IT运维服务流程表格

1、关关于于在在公公司司网网站站上上发发布布一一体体化化管管理理体体系系文文件件中中表表格格的的说说明明各位员工： 为了更便于大家按照一体化管理体系的要求执行和使用管理体系文件，现将公司程序文件、计算机网络应用系统集成作业指导书和其他管理体系文件中的表格在公司网站上发布。随着管理体系文件的修改一些表格也随之变化，表格修改后，我们会及时更换新的版本。为了保持文件的有效性和一致性，请大家使用时从网上下载，而不要存在自己的机器上，以免使用更改前的表格，使文件管理失控。关关于于在在公公司司网网站站上上发发布布一一体体化化管管理理体体系系文文件件中中表表格格的的说说明明 为了更便于大家按照一体化管理体系的要

2、求执行和使用管理体系文件，现将公司程序文件、计算机网络应用系统集成作业指导书和其他管理体系文件中的表格在公司网站上发布。随着管理体系文件的修改一些表格也随之变化，表格修改后，我们会及时更换新的版本。为了保持文件的有效性和一致性，请大家使用时从网上下载，而不要存在自己的机器上，3/68文文件件更更改改记记录录编号： 序号：序号日期更改内容版次起草或修订人批准人4/68管管理理文文件件表表格格目目录录序序号号项项目目阶阶段段表表格格文文件件裁裁剪剪说说明明1项目启动项目启动会议纪要必选2项目经理任命书项目有需求，可选择性使用必选3项目职责分工表必选4项目联系人名单必选5调研报告根据服务类型，可选择

3、性使用6服务策划项目运维服务管理计划必选7服务角色与职责说明必选8IT服务年度预算表必选9信息安全方针与策略根据项目类型10信息安全管理规范必选11机房环境安全管理规范根据项目类型12系统安全管理规范根据项目类型13服务提供值守工作流程可用项目运维工作流程替代14巡检工作流程15项目运维工作流程根据服务类型，可选择性使用16事故事件处理上报流程必选17项目变更控制流程必选18系统检查要求必选19能力计划必选，可与项目计划合并20系统风险评价及应急预案必选21服务连续性可用性计划（含备份）必选22连续性可用性风险控制表必选其中内容为参考说明，项目可根据实际情况进行裁剪和引用。23IT服务顾客关系

4、维护表必选24系统日巡检记录根据服务类型，可选择性使用25主机存储巡检记录根据服务类型，可选择性使用26基础软件巡检记录根据服务类型，可选择性使用27事件管理台账可合并为故障维护处理表28问题管理台账29故障维护处理表根据服务类型，可选择性使用30配置审计报告必选31工作会议纪要根据服务类型，可选择性使用32IT服务核算表根据项目要求，可选择性使用33系统（设备）故障处理报告必选34项目周报可用服务报告替代序序号号项项目目阶阶段段表表格格文文件件裁裁剪剪说说明明35资产盘点及风险评估表根据服务类型，可选择性使用36变更请求单如果有变更，则必选已经将变更管理表变更为变更请求单37配置管理计划必选

5、38配置管理记录必选39计算机配置清单根据服务类型，可选择性使用40网络设备配置清单根据服务类型，可选择性使用41网络设备接口表根据服务类型，可选择性使用42服务器设备接口表根据服务类型，可选择性使用43系统运行方案根据服务类型，可选择性使用44申请采购计划表如果有，则必选45供应商联系表如果有，则必选46发布方案根据服务类型，可选择性使用47测试计划根据服务类型，可选择性使用48变更回退计划如果有，则必选49测试记录根据服务类型，可选择性使用50月例会汇报ppt根据服务类型，可选择性使用51培训人员签到表如果有，则必选52培训实施记录表如果有，则必选53服务监控设备运行监控报告根据服务类型，

6、可选择性使用54设备状态监控报告根据服务类型，可选择性使用55能力运行报告必选56服务报告必选57顾客满意度调查表（IT运维服务）必选58顾客满意度统计表（IT运维服务）必选59顾客投诉处理表如果有，则必选60SLA达标情况检查必选61服务改进服务改进记录必选62项目结束项目交付清单必选63年度运行服务报告必选64运维服务评价表必选65项目验收报告必选66项目总结必选67整改建议书可选68运维项目文档集必选69环境和健康安全管理检查记录（各部门办公环境）必选新追加表格服务提供序序号号项项目目阶阶段段表表格格文文件件裁裁剪剪说说明明70不可接受风险清单必选新追加表格71信息联络单如果有，则必选新

7、追加表格72产品订单必选新追加表格73供方调查表(适用类型：生产企业、外包外协企业)如果有，则必选新追加表格注：1、此表应按过程控制文件的要求分阶段使用、填写并及时存档。2、项目实施过程中未发生的过程文件不填写，项目过程中发生的文件在目录中没有的，应补充填写。 3、对于表格形式，项目可根据具体需要进行统一修改，可替代也可增加新的表格。绿色标识部分为模板文件，部分模板文件请参考公司PORTAL相应路径，或者自行编制。可用公司模板，也可用部门模板或者对方单位模板,如果使用其他模板，但模板内容必须覆盖公司模板的全部内容其中内容为参考说明，项目可根据实际情况进行裁剪和引用。绿色标识部分为模板文件，部分

8、模板文件请参考公司PORTAL相应路径，或者自行编制。已经将变更管理表变更为变更请求单绿色标识部分为模板文件，部分模板文件请参考公司PORTAL相应路径，或者自行编制。职责分工表职责分工表编号：项项目目总总负负责责项项目目职职责责责责任任人人备备注注1、项目日常事务协调2、项目重要会议召开3、项目值班流程及制度编订4、项目文档审定5、项目小组发展分分系系统统负负责责项项目目职职责责一一级级负负责责人人二二级级负负责责人人备备注注一一、主主机机系系统统服务器11、cpu、内存、磁盘空间2、系统错误报警3、中间件服务进程4、硬件维护服务器21、cpu、内存、磁盘空间2、系统错误报警3、中间件服务进

9、程4、 硬件维护二二、网网络络系系统统业务交换机11、cpu、内存2、系统日志3、硬件维护接入交换机11、cpu、内存2、系统日志3、硬件维护防火墙11、cpu、内存2、系统日志3、硬件维护出口路由器11、cpu、内存2、系统日志3、硬件维护三三、存存储储备备份份系系统统存储系统1、硬件维护2、存储通道、服务器磁盘备份系统1、硬件维护2、备份状态XXXXXX项项目目组组联联系系人人名名单单编号：负负责责工工作作姓姓名名职职务务描描述述联联系系电电话话E-MailE-MailXXXXXX项项目目组组值值班班电电话话：用户XX项目组太极XX项目组项目经理现场负责人驻场工程师驻场工程师驻场工程师业务

10、部门接口人OA业务室XX信息室XX人力资源部XX办公室XXhead备备注注XXXXXX项项目目组组联联系系人人名名单单XXXXXX项项目目组组值值班班电电话话：headITIT服服务务年年度度预预算算表表编编号号：项项目目名名称称成成本本类类型型全全年年1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月总总计计项项目目1人力成本其他成本项项目目2手机费团队建设项项目目N编编制制：审审核核：批批准准：ITIT服服务务年年度度核核算算表表编编号号： 项项目目名名称称全全年年1月月2月月3月月N月月12月月预预算算实实际际执执行行率率预预算算 实实际际 执执行行率率预预算

11、算 实实际际 执执行行率率预预算算 实实际际 执执行行率率预预算算 实实际际 执执行行率率预预算算 实实际际 执执行行率率总计项项目目1材料设备差旅费运杂费劳务费业务招待通讯费人工费什项费项项目目2 2材料设备差旅费运杂费劳务费业务招待通讯费人工费什项费连续性及可用性风险控制表连续性及可用性风险控制表编编号号：风风险险发发生生几几率率造造成成的的影影响响控控制制措措施施停停电电偶尔短时间停电给工作造成暂时的中断。重要设备采用UPS不间断电源供电，保证停电后公司邮件服务器和重要网络设备8小时内正常工作。GE大厦物业提供整个大厦后备电源保证。较长时间的停电对工作正常进行造成一定的障碍。病病毒毒因为

12、与互联网相连接，随时可能出现病毒。未授权的软件安装也会带来病毒因病毒情况而异，小的会影响设备的运行速度和网络的通畅，大的会影响数据和硬件安全公司服务器安装病毒防火墙和入侵防火墙，并及时更新。每台机器设有防病毒软件，并及时更新。每台机器连接公司的WSUS服务器，及时更新操作系统升级程序，填补系统漏洞控制互联网使用授权。取消员工PC机的软驱、光驱、USB接入口，减少病毒入侵的可能。各部门间划分VLAN，互相访问受控，减小病毒发作时受影响的物理范围。 网网络络服服务务商商有时业务数据传输受阻及时抢修（ISPISP）两个网络服务商同时互为备份局局域域网网很少业务数据传输受阻及时抢修（服服务务器器）作业

13、无法正常进行各服务器做GHOST备份镜像，操作系统故障时可迅速恢复。设有备用服务器工工作作机机经常个别机器不能正常工作，但对工作的总体影响不大.及时抢修留有备用机器网网络络设设备备偶尔重要设备会造成大范围内网络中断，二层以下设备会造成小范围内网络中断两个ISP互相备份可管理的重要设备配置文件备份，发生故障时可更换设备并迅速写入原配置二层以下设备设有备用机器备备 份份偶尔重要网络设备如果没有备份配置文件，发生故障时会延长故障排除时间，造成网络瘫痪。各部门数据如果没有备份，发生故障会影响到纳期和公司的信誉。无形损失会更大各部门数据自行设专人备份，并且备份工作要受到检查和监控。系统各负责网络设备和重

14、要信息的备份系统各负责各部门服务器操作系统的镜像备份邮件服务器拟采用双机热备方式可可移移动动媒媒体体较高重要企业机密泄露严重时会影响到企业的生存。重要信息丢失影响到业务的持续和公司的信誉。软件产品的泄露会影响到公司的效益。数据的泄露会影响客户的信息安全和公司的信誉。软驱、光驱、USB禁止使用刻录机受控，刻录许可受控U盘受控硬盘等存储设备报废和资产转移受控笔记本的控制有难点火火 灾灾由物业负责整幢大楼的防火工作，定期检查灭火设备，发生的可能性很小。网络瘫痪，长时间内无法正常工作常备防火器材，定期检查有效性，机房设专用灭火设备。工作间内严禁吸烟，不得使用与业务无关的电器，机房内不准放有易燃易爆物品

15、如遇火灾，迅速联络消防部门，并在灭火前后控制公司信息流向，进行保密处理。重要数据保有备份。连续性及可用性风险控制表连续性及可用性风险控制表风风险险发发生生几几率率造造成成的的影影响响控控制制措措施施液液体体极少设备受潮受损封闭机房，禁止开窗机房内严禁喝水或存放液态物体高高温温夏季通风不畅、温度过高设备工作不稳定，会造成意外的网络中断，而且高温引起的设备故障不易排查。安放冷气扇，最好是安装空调门门禁禁卡卡丢丢失失有时外来人员进入，导致工作不能正常运行员工在门禁卡丢失的2个小时内向管理部报告，由管理部取消门禁卡的使用权限。门门禁禁卡卡管管理理系系统统的的失失效效与与损损坏坏极少造成未备份的出入门禁

16、记录丢失及时对门禁系统数据进行备份钥钥匙匙的的备备份份与与失失窃窃极少危机公司财产安全对钥匙进行备份发现钥匙被窃后，在第一时间内对锁进行更换重重要要信信息息人人员员的的安安全全极少造成公司业务停滞避免重要信息人员集中参与活动避免重要信息人员受到不公平待遇ITIT服服务务顾顾客客关关系系维维护护表表编编号号：客客户户名名称称地地址址联联系系方方式式业业务务领领域域合合同同编编号号业业务务关关系系状状况况ITIT服服务务顾顾客客关关系系维维护护表表故障维护处理表故障维护处理表编号：客客户户信信息息和和问问题题描描述述项目客户部门联系方式来源口头通知 电话 传真 E-Mail 例行工作 其他问题级别

17、 一级 二级 三级 四级时限问题描述受理人：处处理理解解决决原因分析解决方法处理人：预防措施结结果果确确认认响应速度： 非常及时 及时 需要改善 慢 很慢服务态度： 很好 好 需要改善 差 很差问题解决： 完全解决 基本解决 未解决 根本没解决满意程度： 非常满意 满意 稍微不满意 非常不满意其他建议：（如到客户现场服务需要客户签字确认）客户（客户服务助理）签字： 年 月 日系统（设备）故障处理报告系统（设备）故障处理报告项目名称共 1 页故障类型故障时间故障设备名故障发现人故障处理时间地点故障处理人员联系方式一、故障描述A）B）二、处理过程A）B）C）C）D）三、处理结果四、后需工作工程师签

18、字：用户签字：日期：日期：备注：1、故障处理完成后，工程师需填写此文档打印，经用户方签字认可后，提交项目管理部一份；2、公司会不定期对已处理的故障进行电话跟踪；计计算算机机配配置置清清单单序序号号设设备备名名称称使使用用服服务务器器型型号号配配置置描描述述序序列列号号操操作作系系统统机机柜柜/ID/ID主主机机名名IPIP地地址址工工作作方方式式 应应用用软软件件部部署署的的应应用用系系统统登登录录方方式式用用户户名名/ /密密码码 配配置置调调整整记记录录一一、oaoa业业务务系系统统1234二二、mailmail业业务务系系统统1234三三、存存储储设设备备1234网网络络设设备备配配置置

19、清清单单序号设备名称设备型号机柜/ID序列号配置参数一一、网网络络设设备备1234567head管理IP用户名密码配置调整记录网网络络设设备备配配置置清清单单一一、网网络络设设备备资产盘点及风险评估表资产盘点及风险评估表编号：head资资产产识识别别风风险险评评估估风风险险处处置置残残余余风风险险領領域域服服务务编编码码资资产产类类别别资资产产名名称称放放置置位位置置管管理理者者资资产产重重要要度度脆脆弱弱性性威威胁胁风风险险列列表表已已经经存存在在的的防防护护及及控控制制措措施施风风险险概概率率资资产产重重要要度度风风险险值值新新增增加加的的控控制制措措施施新新增增加加的的控控制制方方案案内

20、内容容实实施施状状态态控控制制计计划划实实施施后后的的风风险险概概率率计计划划实实施施后后的的风风险险值值100200300400500600700800900100011001200资产盘点及风险评估表资产盘点及风险评估表130014001500160017001800190020002100220023002400资产盘点及风险评估表资产盘点及风险评估表25002600270028002900300031003200330034003500360037003800事件管理台账事件管理台账事事件件管管理理台台账账编号：部门：项目名称：No. 顾客名称联系电话所属单位接报人接报日期接报时间事件

21、描述事件分类事件级别顾客意见原因解决方案变通方法处理责任人事件处理结果事件关闭时间我方验证人顾客方确认者备注影响业务范围影响业务程度业务修复紧急程度响应速度服务态度问题解决满意程度其他建议12345问题管理台账问题管理台账编号：部门：项目名称：No.关联事件单号问题描述（简要）问题创建时间问题分派组问题分派人问题分类问题优先级别问题紧急程度问题原因解决方案变通方法变更请求问题处理结果问题状态问题关闭时间我方验证人顾客方确认者备注12345变更管理表变更管理表编编号号：提出人日期联系电话部门变更类别主题原因变更紧急程度变更影响涉及资产变更描述批准：年月日实施结果关闭验证验证人：年月日变变更更回回

22、退退计计划划编号：变更单编号计划编制人日期可能失败情况回退方案执行时机执行方式操作内容回退执行结果申申请请采采购购计计划划表表编号：head申请部门：项目名称：项目令号：填写日期：序序号号产产品品名名称称生生产产厂厂商商型型号号规规格格产产品品描描述述数数量量单单位位产产品品分分类类要要求求供供货货时时间间要要求求备备注注申请人： 审查： 批准：供应商联系表供应商联系表编号：No.供应商名称重要联络人/联络电话一般联络人/联络电话提供服务（产品）合格供应商合格外供应商备注1234567891011121314151617181920培培训训人人员员签签到到表表编号：课程名称受培训部门培训时间学

23、员出席情况学员姓名岗位学员姓名岗位培培训训实实施施记记录录表表编号：时间培训题目培训教师地点培训方式培培训训内内容容：参参加加培培训训的的部部门门和和人人员员：考考核核方方式式及及成成绩绩：培培训训效效果果评评价价：受训部门负责人：日期：顾顾客客满满意意度度统统计计表表（IT运维服务）编号：head部门名称调查表发出数量调查表回收数量服务特性顾客满意度打“”数量说明满意基本满意不满意技术水平服务态度服务及时性服务规范性问题解决的有效性咨询及培训累计顾客满意度分析评价47/68顾顾客客满满意意度度调调查查表表（IT运维服务）head编号：顾客名称电话联系人传真地址项目名称合同签定日期服务完成日期

24、对本公司提供服务的满意程度技术水平：满意基本满意不满意服务态度：满意基本满意不满意服务及时性：满意基本满意不满意服务规范性：满意基本满意不满意问题解决的有效性：满意基本满意不满意咨询及培训：满意基本满意不满意不满意的详细描述其他意见或建议贵单位再有类似项目时，是否还选择本公司？是否您的朋友或熟悉的单位要做类似项目时，是否会推荐本公司？是否以下内容由调查部门填写项目顾客满意度=M/6(%)顾客满意度得分（M）48/68填表人：日期：项目顾客满意度=M/6(%)服务报告 编号： 项项目目名名称称报报告告对对象象报报告告目目的的系系统统现现状状描描述述 （含含工工作作量量特特征征和和趋趋势势信信息息

25、）本本周周事事件件/服服务务请请求求解解决决基基本本情情况况具具体体工工作作完完成成情情况况明明细细（与与服服务务目目标标对对比比）上上周周工工作作存存在在的的问问题题与与经经验验教教训训下下周周主主要要任任务务安安排排其其他他事事项项ITIT服服务务顾顾客客投投诉诉处处理理表表编号： head投投诉诉人人姓姓名名VIP是/否投投诉诉时时间间年月日投投诉诉人人部部门门投投诉诉人人电话：电子邮件：联联系系方方式式地址：邮编：服服务务项项目目子子项项目目名名称称名名称称投投诉诉方方式式电话信函上门 电子邮件其他客客户户投投诉诉内内容容签名：年月日投投诉诉确确认认及及类类别别服务投诉人员投诉重大质量

26、问题 非投诉服务名称：被投诉人：问题报告编号：按 客 户 服 务信 息 处 理 流程处理处处理理意意见见第第一一处处理理责责任任人人：签名：年月日升升级级处处理理责责任任人人：签名：年月日原原因因分分析析及及处处理理结结果果（可选，重大质量问题）签名：年月日反反馈馈情情况况及及时时间间年月日测测试试记记录录编号：head项目名称测试小组负责人测试组成员测试日期序号测试项目测试方法合格指标实测指标测试结论备注123456789101112131415161718测试人员签字：检验员确认：太极计算机股份有限公司- 52 -XX系统日巡检记录编号：说明：每日XX点巡检并填写记录，XX点填写值班总结巡

27、检人员： 日期： 时间：系统设备内容记录网络安全系统交换机系统检查系统状态指示 系统硬件环境 cpu利用率 内存利用率 系统日志 系统时间 路由器系统检查系统状态指示 系统硬件环境 cpu利用率 内存利用率 系统日志 系统时间 防火墙系统检查系统状态指示 系统硬件环境 cpu利用率 内存利用率 系统日志 系统时间 绿盟抗DDOS系统检查系统状态指示 网络流量 攻击报警日志 内存利用率 cpu利用率 绿盟IPS系统检查系统状态指示 接口状态 网络攻击信息 内存利用率 cpu利用率 日志告警 机房设备UPS设备状态 EMERSON空调设备状态 消防系统设备状态 注：正常“”；异常“”温湿度要做记录

28、值班总结巡检人员：地点值守时间工作情况总结值班人员签字：太极计算机股份有限公司- 53 -下一值班人员签字：工作情况总结XX系统日巡检记录编号：说明：每日XX点巡检并填写记录，XX点填写值班总结巡检人员： 日期： 时间：系统设备内容记录主机系统服务器主机192.168.0.1系统检查系统运行状态灯 内存利用率 双机hacmp 光纤交换机状态灯 cpu利用率 磁盘空间 存储控制器状态灯 系统错误报警 PV和VG状态 磁盘阵列状态灯 系统时间 服务器备机192.168.0.2系统检查系统运行状态灯 内存利用率 双机hacmp 光纤交换机状态灯 cpu利用率 磁盘空间 存储控制器状态灯 系统错误报警

29、 PV和VG状态 磁盘阵列状态灯 系统时间 注：正常“”；异常“”温湿度要做记录值班总结巡检人员：地点值守时间工作情况总结值班人员签字：下一值班人员签字：XX系统日巡检记录编号：说明：每日XX点巡检并填写记录，XX点填写值班总结巡检人员： 日期： 时间：系统分类内容记录基础软件中间件tomcat进程 tomcat进程 weblogic进程weblogic进程 备份软件备份目录 备份进程 备份日志 数据库mysql数据库mysql服务进程 mysql请求统计mysql日志 mysql连接统计 mysql线程明细备份状态 oracle数据库oracle服务进程 rac状态 oracle日志 文件系

30、统空间 数据库连接信息备份状态 sql数据库sql服务进程 sql数据库属性 sql日志 数据文件 备份状态 db2数据库db2管理服务进程 db2实例进程 db2日志 表空间状态 备份状态 sybase数据库sybase服务进程 文件系统 sybase日志 连接统计 备份状态 注：正常“”；异常“”温湿度要做记录值班总结巡检人员：地点值守时间工作情况总结值班人员签字：下一值班人员签字：供供方方调调查查表表(适用类型：生产企业、外包外协企业)编号：head企业名称法人代表企业注册资金营业执照证书号通讯地址邮编联系电话传真联系人企业网址电子邮箱主要产品或服务（可另附页）：注：需附上产品合格证明文

31、件。质量管理状况（是否通过质量管理体系认证）：通过认证认证中拟认证注：通过认证企业需附上认证证书复印件。产品或服务符合国家相关安全和环保要求：符合部分符合不符合交货方式： 技术服务方式：送货上门产品自取现场服务电话支持产品免费质保期：保修1年 保修1至3年保修3年以上生产设备状况及生产能力：产品检测手段（可另附页）：主要业绩（可另附页）：企业领导签字及加盖公章： 签字： 日期：以 上 内 容 由 供 方 填 写评定结论及意见： 参加评定的部门及其人员签字： 日期：产产品品订订单单编号：head单位地址定货人电话传真订货内容记录人记录日期供货日期批准人及日期信信息息联联络络单单编号：head信息

32、发出单位信息发出联络人收到信息部门收信息人/时间信息内容描述收到信息人： 年 月 日改善建议企业发展部建议人： 年 月 日责任部门回复责任部门负责人： 年 月 日问题跟踪企业发展部验证人: 年 月 日问题跟踪不不可可接接受受风风险险清清单单编号：head序号工作/活动/区域重大危害因素状态时态可导致的事故控制措施编制：员工代表：批准人：日期：日期：日期：环境和职业健康安全管理运行检查记录表（各部门办公环境）类别序号检查项目检查结果不合格简述不合格处理办法检查日期水电管理1用水设施设备有无损坏合格不合格不涉及2有无常流水现象合格不合格 不涉及3用电设施设备有无损坏合格不合格 不涉及4电器设备用具的配置有无不合理现象合格不合格 不涉及5人员离开,耗电设备/灯具是否关闭合格不合格 不涉及6有无违章使用电器现象合格不合格 不涉及7节电标识是否齐备标识正确合格不合格不涉及8空调使用是否合理合格不合格不涉及用纸管理9办公用纸是否有统一管理,有专门存放处合格不合格不涉及10办公用纸是否使用合理合格不合格不涉及11办公用纸是否尽可能的双面使用合格不合格不涉及其他办公用品管理12是否按规定