客服人员工作职责

1、客服人员工作职责客户效劳(一) 岗位职责与规目的：使客服代说明确自己的岗位职责和所要认真执行的规与制度，以使其工作在 一定的制度和规下顺利完成。第一条效劳宗旨效劳与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。第二条效劳对象已有的、正在成为的客户以与潜在的目标客户。第三条效劳信念热情一一以饱满的热情对待本职工作、对待客户与同事。敬业一一对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉一一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新一一全心投入，不断优化和创新工作方法与容以提高效率。服从一一应服从上级领导的指示与工作安排，按时完本钱职工作。第四条客

2、服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和效劳途 径；(2) 职业素养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速 接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适 合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好， 能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决 问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形 象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能与时为客户效劳，不计较个人得失, 有奉献精神

3、。第五条 客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示与客户使用问题等效劳；(3) 负责客户回访、跟进与处理客户投诉等问题； 负责做好工作日志、周报、月报，与时反响信息的统计、分析和汇报；(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、 责任心强；(2) 接听客户要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自 己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和效劳工程，并全面了解客户的详细情况，严格按 公司相关规定与时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公

4、司的形象，明确客户投诉的真正原因与想要得到的解决 方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并 视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反响的不同情况以工作日志的形 式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月 上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得 从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处分。(二) 工作容与工作流程目的：明确工作容与工作流程是效劳工作的保障， 而客服代表在流程中要做的，就

5、是不断去开掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的 同时，促成二次交易时机，使产品的销售延续不断。第一条客服(1)被动接听1工作目的与容负责接听客户，分析客户使用情况、需求和反响意见，协调相关部门为客户 与时提供优质的效劳。同时对工作过程中发现的问题提出改良意见。2. 接入处理流程图图一一2接入处理流程图3. 工作细那么u详细记录并核实客户的咨询、疑问；u分析并与时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等;u假设无法与时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括： 时间、地点、人物、事件、联系等，将个案发给相关负责人。待获 取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方

6、案的同时尽快回复客 户。最多不超过三日；u假设客户对提供的解决方案表示接受，那么礼貌结束通话；假设客户对解 决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复 客户，建议反映给公司，以求得完美。假设客户需求非客服部提供的 效劳围，那么向顾客说明并礼貌结束通话。4. 接入容操作程序请参考如下容u您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮助的吗？请问您贵姓？u请问*先生/*小姐目前在哪个城区？假设客户表示异议，可礼貌告知： 我们想了解一下消费群体的分布情况。主动回访1工作目的与容定期回访、了解用户对产品的满意度、对效劳的满意度，做好客户关心，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满

7、意的客户效劳，使客 户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。2. 打出处理流程图图一一3打出处理流程图3. 工作细那么u接通后，请客服代表先核实客户的身份；u 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门与工号；u询问客户是否方便接听；u告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；u客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持， 如遇难缠顾客，在不违背公司效劳原那么的前提下，换时间换客服代 表再次致电解释；u如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该 解决方案；u客户需求无法得出任何反响信息，属于客服部提供的

8、效劳围，收集 客户的意见，在原有的个案根底上建立跟进个案，发给组长等相关 负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结 束通话；u 进入回访问题：详见附件?用户满意度调查表?。4呼出容操作程序请参考如下容u 您好！请问您是*先生/*小姐吗？u 这里是三学苑效劳中心客服部，我的工号是 010，请问您现在方便接听吗?u 您曾经在*日致电我们反映了 *情况，关于这个问题，我们已经有 跟进结果了，*。u 请问您对这个问题是否已经清楚了？u 如果日后有任何问题，欢送随时致电效劳部，我的工号是*，再见!u我们将尽快跟进与反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会 您。第二条来宾客服1工作目的

9、与容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，答复来访客户疑问；2. 工作细那么u热情问好，并引入演示区；u根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行也或者是 教师；u客服代表用自己的演示进入实际课程容演示操作；u 退出登陆后，客服代表积极引导客户进入效劳中心，指导其正确使 用查看常见问题，更深入了解产品。第三条岗位分工可依据本效劳中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管客服、来宾客服、 出外客服。三客服礼仪礼仪1. 铃响，迅速接听，首先“自报家门；2. 迅速给出答案，答复、拒绝或转其他同事；3. 适当记录细节；4. 拨通前先打好腹稿；5. 迅速切入主题；6. 使用敬语；7. 等对方挂断后再挂；

10、8. 同事不在时帮助接听，并留言记录；9. 时间控制在3分钟以，最长不超过5分钟。礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打给某人或单位时，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声， 心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是*公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的 印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表 单位形象的意识。要有喜悦的心情：打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中 也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表

11、情会影响声音的变化， 所以 即使在中，也要抱着“对方看着我的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音：打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听 得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无 精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重 要事项记下来，尽量站着听，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的 提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定 情绪，

12、稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度 控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿 起听筒，接听，以长途为优先，最好在三声之接听。铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你 的单位会给他留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其他人， 我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习 惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果铃响了五声才拿起话筒，应该先

13、向 对方抱歉，假设响了许久，接起只是“喂 了一声，对方会十分不满，会给对方留 下恶劣的印象。认真清楚的记录：随时牢记“ 5WIH技巧，所谓“ 5WIH是指：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行这些资料都是十分重要的，对打、接具有一样的重要性，记录既要简洁又要完备， 有赖于“ 5WIH技巧。有效沟通：上班时间打来的几乎都与工作有关， 公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使 对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在将挂断。接时也要尽可能问清事 由，防止误事。方查询本部门其它单位时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处

14、理，也应认真 记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非 不得已，否那么不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题， 注重倾听 与理解建立亲和力是有效沟通的关键。接到责难或批评性的时，应委婉解说，并向其表示歉意或意，不可与发话人争JlA亠辩。交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件， 应先估计可能耗用时间之长短，假设 查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 以索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。挂前的礼

15、貌：要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确 的结束语，说一声“，再见，再轻轻挂上，不可只管自己讲完就挂断。(2)办公室礼仪1. 分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；2. 在办公室中要保持工位整洁、美观大方，防止列过多的私人物品；3. 在和他人进行沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能 够听到为好，防止打搅他人的工作；4. 应该尽量防止在自己的工位上进餐，实在不可防止时，要抓紧时间，就餐 完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。态度：第一条“礼貌是员工对同事、客户的最根本态度；对同事要面带微笑， “请字当头，“不离口，“您字挂嘴边；是公司接通时的

16、必用语。第二条“精神是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展 示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。第三条“忠诚是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮 结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。第四条“团结是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同 心协力为创造企业外和谐的环境而献计献策。第五条“协作是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调, 一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。第六条“沟通是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息 灵敏、反响迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络

17、，可促使企业经济效益取 得事半功倍的效果。第七条“效率是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的本钱取 得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报 的根底。第八条“尽责是员工为企业效劳的准那么；无论是经营业务还是部管理， 都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬精神，把工作落 到实处。第九条“威信是员工表达综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大 局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。仪表举止：第一条仪态在办公室工作，服饰要与之协调，以表达权威、声望和精明强干为宜。男士 最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士那么最好穿西装套裙、

18、连衣裙或长 裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士那么不宜把露、透、短的衣服穿到 办公室里去，否那么使衣假设隐假设现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、 凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳 环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。第二条举止u每天上班应以最正确的精神面貌出现于工作场合，工作时间排除一切个人情 绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；u上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；u部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后 谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许前方可进入；进出时脚步 要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；u对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、 嬉闹、争吵。同事相处：u同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度； 工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；u在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和语；假设自行操作有专人管理的 办公设备或进入特