联通服务质量管理考核体系

1、联通服务质量管理考核体系关于建立服务质量管理考核体系的基本做法关于建立服务质量管理考核体系的基本做法n提纲n一、建立服务质量管理考核体系。n二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。n三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。n四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。n五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。n六、几点体会。一、建立服务质量管理考核体系。 1、为什么要建立服务质量管理考核体系： n联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。n进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。

2、 n便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。n通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。n明确网络是为客户提供的最基础的服务。 一、建立服务质量管理考核体系。 2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。一、建立服务质量管理考核体系。 中中 国国 联联 通通 黑黑 龙龙 江江 分分 公公 司司 产产 品品 、 服服 务务 质质 量量 体体 系系 结

3、结 构构 图图（ 产 品 ） 网 质 量营 销 渠 道 网 质 量服 务 支 撑 网 质 量产 品 、 服 务 质 量 体 系C网产品质量数据长途产品质量互联网电子商务产品质量无线寻呼产品质量增值业务产品质量自有营业厅营销服务质量合作单位营销服务质量（邮政银行）直销员营销服务质量网上营业厅营销服务质量1001服务热线质量营帐、客服支撑网质量大客户服务质量通信外服务质量代理商营销服务质量G网产品质量综合市场部负责宏观管理按 类 别由 相 关部 门 分工 管 理公 司 的 服 务 考 核 由 服 务 质 量监 察 部 负 责 总 体 监 督 管 理运行监督部监督管理日常维护质量96133热线质量一

4、、建立服务质量管理考核体系。结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度一、建立服务质量管理考核体系。 3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。我们必须真正把客户当成上帝理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。4、明确职责、赋予

5、权力。5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 服服务务质质量量监监察察部部组组织织结结构构图图 省公司服务质量监察部（经理） 高级业务主管 总经理热线管理主管 综合处理主管 服务质量检查主管 业务指导及统计分析员 后台综合处理员 话务班长 监听质检员 服务质量检查主办 地市服务质量监察部（中心）经理 综合处理主管或主办 检查主管或主办 总经理热线投诉处理督办员 客服代表 三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。1、

6、建好制度，使考核能持之以恒。服务质量监督考核实施细则服务质量综合考核实施方案社会服务质量监督员管理办法投诉处理资金管理办法三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使各项考核处罚日趋公平公正。3、以会代训，认真落实。四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地1001进行质检；客户满意

7、度调查）3、全面提高1001服务热线品牌。96133总经理热线内部处理流程总经理热线内部处理流程用户96133前台提交投诉96133后台省公司责任部门地市服务质量监察部派单派单正确否N派单 地市责任部门处理派单正确否Y处理 YN答复用户返单 地市服务质量监察部地市客服后台返单96133后台责任认定 回访分类转送分析96133后台省公司相关部门录入省公司服务质量监察部综合处理中心结束96133后台 录入96133前台：无效投诉时，直接答复用户。时限时限：用户挂机后到提交投诉时限为5分钟。96133后台：1.复核投诉内容2.可当即处理的，直接答复用户3.初步确认责任地市4.派单给责任地市5.3小时

8、内督办6.初步回访用户时限时限：从前台提交到派往地市时限为30分钟。地市服务质量监察部：1. 确认处理责任部门2.提出处理意见3.派单给责任部门时限时限：从96133后台派单到派往责任部门时限为30分钟；到地市客服后台返单给96133后台时限在24小时内。地市责任部门：1. 处理投诉2.答复用户3.分析产生原因及责任人4.提出解决办法及时限答复时限答复时限：从地市后台接单时间到答复用户时限为20小时。返单时限返单时限：20小时。省公司相关部门：1. 处理投诉2.答复用户3.分析产生原因及责任人4.提出解决办法及时限答复时限答复时限：从接单时间到答复用户时限为24小时。返单时限返单时限：24小时

9、。.省公司服监部综合处理中心：1.对人为原因、重大及共性问题进行责任定性，并转送分管领导。2.对分公司上报的或省公司认定有人为责任的下处罚单并交人力资源部。3.将处罚结果在办公网上公布。4.召集相关部门研究具体整改措施。省公司相关部门：1.对地市处理结果进行分析2.认同意见否3.提出预防措施召集会议解决上报处罚意见其它问题人为、重大、共性问题下处罚单，并公布结果省公司分管副总转送地市服务质量监察部：对需要处罚的投诉，必须在一周内上报省公司服务质量监察部。省公司客服中心：1.受理、派单、督办、回访、分类转送。2.每周形成投诉分析报告。分类转送时限分类转送时限：每周一至六的10:00、15:00进

10、行分类转送五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的差距。1）客户投诉（意见）信息来源：n1001日统计、周分析n96133日统计、周分析n营业厅及代理商n大客户n互联网nCDMA客户回访n各级社会监督员的反馈意见n客户满意度调查五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2）对上述资料日统计、周分析、月汇总，对每件投诉都分类落实到16个子项中，找出影响当前服务质量的

11、主要矛盾，利用PDCA全面质量管理的有效手段进行循环，直到问题得到解决为止。3）从抓投诉入手，内推到公司的各个环节，确定责任和标准，建立考核制度，形成全方位的闭环服务管理体系。4）对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定和最终认定5）处罚（减发绩效或基本工资）。五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图：4%4%8%8%22%22%66%66%产品质量网产品质量网增值及基础服务增值及基础服务服务支撑网服务支撑网营销渠道网营销渠道网五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图：19

12、3业务193业务3%3%165业务165业务1%1%GSM业务GSM业务65%65%CDMA业务CDMA业务16%16%IP业务IP业务11%11%寻呼业务寻呼业务4%4%GSM业务GSM业务CDMA业务CDMA业务IP业务IP业务寻呼业务寻呼业务193业务193业务165业务165业务五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2003年1-2月1001投诉按三网质量统计占百分比图：75%75%4%4%15%15%6%6%产品质量网产品质量网用户原因用户原因服务支撑网服务支撑网营销渠道网营销渠道网五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2003年1-2月1001投诉按产品

13、单元统计占百分比图：165业务165业务3%3%寻呼业务寻呼业务1%1%193业务193业务2%2%IP业务IP业务17%17%CDMA业务CDMA业务23%23%GSM业务GSM业务54%54%GSM业务GSM业务CDMA业务CDMA业务IP业务IP业务193业务193业务165业务165业务寻呼业务寻呼业务五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2003年1-2月96133投诉按产品单元统计占百分比图：165业务165业务1%1%寻呼业务寻呼业务1%1%193业务193业务1%1%IP业务IP业务4%4%CDMA业务CDMA业务18%18%GSM业务GSM业务75%75%GSM

14、业务GSM业务CDMA业务CDMA业务IP业务IP业务193业务193业务165业务165业务寻呼业务寻呼业务五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。从上图可以看出：n2003年1-2月1001和96133投诉在产品质量、营销渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。经分析，造成的原因是：n一方面是对1001本身的投诉有漏报现象，另一方面是从投诉产品质量转化为投诉服务质量。2、加大对1001工作支撑和监督检查，为1001各项业务流程运转顺畅保驾护航，促进提高1001的服务水平。n省、地服务质量监察部重点跟踪1001业务流程的执行情况及客户对流程的意见。n配合客服与呼叫中心业务部做好客户投

15、诉的处理，对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因造成的客户投诉进行通报批评及处罚。n根据1001初步认定为人为原因造成的投诉，对责任单位下达责任认定通知单，树立1001的威望，为1001业务保驾护航。n对责任单位下达处罚单 4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。n省、地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务质量及地、县、乡公司员工、代理商工作和服务的真实情况。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。n1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督员。n2、全省统一印发了社会监督员工作手册，包括：社会

16、监督员的岗位职责及管理办法、介绍公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。n3、制定了社会监督员管理考核办法。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。 服务质量监察部对社会监督员回访征求意见表服务质量监察部对社会监督员回访征求意见表分分公公司司名名称称： 被被回回访访监监督督员员姓姓名名： 该该人人所所在在地地市市（县县 / 区区 / 乡乡） ： 该该人人联联系系电电话话： 服服务务项项目目发发生生问问题题的的具具体体地地段段或或具具体体营营业业网网点点、人人员员名名称称发发生生问问题题的的具具体体情情况况（应应详详细细描描述述）您您对对解解决决

17、该该问问题题的的意意见见和和建建议议GSM 网移动通信业务CDMA 网长途、数据业务互联网与电子商务业务各各类类通通信信产产品品质质量量无线寻呼业务联通自有营业厅联通各类合作网点及社会代理商各各类类营营销销渠渠道道服服务务质质量量联通大客户中心及客户经理、业务员1001 客户服务热线各各级级服服务务热热线线质质量量96133 省级投诉热线近期当地市场销售热点新闻媒体暴光事件市市场场信信息息反反馈馈当地其他客户对联通服务工作的要求和建议征征求求意意见见时时间间： 年年 月月 日日；本本年年累累计计征征求求意意见见次次数数： 次次；征征求求意意见见人人员员签签字字： 服服务务质质量量监监察察部部经

18、经理理审审核核： 注注：如反馈内容较多，表格内填写不下，可自行放大该表或添加附页，但附页中的内容需注明对应项目。4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。 省级服务质量监督员信息反馈处理流程省级服务质量监督员信息反馈处理流程备注：符合中国联通黑龙江分公司服务质量检查考核处理实施细则中的关于“ 一般服务质量问题”和“重大服务质量问题”相关条款规定的内容，按投诉处理。其他按一 般信息处理。 2 0 0 2年1 1月1 8日省级服务质量监督员 拨打9 6 1 3 3自动问候语转人工座席客服代表报工号并询 问客户 需求监督员向客服代表通 报身份 、姓名、手

19、机号码并口述信息 内容客服代表将监督员反 馈信息录入微机省客服中心后台一般信息，按统一表 格整理 ，并于当日送交检查中 心省公司服务质量监察部检查中心审核、备案，并对提供的服务质量问题进行跟踪处理（首次发现的问题通知责任单位进行处理，并将处理结果报省服务质量监察部检 查中心 备案）检查中心根据每位监 督员每 月信息反馈数量给监督 员进行 话费充值，并做好详细 记录9 6 1 3 3客服代表每月2 5 - 3 0日电话回访监督员，并按“回访 表” 内容逐项记录反馈信息紧急事件按“投诉”处理以电子派单送达业务部门或相关地市分公司处理解决相关业务部门或地市分公司处理解决第二次反馈同样问题 提交综合处

20、理中心核实 、责任人认定、处罚、 整改，并在月报中通报 情况5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。n会议根据上周1001及营业厅的投诉形成周报，为服务质量协调会做好准备，会议流程如下： 上周投诉 汇总审核 汇总找出共性问题 需解决问题 周一 周一 周二 12：00 17：00 17：00 反馈汇总形成书面材料 下周一 周五 周四 13：30 17：00 需解决的问题 反馈结果形成书面材料 周一 周三 周五 周一 17：00 17：00 13：30 地市1001 地市服务质量监察部 省分服务质量监察部 省分相关部门地市分公司 省分服务质量监察部 省公司 质量协调会 形成 会议纪要 地市分公司 相关部门 地市服务质量监察部 地市分公司服务质量协调会 形成会议纪要 6、努力实现