《数据模型与决策》案例分析报告-OEI服务能力分析ppt课件

1、OEIOEIOEI效力才干分析报告效力才干分析报告关于办公设备公司的关于办公设备公司的 数据模型与决策案例分析数据模型与决策案例分析OEI目目 录录情况分析情况分析2 2最终结论最终结论4 4背景阐明背景阐明3 3 1 1求解过程求解过程3 3 3 3OEI背景阐明背景阐明公司现状：公司现状：办公设备公司简称办公设备公司简称OEI向印第安纳州韦恩向印第安纳州韦恩堡地域的商业客户出租自动邮递机。公司因及堡地域的商业客户出租自动邮递机。公司因及时的维修和效力享有良好的声誉。时的维修和效力享有良好的声誉。OEI承诺，从客户的设备出现问题并通知承诺，从客户的设备出现问题并通知OEI开开场，到场，到OE

2、I效力技师到达客户所在的企业之间效力技师到达客户所在的企业之间的平均时间不超越的平均时间不超越3小时。小时。当前当前OEI有有10个客户签署了效力合同，有个客户签署了效力合同，有1名技名技师担任处置一切提出效力要求的来电。师担任处置一切提出效力要求的来电。OEI背景阐明背景阐明公司现状：续公司现状：续对历史效力记录的分析显示：在运营过程中，对历史效力记录的分析显示：在运营过程中，平均平均50小时小时1个的到达频率来电。当某客户来个的到达频率来电。当某客户来电要求效力时，假设技师正好空闲，那么平均电要求效力时，假设技师正好空闲，那么平均破费破费1小时到达客户所在地，破费小时到达客户所在地，破费1

3、.5小时完成小时完成维修效力。维修效力。维修技师的工资为维修技师的工资为80美圆美圆/小时。对于客户来讲，小时。对于客户来讲，因设备缺点停工等候效力与接纳效力的时间因设备缺点停工等候效力与接纳效力的时间呵斥的损失为呵斥的损失为100美圆美圆/小时。小时。OEI背景阐明背景阐明公司方案：公司方案：OEI方案扩展业务量方案扩展业务量1年内争取到年内争取到20名客户，名客户，2年内有年内有30名客户。名客户。OEI公司对一名维修技师能接待公司对一名维修技师能接待10名现有客户名现有客户的现状比较称心，但值得担忧的是：当的现状比较称心，但值得担忧的是：当OEI的的客户群增大时，一名技师师傅有才干确保在

4、接客户群增大时，一名技师师傅有才干确保在接到客户到客户3小时内为客户提供效力。小时内为客户提供效力。因此，在最近的一次会议上，营销经理提出了因此，在最近的一次会议上，营销经理提出了一项建议，即：当一项建议，即：当OEI的客户添加到的客户添加到20名时，名时，添加一名技师；当客户量添加到添加一名技师；当客户量添加到30名时，再添名时，再添加一名技师。加一名技师。在做最终决议之前，在做最终决议之前，OEI的管理者要求对公司的管理者要求对公司的效力才干进展分析。公司的期望目的为，在的效力才干进展分析。公司的期望目的为，在平均平均3小时的承诺时间下，尽量使总本钱最低。小时的承诺时间下，尽量使总本钱最低

5、。OEI情况分析情况分析目的：目的：分析分析OEI效力才干，就效力才干，就OEI客户群到达客户群到达20名和名和30名时所需求雇佣的技师人数提出建议。名时所需求雇佣的技师人数提出建议。方式：采用排队等候模型进展分析方式：采用排队等候模型进展分析工具：管文科学家工具：管文科学家 软件软件OEI求解过程求解过程1、客户每小时的平均到达率？、客户每小时的平均到达率？=1位位/50小时小时=0.02位位/小时小时 2、平均效力率为每小时多少位客户？、平均效力率为每小时多少位客户？注：技师处置一个效力要求的时间包括交通时间注：技师处置一个效力要求的时间包括交通时间+维修时间，因此平均维修时间，因此平均1

6、小时的交通时间也是效力小时的交通时间也是效力时间的一部分。时间的一部分。平均效力率平均效力率=1位位/1+1.5小时小时=0.4位位/小时小时OEI求解过程求解过程3、普通情况下，等候线模型假设到达的客户与、普通情况下，等候线模型假设到达的客户与与效力设备在同一地点。在每名效力技师平均破与效力设备在同一地点。在每名效力技师平均破费费1小时到达客户所在地的条件下，讨论小时到达客户所在地的条件下，讨论OEI的情的情况。为了确定总的客户等待时间，如何将等候线况。为了确定总的客户等待时间，如何将等候线的期望交通时间和等候时间结合起来？的期望交通时间和等候时间结合起来？效力时间效力时间=交通时间交通时间

7、+维修时间维修时间=2.5小时小时顾客的等候时间与效力时间和顾客到达率以及效顾客的等候时间与效力时间和顾客到达率以及效力人员的数量有关。力人员的数量有关。假设总等候时间了解为效力技师到达前的等候时假设总等候时间了解为效力技师到达前的等候时间，那么需求在顾客等待效力技师接听时间的根间，那么需求在顾客等待效力技师接听时间的根底上加上效力技师的交通时间。底上加上效力技师的交通时间。 OEI求解过程求解过程4、OEI对一名能处置对一名能处置10位现有客户要求的效力位现有客户要求的效力感到称心。利用等候线模型确定以下信息。感到称心。利用等候线模型确定以下信息。系统中没有客户的概率。系统中没有客户的概率。

8、等候线中客户的平均人数。等候线中客户的平均人数。系统中客户的平均人数。系统中客户的平均人数。在效力技师到达之前，客户的平均等待时间。在效力技师到达之前，客户的平均等待时间。客户等候效力技师到达的时间超越客户等候效力技师到达的时间超越1个小时的概个小时的概率。率。一个星期内，效力技师不用途置效力恳求的小时一个星期内，效力技师不用途置效力恳求的小时数。数。分析：该模型为有限客源的排队等候模型，根据分析：该模型为有限客源的排队等候模型，根据题意，建立模型计算。题意，建立模型计算。OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息续、利用等候线模型确定信息续在此，管理层的在此，管理层的3小时提供效力时间

9、我们了解为小时提供效力时间我们了解为从顾客打进到效力技师到达客户所在地的等候时从顾客打进到效力技师到达客户所在地的等候时间。间。下面我们用下面我们用“管文科学家来进展解答：管文科学家来进展解答： A.输入相关系数：输入相关系数： OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息续、利用等候线模型确定信息续B.生成答案：生成答案： OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息续、利用等候线模型确定信息续C. 问题列表及结果：问题列表及结果： 序号序号系统参数系统参数1010名顾客和名顾客和1 1名服务技师名服务技师1 1OEIOEI中没有客户的概率中没有客户的概率 0.53800.53802

10、 2等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数 0.29720.29723 3系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数 0.75930.75934 4服务技师到达前，客户平均等待的时间服务技师到达前，客户平均等待的时间( (接听电话等待时间接听电话等待时间+ +交通时间交通时间) ) 1.6082+1=2.60821.6082+1=2.6082OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息续、利用等候线模型确定信息续C. 问题列表及结果续问题列表及结果续 ：序号序号系统参数系统参数1010名顾客和名顾客和1 1名服务技师名服务技师5 5设备正常运行前，客户平均等待的时设备正常运行前，客户平

11、均等待的时间（从打进电话到结束服务时间）间（从打进电话到结束服务时间） 4.10824.10826 6一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1 1小时的概小时的概率（即客户必须经过等待才能接通电率（即客户必须经过等待才能接通电话的概率）话的概率）0.46200.46207 71 1周内服务技师不需服务的小时数周内服务技师不需服务的小时数0.5380.538* *2424* *7=90.3847=90.3848 8服务系统运行中每小时的总成本服务系统运行中每小时的总成本155.93155.93OEI求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息续、利用等候线模型确定信息续D. 结论：结论：

12、由计算可知，效力技师到达前，客户平均等由计算可知，效力技师到达前，客户平均等待的时间为待的时间为2.6小时。满足管理层平均等待时小时。满足管理层平均等待时间为间为3小时的期望小时的期望 。赞同。赞同OEI的客户管理者的客户管理者以为的一名技师就能实现平均以为的一名技师就能实现平均3小时内提供小时内提供效力的承诺。效力的承诺。 OEI求解过程求解过程5、当、当OEI的客户群添加到的客户群添加到20名时，他建议公司应该雇佣名时，他建议公司应该雇佣几名效力技师？几名效力技师？解答：见下表解答：见下表系统参数系统参数1 1名服务技师名服务技师2 2名服务技师名服务技师3 3名服务技师名服务技师OEIO

13、EI中没有客户的概率中没有客户的概率0.15890.15890.35250.35250.37420.3742等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数2.33672.33670.21040.21040.02750.0275系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数3.17783.17781.15271.15270.97850.9785服务技师到达前，客户平均服务技师到达前，客户平均等待的时间等待的时间6.9454+1=7.96.9454+1=7.90.5581+1=1.50.5581+1=1.50.0722+1=1.070.0722+1=1.07设备正常运行前，客户平均设备正常运行前，客户平均

14、等待的时间等待的时间9.44549.44543.05813.05812.57222.5722一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1 1小时的概率小时的概率0.84110.84110.29490.29490.07380.0738服务系统运行中每小时的总服务系统运行中每小时的总成本成本397.78397.78275.27275.27337.85337.85OEI求解过程求解过程5、当、当OEI的客户群添加到的客户群添加到20名时，他建议公司应该雇佣名时，他建议公司应该雇佣几名效力技师？几名效力技师？结论：结论：由上述分析可得出，当有由上述分析可得出，当有20名顾客的时候，名顾客的时候，

15、1名技师要求名技师要求客户必需等待客户必需等待7.9小时，小时，2名效力技师为名效力技师为1.5小时可以满足小时可以满足管理层管理层3小时效力时间的承诺，并且该情况下本钱最低。小时效力时间的承诺，并且该情况下本钱最低。故建议公司雇用效力技师数量添加到故建议公司雇用效力技师数量添加到2名。名。 OEI求解过程求解过程6、当、当OEI的客户群添加到的客户群添加到30名时，他建议公司应该雇佣名时，他建议公司应该雇佣几名效力技师？几名效力技师？解答：见下表解答：见下表系统参数系统参数1 1名服务技师名服务技师2 2名服务技师名服务技师3 3名服务技师名服务技师OEI中没有客户的概率中没有客户的概率0.

16、00850.17600.2227等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数9.17760.93530.1493系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数10.16912.31941.5708服务技师到达前，客户平均等待的时间服务技师到达前，客户平均等待的时间（接听电话等待时间（接听电话等待时间+交通时间交通时间 ）23.1397+1=24.141.6895+1=2.690.2626+1=1.26设备正常运行前，客户平均等待的时间设备正常运行前，客户平均等待的时间25.63974.18952.7626一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1小时的概率小时的概率0.99150.56000

17、.2010服务系统运行中每小时的总成本服务系统运行中每小时的总成本1096.91391.94397.08OEI求解过程求解过程6、当、当OEI的客户群添加到的客户群添加到30名时，他建议公司应该雇佣名时，他建议公司应该雇佣几名效力技师？几名效力技师？结论：结论：由上述分析可得出，当顾客为由上述分析可得出，当顾客为30人时，人时，2名效力技师仍可名效力技师仍可以满足平均以满足平均3小时内提供效力的承诺，同时运转本钱最低小时内提供效力的承诺，同时运转本钱最低 。 OEI求解过程求解过程7、假设公司每年营业、假设公司每年营业250天，与天，与OEI结合方案委员会提出结合方案委员会提出的关于的关于30名客户需求雇佣名客户需求雇佣3位效力技师的建议相比，他在位效力技师的建议相比，他在第第6问中提出的建议，每年可以为公司节约多少本钱？问中提出的建议，每年可以为公司节约多少本钱？解答：解答：250天的效力时间为天的