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文档简介

第五章服務者與消費者的互動知覺n服務者提供服務的知覺過程n消費者接受服務的知覺過程第一節 服務者提供服務的知覺過程一、前言二、服務者(或業者)提供服務的知覺過程（一）服務人員充分知覺所處環境的服務內涵與提供服務的對象。（二）服務人員充分接到消費者需要我們提供服務的表示或意願。（三）服務人員依據身心狀況及專業知識提供服務。（四）服務人員提供服務後，會產生立即或事後反映。第二節 消費者接受服務的知覺過程一、消費者決策的心理因素v人的行為基本模式，有三個主要的概念： 1.人的行為有原因 2.人的行為有動機 3.人的行為不僅有原因，還有目標二、消費者接受服務的知覺過程（一）消費者認知能滿足消費需求的可能場所或機構。（二）消費者依口碑或過去經驗從中選擇可滿足他消費需求的對象。（三）消費者前往經過選擇後的場所要求提供服務。（四）消費者事後會對服務提供者所提供的服務作出服務評價。（五）消費者會依服務評價，採取對該服務場所或機構的認同或拒絕行動。

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