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文档简介

（二）处理顾客抱怨的步骤： 道谢 让顾客发 泄不满 致歉 找缘由 防患于未然 跟踪服务 解决 第四节 全面质量营销 一、 质量的含义的理解 二、全面质量管理的定义 一、质量的含义 质量的含义： 质量是指产品或服务的效用满足顾客需求程 度的综合表现，是产品或服务的特色和品 质的总和。 重量、等级、成分、含量、 内在质量 功能、保质期、使用寿命 有形产品 质量 外在质量 外观、形状、色泽、气 味、包装 无形产品（十三章） 二、全面质量管理 含义：就是一个组织对所有生产过程、产 品和服务进行的一种广泛有组织的管理， 以便不断的改进质量的工作。 性能质量 从产品本身的性能看 工程导向质量 适用质量 从满足目标市场顾客需求程度 看 市场导向质量（重要）

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