质量管理基本概念

1、质量管理基本概念顾客 是指接受产品的组织或个人顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意有以下特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。质量 是“一组固有特性满足要求的程度”质量特性 ：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。质量成本分析 是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。产品的质量特性包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。服务的质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。质量环 ：产品的质量在产生、 形成、实现过程中是由按照一定的逻辑进行的一系列活动构成

2、的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称之为质量环。产品 是指任何活动或过程的结果。产品分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。过程 ：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。所有工作都是通过过程来完成的。过程方法 ：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。服务 是指伴随着组织与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务质量 理解为一组服务特性满足要求的程度。质量职能 ：为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。质量职责 ：是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。朱兰质量管理三步曲：质量策划

3、、质量控制和质量改进。质量策划 指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。控制 是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制 。质量控制 ：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证 ：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进 是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。质量管理 是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。1质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目

4、的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的基本要求：“三全一多样” （全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。）全面质量管理的八项原则： 1 、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3 、全员参与； 4 、过程方法； 5 、管理的系统方法；6 、持续改进； 7 、以事实为基础进行决策；8 、与供方互利的关系。实施全面质量管理的五步法：决策、准备、开始、扩展、综合。质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量方针 ：一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标 ：组织在质量方面所追求的目的。质量管理

5、 ：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量策划 ：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。P D C A：策划实施检查处置策划 ：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立所必要的目标和过程。实施 ：实施过程。检查 ：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视并报告结果。处置 ：采取措施，以持续改进过程业绩。2现场 ：指完成工作或开展活动的场所。现场质量管理：是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理。现场质量管理的任务：过程或工序的质量控制、质量改进、过程或工序检验。“三自”“一控”：（自我检查、自己区分合格与不合格、自做标识）（控制自检正确率） 。三无 ：无灰尘、无油污、无跑冒滴漏。5S ：整理、整顿、清扫、清洁、自律。整理 ：明确区分需要和不需要的物品，在生产现场保留需要的，清除不必要的物品。整顿 ：对所需物品有条理地定置摆放，这些物品始终处于任何人都能方便取放的位置。清扫 ：生产现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态。清洁 ：经常进行整理、整顿和清扫，始终使现场保持整洁的状态，其中包括个人清洁和环境清洁。自律 ：自觉执行工厂的规定和规则，养成良好的习惯。老 QC 七种工具 ：分层法、调查表、排列图、因果图、直方图、控制图