微笑服务从心开始文学理论

1、微笑服务从心开始语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言， 它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过 万语千言。我们并不能做到任何时间都可以很开心，而我们又不能将 这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉 得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放 松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自 己在工作中的表现予以自我奖赏然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以， 微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一

2、种自我调 控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语， 让 我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与 人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？” 她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单 位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样， 我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引 起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办 法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传

3、染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑， 能否改变些什么？不管怎么样， 要想成 为一个善于微笑的人， 就要在生活中让自己成为一个快乐的人， 要顺 应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是 不言而喻。 谈到微笑服务促进服务事业的发展， 没有什么比美国的希 尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候， 他得意洋洋地向他的母亲报捷， 老太太对儿子的现有 成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议： “事实上你必须把 握住比 5100 万美元更值钱的东西

4、。除了对顾客诚实以外，还要想办 法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。 你要想出一种简单、 容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客， 这样你的饭店才有前 途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是 什么，那就是微笑服务。从此以后， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑 永远是属于旅客的阳光。 ”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔 顿饭店在不到 90 年的时间里，从一家饭店扩展到目前的 210 多家， 遍布世界五大洲的各大城市， 年利润高达数亿美元。 资金则由起家时 的 5000 美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于 乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。

5、 但是所有的雇员都知 道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲 人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那 些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给 人留下永恒的记忆”员工仪容仪表培训手册一、工作服饰（一）工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。（二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。（三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行， 不可擅自改变 制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。（四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处， 保持清洁

6、、端正。（五）工作服外不得显露个人物品， 衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。（六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣 袖口可长出西装外套袖口 0.51厘米。（七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自 上而下第四个扣子处。（八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。（九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无 破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。（十） 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。（十一）女员工需着肉色袜， 禁止穿着带花边、 通花的袜子，无破洞， 袜筒根不可露在外。二、服务仪表、仪态（一）身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。（

7、二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品， 保持口气清新、无异味。（三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工 不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧 发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需 将头发盘起来。（四）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。（五）不得留长指甲和涂色。（六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、搓泥垢等。（七）避免在客户面前咳嗽、 打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻， 将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起” ）。（八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等

8、。（九）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 （十）与客户交谈时应尽量少用手势， 指引方向或指点位置时可借助 手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢； 手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。（十一）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情： 笑容自然、适度、 贴切庄重；指向明确、对方容易领会。（十二）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现 出尊重与理解。（十三）与客户交谈时保持正确的目光与眼神： 视线停留在对方双眼 与腹部之间的三角部位； 视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间 的20%60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。（十四）与客户交

9、谈时保持 1.5 米左右的距离。 （十五）以立姿工作的员工， 应时刻保持标准的站立姿势： 两腿直立， 两脚自然分开与肩同宽; 两眼平视前方，两手自然下垂， 挺胸、收腹; 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不 良行为。（十六）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 度;小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、 盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程， 手不离门把。三、礼貌用语（一）积极运用 10 字礼貌语， 10 字礼貌语包括“您好” 、“请”、“对 不起”、“谢

10、谢”、“再见”。（二）遇见客户主动问好，如“先生，您好！ ”、“您好，小姐！”、“早 上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。（三）与客户道别时主动讲 “先生 /小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请 留步”、“请您慢走”、“请走好”。（四）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！ ”、“非常 感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。（五）因自身原因给对方造成不便， 应及时致歉。确认自己言行不当， 可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解， 可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适 当的补偿行为。（六）对客户的称呼礼仪。对成

11、年男性客户称呼“先生” ，对女性客 户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。（七）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，（八）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢” 。（九）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其 他事需要帮助”。四、走路引路（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌 低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧， 点头示意，主动让路。（四）禁止与客户抢道并行， 有急事要超越客户， 应先在口头致歉 “对 不起”、“请借光”，然后再

12、加紧步伐超越。（五）在工作区域内引导客户时， 应保持在客户右前方二至三步的距 离，与客户大约呈 130 度的角度，步伐与客户一致。（六）引导客户上楼梯时， 让客户走在前； 下楼梯时，让客户走在后。（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左 侧为上位。到达时请客户先步出电梯。（八）开门的顺序1.向外开门的顺序：敲门T开门T立于门旁T施礼（向所指示方向 伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前 倾）并说“请进” T用右手关门。（2）向内开门的顺序：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼（向 所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示 方向微微前倾

13、）并说“请进” -退出-用右手关门。咖啡厅服务流程1 点餐 您好，请问您是用餐还是喝茶？ 用餐/喝茶这边请！ 您好，这是我们的菜单，您看一下吃点什么？ 好的，您点了请稍等！请先喝点水！ 您好，您点的餐到了，请慢用！ （让您久等了，请慢用） 我帮您把这收掉可以吗？ 您好，您一共消费了钱！ 您好，这是您的找零和发票，请收好！ 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走！2 喝茶 您好，这是我们的茶谱，您看一下喝什么茶？ 好的，您点的是茶，请稍等！您好，您点的茶，请慢用！您好，您一共消费了钱！ 您好，这是您的找零和发票，请收好！ 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走！3 包间a 客人到时开包间门， 叩门三

14、声，确认里面无人， 进入开灯，开空调， 插电视电源，机麻电源，然后推一副机麻到机子里！b 点茶水（方式和点茶水一样） ，告诉客人呼叫器的使用，开台c 送茶水到包间，每个茶凳上放一壶水d 客人按服务铃，询问客人“请问您有什么需要帮忙的吗” /“请问 我有什么可以帮您的吗”e 勤换烟缸，水壶f 客人买单时带客人到收银台，开停台单，检查包间物品有无损坏， 扑克是否用了，是否开单！g 提醒客人带好随身物品，贵重物品！欢送客人咖啡厅卫生流程1 自助餐区 桌面：干湿抹布混合使用，确保桌面无污迹，无油汁 桌子底座：无灰尘椅子：无灰尘，椅垫上无垃圾 竹椅：靠垫整齐，坐垫无小垃圾 桌面上：青花瓷干净无垃圾，纸巾盒纸巾叠好，青花瓷纸巾盒在一条 直线上 布菲台：布菲炉内无水滞，干净无油迹，台面干净无油迹垃圾2 咖啡区 桌面：干湿抹布混合使用，确保桌面无污迹，无油汁， 桌面茶牌， 烟缸，纸巾盒摆放统一，烟缸标志朝向客人 椅套