饭店管理概论试题一及答案

1、饭店管理概论试题一及答案一、填空题（每空2分，共20分）1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。这种计价形式对（）具 有较大的吸引力。2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、 （）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地 理环境、科技和社会文化环境。4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发,把饭店作为一个整体，提出（）, 运用一整套服务质量管理体系、手段和方法，以（）为管理对象而进行系统的 管理活动。5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。二、名词解释

2、题（每小题3分，共15分）1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题（每小题5分，共20分）1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些?3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些?4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题（每小j10分,共分分）L请详细阐述饭店文化的功能2 请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用, 有空调，卫生间，客房窗明儿净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小 餐厅，供宾客免费早餐，

3、饭店有两间工作用房,有一个备有自动洗衣机的洗衣房， 宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可 以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆 桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然 有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。开业以来，小 院饭店的生意一直很好。问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题（每空2分，共20分）1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题（每小题3分，共15分）1、饭店管

4、理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下， 为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所 拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控 制等一系列活动的总和。2、绿色营销是指企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识，向消费 者提供科学的、无污染的、有利于节约资源使用和符合良好社会道德准则的商品 和服务，并采用无污染或少污染的生产和俏售方式，引导并满足消费者有利于环 境保护及身心健康的需求。3、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同 参与，综合运用现代的管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因

5、素，全面满 足宾客需求的系统管理活动。4、饭店设备管理是对设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，对设备的 投资决策、采购、验收、安装、调试、运行、维护、检修、改造直至报废的全过 程进行综合管理，最大限度地发挥设备的综合效能。5、饭店集团在我国称做联号饭店、连锁饭店，是指以经营饭店为主的联合经营 的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店 名店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行的联合经营。 三、简答题（每小题5分，共20分）1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？（1）直线制组织结构直线制组织结构是一种古老的组织结构形式。其特点是饭店

6、内各种结构和部门按 照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，高层决策，集权程度高。（2）职能制组织结构职能制组织结构是在泰罗提出的职能工长制基础上演化而来的。其特点是采用专 业分工的职能管理者代替直线制的全能管理者，有各专业领域的职能部门和职能 主管在他们各自负责的业务范围内向直线系统下达命令和指示。（3）直线职能制组织结构直线职能制是在“直线制”和“职能制”的组织结构基础上发展而来的，以纵向统 一指挥为主，职能参谋为辅。其主要特点是既保持了纵向系统的统一指挥优点, 乂充分发挥职能参谋部门的作用，从而提高了现代饭店的经营管理效率和水平（4）矩阵式组织结构矩阵式组织结构是在直线职能制垂直指挥

7、链系统的基础上，再增设一种横向指挥 链系统，组成矩阵式的组织结构。其特点是既有按管理职能设置的纵向组织系统, 乂有按产品、项目等划分的横向组织系统。（5）事业部制组织结构事业部制组织结构，乂称为部门化组织形式，其特点是在饭店总经理领导下设立 多个事业部，各事业部有各自独立的产品和市场，实行独立核算，是一种实行集 中决策、分散经营的分权组织结构。2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？饭店服务质量是指饭店产品满足顾客需要的特征和特性的总和。其特点是（1）饭店服务质量构成的综合性（2）饭店服务质量评价的主观性（3）饭店服务质量显现的短暂性（4）饭店服务质量内容的关联性（5）饭店服务质量对员工素质的依

8、赖性（6）饭店服务质量的情感性3、3.目前饭店集团的主要经营模式有哪些?（1）直接投资（2）控股关系（3）租赁关系（4）委托管理（5）转让特许经营权4、饭店的类型有哪些？如何划分的？（-）根据饭店的服务对象分类1 .商务型饭店（Coininercial hotel）2 .度假型饭店（Resort hotel）3 .长住型饭店（Resident hotel）（二）根据饭店的规模分类L小型饭店4 .中型饭店5 .大型饭店（三）根据计价方式分类1 .欧式计价饭店2 .美式计价饭店3 .修正美式计价饭店4 .欧陆式计价饭店5 .百慕大计价饭店（四）根据饭店的地理位置分类1 .机场饭店2 .公路饭店或汽

9、车饭店3 .火车饭店，摩托车饭店（五）根据饭店所有权及管理分类1 .独立经营饭店2 .合作经营饭店3 .连锁经营饭店4 .集团经营饭店 四、论述题（每小题10分，共20分）1 .请详细阐述饭店文化的功能（-）教育功能专业知识及操作规程是必需和必要的，但这只是表现在饭店文化的中层结构 方面，而表现在深层结构方面的内涵更需要挖掘。一家文化氛围比较浓的饭店， 员工表现出的素质、知识面、文明修养程度及表现出的服务意识、服务技巧、服 务水准都是高人一筹的。（二）凝聚功能先进的饭店文化所培育出的良好的饭店工作环境，如同强有力的磁场一样， 将众多的员工吸引在这里。这是因为饭店文化和实施饭店文化管理所产生出的

10、高 水准的服务质量、优秀的企业精神、良好的企业形象、温馨的人际关系、融洽的 工作环境、丰富的文化内涵等使人感到在这里工作能够体现人生价值，具有工作 的荣誉感和自豪感。（三）导向功能导向动能主要表现在：因员工年龄、经历、文化的不同造成与饭店服务标准 及服务意识认同上的差异；员工的个人利益与饭店整体利益；员工的自我发展或 个性发展与饭店的整体发展；部门的局部利益、局部发展与整体利益、整体发展； 部门的局部经营与整体经营等均应为饭店的主体文化导向，而且也只有饭店文化 才能起导向作用。深层的文化影响形成强有力的共同目标，在这个共同目标的主 体文化导向下，饭店员工将会自觉地为遵照这个目标而努力。因此，牢

11、牢地把握 饭店文化的导向功能，是饭店经营管理成功的前提。（四）调适功能饭店文化对内对外都有较强的调适功能。员工从一个比较自由的生活环境到 一个高标准严要求的工作环境；从由父母（指年轻的饭店工作人员）为他们服务 的环境到他们为别人服务的环境，这是一个较大的转变，饭店文化能够培育他们 适应这种转变。此外，饭店文化还能调适饭店经营随着市场的变化而转变；能够 调适饭店适应环境；能够调适与合作单位、与各业务关系单位的合作关系：调适 与各接待单位、业务单位接待计划的变化或接待过程中的变化。（五）辐射功能一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借鉴、仿造、复制，因此， 它产生的效应已超出了原来的范围，具

12、有很强的辐射功能。饭店文化孕育出的无 论是物质的还是精神的各种表现形态，只要它代表着时代，代表着先进，就会有 很强的生命力和影响力，它就能由局部辐射到全局，由内部辐射到外部，产生出 广泛的效应。饭店文化培育出的精神文明和物质文明已逐步被我国和世界各方人 士认识。（六）自我完善功能企业在不断的发展过程中所形成的文化积淀，通过无数次的辐射、反馈和强 化，会随着实践的发展而不断地更新和优化，推动企业文化从一个高度向另一个 高度迈进。2 .请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。（-）饭店组织结构设置的原则1 .因事设职原则饭店组织结构设计的根本目的是为了保证饭店目标的实现，使饭店目标活动的每 项内容

13、都落实到具体的岗位和部门，满足饭店业务经营的需要，产生最佳经济效 益，即“事事有人做”，而非“人人有事做”。2 .权责对等原则处于饭店组织结构中的不同部门、不同职位的管理者的权力应由组织给予明确规 定。各级管理者拥有权力也应担负相应的责任。3 .命令统一原则命令统一原则即饭店中的任何成员只能接受一个上司的领导。指挥者向直接下属 下达而不是越级指挥，也就是管理者在下达命令时也不得“串岗”。如果一个下属 同时接受两个上司的指导，下属则会无所适从，会给整个组织带来危害。4 .管理跨度与授权原则管理跨度是指一个管理者能够直接而有效地管理的下属人数。在饭店组织设计中, 必须根据各项工作的性质，管理人员的

14、知识、能力和精力，以及下属人员的素质 确定合理的跨度。当组织在确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有 的权限。授权，是正式组织的授权，一部分是由制度给予明确规定的，一部分则 由上司在职权范围内以一定的形式授予。权力应和职位相称，授权过大或过小都 是对权力的误解。（二）饭店组织结构设置的依据1 .投资结构投资结构决定饭店组织管理模式和组织机构的形式。投资结构不同，反映投资主 体意识和要求的饭店高层管理人员的结构也必然不同，他们必然决定和影响饭店 组织机构设置及其管理工作。所以，投资结构是饭店管理组织机构设置的主要依 据之一。2 .饭店规模饭店规模是由客房数量、餐厅类型和座位多少、服务项目的多少和同一时段的接 待能力等多种因素决定的。其直接决定饭店组织管理的管理层次、管理幅度、机 构大小和部门设置等各个方面，是饭店组织机构设置的一个重要依据。3 .星级高低饭店星级越高，设备越豪华，经营管理和服务质量的要求越高、越细致，用人也 就相对越多，必然扩大饭店组织机构规模。规模相同的饭店，星级高低、豪华程 度不同，其组织机构的形式、岗位设置等都有较大区别。4 .服务项目的多少饭店服务项目的多少直接影响饭店综合性程度的高低。两家建筑面积相同的饭店, 服务项目越多，其综合性越强，其所设置的领班或主管人员必然增加，需要扩大 组织规模。五、案例分析题（每小题25分，共25分）可以称作饭