金融服务营销技巧培训资料

1、金融服务营销技巧培训资料 一、银行业发展新思路一、银行业发展新思路 二、金融服务营销概述二、金融服务营销概述 三、金融服务营销理念三、金融服务营销理念 四、金融服务营销技巧四、金融服务营销技巧 主要内容一、银行业发展新思路一、银行业发展新思路 1 1、中国银行业转型发展、中国银行业转型发展 第一，完善广覆盖、差异化、高效率的银行业机构体第一，完善广覆盖、差异化、高效率的银行业机构体系系 第二，完善贴近市场、根植实体的银行业服务体系第二，完善贴近市场、根植实体的银行业服务体系 第三，完善分工合作、协调发展的金融市场体系第三，完善分工合作、协调发展的金融市场体系第四，完善风控到位、运行高效的经营管

2、理体系第四，完善风控到位、运行高效的经营管理体系 第五，完善稳健审慎、协作良好的银行业监管体系第五，完善稳健审慎、协作良好的银行业监管体系 2 2、多层次、较完善的农村金融服务体系、多层次、较完善的农村金融服务体系 二、金融服务营销概述二、金融服务营销概述 1 1、金融服务营销相关概念、金融服务营销相关概念 2 2、金融服务营销的产生背景、金融服务营销的产生背景 3 3、西方商业银行营销借鉴、西方商业银行营销借鉴 J 金融金融J 服务服务J 营销营销J 金融服务金融服务J 金融服务营销金融服务营销1、金融服务营销相关概念、金融服务营销相关概念金融金融 营销营销J金融是研究人们在不确定的环境中如

3、何进行资源的金融是研究人们在不确定的环境中如何进行资源的时间配置。时间配置。J营销是为了创造可同时实现个人和企业目标的交易营销是为了创造可同时实现个人和企业目标的交易机会，而对想法、物品和服务的构思、定价、促销机会，而对想法、物品和服务的构思、定价、促销和分销进行策划和实施的过程。和分销进行策划和实施的过程。 J 微笑微笑J 精通本行工作精通本行工作J 接触每一位客户接触每一位客户J 视每位客户都重要视每位客户都重要J 欢迎每位客户再次光临欢迎每位客户再次光临J a 营造一个温馨的环境营造一个温馨的环境J 饱含深切饱含深切 关怀的目光关怀的目光服务服务 （）（） 金融服务和金融服务营销金融服务

4、和金融服务营销J 金融服务，就是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动金融服务，就是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。J 特征：特征： 无形性、不可分性、异质性、缺乏专门特性、高度个体化的无形性、不可分性、异质性、缺乏专门特性、高度个体化的直销系统、地理分散性、风险性、需求波动性、劳动力密集。直销系统、地理分散性、风险性、需求波动性、劳动力密集。J 金融服务营销是金融企业以金融市场为导向，利用自己的资源优势，金融服务营销是金融企业以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段

5、，把可盈利的金融产品和金融服务销售给客户，通过运用各种营销手段，把可盈利的金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现金融企业盈利最大化为目标的一系列活动。以满足客户的需求并实现金融企业盈利最大化为目标的一系列活动。 2、金融服务营销的产生背景、金融服务营销的产生背景 J金融机构顾客行为的改变金融机构顾客行为的改变 J竞争压力竞争压力 J客户关系的发展客户关系的发展 3、西方商业银行营销借鉴、西方商业银行营销借鉴J 金融营销演变的五个阶段金融营销演变的五个阶段J 西方商业银行营销观念西方商业银行营销观念金融营销演变的五个阶段金融营销演变的五个阶段J第一阶段第一阶段(1958(1958年

6、以前年以前) ) ：金融业：金融业“促销阶段促销阶段”J第二阶段第二阶段(20(20世纪世纪6060年代年代) ) ：金融业：金融业“友好服务友好服务” ” 阶段阶段J第三阶段第三阶段(20(20世纪世纪7070年代年代) )：“金融产品创新阶段金融产品创新阶段”J第四阶段第四阶段(20(20世纪世纪8080年代年代) )：“形象和定位阶段形象和定位阶段”J第五阶段第五阶段(20(20世纪世纪9090年代年代) )：“客户导向阶段客户导向阶段”西方商业银行营销观念西方商业银行营销观念J在营销过程中，贯穿始终的是营销观念，营在营销过程中，贯穿始终的是营销观念，营销观念是一种认识，即通过以下方式可

7、最有销观念是一种认识，即通过以下方式可最有效的实现一个组织的目标：识别构成目标市效的实现一个组织的目标：识别构成目标市场的客户需要，并通过一种整体的、有效的、场的客户需要，并通过一种整体的、有效的、在整个组织范围内的努力来满足这些需要和在整个组织范围内的努力来满足这些需要和要求。要求。 营销观念的四个支柱J客户导向客户导向J利润利润J全公司努力全公司努力J社会责任社会责任 三、金融服务营销理念三、金融服务营销理念（一）服务理念（二）服务要诀（三）实务 （一）服务理念J 1.1.定位是银行服务发展的最高阶段定位是银行服务发展的最高阶段J 2.2.服务是商业银行的唯一产品服务是商业银行的唯一产品J

8、 3.3.客户是员工的衣食父母客户是员工的衣食父母J 4.4.有偿服务无需感谢有偿服务无需感谢J 5.5.在意每一位客户的感受在意每一位客户的感受J 6.6.客户的地位至高无上客户的地位至高无上J 7.7.每位员工都代表银行每位员工都代表银行J 8.8.让客户感到欠银行的让客户感到欠银行的J 9.9.营造一种服务高尚的氛围营造一种服务高尚的氛围 （二）服务要诀J1 1、热情使客户感到春天般的温暖、热情使客户感到春天般的温暖J2 2、协作为客户提供系统化的服务、协作为客户提供系统化的服务J3 3、礼貌让客户享受至尊至善的礼遇、礼貌让客户享受至尊至善的礼遇J4 4、负责为客户提供负责到底的服务、负

9、责为客户提供负责到底的服务J5 5、快捷为客户提供高效便捷的服务、快捷为客户提供高效便捷的服务J6 6、准确为客户提供恰当到位的服务、准确为客户提供恰当到位的服务 （三）实务J1 1、营销服务关系营销远胜于交易营销、营销服务关系营销远胜于交易营销J2 2、优质服务也是金钱、优质服务也是金钱J3 3、银行在劣质服务上的盲点、银行在劣质服务上的盲点J4 4、客户眼中的优质服务、客户眼中的优质服务 1、营销服务关系营销远胜于交易营销J关系营销是指金融企业以吸引和留住长期关系营销是指金融企业以吸引和留住长期的忠诚客户为目的，通过综合运用市场营的忠诚客户为目的，通过综合运用市场营销学、管理与商务沟通、信

10、息管理、顾客销学、管理与商务沟通、信息管理、顾客管理等多方面的理论、方法与技巧，把产管理等多方面的理论、方法与技巧，把产品质量、为客户服务、营销活动和情感有品质量、为客户服务、营销活动和情感有机地结合起来，专注于发展、维护、增进机地结合起来，专注于发展、维护、增进与客户的关系，建立客户忠诚的营销活动与客户的关系，建立客户忠诚的营销活动过程。过程。 2、优质服务也是金钱J优质服务的效果：优质服务的效果： 2、优质服务也是金钱J劣质服务的效果：劣质服务的效果： 3、银行在劣质服务上的盲点J 忽略人的差别性，不去进行忽略人的差别性，不去进行“个性化服务个性化服务”，J 认为顾客是源源不绝，没有将服务

11、与效益连在一起，认为顾客是源源不绝，没有将服务与效益连在一起，J 表面的承诺，不可信赖，没有承诺执行力，表面的承诺，不可信赖，没有承诺执行力，J 听而不闻，视而不见，官商作风，听而不闻，视而不见，官商作风，J 陈旧的原则，过时的观念陈旧的原则，过时的观念, ,没有随着市场而动，没有随着市场而动，J 未能具体说明服务品质，没有具体的服务内容，未能具体说明服务品质，没有具体的服务内容，J 以规章程序作保护盾牌，而不把客户为中心作为出发点，以规章程序作保护盾牌，而不把客户为中心作为出发点，J 主观先入为主的偏见，而不以客户需要为主，主观先入为主的偏见，而不以客户需要为主，J 过度宣传，不实的广告，使

12、客户失望。过度宣传，不实的广告，使客户失望。 （1）给客户方便快捷的服务）给客户方便快捷的服务（2）给予明白的服务）给予明白的服务（3）具有可信赖的专业技能）具有可信赖的专业技能（4）礼貌热情）礼貌热情（5）信用可靠）信用可靠（6）可靠度：第一次就做对）可靠度：第一次就做对（7）市场反应快）市场反应快（8）安全性）安全性（9）服务硬件好）服务硬件好（10）了解客户需求）了解客户需求 4、客户眼中的优质服务 J 这种问题连小孩子都知道；这种问题连小孩子都知道；J 绝对不可能有这种事发生；绝对不可能有这种事发生；J 我绝对没有说过这种话；我绝对没有说过这种话；J 我不懂；我不懂；J 我不会；我不会

13、；J 这是银行（信用社）的规定；这是银行（信用社）的规定；J 我不清楚；我不清楚；J 我们的服务就这样，你去投诉吧；我们的服务就这样，你去投诉吧；J 这只有我们内行明白。这只有我们内行明白。 服务中常犯的禁语 四、金融服务营销技巧四、金融服务营销技巧J1. 1.营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质J2. 2.客户开发的技巧客户开发的技巧J3. 3.与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧 J4. 4.客户关系维护的技巧客户关系维护的技巧 1. 1.营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质J 道德素质：品德、责任感、政策水平等方面的要求。包括较高的职道德素质：品德、责任感、政策水平等方面的要求。包括

14、较高的职业道德水准和较强的敬业精神，廉洁奉公、作风正派。业道德水准和较强的敬业精神，廉洁奉公、作风正派。J 性格素质：勤奋活跃、积极进取、善于交际、踏实冷静、灵活变性格素质：勤奋活跃、积极进取、善于交际、踏实冷静、灵活变通、不易感情用事，具有团队精神。通、不易感情用事，具有团队精神。J 学历素质：学历证书及沟通表达能力、语言能力。学历素质：学历证书及沟通表达能力、语言能力。J 业务素质：熟悉和了解金融产品知识、法律知识，熟悉金融政策，懂得业务素质：熟悉和了解金融产品知识、法律知识，熟悉金融政策，懂得并会运用营销技巧，还要注意仪表举止，等等。并会运用营销技巧，还要注意仪表举止，等等。2.2.客户

15、开发的技巧客户开发的技巧J客户开发，就是寻找和选择目标客户，目标客户开发，就是寻找和选择目标客户，目标客户是营销人员的宝贵资产，客户决定着金客户是营销人员的宝贵资产，客户决定着金融营销事业的成败，开发客户是一种持续性融营销事业的成败，开发客户是一种持续性行为。行为。（1 1）寻找目标客户）寻找目标客户J目标客户是指客户经理在市场细分基础上确目标客户是指客户经理在市场细分基础上确定将重点开发的客户群，是银行能够满足其定将重点开发的客户群，是银行能够满足其现实或潜在需求并从服务中获得盈利和发展现实或潜在需求并从服务中获得盈利和发展的客户群。的客户群。（1 1）寻找目标客户）寻找目标客户J理想的目标

16、客户应具备三个条件：理想的目标客户应具备三个条件：J 第一，所选定的目标客户必须有未被满足第一，所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求，必须有足够大的的现实或潜在的金融需求，必须有足够大的容量来吸收银行提供的产品；容量来吸收银行提供的产品；J 第二，银行必须有足够的实力去满足选择第二，银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求；的目标客户所提出的需求；J 第三，银行必须有竞争优势。第三，银行必须有竞争优势。（2 2）寻找目标客户的技巧）寻找目标客户的技巧J 第一、缘故法：第一、缘故法：J “五同法五同法”（同学、同乡、同事、同好、同邻）（同学、同乡、同事、同好、同邻）J “五缘法五缘法”（亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘）（亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘）J 步骤：步骤：J 第二、媒体寻找法第二、媒体寻找法J 第三、连锁开拓法第三、连锁开拓法J 第四、陌生拜访法第四、陌生拜访法 （3 3）接触目标客户的技巧）接触目标客户的技巧第一、接触客户的注意点第一、接触客户的注意点第二、接触客户前的准备第二、接触客户前的准备第三、获得目标客户的好感与注意第三、获得目标客户的好