营业员的语言规范

1、商场管理部营业员文明语言规范2009-05-23 12:00一、迎宾用语 营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 1、您好，早晨好.2、欢迎光临. 3、欢迎您参观选购。 4、您想选点什么? 5、有什么可以帮忙的吗? 6、几位同志，想看些什么. 7、不买没关系.欢迎您随便看看. 二、接待用语 介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。不要不主动，不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。 1、这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。 2、这件是品牌服装,在国内很有知名度.您气质大方,很适合 您。 3、这件商品做工精细，价格合理

2、，一向很受欢迎。 4、您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。 5、这件商品您喜欢吗? 6、这款样式挺漂亮的。 7、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。 8、对不起，请您稍等。 9、对不起，同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。 10、这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。 11、对不起，让您久等了。 12、给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 13、请您随意挑选。 14、请稍等一下，我接待完这位就来。 15、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 16、这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。 17、我看您穿这个式样很漂亮。 18、这种面料不耐高温,洗涤

3、时请注意。 19、对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗? 20、对不起,现在暂时无货 .请您抽空常来看看。 21、请留下电话，有货时我们将及时通知您。 三、商品包装用语 要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。 1、请稍候,我来帮您包装。 2、请您清点好件数,我给您包装好。 3、您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。 4、请您清点好件数,我给您包装好。 5 、这里有礼品袋,我为您包装好。 6、如果您需要礼品包装,请到服务处。这是您的东西,请拿好 7、这里有礼品袋,我为您包装好。 8、您的商品，我已帮您打好包装。 9、东西都

4、放进去了,请您拿好。 10、这东西易碎,请您要小心拿好,注意不要碰撞。 11、这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。 12、这东西怕挤,乘车时请注意。 13、商品我已帮您包装好,请不要倒置。 14、我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。 15、请带好随身物品。 四、解释用语 要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客。不能漫不经心,对顾客不负责任。. 1、对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。 2、实在对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。如果您拿不准尺寸,我帮您量一下吧。 3、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小

5、。 4、对不起,这种商品是直接接触人体的,按规定,是不能退换的,请选好后试用。 5、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换的。 6、实在对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按规定不能给您退换。 7、同志,您的商品没有保持原质原样,请到客户服务处鉴定一下,若属质量问题,给您退换。 8、这双鞋已超过了包退保换期,按规定,我们只能为您维修,请您谅解。 9、请稍等，需要请示领导解决。 五、调解用语 要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾。劝阻顾客，要态度和气、耐心。 1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。 2、对不起,我需要请

6、示一下领导，请您稍等。 3、实在对不起,刚才那位同志态度不好,惹您生气了,今后我们一定加强教育。 4、我是某某，什么意见请对我讲。 5、有事好商量,我们尽力帮您解决 6、同志,请到办公室解决问题,好吗。 7、请您放心,我们一定会妥善解决好这件事。 8、同志,真对不起,这名营业员是新来的。有服务不周之处,请原谅。需要什么,我帮您选。 9、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。 10、对不起,您先消消气。待会儿我让他来给您赔个理,道个歉。 11、同志,这件是属质量问题,我们营业员解决不了,请到职能部门解决好吗？ 12、两位顾客,请不要争执,有话慢慢说。 13、您别着急,我们帮您回忆一下,刚才收

7、您的是*张*元面额的人民币,找您*元钱,请您再回忆一下。 14、实在对不起,由于我们工作疏忽,造成差错。这是多收您的*元钱,请原谅。 15、钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚,也有责任。 16、对不起,请稍候,我们核对一下货款再说。 17、对不起,让您久等了。经过核实,我们没有少找给您钱,请原谅。 18、您这样说话就不太礼貌了,我们之间应互相尊重。 19、您有意见可以提,骂人就不对了。 20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。 六、道歉用语 要求态度诚恳,语气温和,特别是接受投诉时,要尽量争取顾客的谅解.不允许做错了不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客. 1、对不起,让您久等了。

8、2、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号的？ 3、对不起,刚才没听见您叫我,您买什么？ 4、对不起,让您多跑了一趟。 5、对不起,这问题我确实不太明白。我去找人帮您解决。 6、对不起,是我把票开错了,向您道歉。我给您重开。 7、刚才的误会,请您谅解。 8、我会将您的意见向领导反映,改进我们的工作。 9、对不起，是我工作马虎了,今后一定努力改进。 10、您提的意见很对,我们做得不好,向您道歉。 11、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。 12、您提的意见很好,我们一定采纳。 13、请原谅,公司规定工作时间不能长谈。 14、对不起,这个问题我解决不了,允许我请示一下领导。 15、我说话

9、不当,使您不愉快,请原谅。 16、我不太清楚,但可以问问别的营业员,看他们能否解答,请稍候。 17、我们的服务还欠周到,请原谅。 七、道别用语 要求谦逊有礼,和蔼可亲,使顾客心感愉快和满意,不要不做声。 1、欢迎您下次再来,再见。 2、您还需要别的吗?这是您的东西,请拿好。 3、以后还请你经常惠顾,谢谢。 4、欢迎提出宝贵意见。 5、不合适没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。 6、您走好，再见 。 7、感谢您来本店购物。 8、这是您的东西,请拿好。 八、忌讳用语 营业员对顾客要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得合顾客心,随顾客意,如顾客身,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客. 1、对高个子

10、的男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。 2、对矮个子人忌讳说 “个矮”、“ 不够尺寸”， 应说“小巧 ”、“干练”。 3、对失明的人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”。 4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。 5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了” ,应说“挺富态的”。 6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”。 7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。 8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢”。 九、服务禁语 1、嘿！ 2、不买看什么！ 3、你吃饱了撑的呀！ 4、听见没有,长耳朵干嘛使的！ 5、价签上都写着呢,你不会自己看吗！ 6、问别人去！ 7、不知道！ 8、管不着！ 9、有完没完！ 10、到底要不要,看好了没有？ 11、不是已经告诉你了吗,怎么还不明白！ 12、刚才和您说过了,怎么还问！ 13、我就这态度！ 14、有能耐你告去,随便告到哪都行！ 15、现在才说,早干嘛来着？ 16、您买的起就快点,买不起就别买！ 17、不买就别