阿曼德费根堡姆-质量工程上课讲义

1、阿曼德费根堡姆-质量工程 质量是产品本身和售后服务，以及市场销售、工程控制、上游制造、产品维护等等方面的一个复合体，在顾客使用该产品和享受它的服务的时候，这个质量要达到或者超过顾客的预期期望。 阿曼德 费根堡姆 Quality is the total composite of product and service characteristics of marketing, engineering, manufacturing, and maintenance through which the product or service in use will meet or exceed th

2、e expectations of the customer. Armand Vallin Feigenbaum简而言之：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。费根鲍姆对于质量的定义是：质量是产品本身和售后服务，以及市场营销、工程控制、上游制造、产品维护等等的一个复合体，在顾客使用该产品和享受它的服务的时候，这个质量必须达到或者超过顾客的预期期望。他对质量的这种定义也就是说明了：质量并非意味着最佳，而是顾客使用和售价以及服务的最佳。他对于质量的定义考虑到由于质量所引起的连锁关系全面质量控制用顾客满意的视角综合、全面定义“质量”费根堡姆主张解决质量问题不能只局限于制造过程，因为80%的质

3、量问题是在制造过程以外产生的。解决问题的手段仅局限于统计方法也是不够的，而必须是多种多样的。他认为全面质量管理就是用最经济的方法充分满足顾客的要求，为此，组织的质量管理应将设计、制造和销售服务部门共同组成一个有效的质量管理体系。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检查和控制。在费根鲍姆的学说里，他努力摒弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题，一些特殊的方法如统计和预防维护，职能被视为全面质量控制程序的一部分。费根堡姆与全面质量管理理论Total Quality Management

4、（TQM ）在他的学说里将质量控制作为一种管理方法他强调管理的观点并认为人及关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法，如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。他还将质量控制定义为一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。费根鲍姆认为要以系统工程为基础，也就是说全面质量管理要求用有效地方式，把很多人的活动同大量的机器和信息结合成为一体。因此，它涉及相当多的系统问题，而系统方法则是全面质量管理本身所固有的方法。因为有效地质量管理，要求把所有有关的工作（文书工作、软件、硬件、手册等）有机的协调起来，要求把人、机器、信息

5、等质量活动纳入健全的质量体系中。费根鲍姆对质量体系的定义是：在保证顾客质量要求和更加切实可行的。经济的质量成本条件下，对于指导全公司和全工厂人员、机器和信息协调活动的有关技术和管理程序，以及运行机构等所作出的统一的规定，并用文件加以表示。 TQM基本观点 1、一切为了顾客2、一切以预防为主3、一切按PDCA运作4、技术和管理并重5、不断改进这就是PDCA全面质量管理图解TQM的实际应用 自TQM理论诞生之初，美国电话电报公司（AT&T）就是这一理论的忠实支持者，并积极用于实际生产当中。在二十世纪六、七十年代AT&T的业务拓展中，TQM理论被广泛应用，从客户实际实用角度思考问题的

6、战略使AT&T迅速甩开当时的其他竞争对手，基本垄断了全美的电信业务。但这也许直接导致了后来在1984年AT&T被美国政府以反垄断为由强制拆分。 NEC公司在1997年第一届日本经济质量奖颁奖仪式上的报告也是TQM实际应用的一个很好范例。NEC根据不同的客户指定不同的销售体系，同时在员工满意和顾客满意之间找到了一个很好的平衡。费根堡姆与全面质量管理理论Total Quality Management（TQM ） 质量管理从质量检验阶段，到统计质量阶段，发展到如今的全面质量管理，费根堡姆博士的全面质量控制概念的提出起到了关键性的作用。 全面质量管理的概念最早由Joseph M. J

7、uran在20世纪50年代提出，1961年费根堡姆博士的年费根堡姆博士的全面质量全面质量控制（控制（ Total Quality Control ）一书出版，这一概一书出版，这一概念开始普遍被业界接受。念开始普遍被业界接受。这一理念在世界各国进一步发展，在应用最为深入的日本被称为全公司的质量管理（CWQC），我国也从1978年开始推行全面质量管理。全面质量控制之后 继通过六、七十年代全面质量控制奠定自己质量管理大师的地位，费根堡姆在最近数十年间也一直在发表文章阐述新的观点。 2003年出版作品管理资本的力量：创新、盈利和持续的增长（The power of management capital

8、 : utilizing the new drivers of innovation, profitability, and growth in a demanding global economy） 2009年署名出版管理创新的力量（The power of management innovation : 24 keys for sustaining and accelerating business growth and profitability） 2005年在西雅图主办的质量改进国际会议期间，费翁通过电视网络发表了题为“费根堡姆论质量的过去、现在和将来”的演讲，该文随后发表在质量进展杂志上。 2009年左右，接受麦肯锡季刊专访，讨论了当今竞