大一管理学 控制过程

1、管管 理理 学学授课人：刘凤霞授课人：刘凤霞第十第十五五章章 控制过程控制过程第一第一节节 控制概述控制概述第二节第二节 控制的类型控制的类型第三节第三节 控制的基本过程控制的基本过程第四节第四节 控制的主要原则控制的主要原则控制系统控制系统控制的必要性控制的必要性控制与管理的其他职能控制与管理的其他职能第一节 控制概述控制概述控制概述p控制控制的的定义定义：对工作情况进行监督、对比对工作情况进行监督、对比并纠正的过程。并纠正的过程。控制概述控制概述控制系统控制系统控制的必要性控制的必要性控制控制与管理的与管理的其他职能其他职能控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主

2、要原则原则4控制系统控制系统p 常见的控制系统主要有三种：市场控制（常见的控制系统主要有三种：市场控制（market control）、官僚控制（）、官僚控制（bureaucratic control）和小集团）和小集团控制（控制（clan control）。）。市场控制是一种强调使用外在市场机制（如价格竞争和市场控制是一种强调使用外在市场机制（如价格竞争和相对市场份额等）在系统中建立使用标准来达到控制的相对市场份额等）在系统中建立使用标准来达到控制的方法。方法。官僚控制强调组织的权威性，其依靠管理和各种等级森官僚控制强调组织的权威性，其依靠管理和各种等级森严的制度，如规章、制度、过程、政策、

3、行为规范、工严的制度，如规章、制度、过程、政策、行为规范、工作描述和预算等行为标准来保证员工适当的举止。作描述和预算等行为标准来保证员工适当的举止。小集团控制依靠个体和群体或小集团来辨别适当的和期小集团控制依靠个体和群体或小集团来辨别适当的和期望的行为及其衡量方法，员工的行为靠共同的价值观、望的行为及其衡量方法，员工的行为靠共同的价值观、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方面的东西来规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方面的东西来调节。调节。控制概述控制概述控制系统控制系统控制的必要性控制的必要性控制控制与管理的与管理的其他职能其他职能控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程控制的主

4、要控制的主要原则原则5控制的必要性控制的必要性p管理控制必要性管理控制必要性的原因：的原因： 1 环境的变化。环境的变化。 2 管理权力的分散。管理权力的分散。 3 工作能力的差异。工作能力的差异。控制概述控制概述控制系统控制系统控制的必要性控制的必要性控制控制与管理的与管理的其他职能其他职能控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主要原则原则6控制与管理的其他职能控制与管理的其他职能p 控制与计划的区别和控制与计划的区别和联系联系：1 计划起着指导性作用，管理者在计划的指导下领导各方面计划起着指导性作用，管理者在计划的指导下领导各方面工作以便达成组织目标，而控制则是为

5、了保证组织的产出与计工作以便达成组织目标，而控制则是为了保证组织的产出与计划一致而产生的一种管理职能。划一致而产生的一种管理职能。2 计划预先指出了所期望的行动和结果，而控制则是按计划计划预先指出了所期望的行动和结果，而控制则是按计划指导实施的行为和结果。指导实施的行为和结果。4 如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不可能进行有如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不可能进行有效的控制。效的控制。3 只有管理者获取关于每个部门，每条生产线以及整个组织只有管理者获取关于每个部门，每条生产线以及整个组织过去和现在状况的信息才能制定出有效的计划，而这些信息中过去和现在状况的信息才能制定出有效的计划

6、，而这些信息中的绝大多数都是通过控制过程得到的。的绝大多数都是通过控制过程得到的。p 组织组织则是控制的结构前提则是控制的结构前提。p 领导通过影响他人达到控制的目的。领导通过影响他人达到控制的目的。“管理者试图控制事物，甚至控制人，但领导者却努力解放人管理者试图控制事物，甚至控制人，但领导者却努力解放人与能量。与能量。”控制概述控制概述控制系统控制系统控制的必要性控制的必要性控制控制与管理的与管理的其他职能其他职能控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主要原则原则7根据确定控制标准根据确定控制标准Z Z值的方法分类值的方法分类根据时机、对象和目的分类根据时机、对象和

7、目的分类第二节 控制的类型根据确根据确定定Z值的值的方法分类方法分类p 为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准Z。（1 1）程序控制：）程序控制：控制标准控制标准Z Z是时间是时间t t的函数的函数Z=f(t)（2 2）跟踪控制：）跟踪控制：控制标准控制标准Z Z是先行量是先行量WW的函数的函数Z=f(w)（3 3）自适应控制：）自适应控制：没有明确的先行量，控制标准没有明确的先行量，控制标准Z Z是过去时是过去时刻已达状态刻已达状态K Kt t的函数的函数Z=f（Kt）（4 4）最佳控制：）最佳控制：标准标准Z Z值由某一目标函数的最大值

8、或最小值值由某一目标函数的最大值或最小值构成，这种函数通常含有输入量构成，这种函数通常含有输入量X X，传递因子，传递因子S S和和K K及各种及各种附加参数附加参数C C，即：，即：Z=max f（X、S、K、C）Z=min f（X、S、K、C）控制概述控制概述控制的控制的类型类型根据根据确定确定Z Z值的值的方法分类方法分类根据时机、对根据时机、对象和目的分类象和目的分类控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主要原则原则9根据时机、对象和目的分类根据时机、对象和目的分类p前馈控制：前馈控制：它发生在实际工作开始之前，它发生在实际工作开始之前，它是未来导向的，采用前馈控制的关键是它是未

9、来导向的，采用前馈控制的关键是要在实际问题发生之前就采取管理行动，要在实际问题发生之前就采取管理行动，目的是防止问题的发生而不是当问题出现目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救时再补救。 前馈控制前馈控制是根据过去的经验或科学分析对各是根据过去的经验或科学分析对各种偏差发生的可能性进行预测，并采取措施种偏差发生的可能性进行预测，并采取措施加以防范。加以防范。 控制的内容包括：系统改造；检查资源的筹控制的内容包括：系统改造；检查资源的筹备情况；预测备情况；预测资源资源的的利用利用效果。效果。控制概述控制概述控制的类型控制的类型根据确定根据确定Z Z值的值的方法分类方法分类根据时机、对根据时

10、机、对象和目的分类象和目的分类控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主要原则原则10根据时机、对象和目的分类（续）根据时机、对象和目的分类（续）p 同期控制：同期控制：又称为过程控制、现场控制或者环节又称为过程控制、现场控制或者环节质量控制质量控制，其纠正措施是在计划执行的过程中，其纠正措施是在计划执行的过程中，是发生在活动进行之中的是发生在活动进行之中的控制，是企业经营过程控制，是企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。p 反馈控制：反馈控制：又称后馈控制、成果控制、事后控制又称后馈控制、成果控制、事后控制或者结果质量控制，是指在一

11、个时期的生产经营或者结果质量控制，是指在一个时期的生产经营活动结束后，对于本期的资源利用状况以及结果活动结束后，对于本期的资源利用状况以及结果进行总结进行总结。反馈控制发生反馈控制发生在行动之后，主要将工作结果与控制标在行动之后，主要将工作结果与控制标准相比较，对出现的偏差进行纠正，防止偏差的继续准相比较，对出现的偏差进行纠正，防止偏差的继续发展或再度发生发展或再度发生。控制概述控制概述控制的类型控制的类型根据确定根据确定Z Z值的值的方法分类方法分类根据时机、对根据时机、对象和目的分类象和目的分类控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主要原则原则11p 一家生产慢跑、网球等运动鞋的公司

12、发现它的一一家生产慢跑、网球等运动鞋的公司发现它的一些主要竞争对手在和它进行一场价格大战。为了些主要竞争对手在和它进行一场价格大战。为了弥补降低了的销售收入，公司经理安排了削减成弥补降低了的销售收入，公司经理安排了削减成本的计划，由三部分组成。主要目标是减少原材本的计划，由三部分组成。主要目标是减少原材料成本的料成本的10、生产成本的、生产成本的15以及销售成本的以及销售成本的5。控制概述控制概述控制的类型控制的类型根据确定根据确定Z Z值的值的方法分类方法分类根据时机、对根据时机、对象和目的分类象和目的分类控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主要原则原则12【问题问题】公司应该用哪种

13、控制手段来达到这些目标公司应该用哪种控制手段来达到这些目标? ?案例分析案例分析p 公司可能会采用下列的控制手段：公司可能会采用下列的控制手段：1.前馈控制，公司以降低原材料的进价前馈控制，公司以降低原材料的进价(或称预算或称预算)为目标为目标，因此，采购部门可能尽力以加大批量多得折扣来达到，因此，采购部门可能尽力以加大批量多得折扣来达到它。它。2.现场控制，提高生产部门的产量标准，降低它的成本现场控制，提高生产部门的产量标准，降低它的成本标准；对销售部门来说，是增加销售的新标准标准；对销售部门来说，是增加销售的新标准(或称定额或称定额)，紧缩广告费用，降低运输费用，紧缩广告费用，降低运输费用

14、(或称预算或称预算)。对生产部。对生产部门要每天监控，而对销售部门是每星期一次。门要每天监控，而对销售部门是每星期一次。3.反馈控制。为了向公司高层管理说明，对那些选定领反馈控制。为了向公司高层管理说明，对那些选定领域里实施的控制手段的进行有效性总结，或者换个思路域里实施的控制手段的进行有效性总结，或者换个思路，如设计新产品；或者提高销售水平从而在生产和销售，如设计新产品；或者提高销售水平从而在生产和销售上都获得规模效益。上都获得规模效益。控制概述控制概述控制的类型控制的类型根据确定根据确定Z Z值的值的方法分类方法分类根据时机、对根据时机、对象和目的分类象和目的分类控制的基本控制的基本过程过

15、程控制的主要控制的主要原则原则13案例分析案例分析确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差第三节 控制的基本过程控制的基本过程控制的基本过程控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则15目标与目的目标与目的组织的、分部组织的、分部的、部门的、的、部门的、个人的个人的第一步：确立标准第一步：确立标准第二步：衡量绩效第二步：衡量绩效第三步：纠正偏差第三步：纠正偏差确立标准确立标准p标准是人们检查和衡量工作机器结果（包标准是人们检查和衡量工作机器结果（包括阶段结果和最终结果）的规范。制定标括阶段

16、结果和最终结果）的规范。制定标准是进行控制的基础。准是进行控制的基础。p控制过程中确立什么标准是比如何确立标控制过程中确立什么标准是比如何确立标准更重要的一个问题。准更重要的一个问题。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则16确立标准（续）确立标准（续）p 控制过程假定行动的标准总是存在的。标准必须控制过程假定行动的标准总是存在的。标准必须从计划中产生从计划中产生。经营活动的成果是需要控制的重点对象经营活动的成果是需要控制的重点对象。 确定企业活动需要的结果类型后，就可以对它们加以明确的确定企

17、业活动需要的结果类型后，就可以对它们加以明确的、尽可能定量地描述，规定需要的结果在正常情况下希望达、尽可能定量地描述，规定需要的结果在正常情况下希望达到的状况和水平。到的状况和水平。当结果当结果难以难以用数量标准来用数量标准来衡量衡量时，时，管理管理者需要首先确者需要首先确定某个人、某个部门或某个单位对整个组织所贡献的定某个人、某个部门或某个单位对整个组织所贡献的价值，然后将其转换成标准价值，然后将其转换成标准。确立标准的同时要描述标准的衡量方法，确立标准的同时要描述标准的衡量方法，当当标准标准不能不能用用确的或可度量的术语来表达确的或可度量的术语来表达时时，管理者应该寻求一，管理者应该寻求一

18、种主观衡量方法来确立标准种主观衡量方法来确立标准。 主观主观方法具有很大的限制性，方法具有很大的限制性，但是但是不能以不能以难于难于度量为度量为借口借口回回避避对重对重要活动进行要活动进行衡量衡量和和拒绝拒绝确立确立标准标准。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则17确立标准（续）确立标准（续）p影响企业在一定时期经营成果的主要因素影响企业在一定时期经营成果的主要因素有：有： 关于环境特点及其发展趋势的假设关于环境特点及其发展趋势的假设 资源投入资源投入 组织的活动组织的活动p控制的目的是保证

19、企业取得预期的成果，控制的目的是保证企业取得预期的成果，所以，必须在成果最终形成以前进行控制所以，必须在成果最终形成以前进行控制，纠正与预期成果的要求不相符的活动。，纠正与预期成果的要求不相符的活动。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则18确立标准（续）确立标准（续）p 波尔波尔斯德克斯（斯德克斯（Paul M. Stokes）选择）选择了八个主要绩了八个主要绩效领域对经营绩效进行效领域对经营绩效进行评价，它们也评价，它们也往往成为企业活往往成为企业活动中进行动中进行控制的控制的重点重点：（

20、1）财务状况（）财务状况（Financial Condition） （2）业务流程（）业务流程（Operations）（3）生产力（）生产力（Productivity）（4）市场地位（）市场地位（Market Position）（5）服务或顾客关系（）服务或顾客关系（Service or Customers Relation）（6）公众、顾客和政府关系（）公众、顾客和政府关系（Public，Customer and Government Relation）（7）员工关系与发展（）员工关系与发展（Employee Relation and Development）（8）股东关系（）股东关系（Ow

21、nership and Membership Relations）控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则19制定标准的方法制定标准的方法p 统计分析统计分析法法是根据企业的历史数据资料以及同类企业的水平，运是根据企业的历史数据资料以及同类企业的水平，运用统计学方法来确定企业经营各方面工作的标准。用统计学方法来确定企业经营各方面工作的标准。统计分析法的优点是简便易行，统计分析法的优点是简便易行，但是有局限性但是有局限性。统计分析统计分析法对法对历史统计数据的完整性和准确性要求高，否则制定的标准历

22、史统计数据的完整性和准确性要求高，否则制定的标准没有任何意义；没有任何意义；统计数据分析方法选择不当会严重影响标准的科学性；统计数据分析方法选择不当会严重影响标准的科学性；统计资料只反映历史的情况而不反映现实条件的变化对标准的影响。统计资料只反映历史的情况而不反映现实条件的变化对标准的影响。p 经验估计法经验估计法是根据管理人员和工作人员的实际工作经验，并参考是根据管理人员和工作人员的实际工作经验，并参考有关技术文件或实物，评估计划期内条件的变化等因素从而制定有关技术文件或实物，评估计划期内条件的变化等因素从而制定标准的方法。标准的方法。p 工程标准法工程标准法是指在对工作情况进行客观的分析，

23、并以准确的技术是指在对工作情况进行客观的分析，并以准确的技术参数和实测的数据为基础，通过科学计算确定标准的方法。参数和实测的数据为基础，通过科学计算确定标准的方法。严格来说，工程标准也是用统计方法制定的控制标准，但是它不是对历严格来说，工程标准也是用统计方法制定的控制标准，但是它不是对历史性统计资料的分析，而是以精确的技术参数和实测数据为史性统计资料的分析，而是以精确的技术参数和实测数据为基础。基础。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则20有效控制标准的要求有效控制标准的要求p（1）简明适用

24、）简明适用 p（2）协调一致）协调一致 p（3）可行且易操作）可行且易操作 p（4）相对稳定）相对稳定 p（5）前瞻性）前瞻性控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则21衡量绩效衡量绩效p衡量绩效的工作主要包括衡量和比较两个衡量绩效的工作主要包括衡量和比较两个步骤。步骤。 衡量是依据确立标准时的方法和手段，对于衡量是依据确立标准时的方法和手段，对于现有的工作情况和状态进行定性或者定量的现有的工作情况和状态进行定性或者定量的评估过程。评估过程。 比较则是确定实际工作成绩与标准之间的偏比较则是确定实

25、际工作成绩与标准之间的偏差。差。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则22衡量绩效（续）衡量绩效（续）p衡量绩效的过程中，管理者应该注意的几衡量绩效的过程中，管理者应该注意的几个问题：个问题： 通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性； 确定适宜的衡量频度；确定适宜的衡量频度； 建立信息反馈系统建立信息反馈系统。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则23纠正

26、偏差纠正偏差p管理者在纠正偏差过程中有三种行动方案管理者在纠正偏差过程中有三种行动方案可以选择：什么也不做，改进实际工作，可以选择：什么也不做，改进实际工作，或者修订标准。或者修订标准。 改进实际工作可采取两种行动方案：直改进实际工作可采取两种行动方案：直接接纠纠正行动（正行动（immediate corrective action）还是）还是彻底纠正行动（彻底纠正行动（basic corrective action）。）。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则24纠正偏差措施的选择和实施过程

27、中要纠正偏差措施的选择和实施过程中要注意的几个问题注意的几个问题p 使使纠偏方案双重优化纠偏方案双重优化第一重优化是：不采取任何行动、使偏差任其发展；第一重优化是：不采取任何行动、使偏差任其发展；第二重优化是：在确定必须采取行动的时候，在诸多新的方案第二重优化是：在确定必须采取行动的时候，在诸多新的方案中，选择出一个最优方案，从而获取最佳效益的行为。中，选择出一个最优方案，从而获取最佳效益的行为。p 充分充分考虑原先计划实施的影响考虑原先计划实施的影响追踪决策追踪决策”（Follow-up Policy-Making），即当原有决策的实施），即当原有决策的实施表明将危及决策目标的实现时，对目标

28、或决策方案所进行的一表明将危及决策目标的实现时，对目标或决策方案所进行的一种根本性修正。种根本性修正。初始初始决策是方案尚未付诸实施，没有任何资源的投入，客观对决策是方案尚未付诸实施，没有任何资源的投入，客观对象和环境尚未受到人的决策影响干扰，因此是以零为起点的决象和环境尚未受到人的决策影响干扰，因此是以零为起点的决策。策。p 注意消除人们对纠偏措施的疑虑注意消除人们对纠偏措施的疑虑控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则25纠正偏差需要注意的问题纠正偏差需要注意的问题p判断偏差的严重程度；判断

29、偏差的严重程度；p在偏差足以构成对组织目标威胁的情况下在偏差足以构成对组织目标威胁的情况下，探寻导致偏差的主要原因。，探寻导致偏差的主要原因。p确定纠偏措施的实施对象确定纠偏措施的实施对象 纠正偏差行动的针对的对象，既可能是企业纠正偏差行动的针对的对象，既可能是企业的实际活动，也可能是组织这些活动的计划的实际活动，也可能是组织这些活动的计划或者衡量这些活动的标准。或者衡量这些活动的标准。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程确立标准确立标准衡量绩效衡量绩效纠正偏差纠正偏差控制的主要控制的主要原则原则26适时控制适时控制适度控制适度控制客观控制客观控制弹性控制弹性控制第

30、四节 控制的主要原则控制的主要原则控制的主要原则p 管理学中的有效控制，就是以比较少的人力、财管理学中的有效控制，就是以比较少的人力、财力和物力，较少的精力与时间使组织的各项活动力和物力，较少的精力与时间使组织的各项活动处于控制状态处于控制状态。p 有效有效控制的特控制的特点点（控制原则）控制原则）：控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主要原则原则适时控制适时控制适度控制适度控制客观控制客观控制弹性控制弹性控制28适时控制适时控制p适时控制要求管理者能及时掌握偏差产生适时控制要求管理者能及时掌握偏差产生以及偏差严重程度的信息。以及偏差严重程度的信息。控制概述控制概述控制的控制的类型类型控制的基本控制的基本过程过程控制的主要控制的主要原则原则适时控制适时控制适度控制适度控制客观控制客观控制弹性控制弹性控制29适度控制适度控制p适度控制是指控制的范围、程度和频度要适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处恰到好处。p适度控制要注意以下几个方面的问题：适度控制要注意以下几个