景区服务礼仪

1、景区服务礼仪景区服务礼仪一、礼 仪 的 定 义l 礼：是社会发展过程中形成的道德准则l 仪：是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式l礼仪 行为规范 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。二、仪表礼仪l男导游男导游l女导游女导游l（一）（一） 男男导游1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹

2、）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）6.6.西装平整、清洁（商标）西装平整、清洁（商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子10.10.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内l（二）（二） 女女导游l1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好发夹夹好l2.2.化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑l3.3.着正规套装时，大方、得体着正规套装时，大方、得体l4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油指甲不宜过长，并

3、保持清洁。涂指甲油时须自然色时须自然色l5 5、裙子长度适宜、裙子长度适宜l6 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）、肤色丝袜，无破洞（备用袜）l7 7、鞋子光亮、清洁、鞋子光亮、清洁l8 8、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内l9 9、戴首饰要适度、戴首饰要适度三 仪态礼仪l站姿站姿l坐姿坐姿l蹲姿蹲姿l行姿行姿l目光目光l语言语言l微笑微笑（一）（一） 站姿站姿l 头正，颈直，下颌头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，微收，双目平视前方，面带微笑；头、颈、躯面带微笑；头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂干、脚的纵轴在一条垂线上，双肩放松向后展线上，双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，并向下压；挺胸，收

4、腹，立腰，提臀立腰，提臀 脚呈小钉脚呈小钉字步或一脚稍微向前，字步或一脚稍微向前，两脚分开两脚分开6060度度 男士前腹式站姿男士前腹式站姿错误站姿（叉腰和抱手）错误站姿（叉腰和抱手）（二）（二） 坐姿坐姿l 入座轻缓，女士坐椅子入座轻缓，女士坐椅子的前的前 2/3 2/3 l 上半身挺直，两肩放松，上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距脚平落地面。两膝间的距离，

5、男子以不超过肩宽为离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。宜，女子则不开为好。 （1）端坐（2） 女士的侧点式坐姿女士的侧点式坐姿 （3） 挂膝式(4)女士的前后式坐姿 错误坐姿错误坐姿对误对比（三）蹲（三）蹲 姿姿l1、高低式蹲姿、高低式蹲姿l2、交叉式蹲姿、交叉式蹲姿l3、错误蹲姿、错误蹲姿1、高、高 低低 式式 蹲蹲 姿姿 l 下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。 2、女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿l 蹲姿禁忌l（1）不要

6、突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。l（2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产生怀疑。生怀疑。l（3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。）不要直着双腿，弯腰蹲下去。（四） 行姿 正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。 手臂前后摆动时外开不超过30度，前后幅度为30-40厘米l行姿禁忌：（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。）方向不定，忽左忽右，变化多端。（2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。（3

7、）瞻前顾后，左盼右盼。）瞻前顾后，左盼右盼。（4）速度多变，忽快忽慢。）速度多变，忽快忽慢。（5）脚蹭地面，发出声响。）脚蹭地面，发出声响。（6）忌内八字和外八字步伐。）忌内八字和外八字步伐。 引路引路l应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处l自己走在左侧，让客人走在右侧自己走在左侧，让客人走在右侧l与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)(4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 l直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬

8、至肩高，适用于指示物品所在l斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。（五）手势案例：案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数用手心向下，用食指点人数“一、二、三一、二、三” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？大家觉得这样做法对吗？应该怎样？l 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；（六） 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游

9、客时，要养成的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。微笑的好习惯。脸笑 微 笑l微笑微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 全世界通用最美的无声语言 心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑三结合：微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言

10、（七）目光（七）目光1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。（八） 语言 嘴甜嘴甜文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客文明待客文明待客-三声三声l来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候l问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦l去有送声

11、：在游客离开时，要主动与客户道别。 礼貌待客-礼貌用语一l问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。l请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 l感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” l抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 l道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。礼貌待客-礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对

12、他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！导游语言不良习惯l含糊 大概、也许、可能、差不多l罗嗦 反反复复、颠来倒去l晦涩 晦涩难懂、文白不分l不良习语 这个这个、完了吧、那个啥l难懂方言 ？四 握手礼姿势l身体以标准站姿站立；l距对方约一步远l上体略前倾；l右手手臂前伸，肘关节屈；l拇指张开，大拇指朝上，虎口张开，四指并拢 握手的时间握手的时间13秒 目光目光握手的位置握手的位置l男士与男士握手l男士与女士握手l女士与女士握手 握手掌握手掌 虎口相对

13、虎口相对 男士握女士的手指男士握女士的手指手指相握手指相握握手时的表情握手时的表情 一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。l握手禁忌： 1、不讲顺序，抢先出手 在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才向前握手问候。 2、目光游移，漫不经心 3、咀嚼食物，不愿起身 4、不脱手套，自视骄傲 5、用左手与人相握 6、用脏手与人相握 7、握手时另一只手放在口袋 8、握手时拉来推去 9、与别人握手后立即擦拭手掌 10、拒绝别人的握手五、 电话礼仪接接 电电 话话 1 1、及时，超过、及时，超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXXX旅行社旅行社 （部门）（部门）XXXX（人