新世界豪园全委合作方案

1、新世界豪园全委合作方案新世 界豪园 规划占地 16 万 平方 米， 总 建筑 面积 约 10 万平 方 米，是 深圳市百富隆新投资有限公司（ 以下简称“发展商”）开 发的高档别墅小 区。新 世界豪园位于深圳市南山区，市场定位高档、建筑风格独特、地 理 位置优越，交 通便利、环境优美、配套设施一应俱全，必 将成为深圳业主 置业首选，堪称深圳市地产又一闪亮登场之精品物业。发展 商拟将 新世界豪 园全权委 托 于中海 物业 施行 管理 ，中海 将保证 其 高起 点的物业 管 理水 平及 服务 质量 ，并力求在 较长时期 内令新世 界豪园 具 备保值、升 值之潜力，达 到协助发展商树立地产品牌的目的。

2、为 使发 展商 了解中海物业的管理模式、管理优势及对新世界 豪园的管理设想等，特编 写此物业管理方案予以系统阐述。第 一节 全委方式 概述及委 托期 限一 全委方式：发 展商将新世界豪园物管工 作全权委托于中海物业 管理（深圳）有 限公司（ 以下简称 “管理商”），管 理商按照 政府 部门 相关 规定 及 ISO9002 国际 质量 保证 体系 标准 负 责新 世 界豪 园的 物管 工作 ，保证 其高 起点 的 物业管理 水平及服 务质量。二 委托期限：一 般为五年，自物业入伙之 日（即发展商书面通知 业主前来入伙的时间，下同）起计。第 二节 中海 管理 模式一自我约束机制：中海物业所特有的管

3、理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是中海服务卓 越质量的重要前提。二检查监督机制：为了确保服务质量，中海建立了严密而科学的检查监督体系:管理处日检内部检查专业部门不定期检查（双周）公司月检检查、监督体系外部检查半年一次的突击检查政府的各种考评三IS09002质量保证模式：中海的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的IS09000管理模式建立、实施，并通过了 IS09002 的质量保证体系认证。四 整合管理机制：中海物业的每一个管理项目都“整合”于中海严谨的系统分工体系之中，公司机关、各专业部门、各专业子 公司与

4、各管理处形成一个有机的整体，而不像其它物业管理公 司各管理处基本独立、各自为政；中海物业对于每一个具体管 理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持， 具体管理项目都在中海物业整体管理力量的“怀抱”之中。 具体运作模式如下：组织、协调电L设L水"匸外"口仃'财'材"'行梯备池包rF.rrt 牌务料政保维洗服尺S 策监采管养护清务划控购理管理输出 质量控制专业公司提供服务*管理处P 技术支持 检查培训结构性管 峙理支持电 梯 工 程 公 司楼 宇 科 技 公 司专 业 清 洗 公 司苴丿、 它 专 营 公 司企业尺S策划部物 料 配

5、 送 中 心公 司 办 公 室中海物业管理模式图<五 >专业化运作模式：对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由中海的各专业化队伍提供专业服务，同时严格选聘社会上 已发展成熟的初级劳务专业公司（如清洁公司、家政公司等）， 以降低成本，提高效率。中海物业专业化运作模式如下图所示:六 信息反馈机制：中海物业参照IS09004-2管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，以不断提高管理质量、服务水平，并 不断提升品牌。除了正向的行政管理体系及检查监督体系中的 信息反馈之外，在日常工作之中由质量管理部负责业主及物业 使用人对本公司管理服务诸意见的反馈，由市场拓展部负责各 种市场资讯（含发展

6、商相关信息）的反馈。七 管理人员全天候现场驻扎：中海物业要求所有的管理处绝大部分管理人员（从管理处主任到助理员）24小时吃住在管理现场， 实行半军事化管理，作业层人员则更进一步做到准军事化管理。 这样不仅可以使所有的管理人员熟悉物业及其住/用户情况，密 切与住/用户的沟通联系，更可以提供及时服务并迅速应对突发 事件，同时确保了全面的质量管理水准，使中海物业最大限度 地提供优质服务。八目标责任制：具体管理项目之管理目标的实现，与管理处主任 的升迁、去留密切挂钩，这一点是中海管理机制中考评激励机 制的重要特色之一；同时具体管理项目以管理处主任为核心的 全面负责，也提高了管理的效力。九中海计算机管理

7、系统：中海公司根据自身的特点自行开发设计了一套计算机化管理系统，建立了行业内独一无二的大型数据 库处理中心，该系统不但使公司机关与管理处的电脑联网，实 现讯息沟通、资源共享的快速、有效，而且使公司各部门、各 管理处之间的协作配合更密切、方便。中海系统是支持群件系 统及工作流系统的，并具有跟踪查询、汇总、分析、能辅助决 策的MIS系统；下图为质量管理的过程模式：第三节 中海管理优势<一 ><二 ><三 ><四 ><五 >ISO9002 是企 业质 量的 基本 保证 体系 ，但 由于 通 过 ISO9002 认 证的企业对自身的要求不同而

8、导致管理水平的参差不齐，作为 全国物业管理行业首家通过该认证的中海物业管理公司其质量 保证体系是从人员素质、服务质量、工作效率、提供手段、细 微程度以及完整性等六大方面详加控制，从而全面阐明了中海 质量保证体系的高标准、严要求。中海物业通过对该体系的早期实践、在实践中率先进行自我超 越、 在 ISO9002 中引 入营 销要 素、 成本 要素 和设 计要 素 、以及 在物业管理服务中所提供的更为细致全面的工作标准，中海物 业必将以上内容完全移植到新世界豪园的物业管理之中，且在 该物业完全入伙后一年左右达到 ISO9002 国际质量保证体系 的 标准。在全社会大力倡导环保意识的今天，中海物业率先

9、通过商住区 环境管理 ISO14001 环境管理体系认证 ，成为全国第一个通过此 类认证的物业管理公司，在激烈的市场竞争中不断增加独家性 的优势，大力提高质量管理水平，保持物管行业的领先地位。全面导入酒店式物业管理新理念，倡导“管理物业、服务人” 的服务宗旨，加强全体员工的服务意识。“酒店式”管理在社 会上很流行，但大多都流于形式，仅仅是个标签，事实上，酒 店管理与物业管理大不一样，只有将酒店管理的内容有机地融 入物业管理中才会取得事半功倍的效果。为此中海物业招聘了 10 多位酒店 管理人才 ，成立 服务 中心，以 业主 为核 心，实 行“ 服 务设计、菜单服务”等，将“服务”真正提升到新的高

10、度，使 中海的人性化管理赢得广大住/用户的良好口碑。中海设计了“分散服务、集中管理”特色的矩阵式管理模式， 同时摸索出一套适应复杂管理的“酒店式管理技术规范”，配 合以智能化物业管理手段、现代化交通工具和机械化设备，加 之中海规模化物业管理的经验，确保所接管项目物业管理人员 精简而富有效率。<六 > 开 辟 专 业 化 市 场 新 领 域 ， 拥 有 独 立 知 识 产 权 的 产 品 ， 中 海 物 业 组建清洗剂研发中心，开展技术攻关，成功开发出具有独立知 识 产 权 的 W、D、 K、 T 4 个 系 列 专 用 清 洗 剂 ， 既 为 自 身 实 现 高 质 量的保洁服务提

11、供了技术保证，又创造了新的利润来源。<七 > 对 于 电 梯 管 理 ， 中 海 物 业 管 理 的 电 梯 达 400 多 台 ， 这 种 规 模 化 的管理无疑具有两方面的优势：首先，由于电梯品牌繁杂，只 有在上规模的情况下，人员才能根据其不同的特点得到合理配 置；其次，维修电梯所需的各种配件进货渠道畅通，降低维修 成本。另外，中海物业设计了“专人保养、整梯备件、自动寻 呼 、限 时 修 复 ”的 服 务 方 式 ，从 而 确 保 电 梯 故 障 处 理 的 及 时 性 。<八 > 针 对 “ 买 房 难 ， 装 修 更 难 ” 的 现 状 ， 中 海 物 业 认

12、为 涉 足 家 庭 装 修 不 但 可 以 了 解 住 / 用户 的 真 实 需 求 ，而 且 可 以 对 装 修 质量 真 正 负起责任，于是公司设计了“装修套餐”服务，从设计咨询、 报价审查到质量监理实行一条龙服务，这种寓管理于服务的方 式，能够解决发展商和住/用户一直头疼的问题，使住/用户切 实感到“用钱放心、办事省心、居家舒心”的中海“三心级” 服务。<九 > 中 海 物 业 积 极 参 与 社 区 管 理 与 社 区 建 设 ， 在 社 区 管 理 上 除 了 交 通管理、环境管理、文化管理之外，还提出了崭新的商业服务 质量管理的概念。在社区建设上创立社区环境工程系列，如

13、艺 术 环 境 工 程 、社 区 保 健 工 程 、社 区 信 息工 程 、社 区 服 务 工 程 等 。十 成立“中海艺术团 ”，招聘专业艺术人才，每年在各小区为业 主进 行两 次左 右的 演出 ，平时 则在 中 海物业所 辖的会所 中工作。 “中海艺术团”的成立既提高了业主的精神生活，又提高了中 海物业的文化品味。十一 一年四季花红草绿 是深圳有别于内地城市的一大风景。以前中 海物业为购买花草花费不少，使得管理成本增加。现在，中海 物业置地育苗，建起了“中海花苑”，既降低了成本，又可满 足各种类型、档次物业的绿化、美化要求，使得园林绿化成为 中海所管物业的又一大特色。十二 从管理制度、公众

14、 制度到物业管理文化、社区文化，古人讲以 “礼”、“ 乐”治 国，中 海物业则提出 “氛围管理”的物业管 理理念，展示了一种“无为而治”的物业管理至高境界。十三 高档次的物业管理 和全方位立体式服务本身需要很高的成本， 而物业管理微利经营的特点又只能征收较低的物业管理费，在 没有政府及发展商补贴的情况下如何解决这一矛盾呢？中海物 业拥有的庞大经营规模及规模化、专业化运作所产生的效益， 恰好可以使之迎刃而解。十四 中海物业在短短的 时间内经营业绩滚雪球式的向前发展、市场 拓展成功凭借的是成熟的“中海物业管理模式”，成功的经营 业绩和成熟的管理模式又使中海物业更有实力对外承接更多的 物业管理业务，

15、从而形成有机的良性循环经营模式。十五 规模化经营和专业 化管理是中海物业管理的首要特点，规模化 经营产生的各种规模效应、社会资源得到的合理优化和富有效率的配置，使中海物业能够以合理的物业管理费用支持高档的 服务质量第四 节 新世界 豪园管理 设想经过中海物业自成立起近九年的实践摸索，中海公司不断 总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化 成公 司独 特的 管理 优势 。对于 新世 界 豪园这样 的高尚别 墅小区， 公司 必将 把以 上各 项优 势全 部 运用 到实 际工 作之 中，全 力以赴、 塑造精品、树立品牌！> 在新世界豪园物管中全面导入 ISO9000 国际质量保证

16、体系。 作 为国内首家通过 ISO9002 认证的物业管理企业， 通过四年的实 际运作，结合市场开拓过程中的需要，中海物业率先对这种基 本的质量保证体系进行超越，并且将在新世界豪园实际管理过 程中导入。> 在 新 世 界 豪 园 日 常 物 业 管 理 中 引 入 环 保 理 念 ，将 ISO14001 环 境 管理体系标准运用到日常管理之中。通过管理保证环境的高度 整洁及和谐，通过回归自然的氛围培养业主的自律意识，从而 养成爱护环境、关心家园的良好习惯，使新世界豪园成为“绿 色家园”。> 寓管理于全 面、细 致的服务之中 ，全 面推行 酒店式物业管理。 中海 物业 将对 新世 界

17、豪 园提 供 全天 候、全 方位 、全过程 的服务， 对建筑物、公共设施、绿化、机电设备、内部人财物实行严格 的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供寓管理 于全面服务之中的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与<四 ><五 ><一 ><二 ><三 ><四 >广大业主及物业使用人之间不是管理与被管理的关系，而是服 务提供者与服务接受者的关系。全面推行智能化物业管理。中海物业将利用新世界豪园的物业 管理智能化系统，对小区智能化管理系统进行专业性的维护与 管理 ,并 充分 利 用智 能化 设施 以发 挥其 安全 、高效

18、 、方便 的特点。中海物业将根据业主的实际需求提供“个性化”服务，加大服 务深度及广度，在其营造的特定氛围之下，使居住在新世界豪 园中的人们很自然地进行自我约束，从而给高档次的物业管理 带来便利，形成一种良性循环。第五 节 对发展 商的服务 内容参与项目现场考察，研读规划设计、建筑结构、工程智能化施 工图，了解本物业规划意图，从物业管理角度提供专业建议。 建议内容涉及土建、智能化、机电、空调、电梯、消防、给排 水、清洁、绿化等各专业。在工程施工前，根据设计图纸从节约资源和便于管理的角度提 出对设计的修改建议；在设施设备安装前，对设施设备的适用 情况和选型提供咨询，以降低成本提高效益。凭借长期物

19、业管理实践经验，从业主及用户使用的角度，提供 合理化建议及意见。根据市、省、国家级优秀小区的参评标准，从物业管理各专业 角度提出改进建议。五 提供物业管理机构管理用房位置确定的原则 及设计、装修标准， 提供管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局。六 根据 实地 考察 和发 展商 提供 的 会所 平面图，结 合发展商 的意向， 对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、 器材选配及经营模式等提供咨询和建议。七 从节能及环保的角 度提出物业配套设施的油烟、污水及噪音处 理的建议。八 考察整体工程进度 ，提出工程的阶段性实施进度计划；对需改 变安装位置和工艺的设施设备提出建议；同时协助

20、监督建筑、 安装工程的进展情况，以确保相关工程按计划完工。九 协助监督各项工程 的设备安装和调试工作，协助工程验收工作 及验收报告的收集。十 配 合 楼 宇 销 售 提 供 对 外 宣 传 资 料 、 样 板 房 保 安 和 清 洁 服 务 、 公 布物业管理收费标准等。第六 节 委 托管 理服 务内 容一 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋 顶、 梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、 走廊通道、门厅、设备机房等。二 房屋建筑本体共用 设施设备的维修、养护、管理和运行服务。 包括共用的上下水管道、落 水管、垃 圾道、烟 囱、照 明、天 线、中央空调、加压供水

21、设备、配电系统、楼内消防设施设备等三 本物业规划红线内 属物业管理范围的公用设施的维修、养护和 管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、 绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。四 本物业规划红线内 的附属配套服务设施的维修、养护和管理。 包括商业网点、文化体育娱乐场所、本物业配套会所等。五 专业 装修 工程 质量 监理 与装 修 管理 。六 公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化 养护与管理。七 公共环境的酒店式 清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用 部位垃圾的收集、清运等。八 交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管 理。九 对小区实行封闭式安全管理，全天 24 小时三班轮

22、值，确 保小 区 安全。十 配合和协助当地公 安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但 不含人身、财产保险保管责任）。十一 结合地域特色和本 物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、 娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通情愫。十二 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与 竣工验收资料。十 三 十四十 五 十 六 <一 ><二 ><三 >接受业主和租（用）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专 业维修、养护提出的委托并合理收费。七十余项全方位家居服务，包 括公共事业申办（如水、电、气、 电话、有线电视）、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室 内维修服务、各类商务服务支持等。负责向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府规定的各 项费用，维护全体业主公共利益。理礼并用、德法共行，对业主和租（用）户违反业主公约及物 业管理法规政策的行为进行处理。第 七节 管理 服务 目标执行政府有关法律及市、区物业管理主管政