）电话预定的操作程序 1（）传真预定的操作程序2（）预定的操作程序 OTA 3 （）预定的操作程序（何为？ VIPVIP 4含义、谁是、的等级）VIP VIP 前厅 部岗位技能培训计划表参加人内容时间地点讲课人员接受预订的程序1.（超额数量的确定、超订超额预定：2.过度的补救措施、

6、订房纠纷处理，订房纠纷诱因及处理）、跟踪预定并作好记录一一确认预订3.前厅部 日月8 12二楼小会议室黄莎全体员、预订的核对4.）（20:3019:00 工、预订更改5.、预订取消6.、预订未到的客人7.、抵店准备8.前厅部前台接待服务概念 1.日月9 12 全体员二楼小会 议室黄 莎 人员配置2.20:319:0前台接待员岗位职责和 工作内3前台接待工作细则：1.（）交接并处理前天的工作情况1日月 10 12)(20:3019:00）了解并处理当天的主 要工作（2 ）前厅物品 的使用情况（3前台接 待标准程序2.前厅部全体 员二楼小会 室工）接听电话（1）办理入住（2（）收银员岗位职责3礼宾

7、部概述及岗位职责 1礼宾部工作程序与标 准2.日月 13 12（）20:3019:00）迎候宾客（1 ）开车门和问候（2 ）为客人装卸行李（3前厅部二楼会议室全体工）等候客人办理入住或退房手续（4）护送客人进电梯到房间（5）引导客人进入房间（6）行李寄存（7（）换房程序8（）客遗物品的登记与保管9前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人前厅礼仪之微笑服务1.）微笑的特性（ 1（微笑（）饭店微笑的重要性： 2 练习、咬筷子训练微 笑、五个一样、微笑与健康）前厅礼仪之电话礼仪 2. 日月 14 12 前厅部全体 培训教 室黄莎 员工）礼貌用语及不礼貌用语（1）（20:3019:00）接听

8、电话原则（ 2）接电话前的准备及注意事项 3）复述客人的需求并做记录， 4礼貌回答客人的问题）通话完毕 5月曰 15 12()20:3019:00 日月16 12 )(20:3019:001. 前厅接待之接待服务（1）接一照顾二招呼二 前厅部全体） 服务细则（2（ 3）十字服务用语、五声服务、服务九要点2. 总台问询服务礼仪、前厅部各班次工作内容（早班、1中班、夜班、夜审）前厅部全体、处理投诉（客人为什么投诉、2有效处理投诉的技巧、有效处理投 诉的意义）、案例分析3员工员工日月 17 12(20:3019:001.境外证件知识：境外人员、护照、 前 厅部全体 签证、台湾居民来往大陆通Visa员

9、工日月20 12)(通行证（港澳通行证）员工20:3019:002.十个习惯，你知道吗？操作的注意事项及相关知识1.OTA前厅部全体 销售部培训计划2.前厅部岗位技能培训计划表时间月曰21 12内容参加人员前厅央语）一）19:00 ） 20:30前厅部全体员工日月23 12前厅部（前厅英语（二）全体员19:00 ) 20:30工月曰27 12前厅部全体前厅培训知识回顾总结培训教室高亚丽一（19:00员工）20:30客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人、仪容仪表的要求及标准 1 日月1 12赵菊蓉客房部全 体、礼貌规范及注意事项二楼小会议室 2员工王旭霞一()18:0014:30

10、、电话接听礼仪规范 3日月2 12)(、如何使用对讲机1 、了解楼层各客房部全体18:0014:30 日月类房型及数量2、讲解工作车的运员工客房部3 12（）用3、各种房态表示的含义1、楼全体员工18:0014:30 日月层卡的使用及注意事项 2、签到与客房部全体5 12）（签退3员工18:0014:30、进入客房的礼仪程序1、客人要求开门的程序及注意事 2项、服务员打扫房间时客人回来应 3该怎么处理客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人日月6 12()18:0014:30 日月7 12)(18:0014:30、客房部及有关部门的联系电话1、工作表的填写2、交接班的注意事项3、房间

11、物品摆放规范及标准1、客房小整理及开夜床的程序2客房部全体员工客房部全体员工一日月9 12)(18:0014:30 日月10 12、客房污染及污渍分类的清洁方法3、收送客衣的程序1、客人遗留 物品的处理程序2、检查退房要求 及注意事项3、清洁房间程序及注 意事项1客房部全体员工()18:0014:30、卫生间的清洁程序及标准2、脏布草的处理程序3客房部全体员工一客房部岗位技能培训计划表时间内容、退房清洁程序及标准 1月日13 12 、空房清洁程序及标准2参加人员客房部全体员工)(18:0014:30、擦鞋服务及借物 3、月服务接待与程序日VIP 112 14客房部全体员工室 参朝霞一）、吸尘器

12、使用及注意事项（218:0014:30、清勿打扰房的处理程序1日月15 12()18:0014:30 月日客房部全体员、楼层服务员的岗位职责2 、客房部的规章制度 3二楼小会议工1 16 12二楼小会议客房部全体员室工（一）、木制家具的保养与护、客房地毯的清洁与处理、五金件的清洁保养方法 3、客房清洗剂的种类、使用方4法及注意事项客房部岗位技能培训计划表时间月曰20内容参加人员、保险柜的使用方法1客二楼小会12 )房部全体、丢失损坏物品的处理程序2议员工(18:0014:30月曰21 12()18:0014:30、服务员早晚班的工作程序 3、楼层物 品棉织品的清点时限1客房部全体、房 间的消毒

13、2、工作篮及抹布的配备使用3二楼小会议员工日月 23 12(、铺床的方法及标准1、清洁房间客房部全体18:0014:302 、卫生间3员工日月 26 12（）实操：铺床客房部全体18:0014:30员工客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员月曰27 12()18:0014:30实操：做房客房部全体员工日月28 12)(18:0014:30实操：做卫生间客房部全体员工工程部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人月曰7 12、工程部操作流程1工程部全体员工()14:3018:00月曰1214()18:0014:30、锅炉房操作规范及注意事项2、工程部岗位职责 2 、配电室操作 规范及注意事项3工程部全体员工月曰21 12、饭店安全制度1工程部全体员工()14:3018:00月曰 28 12()14:3