管家部在职员工培训任务表2

1、BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部 TASK NO：编号 021TASK TITIE ：服务内容：住房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、进房1. 按门铃三次，每次三下，每 次间隔 23 秒钟。2. 报称“ Housekeeping”。3. 见到客人应征询“May I come in and down the bed?”4. 遇有挂“ DND ”牌的房间， 不要打扰客人，待客人

2、提出 要求时再进去做。5. 如客人在房间需征得客人同 意方可进房。1“DND”及客人不需要服 务的房间需在报表上做好记 录。2、房间清理1. 撤水杯、茶杯。2. 用抹布将房间柜面污迹、水 迹抹干。3. 将家具、酒店备品摆整齐 （尽 量回复原来位置 ）。4. 倒垃圾，洗烟缸。1室内灯光柔和。Page 27BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表 SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 021TASK TITIE ：服务内容：住房夜床What to do 做 什么How t

3、o do 怎么做Points to note 注意事项3、开夜床1. 根据客人数开床。1如房间地毯脏要将大的垃2. 将被角折成 90 度角，注意 床铺平整美观。3. 对早班铺床的疏忽及时纠 正。4. 发现有污点的床单应及时 更换。5. 枕头抖直摆放整齐。6. 散客房应斜放一早餐单于 枕头上。7. 两床 之间地 毯上铺 一地 巾，将拖鞋置于地巾上。8. 除夜灯、通道灯外，其余 灯应关上 （厅房的过道灯打 开）。9. 拉上窗帘，关好衣柜门， 回头检视一遍。圾拾掉，必要时吸尘。 VIP 房必须吸尘。4、卫生间清理1. 将客人使用过的“三缸” 擦干。（VIP ）用药水擦洗 一遍，冲洗后用抹布抹干。2.

4、 倒卫生间垃圾。3. 用湿 布抹卫 生间地 面污 渍。防滑垫平铺淋浴房内， 地巾平铺淋浴房门前地 面。4. 空调打至中档位置，回头 巡视一遍，关灯、锁门。1. VIP 房恭桶内放置两片玫 瑰花瓣。2. 填写工作报表。Page 26BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部 TASK NO：编号 022TASK TITIE ：服务内容：将到房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、开夜床1.

5、 按门铃，报称“Housekeeping”。2. 开门进房。3. 根据住客数开床。4. 将被角折成 90 度角，注意床 铺平整美观。5. 枕头抖直摆放整齐。1. 双人房 当 住 一个客 人 时，床开在靠卫生间这 一边。2. 单人房只住一人，只开 靠电话机一边的床或按 客人习惯开床。单人房6. 散客房应斜放一早餐单于枕 头上。7. 两床之间地毯上铺一地巾， 将 拖鞋置放于地巾上。（VIP）8. 除夜灯、通道灯外，其余灯关 掉，空调打至中档。9. 拉上窗帘， 回头检视一遍退出 房间锁上门。睡两人，两边均开夜床。3. 在 工 作 报 表 上 填 写 时 间。Page 27BRAIM SEASONS

6、HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 023TASK TITIE ：服务内容：棉织品输送What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、输送棉织品1. 每日上午 9： 00 各楼层服 务员与洗衣公司相关人员 交接清点干净布草。2. 每日下午 1:30 后为脏棉织 品输送时间。3. 将收集的脏棉织品进行分 类，并挑出有迹的棉织品。 下班前将有迹的棉织品送 到布草房更换。4. 将床单、被套、毛巾类送 到员工通

7、道口，与洗衣公 司相关人员清点。Page 28BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部 TASK NO：编号 024TASK TITIE ：服务内容：危险棉织品处理What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、危险棉织品 处理1. 服务员如发现有迹的棉织 品，必须戴上手套，将此 类棉织品装入特制的危险 品布巾袋中。2. 将特制的危险品布巾袋送 到员工通道口。3. 洗衣公司收到此类棉织品 时，必须

8、马上将此布巾袋 和这些棉织品一起作特殊 去迹、消毒处理。4. 楼层服务员在发现此类危 险棉织品的同时，须立即 报告领班。5. 客房部应将此房作“ 000” 封房，并通知防疫站对此 房作消毒处理。1. 不得与其它棉织品混放。2危险品布巾袋在房务中 心。Page 29BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 025TASK TITIE ：服务内容：领班、主管对员工的考勤What to do 做 什么How to do 怎么做Points

9、to note 注意事项1、检查1. 检查上 班 员工的 仪 表仪 容，不符合要求的不能开 始工作。2、记录1. 在考勤表上记录员工的出 勤状况；2. 负责监 督 和记录 员 工迟 到、早退、旷工、病事假、 年假的情况。3、汇报1. 将情况上报客房中心。Page 30BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 026 TASK TITIE ：服务内容：服务员的工作分配What to do 做 什么How to do 怎么做Poi

10、nts to note 注意事项1、安排1. 楼层领班在客房中心拿到 房间状况单。2. 按房间状态给楼层服务员 分配需清洁的房间。3. 负责调 配 服务员 做 房次 序。4. 安排服务员搞环境卫生。5. 安排最好的服务员做 VIP 房。6. 督导服务员按正确的操作 程序做。Page 31BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 027TASK TITIE ：服务内容：楼层领班核准房态What to do 做 什么How to do

11、 怎么做Points to note 注意事项标准房态1. 当班时将房态填写在领班 工作报表上。2. 逐一检查房间是否与工作 报表上相符，有问题及时 与房务中心联系。3. 空房首先核准。4. 查住房时有 SO、NL 情况 及时与房务中心联系 （或 从服务员处得知 SO、 NL 情况）。5早班上午 10：00 将核对好 的实时房态报房务中心。6中班晚上 9：00 将核对好 的实时房态报房务中心。Page 32BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表 SOPLOCATION：部门：管家部T

12、ASK NO：编号 028TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查1. 房门：门锁开启是否灵 活；开门是否有声音； 门后磁吸是否起作用； 防盗链 （扣）是否完好无 损；门后是否有火警示 意图；门把上是否挂有 早餐牌和请速打扫牌。2. 壁橱：是否有足够的洗 衣袋、洗衣单、衣架等； 备用被是否折叠整齐； 鞋拔、衣刷、擦鞋纸是 否齐全；壁橱衣架杆是 否有积灰；壁橱门开关 是否灵活，轨道有无损坏。3. 吧台：吧台表面是否有 积尘；茶盘是否清洁； 茶杯、水杯是否清洁光 亮；冷水瓶水质情况； 茶叶包

13、装袋是否泛黄 迹、破损。1. 需按照从左到右、从上到 下的原则，防止遗漏。2按进房程序进房。Page 33BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 0288TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查4. 冰箱：冰箱内外是否清 洁卫生；硬酒、软饮料、 食品等是否齐全；酒吧 账单有否失少；酒杯是 否清洁光亮；梳妆镜是 否光亮无尘。5

14、. 组合柜：抽屉是否活动 自如，内部有无积尘； 购物袋是否足够；家具 表面有无脱色、破损和积 尘；电视机是否工作正 常，频道是否都已调好。6. 写字桌：台面是否清洁； 文具夹内物品是否齐 全；台灯开关是否正常； 灯罩接缝处是否都放在 后部；灯泡是否有积灰； 灯罩是否清洁；梳妆 镜是否光亮无尘。7. 垃圾筒：有否垃圾； 内外是否清洁。8. 茶几：台面是否清洁； 烟灰缸是否干净，火柴 有无用过。Page 34BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部 TA

15、SK NO：编号 028TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查9. 沙发：座垫布料是否破 损；座垫边缘、角落是 否藏有纸屑及灰尘。10.窗台、窗帘：窗台是否 有积尘；窗门锁扣有否 坏；窗帘是否清洁，并 悬挂是否美观；遮光布 有否漏光；窗帘钩有无 松脱。11.床：床铺是否铺叠完美、 平整；是否清洁无破损。12.床头柜：表面有否积灰； 音响有否杂音；控制 板上各个开关是否正常； 床头灯罩是否清洁，接 缝处是否朝后面；灯泡 是否有积尘；开关是否 有积尘；开关是否自如。13.电话：电话是否操作

16、正 常；电话机及电话线是 否清洁。Page 35BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 028TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查14.天花板：有否裂缝、漏 水或有霉点；墙角有无 蜘蛛网。15.地毯：有否破损；清 洁程度如何。16.空调：空调开关是否打 在适当的位置；风口是 否发出响声及藏有灰尘。2、检查1. 浴室门：

17、门锁是否灵活； 门表面有否破损、 弯曲； 门框有否积尘；门后 挂衣钩有否松脱。2. 镜子：有否积尘及污渍； 有否破裂或脱水银现 象。3. 天花板：有否移动或松 脱；换气扇是否清洁和 运转正常。4. 座厕：盖板、坐板是否 清洁；抽水系统是否操 作正常；座厕内壁是否 清洁；座厕外壁、底座 是否有污渍。Page 36BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部 TASK NO：编号 028TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做 什么

18、How to do 怎么做Points to note 注意事项2、检查5. 洗手盆、淋浴房：所有 钢器，如水龙头、水掣是 否光洁；洗手盆、淋浴 房内壁边缘是否有水珠或 皂渍；下水系统是否正 常；下水塞子有无脏物、 毛发积存；皂碟有否积 聚碎肥皂渍；防滑垫是否清洁。6. 云石台面：是否清洁明 亮；有否被磨花或被腐 蚀。7. 浴室用品：是否补充齐 全；“四巾”是否清洁、 整齐、补充齐全。8. 地面：是否擦试干净、 光洁；是否有头发丝； 地漏有无异味。Page 37BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员

19、工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 029TASK TITIE ：服务内容：维修项目处理规程What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、查1. 查到需维修的项目，须立 即报房务中心。2、报1. 报修后长时间无人到场修 理，应通知房务中心，催 促工程部维修人员前来修 理。3、修1. 维修人员去客房修理时， 应陪同前往开门，并派服 务员进房陪同至修理完 毕，工程修复后报房务中 心。4、清1. 维修完毕，派服务员作善 后清理工作；2. 通知房务中心已修复。Page 38BRAIM SEASONS HOTELO

20、N-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 030TASK TITIE ：服务内容：酒吧仓库管理What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、存1. 酒吧仓库内硬酒、软饮料 及食品等须分类摆放整 齐。1. 检查硬酒、软饮料、食品 等的质量，不合格的拒收。2. 检查瓶底日期，看是否过 期或将要过期，否则必须 退回。2、记1. 要有一本专门的酒吧仓库 数量登记本。2. 严格管理，防止仓库内硬 酒、软饮料、食品失少。3、补1.

21、 每日一次由补充数至客房 中心。2. 接收补充品时，须核对补 充数量。4、盘1. 每月底酒吧盘存，将盘存 数填入盘存单，存放客房 中心。Page 39BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 031TASK TITIE ：服务内容：计划卫生What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、周计划卫生1. 清洁冰箱内部。2. 抹门档、门框。3. 抹卫生间天花换气扇。 （二 周一次 ）4电水壶

22、清洁。（二周一次）5卫生间地面。（二周一次）6房间风口。（二周一次）2、月计划卫生1. 电视机底部。2. 清洁电话，电话消毒。3. 吸房间地毯边角位、 床底。4. 房间家具打蜡。5. 刷洗马桶污渍，水箱。6. 刷洗卫生间四壁。Page 40BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 031TASK TITIE ：服务内容：计划卫生What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项3、季度卫生1

23、. 洗出风口。2. 翻床垫。3. 擦试电线、挚板。4. 房间大清洁。4、随洗1. 白衬垫随脏随洗。2. 窗帘视脏污程度拆洗。Page 41BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表 SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 032TASK TITIE ：服务内容：员工的培训与考核What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、理论培训1. 仪表仪容；2. 劳动纪律；3. 规章制度；4. 工程职责 ;2、操作培训1. 如何查

24、房；2. 如何查酒吧；3. 如何包床。3、员工考核1. 工作表现；2. 工作能力；3. 工作技巧；4. 工作内容、范围；5. 服务态度；6. 礼节礼貌；7. 如何搞房间卫生；8. 如何搞卫生间卫生；9. 如何为宾客服务；10.正确的操作规程 ;Page 42BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表 SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 033TASK TITIE ：服务内容：楼层服务员收取客衣What to do 做什么How to do 怎么做Points to

25、note 注意事项1、收1. 在各自区域收取住房客人之 客衣。2. 进 门 前 需敲 门三 下 ，并 报 “Housekeeping”。3. 缓缓开门进房， 如有客人在房 应礼貌地问： “ Do you have laundry?”2、查1. 仔细检查客人填写的洗衣单， 须写明：房号；日期； 各类衣物件数；客人签名。2. 检查客人衣物有否破损掉扣 等。3. 衣物口袋内有无钱物等。3、核1. 认真仔细核对客衣和洗衣单 上数是否相符， 并在洗衣单上 签上服务员姓名以便确认。2. 送客房服务中心。Page 43 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK

26、 ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 038TASK TITIE ：服务内容：制服房工作服收发What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、收发1. 分类、清点、拿取及调换 工作服。2. 检查修补，工作服扣子掉 下及时钉上。3. 认真做好工作服洗换数字 的详细登记 （ 按各个部门 登记）。4. 及时汇报遗失和破损的工 作服情况。5. 做好以一换一的的制度。6. 负责对工作服的库存和清 点，接受和发放工作服， 保证工作服的使用。Page 44BRAIM SEASO

27、NS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 039TASK TITIE ：服务内容：制服房缝纫工What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、缝1. 制作、修改及缝纫棉织品、 工作衣及客衣，以保证物 尽其用，客人的要求得到 满足。2. 制作、修改及缝纫所有工 作服，客房及餐厅的棉织 品、窗帘。3. 根据需要缝补客衣。4. 及时报告无法修补的工作 服和棉织品。2、保养1. 保证缝纫机的整洁，经常 给机器加

28、油，使机器时时 处于良好的工作状态。Page 45BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 046TASK TITIE ：服务内容：房务中心工作记录本、服务员报表审阅与存档What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、送1. 准备以下报表、记录本送 经理处审阅：楼层服务 员报表；夜床服务员报 表；当日 arrival list ； 领班、主管工作记录本； 客房中心工作记录本； 失物招领

29、登记本； 000 房登记本。2、存1. 经理审阅完后：报表分 类存档；领班、主管工 作记录本分还给主管、领班；000房再与楼层领班 核实，将已修好或地毯已 干打松完毕的房间从电脑 中取消。Page 46BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOP LOCATION：部门：管家部 TASK NO：编号 047TASK TITIE ：服务内容：房务中心小酒吧操作What to do 做 什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、结账1. 接到前厅收款通知退房应 立即通知楼层服务员。2. 楼层服务员把查房结果报 收银，同时报客房中心， 并填写小酒吧单交于领 班。1. 服务员不漏报错报，不填