销售中心物业管理人员培训方案

1、精品文档销售中心物业管理人员培训方案一、培训背景培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化， 树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。二、培养方向培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。三、培训方式1、以岗位类别不同设置个性化培训2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行4、总结分享 +实践 +参观四、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员五、培训讲师：1、公司内训师2、外请机构讲师（内部

2、师资力量无法满足时）六、培训内容设计依据1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容2、内容组成：导入篇 +通用知识技能 +系统专业知识 +核心知识技能3、备注：（1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排（2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容（3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位4、具体培训内容（ 1）全员参与培训内容：.精品文档胜任力模块课程课程大纲备注模型章节企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、导入篇新员工入新员工入职培训企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主职培训活动、员工活动、公司制度、福利、服务项

3、目介绍、体系文件、领导姓名等1、物业管理的定义物业管理概论2、物业功能模块（例如保洁、绿化、客服、工程、协防等）物业人员3、物业行业现状与发展趋势角色认知1、公司整体营运流程与定位2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系公司物业项目运作3、公司物业管理系统运作（物业管理系统详细职责），公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能）理念训导1、服务是我的天职2、客户永远是对的仪容仪表发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆1、有礼走遍天下客户服务礼仪概述2、做个受欢迎的企业人3、亲切有礼宾主皆喜礼节礼貌标准微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、

4、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间通用基础自我管理1、沟通的定义、内容、要素知识篇2、构建良好的人际关系的重要性人际沟通3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通4、沟通案例分析（对物业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议）1、为什么要进行时间管理时间管理2、职场常见时间管理误区3、高效工作日流程4、常用的时间管理方法与技巧职业道德1、什么是职业道德2、职业道德基本规范1、个人、集体与团队 -高绩效团队是怎样形成的团队建设2、个性、岗位与沟通 -高绩效管理沟通是怎样实现的3、激励、教练与无为 -高绩效领导艺术是怎样炼成的1、部属培育的重要性人员管理2、部属培育的内容及时

5、机3、部属培育的类型（新进员工培育、在职员工培育介绍，部属培育包括培育内容、时机的选择）4、 OJT教导训练方法，教导的五个步骤5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设.项目物业管理方案项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报管家式服务修、投诉、服务咨询、服务模式（区域管家，贴身管家，维修管家）等1、业主和业主大会（业主）2、前期物业管理（开发商）高端别墅物业管理条例3、物业管理服务（物业单位）4、物业的使用和维护（责任规定）服务5、法律责任（民事与行政）等1、物业管理前期介入2、物业的接管与验收物业管理程序3、物业入伙手续的办理系统专业4、

6、物业档案的建立5、物业的装修与管理知识篇ISO9000与 ISO140001、 ISO9000质量管理体系知识管理体系知识2、 ISO14000环境管理体系知识形体礼仪化妆、着装、形体家庭布置设计与实践家庭布置设计与实践装修建议设计与实践装修建议设计与实践家庭宴会设计与实践家庭宴会设计与实践衣帽间整理设计与实践衣帽间整理设计与实践服务技巧饮食文明及营养配置设饮食文明及营养配置设计与实践训导计与实践家庭应急预案设计与实家庭应急预案设计与实践践理财建议设计理财建议设计物品保养设计物品保养设计教育建议设计教育建议设计精品文档为提升类课程，根据实际情况决定是否举行（ 2）保洁、绿化类人员个性化培训内容

7、：胜任力模块课程课程大纲备注模型章节1、保洁及绿化人员的定位（主要是指作用）角色认知角色认知与定位2、职责与工作流程与定位3、与各业务部门之间的合作内容核心知识4、应该具备的服务素养与工作方法技能篇1、基本要求保洁服务保洁服务标准2、总体要求（楼内、外围、外墙、专项保洁服务、手册除“四害”要求）3、住宅小区保洁服务标准（一级服务标准）.精品文档1、保洁服务日常管理2、保洁服务基本要求3、保洁服务作业规程（室内保洁、卫生间、公共通保洁服务作业标准道、游乐设施保洁、喷水池保洁、自行车棚保洁、垃圾房保洁、 小区道路保洁、 特殊环境保洁、 家具保洁）4、保洁服务质量的检查（“三查“制度、检查方法及检查

8、标准）5、常用表单1、基本服务要求2、基本质量要求（乔灌草配置、绿化面貌、乔木养绿地养护服务标准护、花灌木养护、草坪养护、绿禽养护、藤本植物养护）3、一级标准质量要求绿化服务1、基本作业要求手册2、基本作业规程 （草坪、 乔灌木、 绿篱、花坛 / 华境）3、农药使用（农药管理规定、使用农药时的操作方绿地养护作业标准法、使用农药注意事项）4、绿地养护质量监督检查5、绿色标识与档案管理6、绿地养护常用表单（ 3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）：胜任力模型模块课程大纲备注课程章节物业1、物业安全管理的概念安全2、物业安全管理的指导思想和原则管理3、物业安全管理的意义概述1、治安管

9、理概述2、治安保卫队伍的建设治安3、情况处理管理4、管理规定规程安全知识概5、治安保卫工作的检验标准6、治安保卫常识论1、概述消防2、消防队伍的建设及安3、消防设备的使用与维护核心知识技全管4、消防设施的养护能篇理5、物业管理中常见火灾的扑救对策1、岗位职责车辆2、车辆管理制度管理3、工作程序、标准和规范4、检验标准和方法.精品文档5、车辆被盗的赔偿责任问题房屋1、危房鉴定与管理2、房屋装饰装修安全管理安全3、房屋燃气设备安全管理管理4、白蚁防治智能1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系统建筑3、智能大厦防火系统安全4、电子停车场管理系统管理5、智能小区安全防范系统防雷1、雷电简介与安2、防雷

10、措施全用3、安全用电电管4、保护接地和保护接零理5、避雷装置和接地装置维修礼宾1、对抵店客人的迎宾服务程序及标准 门岗2、对抵店客人的迎宾服务程序及标准 迎宾岗礼宾员工作员工3、对出店客人的送宾服务程序及标准 门岗标准作标4、对出店客人的送宾服务程序及标准 迎宾岗准5、物品、函件、留言等的派送程序及标准消防安全指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理管理、装修安全管理等消防安全管手册1、检查制度理消防2、消防设备检查与维护保养规程安全3、（火灾自动报警系统、防火卷帘门系统、送风检查排烟系统、消火栓系统、自动喷淋系统、应急广制度播系统、常用表单）1、基本要求协防2、门岗服务服务3、巡逻岗服

11、务标准4、监控刚服务5、车辆管理岗服务1、协防人员服务基本要求（仪容仪表标准、工作协防服务手纪律、服务态度、交接班）2、门岗服务（接待业主 /物业使用人与访客、外来册协防人员进出服务、物品进出管理、车辆进出管理）服务3、巡逻岗服务 （楼宇巡视、 小区巡视、 夜间巡视、作业突发事件的处理）标准4、监控岗服务（日常工作、监控设备系统及影像数据管理、中央监控室的出入管理、中央监控室内的物品摆放规定）5、车辆管理岗服务（机动车辆、非机动车/助动车.精品文档/摩托车）6、协防人员班前准备工作7、协防人员日常训练管理（军事训练、 会操规程）8、协防人员的装备管理（协防服装、协防器械）9、协防服务质量的检查

12、（“三查 ”制度、检查内容及标准）1、协防员服务质量检查表2、外来人员登记表协防3、协防巡逻记录表表用4、交接班记录表表单5、业主 /物业使用人机动车辆登记表使用6、大件物品 /搬家出入证7、协防员会操记录表8、监控室值班记录表（ 4）客户服务类人员个性化培训内容（客户服务主管、物业管理员、接待员、吧员等）：胜任力模块课程课程大纲备注模型章节1、客服人员的定位（主要是指作用）客服人员客服人员角色认知与定2、职责与工作流程位3、与各业务部门之间的合作内容角色认知4、客服人员应该具备的服务素养与工作方法与定位物业费包括哪些内容、 入伙程序是怎么办、业主装修客服人员应知应会需要哪些手续、住宅室内装饰

13、装修禁止行为等仪容仪表1、头发 2、面部 3、化妆 4、眼睛 5、微笑 6、制服、个人卫生等客服人员仪态举止站姿、坐姿、行姿、蹲姿日常作业常见礼节称呼、致意、服务八声、递送、鞠躬、握手、手势、不良身体语言等等客服类核1、三声服务2、缴费服务心知识技接待服务3、维修服务能篇4、投诉处理服务5、走访与回访服务客服人员1、收费前期日常工作2、收费流程3、交款流程收费交款流程4、收费率考核5、缴费管理6、票据管理.精品文档7、安全规定巡查标准巡查内容、 方法、 本体及公共设施巡查工作要领、巡查出现的问题处理要领、装修过程监管如何办理装修手续、 审批过程中应注意不宜审批的情况、装修过程管理、被禁止的行为

14、交房规范1、交房前准备、流程及涉及资料2、验房流程及注意事项1、治安隐患的巡查2、公共设施设备安全完好状况的巡查3、清洁卫生状况的巡查责任区域巡检4、园区绿化维护状况的巡查5、装修违章的巡查6、消防违章的巡查7、利用巡查机会与住户沟通业主家面访业主家面访的内容、注意事项等1、客户的需求投诉处理2、投诉是怎么产生的3、投诉的处理技巧4、常见投诉案例及处理方法客户服务技巧1、需求探寻 - 提问引导2、客户服务禁语（ 5）工程人员个性化培训内容：胜任力模块课程课程大纲备注模型章节工程人员1、工程人员的定位（主要是指作用）工程人员角色认知2、职责与工作流程角色认知与定位3、与各业务部门之间的合作内容与

15、定位4、工程人员应具备的服务素养与工作方法1、房屋维修管理概述2、房屋维修计划管理工程类房屋维修管理3、房屋维修质量管理核心知4、房屋维修工程预算识技能工程人员5、维修工程成本管理篇6、房屋维修施工项目管理日常作业1、房屋设备概述房屋设备维修管理概述2、房屋设备的维修管理1、给排水设备管理概述给排水设备管理与维修2、给排水设备设施的日常操作管理3、给排水设备运行管理.精品文档4、给排水设备设施的维修养护管理1、供电设备管理概述供电设备管理与维修2、供电设备的安全管理3、供电设备的运行管理4、供电设备设施的维修管理1、供暖设备管理概述供暖设备管理与维修2、供暖设备运行管理3、供暖设备维修养护管理4、供暖用户管理1、中央空调设备管理概述中央空调设备管理与维2、中央空调设备日常操作管理3、中央空调设备运行管理修4、中央空调设备维修养护管理1、电梯管理概述电梯管理与维修2、电梯安全管理3、电梯的运行管理4、电梯的维修管理通风系统及高层建筑排1、通风方式及选择2、主要设备及构件烟管理3、高层建筑防烟、排烟1、房屋的日常养护概述2、地基 / 基础维修养护3、砖砌体结构的防治维修房