职场接待礼仪课件

1、职场接待礼仪课件形象礼仪培训师形象礼仪培训师 廖嘉琪廖嘉琪国家认证企业培训师国家认证企业培训师国家注册礼仪培训师国家注册礼仪培训师国家注册形象培训师国家注册形象培训师全国职业核心礼仪训练师全国职业核心礼仪训练师美国认证协会注册国际高级礼仪培训师美国认证协会注册国际高级礼仪培训师CISET呼叫中心礼仪培训师呼叫中心礼仪培训师金融效劳礼仪培训师金融效劳礼仪培训师?商务礼仪系列课商务礼仪系列课?公关礼仪系列课公关礼仪系列课?社交礼仪系列课社交礼仪系列课?职场着装礼仪系列课职场着装礼仪系列课?效劳礼仪系列课效劳礼仪系列课?接待礼仪系列课接待礼仪系列课? 客户效劳系列课客户效劳系列课?塑造塑造 专业的声

2、音形象专业的声音形象?概述概述v 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 , ,以到达某种以到达某种目的的社会交往方式。目的的社会交往方式。v 接待和拜访一样接待和拜访一样 , ,同样可以起到增进联系、提高工作效率同样可以起到增进联系、提高工作效率 , ,交流交流感情、沟通信息的作用感情、沟通信息的作用, ,是个人和单位经常运用的社会交往方式是个人和单位经常运用的社会交往方式。v 本次培训主要介绍公务接待中的一些礼仪标准。本次培训主要介绍公务接待中的一些礼仪标准。培训目录培训目录第一局部：接待礼仪的根本知识第一局部：接待礼仪的根本知识第一节：接待的

3、类型第一节：接待的类型第二节：接待的原那么第二节：接待的原那么第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第一节：接待中的礼宾次序第一节：接待中的礼宾次序第二节：迎客第二节：迎客第三节：送客第三节：送客第四节：接待时的仪态第四节：接待时的仪态第一局部：接待礼仪的根本知识第一局部：接待礼仪的根本知识第一节：接待的类型第一节：接待的类型一、以接待对象为标准划分一、以接待对象为标准划分v 公务接待公务接待： 为完成上下级之间、平行机关之间的公务 活动而进行的接待v 商务接待：商务接待： 是针对一定的商务目的而进行的接待活动。v 上访接待：上访接待： 是指政府部门对上访群众的接待。v 朋友接待：朋友接

4、待：是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。第一节：接待的类型第一节：接待的类型二、以接待场所为标准划分二、以接待场所为标准划分室内接待：是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种室内接待：是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。来访者的接待。室外接待：是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行室外接待：是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。时的接待。 虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原那么应虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原那么应大致相同。大致相同。第二节：接待的原那么第二节：接待的原那么 无论是单位还是个人

5、，在接待来访者时，都希望客人无论是单位还是个人，在接待来访者时，都希望客人能能乘兴而来，满意而归。乘兴而来，满意而归。 为到达这一目的，在接待过程中要遵循以下原那么为到达这一目的，在接待过程中要遵循以下原那么： 平等平等 热情热情 礼貌礼貌 友善友善第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第一节：接待中的礼宾次序第一节：接待中的礼宾次序礼宾次序，又称礼宾序列，它是指在同一时间或地点，接待礼宾次序，又称礼宾序列，它是指在同一时间或地点，接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规

6、那么、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规那么约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。体排列。第一节：接待中的第一节：接待中的 礼宾次序礼宾次序一不对等关系：一不对等关系：有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的上下、职行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的上下、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。的。1、主席

7、台位次的一般规那么：、主席台位次的一般规那么：就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；二排次之，第三排更次，以此类推；就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，

8、在照相和主席台排位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。位时有时用中国习惯操作。2 2、接待过程中的次序标准，就走路、入座而言：、接待过程中的次序标准，就走路、入座而言：两人并行，右者为大；两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊两人前后行，前者为尊三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右者次之，左边更次；三人并坐，中者为大，右者次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；上楼梯时，前

9、者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；2 2、接待过程中的次序标准，就乘车而言：、接待过程中的次序标准，就乘车而言：就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。如果是主人亲自驾车，那

10、么主人旁边的位置是尊位。如果是主人亲自驾车，那么主人旁边的位置是尊位。如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧翻开左边的车门，让另一位客人从左边上车；尾部绕到车的另一侧翻开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。 就陪客人、外宾参观访问而言：陪同人员接待者应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸

11、手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆或休息处。接待中的引导姿势：正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上身稍向前倾，面带微笑，眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧二对等关系：二对等关系：如果礼仪活动双方或多方的关系对等，那么可参考以下两种排列如果礼仪活动双方或多方的关系对等，那么可参考以下两种排列方法：方法：第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系或所在单位名称是汉字的，可以

12、采用这种方法，以示各方的关系平等。具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字平等。具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列。的笔划多少，依次按由少到多的次序排列。第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，那么一般应将参加者的组第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，那么一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：先按第一个字母进行排列。先按第一个字母进行排列。当第一个字母相同时，那么依第二个字母的先后顺序排列，以此类推。当第一个字母相同时，那么依第二个字母的先后顺序排列

13、，以此类推。第三，按报到早晚顺序排列各种例会、招商会、展示会。第三，按报到早晚顺序排列各种例会、招商会、展示会。第四，还可以不排序。第四，还可以不排序。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑一、迎客的准备：全面考虑 , , 周到安排周到安排1 1、接待日程、接待日程接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其根本内容应包括接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其根本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。

14、它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方前期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑方前期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即通报。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即通报。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑一、迎客的准备：全面考虑 , 周到安排周到安排2、场所、场所接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况，把接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况，把会客室精心收拾一番，比方先清扫卫生，适当准备一些水果、饮料会客

15、室精心收拾一番，比方先清扫卫生，适当准备一些水果、饮料、茶具，香烟，摆放一些鲜花等。、茶具，香烟，摆放一些鲜花等。如果是商业或其他公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的资如果是商业或其他公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的资料，以便使用和查询。料，以便使用和查询。总之，会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原那么。总之，会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原那么。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑一、迎客的准备：全面考虑 , 周到安排周到安排3、接站、接站来访者到来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而来；来访者到来之前，要了解客

16、人是乘坐什么交通工具而来；如果是带车来访，就在门口做好准备即可；如果是带车来访，就在门口做好准备即可；如果乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。接站如果乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客；时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客；同时还要准备一块接客牌，上面写上同时还要准备一块接客牌，上面写上 迎接代表团迎接代表团 或或 迎接同志迎接同志 或或 接待处接待处 等字样。迎接时要举起接等字样。迎接时要举起接客牌，以便客人识别。客牌，以便客人识别。妥善做好这些工作，能给客人以热情、周到的感觉，不至于因妥善做好这些工作，能给客

17、人以热情、周到的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑一、迎客的准备：全面考虑 , , 周到安排周到安排4 4、安排食宿、安排食宿v 首先要了解客人的生活习惯；其次要尽力而为；不铺张浪费。5 5、接待者的服饰仪表、接待者的服饰仪表v 接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备，不可随随便便。特别是夏季更应注意，不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。v 古今中外，人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。 第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧

18、第二节：迎客第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑一、迎客的准备：全面考虑 , 周到安排周到安排6 、致词、致词 欢送词是迎接客人时使用的问候语言，一般情况下不需作出书面准备欢送词是迎接客人时使用的问候语言，一般情况下不需作出书面准备，但见到客人时要说，但见到客人时要说“ 欢送您的到来、欢送您的到来、“欢送您指导工作欢送您指导工作 、“ 欢欢送光临之类的话。送光临之类的话。 对于一些隆重的接待，那么要准备一些简短的书面欢送词。另外，对于一些隆重的接待，那么要准备一些简短的书面欢送词。另外，一般在重要的公务接待中，还要准备一些欢送标语，以示对来访一般在重要的公务接待中，还要准备一些欢送标语，以示对

19、来访者的尊敬。者的尊敬。7 、交通工具、交通工具出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，那么应提供一切所应努力满足；而当来宾自备交通工具时，那么应提供一切所能提供的便利。能提供的便利。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑一、迎客的准

20、备：全面考虑 , , 周到安排周到安排8 8、安保与宣传、安保与宣传接待重要来宾时，平安保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列接待重要来宾时，平安保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入方案之内。入方案之内。就平安保卫工作而言，一定要就平安保卫工作而言，一定要“谨小慎微。不但要制定预案谨小慎微。不但要制定预案，思想上高度重视，还需要注重细节，从严要求，思想上高度重视，还需要注重细节，从严要求就宣传报导而言，应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有就宣传报导而言，应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提

21、供，并应自己存档备案。，并应自己存档备案。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客二、待客礼仪二、待客礼仪1 1、会面、会面客人在约定的时间按时到达，主人应提前去迎接。客人在约定的时间按时到达，主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人的到来如果是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人，主人应热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢送见到客人，主人应热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢送，同时要说，同时要说“ 您路上辛苦了您路上辛苦了 、“ 欢送光临欢送光临 、 “您您好好 等寒喧语。等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来，

22、但不要帮着拿客人的手提包或公文包。如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人的手提包或公文包。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客二、待客礼仪二、待客礼仪2、让座与介绍、让座与介绍如果是长者、上级或平辈，应请其坐上座。如果是长者、上级或平辈，应请其坐上座。如果是晚辈或下属那么请随便坐，如果客人是第一次来访，应如果是晚辈或下属那么请随便坐，如果客人是第一次来访，应该介绍一下，并互致问候。该介绍一下，并互致问候。3、敬茶、敬茶在待客中，为客人敬茶是待客的重要内容。在待客中，为客人敬茶是待客的重要内容。待客人坐定，应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备待客人坐

23、定，应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯，也要再用开水烫洗一下，使客人觉得你很注意用的洁净茶杯，也要再用开水烫洗一下，使客人觉得你很注意讲卫生，防止出现客人因茶杯不洁而不愿饮用的为难局面。讲卫生，防止出现客人因茶杯不洁而不愿饮用的为难局面。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客二、待客礼仪二、待客礼仪4、接待中的谈话、接待中的谈话谈话是待客过程中的一项重要内容，是关系到接待是否成功的重要一环。谈话是待客过程中的一项重要内容，是关系到接待是否成功的重要一环。首先，接待谈话的用语应该因人而异，区别对待。首先，接待谈话的用语应该因人而异，区别对待。其

24、次，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题其次，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题，不要偏离主题。，不要偏离主题。再次，要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强再次，要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。会谈还要注意认真倾听别人讲话，不要东张西望地表现出不耐烦的表情，应适时地会谈还要注意认真倾听别人讲话，不要东张西望地表现出不耐烦的表情，应适时地以点头或微笑做出反响，不要随便插话。以点头或微笑做出反响，不要

25、随便插话。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第三节：送客第三节：送客“出迎三步，身送七步这是我国迎送客人的传统礼仪。出迎三步，身送七步这是我国迎送客人的传统礼仪。迎客时走到玄关门口接，送客时送到大街上，直到看不到背影迎客时走到玄关门口接，送客时送到大街上，直到看不到背影。 很多人都只重视迎客，而忽略了送客，其实送客是接待的最后一个环很多人都只重视迎客，而忽略了送客，其实送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。节，如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第三节：送客第三节：送客1、婉言相留、婉言相留无论接待什么样的客

26、人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽然无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽然是客套辞令，但也必不可少。是客套辞令，但也必不可少。客人告辞时，要在客人起身后再起身。客人告辞时，要在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫上家中成员一起送客出门。如果是家里接待客人，最好叫上家中成员一起送客出门。离别时应充满热情地招呼客人离别时应充满热情地招呼客人“慢走、慢走、“走好、走好、“再见、再见、“欢送再来、欢送再来、“常联系等等。常联系等等。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第三节：送客第三节：送客2、送客有道、送客有道将客人送至车站、机场或者大厅时，应在客人的

27、身影完全消失后再返回将客人送至车站、机场或者大厅时，应在客人的身影完全消失后再返回。否那么，当客人走完一段路再回头致意时，发现主人已经不在，。否那么，当客人走完一段路再回头致意时，发现主人已经不在，心里会有些不是滋昧。心里会有些不是滋昧。另外，在家里或者办公室送客时，送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上另外，在家里或者办公室送客时，送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。，不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返最

28、好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。如果客人比较坚决地谢绝主人相送，那么可遵从客人意思，不必强行送如果客人比较坚决地谢绝主人相送，那么可遵从客人意思，不必强行送客。客。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧1、仪容标准、仪容标准仪容自检礼仪操：仪容自检礼仪操：岗前仪容需自检；岗前仪容需自检；制服配套不混穿；制服配套不混穿； 面部清洁妆淡雅；面部清洁妆淡雅；短发利落长发盘；短发利落长发盘；手部不留长指甲；手部不留长指甲；饰品简洁数量少。饰品简洁数量少。第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第四节：接待时的仪态第四节：接待时的仪态第四节：接待时的仪态第四节：接待时的仪态2 2、鞠躬礼貌地鞠躬、可改变对方对你的、鞠躬礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象印象鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：点头礼点头礼即十五度鞠躬即十五度鞠躬普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬即三十度鞠躬恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬即四十五度鞠躬第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧3、正确的站姿正确的站姿v 并拢双腿收小腹v 开肩背挺颈后退v 男士站姿脚略分v 双手前搭面微笑第二局部：接待礼仪技巧第二局部：接待礼仪技巧第四节：接待时的仪态第四节