服务流程话术

1、服务流程话术互动式接待话术互动式话术：左手拿板夹、四件套，右手呈安全手势引导车辆停放在预检工位（如果预检工位有车辆，引导客户将车停放在停车位）。服务顾问将车辆引导好后主动上前，打开车门。服务顾问：您好！请问有什么可以帮到您的吗？客户：给车辆做个保养。服务顾问：好的，麻烦您拉手刹，熄火，请下车。客户：好的。（客户下车）服务顾问：您好，我是吴忠翔之星服务顾问 xxx,这是我的名片，很高兴为您服务，请 问您怎么称呼。客户：我姓XX。服务顾问：好的XX师傅/女士（或者以当地的称呼习惯）请留一下您的联系方式。客户：好的138XXXXXXXX服务顾问：好的，XX师傅/女士接下来我会用15分钟左右对您车辆的

2、内饰、外观及发 动机舱做个全面的检查，希望您配合一下，您看可以吗？客户：好的。（如客户拒接，服务顾问自己快速检查车辆外观，并将结果记录告知客户）服务顾问：XX师傅/女士这边请，麻烦您先坐到副驾驶座，我和您共同对车辆的内饰做个检查。（将用户带到副驾驶，主动打开车门，请客户入座，并配合礼貌手势）打开左前门，先铺脚垫， 将板夹放在脚垫上再铺坐垫套，然后下车再将方向盘套好，最后档杆套。安装座椅固定贴服务顾问：XX师傅/女士麻烦您将车内贵重物品收掉，如：钱包、手机等物品。客户：好的服务顾问：检查顺序为：从左到右，从上到下，着重对客户提出异议的地方讲解，若有问题解决不了的，及时记录到预检单上，由维修技师讲

3、解。（XX师傅/女士，我们的内饰检查现在开始，四门玻璃升降正常，左右后视镜调节正常，灯光等会维修技师会做个全面检查，油表显示为 xxx公里数为xxxx雨刮工作正常，导航屏显示时间与手机时间一致，手刹点数为6齿，在正常范围之内，主驾遮阳板固定良好，天窗开关正常，门灯开关正常，副驾遮阳板正常，化妆镜无破损，点烟器是否在，换挡机构是否顺畅，离合油门制动踏板是否顺畅，回位是否良好，检查主驾安全带预警）服务顾问：XX师傅/女士，内饰检查完毕（告知客户检查结果， 并询问客户有什么疑问， 在根据疑问解答），请您下车，我们一起对外观做个检查确认。（下车时拉开机盖）将用户请到左前杠处，逆时针方向开始环车检查。服

4、务顾问：检查外观时应从上到下或者从下到上，手不可以碰触车身漆面， 一边检验外观一边做礼貌手势， 并打开车门检验内饰， 儿童锁其他安全预警。 有问题做到口 到手到，没有问题抓紧时间过。 到行李箱时询问用户是否同意打开后备箱做内饰 检查。服务顾问：XX师傅/女士，接下来我和您一起对机舱做一个检查，打开机盖后呈逆时针开始检查， 要求口到手到，手不到口到。（面对机舱的右手侧起，发动 机机舱逆时针检查）服务顾问：XX师傅/女士，您看这是您车辆的蓄电池，状态良好，稍后我们会让维修技师将电极桩头螺丝再次紧固。这是制动液，液位在合理范围，稍后我们维修技师会做进一步检查。这是防冻液，液面在合理范围内，稍后维修技

5、师会再次检查。这是转向助力油，液面正常，维修技师会再次检查。 这是玻璃水，（手电筒照射） 暂时看不到液面，稍后维修技师会再次检查。如有需要添加我会告诉您的。这是机油，液位在正常范围之内，比较脏。XX女士/师傅机舱检查完毕，麻烦您后退一步注意安全。服务顾问：您车辆的内饰、外观、机舱检查完毕，请问您的车除了保养，还有哪不合适或需要调整的吗？客户：没有。服务顾问：感谢您的配合，根据本次检查结果告知用户，并登记在预检工单上，麻烦您跟我到里边，我给您说下本次保养的项目（引导客户到前台接待区域）服务顾问：XX女士 /师傅您先坐客户：XXXX服务顾问：XX女士 /师傅，您上次保养做的什么项目您还记得吗？客户

6、：XXXXX服务顾问：我给您查一下，上次保养是X月X日，做的是XXXX公里的保养，更换了 XXX客户：XXXX服务顾问：您这次保养的项目是X%还有我们提供的免费检查项目（提供检查项目单给客户看）需要提供常规价格保养表以及维修作业额定标准时间表客户：（观看）服务顾问：除了正常更换的这些以外，XXXXX（根据车辆的检查和使用情况，给客户一到两个建议项目）客户：（客户选择） 服务顾问：（预检单给客户书面说明） 您本次保养的项目 XXX工时费XXX总共需要XXX需 要XXX时间.您看没有问题的话签个字。客户：（确认签字）。服务顾问：现在是X点，保养完应该是 X点。您看是在我们的休息区等一下呢，还是要去

7、其 他地方转转呢？客户：休息室等（若选择去外面转，给客户建议去的地方和周围交通路线的帮助）服务顾问：好的 XX女士/师傅，您这边请。（带领客户到客户休息区就座，服务顾问给客户提供饮品，简单介绍客休区的娱乐设施，如遇中午时间为客户提供午餐）交车话术服务顾问：XX女士/师傅让您久等了，您的车辆已经维修/保养完成（如有延长时间给客户解释说明），您看您先验车还是先结算客户：先结算（根据客户意愿选择）服务顾问：（将提前打好的结算单给客户展示）XX女士/师傅，（机油XX元、机滤XX元、配件XX元、工时费XX元、总计XX元）您本次保养的费用和进店预估的费用一致，XX女士/师傅/您看还有其他问题吗？客户：没有

8、服务顾问：那好请在这签字，随后我带您到财务结算费用、您看需要开具发票吗？（开发票让客户写下开发票抬头名称）客户：签字（到财务结算费用）服务顾问：XX专员这是我的客户，请给结算费用（客户需要开发票，开票单位已写到结算单上）财务人员：（有礼貌的站起）您好 XX女士/师傅，您本次消费XX元，所有的明细服务顾问都给您讲解清楚了吗？客户：清楚了财务人员：请问您刷卡还是现金。客户：刷卡/现金财务人员：XX女士/师傅/请您确认下费用（开好发票）连同结算联一同给客户，与客户致谢离开服务顾问：XX女士/师傅/费用已结算完，我带您看下，您车辆更换下来的旧件客户：看/不看（根据客户意愿选择）服务顾问（看）：带客户到

9、旧件展示架前一一介绍说明更换的配件及更换的作用、同时与客户确认自费配件处理意见（带走给客户打包带走）若不需要服务中心自己处理。（检查完旧件后，引导客户到车辆前检查维修成果）服务顾问：（引擎部位的检查，漆面的检查）您本次保养更换的机油已添加到正常刻度、（机舱内已调整或添加的都要给客户展示）车辆漆面与您进站是一样，技师对您的车辆做了 46项全车免费检查（胎压，轮胎螺丝、底盘螺丝、灯光、空调等）。检查结果已记录在检查单上，并给您留有一份记录结果。如果您对本次维修满意的话，可以预约下次保养维修技师，您本次维修技师姓名叫做xxx服务顾问：XX女士 /师傅（根据检查结果给予客户用车建议）例如：1 、建议您

10、不常用的物品不要经常放到车里，这样可以节省燃油2、轮胎的气压不要充的太高，太高对您的轮胎磨损有一定的影响你看您对我们的接待及维修满意吗?客户：满意（有不满意的地方给客户解决到满意为止）服务顾问：好的。（当面取下4件套，且告知客户我们在 3天内有一个回访电话，并将回访时间记录到维修工单上）目送客户离站I增修话术1. “XXX女士/师傅，打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆，XXX有问题，请你跟我到车辆跟前看下（向客户详细说明新发现的故障且向客户展示故 障件）。2 .向客户提出增修故障相关建议后，并征询客户意见，客户同意维修增修故障后，服务顾问应说明新增费用。3 .整个作业还需要再增加 XX

11、X分钟左右，我们会在预估的时间内完成作业，在二次维修工单上填写增修相关内容，并请客户签字确认。新车交车话术：1 .销售顾问XX先生/女士，您好！先给您介绍一下，这是我们的售后服务顾问XX,您在今后的用车过程中遇到任何问题可以随时给我们打电话。2 .服务顾问注意事项讲解xxxxxxxxxxx 。今天大概耽XX先生/女士，您好！欢迎加入长安汽车大家庭，我代表全体人员向您表示感谢。您好，我是xxx服务顾问这是我的名片上面有我的联系方式:误您10分钟时间来给您做一些有关售后保养，用车养车建议及质量三包政策，先了解这辆车的保修期限与保修范围，咱们这款车是有三年十万公里的保修期限，发动机机件保质期为四年十万公里，易损件为三个月或五千公里，是已先到为准，咱们首保是免费的，90天或五千公里（以先到为准），首保我们还将为您的车辆进行全车46个小项检查7个大项检查都是免费的。首保过后每隔五千公里保养一次，我们的收费价格都是长安汽车标准价目表，我们的营业时间为早八点半到下午六点，我们