建筑专业化服务指导培训

1、建筑专业化服务指导培训u如何让业主接受并认可我们如何让业主接受并认可我们所提供的建筑专业化服务？所提供的建筑专业化服务？u我们将通过哪些方面的知识我们将通过哪些方面的知识与技能培训满足业主的要求？与技能培训满足业主的要求？项目介绍项目介绍 建筑专业化建筑专业化服务项目服务项目项目推进情况项目推进情况思想作风思想作风职业道德职业道德 服务技巧与流程服务技巧与流程 业务知识业务知识 操作技能操作技能 培培训训内内容容一、思想作风培训一、思想作风培训 （一）服务意识（一）服务意识 服务承诺服务承诺全体管理人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体应做到 服务态度 文明礼貌服务

2、行为 合理规范服务效率 及时快捷服务效果 业主满意一、思想作风培训一、思想作风培训 （一）服务意识（一）服务意识 -客户关系管理客户关系管理客户管理客户管理2.了解客户了解客户1.认识客户认识客户3.帮助客户帮助客户4.理解客户理解客户6.成就客户成就客户5.感动客户感动客户发现问题，解决问题。一、思想作风培一、思想作风培训训 （二）五勤（二）五勤”思思想想 多多动手，参于管理。多动脑筋，善于观察，发现问题。手勤手勤眼勤眼勤脑勤 检查，巡视。脚勤脚勤多做说服管理指导工作。口勤口勤二、职业素质培训二、职业素质培训 （一）语言规范（一）语言规范 u对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔

3、作势，声音不要对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客人）听不清楚。过高，但也不要过低，以免业主（或客人）听不清楚。u绝对不讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。绝对不讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。u与业主或客人说话时，应尽量使用业主或客人能听懂的语言（通常用普通与业主或客人说话时，应尽量使用业主或客人能听懂的语言（通常用普通话）。话）。u要注意称呼业主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，应称呼先生、女士、要注意称呼业主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，应称呼先生、女士、小姐。小姐。二、职业素质培训二、职业素质培训 （一）语言规范（一）语言规

4、范 u讲话使用语言艺术，多使用敬语。讲话使用语言艺术，多使用敬语。u业主询问管理方面的情况时，应给予耐心细致的回答，任何情况下，不准业主询问管理方面的情况时，应给予耐心细致的回答，任何情况下，不准说说“不知道不知道”、“这可不归我管这可不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联时，应说对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系系 和姓名，我将再次与您联系。和姓名，我将再次与您联系。u不要与业主开过分的玩笑。不要与业主开过分的玩笑。u遇到外单位前来参观或上级领导前来

5、检查时，应热情接待。遇到外单位前来参观或上级领导前来检查时，应热情接待。二、职业素质培训二、职业素质培训 （二）日常行为规范（二）日常行为规范-仪表方面仪表方面 管理人员上班时间必须穿公司发的西服，技能人员上班时管理人员上班时间必须穿公司发的西服，技能人员上班时间穿公司发的工作服。间穿公司发的工作服。穿西服制服时，打领带，不得卷起衣袖和裤角。穿西服制服时，打领带，不得卷起衣袖和裤角。制服外不得显漏个人衣物和物品，制服口袋不要装过大制服外不得显漏个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品，以免鼓起。的物品，以免鼓起。 上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正

6、佩带于左胸。 员工不得穿凉鞋，拖鞋或赤脚上岗。员工不得穿凉鞋，拖鞋或赤脚上岗。 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，应时刻注意保持良好的形象。长的头发，女员工不得浓妆艳抹，应时刻注意保持良好的形象。 二、职业素质培训二、职业素质培训 （二）日常行为规范（二）日常行为规范-仪态方面仪态方面 1面对业主或客人时，应随时保持微笑，不准给业主或客人脸色看，面对业主或客人时，应随时保持微笑，不准给业主或客人脸色看，不准向业主或客人发脾气。不准向业主或客人发脾气。 2和业主或客人交谈时应全神贯注，双目

7、注视对方，适当的点头称是。和业主或客人交谈时应全神贯注，双目注视对方，适当的点头称是。不得东张西望，心不在焉。不得东张西望，心不在焉。 3在业主或客人面前不准做不雅或不尊敬的动作。如：双手叉腰、手插在业主或客人面前不准做不雅或不尊敬的动作。如：双手叉腰、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔，拍桌子、玩弄物品等。口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔，拍桌子、玩弄物品等。 4上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 5不得随地吐痰，乱仍杂物。不得随地吐痰，乱仍杂物。 二、职业素质培训二、职业素质培训 （二）日常行为规范（二）日常行为规范仪态方面仪态方面 6不得当众整理个人衣物，化妆等。不得

8、当众整理个人衣物，化妆等。 7行走时不要勾肩搭背，与业主或客人相遇应靠两边走，不得从两人中间行走时不要勾肩搭背，与业主或客人相遇应靠两边走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲穿行，请人让路要讲“对不起对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。，不得横冲直撞，粗俗无礼。 8上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声响，影响他人工作。响，影响他人工作。 9咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起对不起”。 10在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷漠的表情，应做到亲切在为业主服务时不得流露出不耐

9、烦、不高兴、冷漠的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。、友好、精神饱满、不卑不亢。 二、职业素质培训二、职业素质培训 （二）日常行为规范（二）日常行为规范仪态方面仪态方面 二、职业素质培训二、职业素质培训 （二）日常行为规范（二）日常行为规范-仪态方面仪态方面 差别在哪里差别在哪里三、服务技能培训三、服务技能培训 （二）如何接听（二）如何接听 接听技巧接听技巧u 铃响三声内接听，但不要匆忙。铃响三声内接听，但不要匆忙。u说问候语（如：说问候语（如：“您好！这里是联合工厂建筑专业化服务中心您好！这里是联合工厂建筑专业化服务中心”）语调）语调轻松愉快，发音清楚，确保对方能听清。轻松愉快，发

10、音清楚，确保对方能听清。u询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。u如来电人找某人，应说如来电人找某人，应说“请稍等请稍等”然后叫被找人前来接听。然后叫被找人前来接听。u如来电人所找的人不在，应说如来电人所找的人不在，应说“对不起对不起”他（她）现在不在这里，有什他（她）现在不在这里，有什么可以帮您的吗？么可以帮您的吗？u如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。明。三、服务技能培训三、服务技能培训 （一）如何接听（一）如何接听 接听流程接听流程 u记录业主记录业主

11、 内容。如遇业主投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来内容。如遇业主投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电人的姓名、地址、联系 、投诉内容或服务要求等。、投诉内容或服务要求等。u在聆听业主在聆听业主 的过程中，不得长时间不出声，应适当地说的过程中，不得长时间不出声，应适当地说“好的好的”“”“是是的的”“”“嗯嗯”，以表明你在认真倾听。，以表明你在认真倾听。u收线时，向来电人说收线时，向来电人说“再见再见”，等来电人挂下，等来电人挂下 后再收线。后再收线。u通话中途若需与他人交谈，应向对方说通话中途若需与他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候对不起，请稍候”，然后用一，然

12、后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。u任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。主说话，也不得用力掷听筒。u在公司不得占用在公司不得占用 与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。话。三、服务技能培训三、服务技能培训 （二）接待业主或客人来访（二）接待业主或客人来访 u业主或客人进门时应主动向其打招呼，开门时先问候业主或客人进门时应主动向其打招呼，开门时先问候

13、“您好您好”，“早上早上好好”，“下午好下午好”。u不得毫无反应或语气冷淡。不得毫无反应或语气冷淡。u热情招呼业主坐下。不得自己坐着而让业主或客人站着与其交谈。热情招呼业主坐下。不得自己坐着而让业主或客人站着与其交谈。u如业主没有先开口说话，应主动问如业主没有先开口说话，应主动问“请问有什么可以帮你的吗请问有什么可以帮你的吗”“”“请问请问您有什么事您有什么事”“”“请问您找哪位请问您找哪位”。如手头有重要工作一时无法完成，应说。如手头有重要工作一时无法完成，应说“对不起，请稍等对不起，请稍等”，然后迅速处理完手头上的事务后接待业主或客人。，然后迅速处理完手头上的事务后接待业主或客人。u业主告

14、辞时，应主动起身送至门口，并说业主告辞时，应主动起身送至门口，并说“再见再见”，“您慢走您慢走”，“欢欢迎再来迎再来”。三、服务技能培训三、服务技能培训 （三）日常巡检服务（三）日常巡检服务 1、准备工作、准备工作u开始日常巡检工作时，应穿统一制服，佩戴工作牌，保持良好形象。开始日常巡检工作时，应穿统一制服，佩戴工作牌，保持良好形象。u应带齐所需对讲机、笔、日常巡检记录表等工具。应带齐所需对讲机、笔、日常巡检记录表等工具。2、日常巡检、日常巡检u对照服务内容、频次、标准，仔细、认真查找问题。对照服务内容、频次、标准，仔细、认真查找问题。 u做好巡检记录。做好巡检记录。3、问题处理、问题处理u对发现的问题及时向经理汇报对发现的问题及时向经理汇报u及时与业主沟通并协商解决方案及时与业主沟通并协商解决方案u落实解决方案落实解决方案u关闭关闭五、操作技能培训五、操作技能培