常州12349便民服务平台简介

1、常州12349便民服务平台情况汇报（2010年7月30日）常州12349便民服务平台是由常州市、钟楼区两级政府全额投资，按照“政府搭台、社会参与、市场运作、服务外包”的思路进行建设，推进社区服务信息化，提高政府服务效能，为市民提供各类便民服务、解决生活难题的公共服务信息平台，同时也是常州市2010年60项重点工程之一的“爱老助老工程”数字化为老服务平台建设项目。钟楼区民政局牵头成立非盈利性单位常州市钟楼区社区服务信息化中心，专门负责平台投资、建设、管理、运营及财务事宜，通过“统一规划、集中管理、有序推进、逐步完善”的方式，稳步推出各项服务内容，服务范围立足钟楼，辐射全市，并加强与相关公益性组织

2、的合作，形成较为完善的社区服务体系。一、基本架构1、呼叫平台。申请开通了民政系统专用公益号码“12349”短号电话，开发相关数据库和软件系统，接受语音接入等呼叫服务，为居民提供信息咨询、服务派工、紧急救助、电话转接等各类服务。2、网站平台。建立门户网站（），并开通网络QQ、服务投递信箱、网络贴墙、短信服务等信息交互工具，为各类公共事务、生活服务、商务服务等提供网络信息发布和查询平台。3、结算平台。在上述两大平台的基础上，根据入网服务发展情况及市民实际需求，逐步推行电子结算系统，提供快速、便捷、安全的在线结算服务。二、管理、运行模式1、管理模式。一是成立平台建设领导小组，由区长任组长，区相关部门

3、为成员的社区服务信息平台建设领导小组，统筹项目实施，协调解决建设中的重大问题。领导小组办公室设在区民政局，承担领导小组的日常工作，对项目具体实施情况进行督查。二是成立社区服务信息中心，由区民政局牵头成立非盈利性单位钟楼区社区服务信息中心，负责平台投资及财务事宜，承担平台资产（相关设备、网站域名、电话号码资源等）管理人义务，根据领导小组及其办公室的要求，制定并落实具体工作计划，对平台信息内容和服务效能进行有效监管。2、运营模式。以钟楼区社区服务信息中心作为项目实施主体，下设办公室、运营部、公共事务部和财务部等部门，具体负责市场推广、加盟机构签约管理、人员招聘培训、一卡通发放、财务结算、日常维护等

4、业务，并对平台开发和完善提出技术要求。三、服务内容1、事务类。依靠行政系统的互动，将社区居民对公共事务管理的呼声、意见和建议，及时移送政府相关部门。2、服务类。依托加盟企业，为居民提供全方位低价、快捷、有偿的生活类服务，服务内容主要有养老为老服务、家政服务、维修服务等，逐步引入商品配送、医疗保健、专业咨询等其他各项社区服务内容。3、咨询类。借助12349服务热线及中心网站，利用数据库及相关职能部门政策等，为居民提供咨询服务。四、作用与意义1、提高政府公共服务能力。长期以来，在公共服务领域存在信息不对称，同时居民对社区服务的要求越来越高、需求也越来越多，通过信息化服务平台，可使居民足不出户，通过

5、电话、网络就能享受到政府配置的公共服务，实现市民、企业、政府“三赢”局面，促进和谐社区、和谐常州建设。同时通过网络，政府可以听民声、知民情，提高政府为民服务能力。2、引导、规范服务行业健康发展。通过政府搭建的信息化数字平台，委托市场化企业专业化运作，将服务的供给与需求紧密联系起来，一方面对加盟企业进行严格筛选，对其服务质量、收费进行监督、跟踪，引入退出机制，确保信息平台所提花的服务质量的标准化、规范化，另一方面可通过与行业协会的协调、合作，对加盟企业进行知识技能培训和引导，推动服务业健康发展。3、缓解日益增长的养老为老供需矛盾。常州已进入老龄化城市行列，养老为老服务要求高，需求量大，以生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的居家养老是老人们首选的养老形式。通